소비자 신뢰: 이 팬데믹에서 비즈니스가 최적화해야 하는 KPI

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 대유행이 계속되는 가운데 전 세계적으로 거의 40억 명이 봉쇄됐다. 이러한 잠금은 뉴질랜드 에서 볼 수 있는 것과 같이 엄격한 전국적인 재택 명령부터 나이지리아 와 같은 국가의 핫존 부분적 잠금에 이르기까지 다양할 수 있습니다.

전 세계 경제는 SARS-CoV-2 바이러스의 확산을 방지하기 위해 필요한 잠금의 효과를 느끼고 있습니다. Fitch Ratings 는 올해 글로벌 경제 활동이 1.9% 감소하는 심각한 글로벌 경기 침체 를 예상합니다. 미국, 유로존, 영국의 GDP는 올해 각각 3.3%, 4.2%, 3.9% 감소하는 반면 중국의 연간 경제 성장률은 2% 미만에 머물 것입니다.

글로벌 경기 침체가 임박했습니다. 관광, 항공, 비식품 소매, 자동차 및 글로벌 운송과 같은 산업은 여행 제한이 유지되면서 이미 경제 위기를 겪고 있습니다. 경기침체의 파급효과는 해가 거듭될수록 다른 산업에서도 느낄 것이다.

운 좋게도 상황이 완전히 우울한 것만은 아닙니다. IMF 는 바이러스가 억제되고 환자가 강력한 의료 시스템으로 치료된다면 2021년에 세계 경제가 회복될 것으로 예상합니다. Covid-19 터널의 끝에 빛이 있다는 사실을 알게 되어 안심이 되지만 현재의 위기가 귀하의 비즈니스에 의미하는 바를 살펴보겠습니다.

코로나바이러스 팬데믹이 귀하의 비즈니스에 의미하는 바는 무엇입니까?

폐쇄와 불황이 임박하면 귀하의 비즈니스는 수익 손실을 경험하게 될 것입니다. 봉쇄 초기에 전자 상거래 부문 의 비즈니스는 봉쇄 상태의 소비자가 식료품, 의료 용품 등과 같은 필수품을 온라인으로 구매하면서 호황을 경험했습니다. 관광 산업의 다른 비즈니스는 대량 취소 및 환불로 인해 수익 손실을 입었습니다. 여행 계획이 있는 고객은 SARS-CoV-2 바이러스의 확산을 억제하기 위해 취소하고 집에 머물러야 했습니다.

락다운이 연장되면서 관광업과 숙박업에 국한되었던 일자리 손실 이 다른 산업으로 확산될 것입니다. Forbes 는 캐나다 항공사인 Transat AT가 직원의 70%를 해고하고 Cirque du Soleil이 직원의 95%를 해고할 것이라고 보고했습니다. 승차 공유 플랫폼인 Bird 는 화상 회의에서 인력의 30%를 해고했습니다. 기업이 비용을 절감하고 경기 침체에서 살아남기 위해 고군분투함에 따라 해고는 앞으로 몇 개월 동안 더 일반적이 될 것입니다.

이것은 사람들이 돈을 덜 갖고 지출에 신중을 기하기 때문에 경제력이 약해지는 것으로 해석됩니다. 봉쇄 초기에 호황을 보인 산업체는 소비자가 돈을 보유하고 모든 구매를 보다 엄격하게 조사함에 따라 수익이 감소하는 것을 알게 될 것입니다. 이미 좋지 않은 상태에 있는 관광 및 관련 산업의 경우 무한히 악화될 것입니다. 올해 3분기와 4분기로 이동한 여행 고객은 가계에 자금이 부족해지면서 더 많은 환불 요청으로 취소될 수 있습니다.

세계적 대유행과 경기 침체가 동시에 일어나고 있기 때문에 더 나빠지기 전에 더 나빠질 것입니다.

불황에 대비하기: 귀하의 비즈니스는 무엇을 할 수 있습니까?

경기 침체 전에 가장 일반적인 준비 방법은 비용을 절감하고 수익을 늘리는 것입니다. 그러나 더 많은 수익을 올리기 위한 이러한 경쟁은 경기 침체를 대비하고 생존하는 최선의 방법은 아닙니다. 더 많은 수익이 귀하의 비즈니스가 지금 집중하고 있는 KPI가 되어서는 안 됩니다.

비즈니스가 최적화해야 하는 KPI는 진정으로 중요하고 다가오는 공격에서 살아남는 데 도움이 되는 KPI인 소비자 신뢰 입니다. 고객이 그 어느 때보다 돈을 더 단단히 쥐고 있는 상황에서 회사에 돈을 쓰는 것이 그만한 가치가 있다는 것을 어떻게 보여줄 수 있습니까?

어떻게 고객에게 이러한 확신을 줄 수 있습니까?

Amrdeep Athwal of Conversions Matter 이자 #COVIDCRAP 이니셔티브의 회원은 다음과 같이 말합니다.

