Intercom on Product: 차세대 고객 서비스를 위한 선언문

10여 년 전에 Intercom을 시작한 이후로 많은 변화가 있었습니다.

몇 년 전에 처음 출시된 iPhone은 업계 전반을 순회하며 수많은 경쟁업체에서 복제한 스마트폰 디자인의 새로운 표준을 도입했습니다. Facebook Messenger가 막 출시되었고 Facebook 및 Twitter와 같은 소셜 미디어 플랫폼과 WhatsApp과 같은 메시징 앱이 빠르게 인기를 얻고 있었습니다. 우리가 지금 알고 있듯이 그 후 몇 년 동안 메시징이 폭발적으로 증가했습니다.

Intercom은 인터넷 비즈니스를 개인화하려는 열망에서 탄생했습니다. 우리는 스팸성, 비동기식 이메일 또는 쿠키 커터 답장에서 개인화되고 진정한 연결로 이동하고 싶었습니다. 수년 동안 우리는 우리가 믿었던 많은 것들이 현실이 되는 것을 보았고, 그런 방식으로 바늘을 밀기 위해 확실히 열심히 노력했습니다. 그러나 우리는 월계관에 안주하지 않습니다. 지난 10년이 아니라 다음 10년을 위한 새로운 아이디어에 대해 생각하기 시작할 때입니다. 그리고 그것이 우리의 새로운 선언문이 들어오는 곳입니다.

오늘 Intercom on Product 에피소드에서 최고 제품 책임자인 Paul Adams와 저는 고객 서비스의 미래를 위한 신제품 선언문과 그것이 우리에게 어떤 의미인지에 대해 이야기했습니다.

대화에서 가장 좋아하는 내용은 다음과 같습니다.

• 미래는 옴니채널입니다. 메시징이 지배적인 커뮤니케이션 모드가 되었지만 전화 및 이메일과 같은 채널은 여전히 ​​많은 설정에서 핵심입니다.
• 인간과 AI를 결합하면 더 좋고 비용 효율적인 경험을 얻을 수 있습니다. 봇은 간단하고 반복적인 쿼리를 처리하는 데 탁월하여 담당자가 보다 보람 있고 복잡한 작업을 수행할 수 있도록 합니다.
• 세상은 적극적인 지원 사례로 가득 차 있습니다. 온보딩 체크리스트부터 시기적절한 툴팁 및 배너에 이르기까지 소프트웨어에서 어떻게 보이는지 상상하기만 하면 됩니다.
• 지난 10여 년 동안, 특히 구독 경제에서 영업, 마케팅 및 지원 팀 간의 전통적인 경계가 점차 모호해지고 있습니다.
• 이러한 모든 구성 요소의 원활한 오케스트레이션을 보장하는 최상의 접근 방식은 단일 플랫폼 내에서 모든 데이터, 콘텐츠 및 워크플로를 연결하는 것입니다.

Apple Podcasts, Spotify, YouTube에서 Intercom on Product를 팔로우하거나 선택한 플레이어에서 RSS 피드를 가져와 하이라이트를 놓치지 마십시오. 다음은 에피소드의 약간 편집된 대본입니다.

선언문이 중요한 이유

Des Traynor: Intercom on Product에 오신 것을 환영합니다. 최고 제품 책임자인 Paul과 다시 한 번 합류하게 되었습니다.

폴 아담스: 안녕하세요.

Des: 그리고 오늘 우리는 선언문과 그것이 제품에서 의미하는 바에 대해 이야기할 것입니다. 여기서 핵심 아이디어는 Intercom이 11년, 12년 동안 존재했다는 것입니다.

폴: 10년이 넘었습니다.

Des: 그리고 우리가 미래에 대해 선포하는 데 사용되는 것들은 그 세월 동안 사실이 되었습니다. 결과적으로 우리는 새로운 말이 필요합니다. 그것이 오늘 우리가 말하는 것입니다. 선언문 자체에 대한 아이디어부터 시작하겠습니다. 제품 매니페스토란 무엇입니까?

"선언문은 비전과 달리 미래에 대해 믿는 것과 이루어질 것이라고 생각하는 것의 집합입니다."

폴: 사람들이 비전과 사명, 선언문과 목표에 대해 이야기하기 때문에 흥미로운 질문입니다.

Des: 말이 많죠.

Paul: 나에게 선언문은 정말 강력합니다. 그리고 선언문은 비전과는 달리 미래에 대해 믿는 것과 이루어질 것이라고 생각하는 것의 집합입니다. 그리고 당신은 물론 그들이 통과하도록 돕는 역할을 할 수 있습니다. 하지만 당신이 믿는 것이 있습니다. 추세를 볼 수 있습니다.

Des: 그것들은 아마도 독립적인 것이기도 합니다. 그들은 서로 독립적으로 발생할 수 있습니다. 그들 중 하나는 다른 하나를 유발하지 않습니다.

폴: 맞습니다. 그리고 그것이 그들이 비전과 다른 이유라고 생각합니다. 저에게 비전은 정말 구체적인 것입니다. 비전에서 일관성과 일관성이 중요합니다. 그것이 우리 제품이 5년, 10년 후의 모습일 것입니다. 반면 선언문에는 "우리는 X와 Y를 믿으며 그러한 것들을 제정할 것이지만 반드시 함께 모이는 것은 아닙니다."라고 되어 있습니다. 일종의 미정입니다.

Des: 인터컴에서 10년 정도 근무하셨습니다. Facebook에서 합류했을 때 이전 사무실에서 초기에 한 일 중 하나는 당신이 본 일의 특정 측면을 선언하는 포스터를 게시하는 것이었습니다. 하나는 “모든 기업은 인터넷 기업이 될 것이다”였습니다. 또 다른 하나는 고객 서비스의 미래가 현재보다 과거와 더 비슷할 것이라는 점입니다. 즉, 관계 기반이 되고 트랜잭션 기반은 줄어들 것입니다. 당신은 그 아이디어를 페이스북에서 얻었다고 생각합니다. 맞습니까?

"이 Google Analytics 시대는 일시적인 순간이었고 소프트웨어는 인류를 따라잡을 것 같았습니다."

폴: 네. 제가 2010년이나 2011년에 Facebook에 있었을 때와 지금은 많이 달랐습니다. 훨씬 작았고 정말 명확한 목적 의식이있었습니다. Zuck과 리더십 팀은 세상이 연결되면 더 나아질 것이라는 생각을 완전히 홍보하고 있었습니다. 사람들을 연결한다는 것은 아이디어를 연결한다는 것을 의미하며, 서로 다른 아이디어를 함께 연결하면 이러한 종류의 1과 1은 3과 같습니다. 그리고 분명히 모든 것이 다양한 방식으로 진행되지만 당시의 아이디어가 핵심이었습니다. 모두가 그들을 믿었습니다. 흥미진진했다. 그리고 페이스북은 그 당시에 벽을 위한 아름다운 공예품을 만드는 환상적인 일을 했습니다. Marshall McLuhan과 같은 사람들의 말을 인용했습니다.

Des: 그리고 당신이 우리에게 왔을 때, 우리는 앞으로 몇 년 동안 일어날 것이라고 믿었던 일련의 일들을 만들었습니다. 그들 중 일부는 무엇입니까?

Paul: 네, 말씀하신 것처럼 그 당시에는 미래가 훨씬 더 관계 기반으로 보일 것이라는 믿음이 있었습니다. 수백 년은 아니더라도 수십 년 전으로 거슬러 올라가는 상거래의 종류를 살펴보면 모든 상거래는 관계 기반입니다. 당시에는 구글 애널리틱스와 같은 것이 유행했는데 그것은 훌륭한 도구였지만 관계 기반은 아니었습니다. 매우 거래적이고 분석적인 도구입니다. 그리고 당시 저와 다른 사람들에게 미래는 과거와 훨씬 더 비슷할 것 같았습니다. 즉, 관계 기반이었습니다. 이 구글 애널리틱스 시대는 일시적인 순간이었고 그 소프트웨어는 인류를 따라잡을 것입니다. 이제 비즈니스가 관계 기반이 될 것이라고 생각한다고 말하는 것은 논란의 여지가 없습니다.

한 세대에 한 번 교체

Des: 통신은 어떻습니까? 그 당시 우리는 메시징의 부상을 보고 있었습니다. 그렇죠?

폴: 네. Intercom이 설립되고 WhatsApp이 설립되고 iMessage가 나온 같은 해에…

데: 페이스북 메신저. 스냅챗일지도.

폴: 네. 그리고 확실히 iPhone과의 연결이 있습니다. 갑자기 사람들이 주머니에 물건을 넣고 당신에게 메시지를 보낼 수 있었습니다. 그러나 메시지가 문제였습니다. 그리고 다시 말하지만 저는 아마도 Facebook의 영향을 많이 받았을 것입니다. Facebook은 메시징에 베팅했습니다. 그래서 Intercom에 왔을 때 비즈니스 메시징도 미래라고 생각하는 것이 이치에 맞았습니다. 그리고 다시 말하지만 그것은 더 이상 논란의 여지가 없습니다. Apple 비즈니스 채팅을 보십시오. 누구나 비즈니스용 WhatsApp을 사용하고 있습니다. 모든 사람은 그것이 미래라고 믿는 시점을 지났습니다. 따라서 우리에게는 새로운 의견이 필요합니다.

Des: 내가 물어볼 거 야입니다. 분명히 이러한 모든 의견을 가질 수 있지만 의견은 자연스럽게 만료됩니다. 가끔은 그들이 틀렸기 때문에 만료되기도 합니다. 아무도 게임화 같은 것에 대해 이야기하지 않습니다. 그리고 다른 경우에는 인터넷 구조에 짜여져 있기 때문에 만료됩니다. 그리고 세 번째 이유는 어떤 의미에서 기술이 발전하기 때문입니다. 아이폰이 출시되기 전에 지출 추적 앱이 있었는데, 아이폰이 앱 스토어와 카메라와 함께 나오면서 갑자기 영수증을 사진으로 찍어 비용을 지출할 수 있게 되었다고 가정해 봅시다. 비용 추적 범주에 속해 있다면 세상 전체가 바뀌었습니다. 기능이 몇 주 전과 획기적으로 다르기 때문에 전체 제품 로드맵을 폐기해야 합니다. 우리의 원래 아이디어는 어떻게 되었습니까?

"세상이 당신에게 일어나는 것입니까, 아니면 당신이 세상에 일어나는 것입니까?"