첫 번째는 고객의 우려 사항을 해결하는 것입니다. 전자 상거래 상점을 운영하는 경우 필수 공급품의 우선 순위로 인해 배송 시간 연장에 대해 사전에 미리 알아 두십시오. 그들에게 당신이 어떻게 돕고 있는지 알려주십시오. 직원이 전염성이 있는 동안 일할 수 있다는 불안을 줄이십시오. 앞장서서 분명히 하십시오.

이를 비즈니스에 적용하는 방법은 다음과 같습니다.

1. 공감을 위한 콘텐츠 포지셔닝

현재의 위기를 감안할 때 지금은 제품과 서비스를 추진하기에 가장 좋은 시기는 아닙니다. 귀하의 콘텐츠는 지금 더 많은 수익을 얻는 데 초점을 맞추지 않아야 합니다. 이는 고객이 폐쇄, 근무 시간 단축 또는 실직, 자녀 홈스쿨링으로 인한 스트레스, 현재 유행병에 대한 걱정 등으로 인해 삶의 격변을 경험하고 있기 때문입니다.

모든 마케팅을 일시 중지해야 한다는 뜻입니까?

아니요. 이제 고객이 직면한 상황에 공감하면서 마케팅 및 콘텐츠에 접근해야 할 때입니다.

Dexter Agency 의 Joris Bryon 은 다음과 같이 말합니다.

메시지를 변경합니다. 비즈니스의 모든 메시지와 콘텐츠는 관련성이 있고 도움이 되어야 하며 공감을 나타내야 합니다.

현재 상황이 소비자의 삶에 얼마나 큰 피해를 입히고 있는지 알기 때문에 가장 먼저 염두에 두어야 할 것은 " 어떻게 하면 고객을 도울 수 있습니까?"입니다. 이것은 기사, 이메일, 웹사이트 사본 등 모든 콘텐츠 노력을 안내해야 합니다.

예를 들어, 관광 산업의 회사는 3-4개월 후 휴가일에 대한 거래 추진을 일시 중지해야 합니다. 대신, 세상은 많은 고객들에게 너무 불확실하기 때문에 초점을 지금 맞춰야 합니다. 사람들이 지금 여행에서 얻는 혜택을 재현하는 것은 고객과 공감하는 모든 여행 회사의 우선 순위가 되어야 합니다. 박물관, 갤러리, 해변, 대성당 등에 가상 투어에 대한 콘텐츠를 푸시할 수 있습니다. 사람들이 이러한 장소를 직접 방문할 수는 없지만 경험을 제공할 수 있습니다.

Google 트렌드를 사용하여 고객이 무엇을 검색하는지 확인하고 이러한 요구를 충족하는 데 도움이 되는 콘텐츠를 제공하세요. Google Insights 보고서 에 따르면 이 전염병이 시작된 이후 스페인의 온라인 탈출실에 대한 관심이 높아졌습니다. 이탈리아의 퍼즐 과 독일의 머리를 직접 자르는 것도 마찬가지입니다. 스페인 고객이 있는 여행 회사는 집에 갇힌 사람들에게 필요한 정보와 엔터테인먼트를 제공하여 온라인 탈출실에 대한 이러한 요구를 채울 수 있습니다.

2. 투명성을 위해 웹사이트 최적화

위기가 계속됨에 따라 더 많은 고객이 비용을 절약하고 불확실성을 줄이기 위해 구독 및 서비스를 취소할 것입니다. 즉, 많은 웹사이트 방문자가 취소 및 환불 정책 페이지로 이동하여 여행, 서비스 또는 구독 취소가 자신에게 미치는 영향에 대한 답변을 얻을 수 있습니다.

일반적으로 가격, 서비스, 홈 페이지 등을 최적화하고 A/B 테스트합니다. 이제 고객이 많은 시간을 보낼 페이지로 최적화 초점을 전환해야 합니다. 전자 상거래 비즈니스 에 종사하는 경우 사람들에게 " 주문은 코로나 안전 "이라고 알리는 배너로 걱정을 덜어줄 수 있습니다. 이 페이지는 중요합니다. 고객이 찾고 있는 정보를 제공하지 않으면 고객이 전화와 이메일로 넘쳐나므로 고객 지원 팀이 어려움을 겪을 것입니다.

고객을 돕기 위해 웹사이트를 최대한 투명하게 만들어야 할 때입니다. CRO 팀이나 전문가에게 문의하여 환불 및 취소 페이지의 투명성에 초점을 맞추십시오. 이러한 투명성은 가격 책정 페이지에도 적용되어야 합니다. 제한된 가격 책정 페이지가 있고 사람들이 팀에 연락하여 추가 정보를 요청하게 하는 경우 이러한 마찰을 제거하여 그들이 귀하의 서비스에 더 쉽게 액세스하고 영업/지원 팀에 휴식을 제공하는 것을 고려하십시오. 전자 상거래 웹사이트를 운영하는 경우 배송 시간 및 주문을 이행할 때 직면할 수 있는 기타 문제에 대해 고객에게 투명하게 알리십시오.