폴: 실제로는 모두 그런 것 같아요. 메시징과 같은 것들로 인해 기술과 사회가 발전했습니다. 메시징은 미래입니다. 하지만 동시에 당시 우리가 틀렸다고 생각했던 또 다른 의견은 다른 채널의 중요성을 과소평가했다는 것입니다. 우리는 메시징이 이메일이나 전화를 대체할 것이라고 생각했습니다. 이제 WhatsApp for Business 등과 같은 새로운 유형의 채널이 등장했고 과거에는 메시징이 매우 많다고 말했을지 모르지만 미래는 옴니채널처럼 보인다는 사실을 깨닫게 되었습니다. 저는 여전히 메시징이 미래의 지배적인 채널이 될 것이라고 생각하지만 옴니채널이 가장 중요할 것입니다. 그래서 그들 중 일부는 만료되었습니다. 사회는 변했고, 사회는 계속 변하고 있습니다.

Des: 사람들이 비즈니스에서 원하는 것에 대한 기대가 높아지고 있습니다.

폴: 물론입니다. 10년 전만 해도 휴대폰에 있는 모든 앱이 화려하고 아름답게 디자인된 앱은 아니었죠? 그들은 모든 것의 첫 번째 버전이었습니다. 반면에 요즘에는 누구나 휴대전화를 열 수 있고 Google 지도, Uber가 있습니다. 이 모든 앱은 아름답게 디자인되고, 정말 잘 구축되고, 설계되고, 빠르고, 매끄럽습니다. 그것은 우리가 시작한 이후로 꽤 크게 발전했습니다.

Des: 그리고 이것이 얼마나 커질지 수량화하기에는 너무 최근의 일일 수도 있지만, AI와 자동화의 발전은 분명히 업계에서 파동에 대한 훨씬 더 많은 기회를 제시했습니다.

폴: 네, 물론이죠. AI가 지금 과대 광고되고 있습니까? 아마도. 나는 그것이 우리의 일반적인 삶의 많은 부분에 근본적인 영향을 미칠 것이라고 믿는 경향이 있습니다. 순간적으로 약간 과장되었을 수 있습니다. 저에게 중요한 것은 세상이 당신에게 일어나는 것입니까, 아니면 당신이 세상에 일어나는 것입니까? 그리고 OpenAI가 ChatGPT를 출시했을 때인 지난 3주에서 6주 사이에 아주 많은 기업들이 갑자기 깨달았다고 생각합니다. “이 기술은: a. 꽤 변형적입니다. 그리고 b. 얻기 쉬운." 갑자기, 당신이 이것의 정상에 있지 않으면 세상이 당신에게 일어나고 있습니다. 그리고 세상이 당신에게 일어나고 있다면 선언문을 받고 앞장서서 당신이 세상에 일어나고 있도록 제품을 만들기 시작해야 합니다.

"티켓을 이메일로 보내는 아이디어와 비동기식으로 느리게 앞뒤로 이동합니다. 고객은 이제 그 이상입니다."

Des: 우리에게 달라진 또 다른 점은 작년 말에 이 고객 서비스 영역에 올인하기로 결정했다는 것입니다. 다른 구조적 변화가 일어나지 않았더라도 그것은 우리에게 일종의 재설정을 하도록 강요했을 것입니다: 우리는 무엇을 하고 있습니까? 앞으로의 10년은 어떤 모습일까요? 그리고 여기에서 어디로? 고객 서비스의 미래에 대한 당신의 믿음은 무엇입니까?

Paul: 다시 말하지만, 이것은 크게 들릴 것입니다. 고객 서비스는 한 세대에 한 번 변화를 겪고 있다고 생각합니다. 그리고 AI는 확실히 미래에 큰 역할을 할 것입니다. 그러나 지난 몇 개월 동안 우리가 목격한 AI 혁신 이전에도 고객의 기대치가 바뀌었고 기술이 바뀌었으며 채널이 바뀌었고 고객은 비즈니스에 더 많은 것을 기대합니다. 티켓을 이메일로 보내는 아이디어와 비동기식으로 앞뒤로 느리게 이동합니다. 고객은 이제 그 이상입니다. 그들은 다른 곳에 경제가 있기 때문에 지금의 경제를 기대합니다. 아마존이 밤새 또는 한 시간 안에 무언가를 배송할 수 있다면 비즈니스는 왜 같은 시간에 나에게 돌아올 수 없습니까? 자동화, 봇, 사람을 통해서든 말이죠. 기대가 바뀌었습니다. 그리고 우리가 그것을 통과할 때 기업과 고객에게 실제로 더 나을 것이라고 생각합니다.

Des: 사람들이 세대 변화에 대해 이야기할 때마다, 또는 솔직히 ChatGPT가 출시되었을 때 기술이나 사회적 돌파구에 관계없이 제가 가장 많이 하는 질문은 이것이 더 저렴하고, 더 빠르고, 더 쉽고, 더 사용하기 쉽게 만드는가 하는 것입니다. 이 기술? 더 사용할 수 있나요? 더 많은 곳에서 사용할 수 있습니까? 더 자주 사용하시겠습니까? 소프트웨어로 되돌리려고 할 때마다 저는 항상 이러한 질문으로 돌아갑니다. 궁극적으로 고객이 수행하려는 작업은 거의 변하지 않기 때문입니다. 그들이하는 방식이 엄청나게 많이 변한다는 것입니다. 대부분의 기업은 문제를 해결하고 궁극적으로 고객에게 연락한 결과 고객이 행복하지는 않더라도 최소한 중립적이게 만드는 고품질의 빠른 답변을 제공하여 고객을 지원하기를 원합니다. 이 세대교체를 무너뜨리려고 한다면 어떤 변화를 보게 될까요? 어떻게 생겼나요?

"많은 고객은 회사에서 일하는 사람과 대화하기를 정말로 바라지 않습니다. 그들은 단지 답을 원할 뿐입니다."

폴: 몇 가지인 것 같습니다. 기업과 고객에게 더 좋은 것은 속도처럼 보입니다. 고객에게 더 빠르고 기업에게도 더 빠를 것입니다. 자동화를 통해 가능합니다. 우리는 한동안 고객 서비스에 자동화를 도입했습니다. 규칙이 있고 매크로와 같은 효율성 향상이 있으며 어떤 것은 다른 것을 유발할 수 있습니다. 그것은 매우 빠르게 만드는 완전히 새로운 세대의 기술입니다. 봇으로부터 즉각적인 답변을 받을 수 있습니다. 때때로 그들은 실제로 바로 그 자리에서 답을 전달할 것입니다. 그리고 대부분의 경우 고객에게 더 좋습니다. 많은 고객은 회사에서 일하는 사람과 대화하기를 바라지 않고 단지 답을 원할 뿐입니다. 비즈니스 측면에서도 훨씬 더 효율적입니다. 고객 서비스 담당자에게 이야기하면 "매일 같은 질문에 계속해서 대답하는 것이 좋습니다."라고 말하지 않습니다. 윈윈입니다.

속도로 인해 경험의 질이 향상되고 더 저렴해질 것입니다. 비즈니스 운영 측면에서 훨씬 더 효율적일 것이며 확실히 비용을 절감할 것입니다. 즉, 적은 인원으로 더 많은 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다. 이는 고객 서비스 팀에서 일하는 사람들이 같은 질문에 계속해서 대답하는 것이 아니라 다른 일을 하게 된다는 것을 의미합니다. 그들은 봇 경험 설계, 더 어려운 문제 해결, 중요한 고객과의 관계 구축을 시작할 수 있습니다.

휴먼 터치와 자동화의 만남

Des: 그것에 들어가 보자. 우리는 향후 10년에 대해 무엇을 믿습니까?

Paul: 우리는 새로운 선언문을 가지고 있고 매우 흥분됩니다. 그것에는 네 부분이 있습니다. 선언문의 첫 번째 부분은 자동화와 인간에 관한 것입니다. 우리는 미래가 봇과 AI의 조합인 자동화와 인간 지원 모두라고 믿습니다. 사람들이 사람들과 이야기합니다. 여기에서 가장 큰 것 중 하나는 둘 사이의 다리라고 믿기 때문에 "and"가 정말 중요합니다. 자동화 측에서 답을 얻지 못하면 문제가 발생하면 원활하게 사람들에게 전달할 것입니다. 설계하고 조율할 수 있는 종단 간 경험입니다. 그것은 우리에게 큰 부분입니다.

두 번째는 능동적이고 반응적입니다. 고객 서비스의 역사는 반응적입니다. 비즈니스는 워크로드, 수신 볼륨을 관리하려고 노력하고 최대한 효율적으로 관리하려고 노력하며 사람들을 대기열에 배치하고 편향시키는 등 모든 일을 합니다. 우리는 미래가 능동적일 뿐만 아니라 반응적이라고 생각합니다. 다시 말하지만, 이러한 것들은 서로 조합하여 작동합니다. 능동적이란 무슨 일이 일어나고 있는지, 보유한 모든 데이터를 기반으로 고객이 무엇을 물어볼지 예측한 다음 고객이 질문하기 전에 답변을 제공하는 것을 의미합니다.

세 번째는 대화형 및 옴니채널입니다. 우리는 이미 이것에 대해 많이 이야기했습니다. 대화형은 고객 서비스의 기본 채널인 메시징과 관련이 있으며 옴니채널은 유일한 채널이 아님을 의미합니다. 때로는 전화가 가장 좋고 때로는 이메일이 가장 좋으며 때로는 질문이 조직과 팀을 거쳐야 하는 백오피스 발권 요구 사항이 있습니다. 먼저 대화가 될 것이라고 생각하지만 다른 모든 채널은 함께 작동합니다.

“이것이 지원의 세계에서 내가 보는 것입니다. 인공 지능이 작동하는 지능을 궁극적으로 제어하는 ​​인간이 있다고 생각합니다.”

그리고 마지막은 하나의 완벽한 플랫폼입니다. 우리는 오늘날 상당히 사일로화된 많은 고객 서비스 도구를 가지고 있으며 함께 작동하도록 하기 위한 매우 복잡한 통합이 있다고 믿습니다. 우리는 미래의 솔루션이 위에서 언급한 세 가지 주요 작업을 수행할 수 있는 단일하고 원활한 채널이 될 것이라고 믿습니다. 훨씬 더 좋고 빠른 고객 경험을 제공할 뿐입니다.

Des: 인간과 함께 자동화. 그곳에서 우리의 생각은 무엇입니까?

Paul: 가장 높은 수준에서 우리의 생각은 미래에 대부분의 고객 질문이 사람 없이도 답변될 것이라는 것입니다. 그게 첫 번째입니다. 두 번째 부분은 때때로 기술적으로 불가능하거나 사람과 대화하는 것이 좋기 때문에 그렇게 할 수 없다는 것입니다. 따라서 자동화와 인간은 함께 일합니다.

Des: 증강 기계의 AI에는 이런 생각이 있습니다. 인간과 기계가 기계보다 낫고 기계가 인간보다 낫기 때문입니다. 그것이 제가 이 지원의 세계에서 보는 것입니다. 궁극적으로 인간이 AI가 작동하는 지능을 제어하게 될 것이라고 생각합니다. 고객 지원팀이 모든 질문에 처음이자 마지막으로 병렬로 답변하는 미래가 보입니다. 첫 번째 의미는 AI가 처음 발견하지 못했기 때문에 구성할 수 없다는 것입니다. 그리고 마지막 의미는 지원 담당자가 답장을 마치면 AI가 나타나 “이전에 그 질문을 들어본 적이 없습니다. 우리가 그것에 대해 비용을 청구하지 않는다고 말하는 것이 맞습니까?” 그리고 당신은 "맞습니다. "라고 말합니다. 그리고 "OK"라고 말합니다. 그리고 그것은 당신이 그 질문을 다시는 볼 수 없도록 자체 지능으로 들어갑니다. 지원팀이 처음이자 마지막인 팀이라는 생각이 마음에 듭니다. 그런 식으로 지원 조직은 전체 비즈니스 인텔리전스 집합을 실제로 제어할 수 있도록 가치 사슬에서 한 단계 올라갑니다.

“'인간 서비스로 VIP를 대하십시오'라는 말에는 인간 서비스가 더 낫다는 가정이 내포되어 있습니다. 더 낫다는 보장도 없다”

다른 측면은 고객과 비즈니스의 욕구가 약간 상충할 수 있는 세상이 있다는 것입니다. 그리고 우리가 그것을 위해 어떻게 디자인해야 하는지 보는 것은 흥미로울 것입니다. 실제로는 비즈니스가 선호하는 대로 따라야 할 수도 있습니다. 하지만 내가 장인의 손으로 타이핑한 답장을 원하지 않고 답만 원하는 세상을 상상할 수 있습니다. 이번 기회에 그를 상향 판매할 수 있는지 확인해야 합니다.”

"VIP를 인간 서비스로 대하라"는 말에는 인간 서비스가 더 낫다는 가정이 함축되어 있습니다. 더 나아질 것이라는 보장도 없습니다. 확실히 어떤 쿼리에서는 더 좋고 다른 쿼리에서는 더 나쁩니다. 암호를 더 빨리 재설정하는 방법을 설명할 수 있는 경쟁이라면 봇이 이길 것입니다. 비행기가 늦어지고 수하물을 잃어버려 감정적으로 복잡한 상황을 처리하는 것이 어려운 일이라면 인간이 상당한 차이로 승리할 가능성이 높습니다. 그 이유 때문에 우리는 둘 다 함께 원합니다.

폴: 네. 그리고 비즈니스마다 다를 것입니다. 우리가 고객과 대화할 때 지속적으로 듣는 한 가지는 대부분의 고객이 관심이 없다는 것입니다. 그들은 단지 답을 원할 뿐입니다. 그들은 맞춤형을 찾는 것이 아니라 “비밀번호를 재설정하는 방법은 무엇입니까? X에게 무슨 일이 일어났나요? Y를 어떻게 해야 합니까?” 그리고 제품 내에서 그렇게 하는 데 도움이 됩니다. 그들은 기뻐하고 따라서 더 나은 만족과 참여를 얻습니다.

그러나 때때로, 점점 더 이 자동화된 세상에서 기업은 휴먼 서비스를 차별화하기를 원합니다. 즉, "이봐, 우리와 함께, 당신은 인간 서비스를 얻습니다." 그러나 때로는 불일치가 발생합니다. 고객은 그것을 중요하게 생각하지 않습니다. 그리고 저는 우리가 이것을 해결해야 한다고 생각합니다. 사람들은 고객으로부터 “저와 대화해 주셔서 감사합니다. 하지만 제가 더 좋았을 텐데…

Des: 봇의 더 빠릅니다. 솔직히 ChatGPT가 가져온 가장 큰 발전 중 하나는 봇이 유용하다는 사회적 수용입니다. 역사적으로 챗봇은 적어도 2급 또는 3급 시민으로 여겨졌는데 이제는 한 단계 더 올라가는 것으로 보입니다.

Paul: 여기에서 중요한 것은 기업이 고객과 관계를 구축하기를 원한다는 것입니다. 이를 수행하는 가장 좋은 방법은 사람들과 대화하고 가능한 한 최선을 다해 맞춤형 관계를 구축하는 것입니다. 그리고 많은 사람들이 봇, 특히 AI를 관계 구축이 아닌 트랜잭션으로 간주합니다. 그리고 나는 그것이 바뀔 것이라고 생각합니다. 이러한 증강된 경험을 볼 수 있으며 봇이 회사의 브랜드와 어조로 말할 때 실제로 브랜드의 일부처럼 느껴질 것입니다.

적극적으로 고객 참여

Des: 두 번째 부분은 능동적이고 반응적인 아이디어입니다. 이것이 저에게 반향을 불러일으키는 이유는 믿거나 말거나 제 첫 직장이 주유소였기 때문입니다. 어느 날 어떤 손님이 세차가 잘 안 된다고 항의하자 매니저가 제일 먼저 “고마워요”라고 말했다. 그는 불만에 대한 감사의 말을 너무 열렬히 했습니다. 그리고 저는 “무슨 일이야? 그 친구는 많은 똥을 외치고 있고 당신은 여기에서 감사를 표하고 있습니다.” 그는 “대부분의 사람들은 불평하지 않습니다. 들어와서 그런 말을 하는 사람 한 명당 800명은 그냥 차를 몰고 갑니다. 우리는 세차장을 고치고 더 많은 물건을 팔 것입니다. 그런 일이 잘못되는 것을 볼 때마다 항상 앞서 나가십시오. 어려움을 겪고 있는 사람이 보이면 거기에 참여하세요. 그렇지 않으면 저에게 사업 기회를 잃게 될 것이기 때문입니다.”

25년 후 제가 여기 앉아서 사전 예방적 지원에 대해 이야기하게 될 줄은 몰랐지만 그 생각은 계속 이어지고 있습니다. 반응 전용 지원 전략이 있는 경우 사람들이 문제가 있음을 알아채고, 문제가 발생했는지 관심을 갖고, 문제가 발생했다고 연락하기를 기다리는 것입니다. 능동적인 지원 전략이 있다면 상황이 잘못될 때까지 기다리지 않고 모든 일이 제대로 진행되도록 할 수 있습니다. 예방의학과 응급실의 차이라고 하잖아요? 당신은 문제보다 앞서 나갑니다.

폴: 글쎄요, 말씀하신 것처럼 능동적이고 반응적인 서비스는 압박을 받는 지원팀이 눈에 보이는 부분인 빙산의 꼭대기만 보는 빙산과 같다는 생각이 들었습니다. 그것이 당신이 얻는 모든 것입니다. 그들이 보지 못하는 것은 빙산의 보이지 않는 부분입니다. 모든 사람들이 묻지 않고 떠나는 것, 당신이 방금 말한 모든 것입니다. 그리고 그들은 실제로 기회입니다. 우리는 도구를 구축함으로써 사람들이 능동적으로 이러한 모든 것을 인식하고 미리 대처할 수 있다고 생각합니다.

"고객 지원에서 선제적 지원에 대해 이야기할 때 상당히 새롭고 뜨겁게 느껴지지만 세상은 선제적 지원 사례의 박물관입니다."

또 다른 것은 기술에는 많은 경우 이러한 전후 순간이 있다는 것입니다. ChatGPT도 그 중 하나였습니다. 전에는 그것에 대해 많이 생각하지 않았지만 나중에 그것을 사용하고 갑자기 세상이 바뀌었습니다. 우리는 처음으로 Wikipedia를 사용하는 것에 대해 생각할 만큼 충분히 나이가 들었습니다. 그것은 단지 마음이 부는 것이었다. 맙소사. 아니면 처음으로 Google 검색을 사용해 보세요. 예전에는 Google 검색에 입력하면 아무 일도 일어나지 않는 경우였습니다. 검색 버튼을 누르면 다시 나타납니다. 반응형입니다. 그리고 어느 날 갑자기 Google에 입력하기 시작했고 아래로 내려가기 시작했습니다.

Des: 자동 완성, 네.

폴: "우와." 자, 이제 우리는 이 완전히 새로운 세계에 있습니다. 여전히 반응하고 있지만 훨씬 더 능동적입니다.

데스: 네. 기본적으로 더 나은 결과로 안내합니다.

"지난 10년 동안 우리가 목격한 한 가지는 팀이 경계를 모호하게 만들고 있다는 것입니다."

폴: 완전히. 그리고 지금 우리는 Google 검색을 여는 세상에 있으며 거기에는 이미 사용자 위치의 날씨, 검색한 항목, 뉴스 기사 등의 항목이 있습니다. 그들은 내가 여기에 왔다고 생각하기 때문에 무작위로 축구에 관한 많은 것을 얻습니다. 그리고 종종 나는 이러한 질문을 해야 합니다.

Des: 고객 지원에서 선제적 지원에 대해 이야기할 때 상당히 새롭고 뜨겁게 느껴지지만 세상은 선제적 지원 사례의 박물관입니다. 자동차 판매점의 마당에 들어가거나, 호텔 정문을 통과하거나, 식당에 들어가서 충분히 오래 서 있으면 능동적인 지원을 보게 될 것입니다. 사람들은 "무엇을 도와드릴까요? 분명히 도움이 필요합니다.” 가게에 있는 텔레비전 앞에서 머리를 긁적이며 서 있으면 사람들은 “아, 이 친구는 텔레비전을 사고 싶어할 것 같다. 내가 가서 도와줄게.”

세상은 말 그대로 그것으로 가득 차 있습니다. 예를 들어 병합이라고 표시된 버튼 위로 마우스를 가져가는 것처럼 보이는 제품 내부의 것과 동일한 것을 상상해야 합니다. 그들은 "이것이 무엇을 병합합니까?" 그리고 현실은 선제적 지원이 "'병합하면 두 제품이 결합될 것입니다. 다른 버전은 예를 들어 신용 카드가 곧 만료된다는 것을 알리는 배너, 사용하지 않은 새로운 기능에 대해 알려주는 팝업, 아직 수행하지 않은 항목에 대해 알려주는 체크리스트입니다. . 이들은 모두 궁극적으로 최상의 결과를 얻을 수 있도록 도와주는 사전 예방적 지원의 예입니다. 소프트웨어에 대한 새로운 입장이지만, 나머지 세계가 어떻게 돌아가는지 볼 때 불가피하다고 생각합니다.

폴: 저도 그렇게 생각해요. 호텔의 예는 훌륭합니다. 어떤 사람들은 "음, Des, 그것의 대부분은 서비스가 아니라 판매입니다. "라고 말할 수 있기 때문입니다. 그리고 다시 말하지만, 이 두 세계는 매우 매우 서로 연결되어 있습니다. 하지만 호텔은 이미 거기에서 밤을 보내고 있기 때문에 훌륭합니다. 진정한 선제적 지원입니다.

“15일 평가판의 14일차에 누군가를 지원한다면 그들을 파는 것이기도 합니다. 나쁜 지원을 하면 구매하지 않습니다. 큰 지원을 하면 구매합니다. 그것이 영업 역할의 큰 부분이 아닌 이유는 무엇입니까?”

미래에도 정말 커질 것이라고 생각합니다. 오늘날 우리가 깨닫는 것보다 더 커질 것입니다. 우리가 고객 지원 팀 사람들과 이야기할 때 그것을 방해하는 한 가지는 그들이 "우리는 메시지를 보낼 권한이 없습니다."라고 말할 것이라는 것입니다. 누가 배너를 게시합니까? 대표적으로 마케팅. 그 모든 세상이 함께 흐려지고 있다고 생각합니다. 선언문으로 돌아가서 지난 10년 동안 우리가 목격한 한 가지는 팀이 경계를 모호하게 만들고 있다는 것입니다. 10년 또는 20년 전에는 판매, 마케팅 및 지원이 매우 사일로화되고 거래적이며 마케팅 손이 판매로 이어지는 등의 경우였습니다. 요즘에는 혼합되어 있습니다. 성공, 성장, 제품과 같은 팀도 있습니다. 따라서 훨씬 더 많은 고객 서비스 부서에 메시지를 보내는 성공 팀이 있거나 모든 종류의 다양한 방법으로 스스로 시작하는 것이 일반적이 될 것이라고 생각합니다.

데스: 네. 그리고 저는 모든 지원이 판매라는 생각이 매우 사실이라고 생각합니다. 특히 우리가 속한 이 구독 경제에서는 15일 평가판의 14일째에 누군가를 지원하는 경우 판매도 하는 것입니다. 나쁜 지원을 하면 구매하지 않습니다. 큰 지원을 하면 구매합니다. 영업 역할의 큰 부분이 아닌 이유는 무엇입니까? 나는 우리가 선의 흐릿함을 보게 될 것이라고 생각합니다. 누군가가 2년 차에 고급 사용자이고 이 새로운 멋진 기능을 출시했는데 그들이 그것을 사용하는 데 어려움을 겪고 있더라도 사전에 지원할 수 있다면 그 기능을 사용하도록 판매하거나 무시하는 것입니다. 그들이 해당 기능을 사용하지 않도록 하여 귀하가 구축한 제품에 대해 가질 수 있었던 것보다 또는 최적의 수준으로 참여도를 낮춥니다.

나에게 선언문의 모든 영역 중에서 이것이 가장 긴급하게 될 영역입니다. AI는 분명히 실행될 것이지만, 저는 이것이 우리가 그것을 실현하고 비즈니스를 실제로 변화시키는 사례를 보여주는 것의 조합이 될 것이라고 생각합니다.

먼저 메시지 보내기

Des: 세 번째 영역은 옴니채널과 결합된 대화의 아이디어입니다. 그것에 대해 더 말씀해 주시겠습니까?

폴: 네. 다시 처음으로 돌아가 봅시다. 사람들은 다양한 방식으로 서로 이야기하고 소통합니다. 메시지, 전화, 이메일. 그리고 지난 10년에서 15년 동안 특히 스마트폰(iPhone과 Android는 이제 모든 사람의 주머니에 있는 것이 분명합니다)에서 우리가 본 큰 변화는 메시징의 출현입니다. 메시징은 우리 종족이 의사소통하는 지배적인 방식으로 자리 잡았습니다. 우리는 잊어버리고 있지만 지난 7~8년 동안 메시징이 인류가 소통하는 지배적인 방식이 되었다는 사실은 정말 말도 안 되는 일입니다. 그리고 그것은 이미 비즈니스에서 일어나고 있습니다. 기본적으로 메시징인 라이브 채팅으로 시작하며 이제 이러한 메시지는 채팅보다 훨씬 더 많은 작업을 수행할 수 있습니다. 인계하고 있습니다.

"인간은 다양한 방식으로 의사소통하며, 풍부한 인간 의사소통을 가능하게 하는 지원 도구도 다중 방식이어야 합니다."

즉, 때로는 다른 채널도 중요하며 때로는 더 나을 수도 있습니다. 때로는 전화를 받아야 합니다. 때로는 누군가가 메시지를 받을 수 없거나 어떤 일이 일어나고 있는 경우 이메일이 더 나을 수 있습니다. 또는 이메일이 많은 백엔드 시스템을 거쳐야 하는 경우 이메일이 가장 좋은 채널이 될 수 있습니다. 이것들은 지속될 것이지만, 대화와 메시징이 우선일 것입니다.

Des: 아마 Marshall McLuhan 유형의 이론이 있을 것 같습니다. 새로운 메시징 채널은 다른 채널을 죽이는 것이 아니라 그저 그 위에 앉아 있을 뿐입니다. 누군가와 SMS 대화를 할 수 있지만 친구가 결혼식에 초대할 때와 같이 더 격식을 차리는 경우에는 WhatsApp이 아니라 이메일입니다. 청첩장이 현실화되고 그들이 확실히 결혼할 예정이라면 그것은 서면 형식으로 바뀝니다. 형식의 스펙트럼 또는 계층 구조가 있는 것과 거의 같습니다. 그런 다음 긴박함과 감정에 대한 또 다른 문제가 있을 때 사람들은 전화를 향해 손을 뻗습니다. 인간은 다양한 방식으로 의사소통하며, 풍부한 인간 의사소통을 가능하게 하는 지원 도구도 다중 방식이어야 합니다.

“메시징은 대역폭이 낮을 수 있지만 훨씬 더 유연합니다. 사람들은 어디에서나 메시지를 보낼 수 있습니다.”

Paul: 서로 다른 통신 채널에 대해 이야기하고 사람들이 둘 중 하나를 사용하거나 선호하는 방식에 대해 이야기하는 사람들은 항상 대역폭에 대해 이야기합니다. 대면은 가장 높은 대역폭입니다. 당신은 내가 말하는 것, 내가 하는 것, 내 몸짓, 표정, 내가 말하지 않는 것 등 모든 것을 알게 됩니다.

Des: 눈 롤, 전체 많이.

폴: 네, 물론이죠. 전화는 그 다음으로 가장 가까운 것입니다. 전체 대역폭을 정말 빠르게 얻고 있기 때문입니다. 사람들이 입력하는 것보다 더 빨리 말할 수 있고 감정을 느낄 수 있기 때문입니다. 메시징은 대역폭이 낮을 수 있지만 훨씬 더 유연합니다. 사람들은 어디에서나 메시지를 보낼 수 있습니다. 조용하거나 시끄러운 장소에 있을 수 있습니다. 모든 곳에서 작동합니다. 편재합니다.

오케스트레이션의 힘

Des: 그리고 마지막으로, 자동화와 인간, 능동적 및 반응적, 대화식 및 옴니채널 등 이 모든 것이 단일 플랫폼으로 연결되어야 한다는 보다 기술적인 아이디어입니다. There is a reason why these things are better together and ultimately kind of broken when they're apart.

Paul: The thing in the manifesto that I love is the 'and' between each of the first three. It's automation and human. Proactive and reactive. Conversation and omnichannel. And I think, to do that well, you need orchestration.

“When you want to put things on the same platform, it's because they either share data or content or common workflows. And I think all things are true here”

We mentioned earlier that customer service teams' roles will change. Orchestration, I think, is going to be a huge new emergent job in customer service teams. You'll have things like conversation designers – people orchestrating when bots fire, when they don't, how to hand it off to a human, how to teach it to get better, and all that stuff. Orchestration's going to be really big.

And to do orchestration really well, you need the things in one tool. If you have one support tool that does automation only that then hands off via APIs, webhooks, and all sorts of data integrations to some other human-only tool, it's going to be really hard to orchestrate that experience. Then, you buy a third tool that does proactive messaging. Suddenly, with the proactive thing, which is hard to do, you're now trying to figure out how to not over-message people, or you're going to be messaging a person who's just had a really angry phone conversation… It's just hard to orchestrate it.

Des: Generally speaking, when you want to put things on the same platform, it's because they either share data or content or common workflows. And I think all things are true here. Ultimately, you want to have as few customer records as possible. Every soft platform out there is like, “We're the single record of truth,” but in general, you don't want to have multiple conflicting records, which would be the case if you end up with the outbound tool, the support tool, the phone tool, the email tool. It's going to be a mess. They share a lot of content, too – when you're explaining how a feature works, that explanation should also be in the tool clip beside it, in the knowledge base, and in the bot. You need to move towards this convergence and, ultimately, to fewer copies of the same data.

“Even if it's all really well set up, they're still clunky. There's still latency and delays between things”

And then, with the actual workflows, a bot handing off to a human is going to be very hard to do if you're going to rely on the high jinks of API calls back and forth. To be clear, it's technically possible but practically infeasible. That's my experience with a lot of these tools where your AI bot hands over to human support, who looks up the knowledge base somewhere else, who then jumps on a phone call paired with something else. Yes, it can work in the sense that everything can, in theory, be connected, but in practice, the people selling that tend to have a lot of botched installs.

Paul: Yeah, I agree. Honestly, though, even if it's all really well set up, they're still clunky. There's still latency and delays between things. And at the end of the day, going back to one of the earliest things we said, customer expectations of service are changing and customers now expect service to be immediate, high quality, just as good as Google and all the other cool stuff on their phone. And the messaging apps they have – people are just going to get upset, annoyed, frustrated, and have lower satisfaction and engagement. The clunkiness will lead to that.

Des: And then, lastly, the other benefit is that, as products have many stakeholders in a business, it's easier if you don't have to multiply everything by seven to give everyone seven different logins. They can be like, “Hang on, I've had to jump on a call with this customer. What's the last thing we said?” It can be quite messy if you spread that across a proliferation of tools. And that's why we think it's better with a single seamless platform. 그게 다야. That's our customer service manifesto. And hopefully, we'll be able to use that for a few years to come. But who knows, it's technology. Things change fast.

Paul: That's right.

Des: Cool. Thanks for joining, Paul.

Paul: Yep, it was fun.