어디서부터 시작해야 할지 모르겠다면 이 기간 동안 #CovidCRAP 이니셔티브 를 통해 전문가의 도움을 받으십시오. 또는 전환 경험과 같은 도구를 사용하여 어려운 시기에 전환을 최적화할 수 있는 방법을 알아보십시오.

3. 긍정적인 소식을 퍼뜨리십시오

자신감 은 경기 침체에서 회복하는 열쇠입니다. 고객에게 신뢰를 주는 것은 쉽지 않을 것입니다. 인간의 뇌에는 부정적인 편향이 있습니다.

현재의 상황에서 긍정적인 소식을 공유하는 것이 중요한 과제가 되었습니다. 긍정적인 소식은 우리의 내재된 편견에 맞서고 자신감을 높여줄 것입니다. 현재 전염병에 대한 긍정적인 소식과 사람들이 어떻게 서로를 돕고 있는지 공유하십시오.

잠재적인 경제 회복에 대한 모든 소식은 사람들이 안심할 수 있을 뿐만 아니라 미래에 대한 희망을 줄 것입니다. Good News Network 의 이 기사는 긍정적인 정보를 공유하여 자신감을 높이고 부정적인 편견을 퇴치하는 좋은 예입니다.

4. 브랜드에 대한 신뢰 구축

신뢰는 모든 관계의 필수적인 부분입니다. 위기 상황에서는 고객이 귀하의 비즈니스를 신뢰하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다.

많은 기업들이 이 위기를 해결하기 위해 지역 사회에서 선행을 하고 있습니다. 예를 들어 Diageo 는 96% 농도의 에틸 알코올을 여러 국가에 기부하여 의료 종사자를 위한 8백만 개 이상의 손 소독제를 생산할 수 있도록 하고 있습니다. 위기 상황에서 한 발 더 나아가는 것은 브랜드에 대한 신뢰를 구축하는 좋은 방법입니다.

신뢰를 구축하는 또 다른 방법은 직원을 돌보는 것입니다 . 많은 기업들이 경기 침체기에 가장 먼저 하는 일은 지출을 줄이기 위해 직원을 해고하는 것입니다. 그러나 적극적으로 인력을 해고한다고 해서 회사가 경기 침체에서 살아남을 수 있다는 보장은 없습니다. 침체에서 살아남는 것에 대한 Harvard Business Review 연구 에 따르면 정리해고를 통해 공격적으로 비용을 절감한 기업은 침체가 끝난 후 경쟁업체를 이길 확률이 21%에 불과합니다. 직원을 줄이지 않고 운영 효율성을 높이며 마케팅, R&D 및 신규 자산에 투자하는 등 점진적인 접근 방식을 취한 기업이 불황 이후 세계에서 경쟁자를 이길 확률이 37%로 1위를 차지했습니다.

공격적으로 직원을 감축한다는 것은 귀하의 비즈니스가 경기 침체 이전과 동일한 효율성 수준으로 운영되지 않을 수 있음을 의미합니다. 이는 고객이 브랜드를 인식하는 방식에 영향을 미칩니다.

회사는 이 경기 침체가 따를 수 있는 다양한 시나리오를 고려한 계획을 가지고 있어야 합니다. V자 및 U자 모양의 경기 침체 회복을 계획하면 회사가 마케팅 및 신규 자산에 현명하게 투자하는 동시에 운영 효율성을 위태롭게 하지 않는 방식으로 비용을 절감할 수 있습니다.

또한, 특히 이 대유행 기간 동안 직원이 집 밖에서 일하는 경우 직원을 안전하게 보호하기 위한 조치를 취하십시오. 더 나은 유급 병가 정책, 상점과 창고에서의 사회적 거리두기, 손을 자주 씻는 휴식, 마스크와 장갑과 같은 보호 장비는 모두 직원을 돌보기 위해 취할 수 있는 조치입니다. 이는 고객을 안심시키고 브랜드에 대한 신뢰를 높입니다.

결론

다가오는 경기 침체에서 살아남기를 희망하는 기업 은 소비자 신뢰를 위해 최적화 해야 합니다. 고객에게 공감을 보여주고 고객이 비즈니스를 다룰 때 마찰을 제거하며 이 팬데믹 기간 동안 대처할 수 있는 방법을 제공하는 데 능동적으로 대처하십시오. 이것은 현재의 위기를 극복할 브랜드에 대한 신뢰와 자신감을 구축할 것입니다.

Marie Forloe 는 Instagram 에서 다음과 같이 말합니다.

우리는 더 배려하고 더 관대해지고 더 창의적이 될 수 있는 기회가 있습니다.

모든 중소기업이 영업을 계속할 수 있는 것은 아니지만 영업을 하고 판매할 수 있다면 그렇게 해야 합니다. 사업을 하는 것에 대해 죄책감을 갖지 마십시오. 가능한 한 많은 중소기업이 문을 열어야 합니다. 당신이 소기업 소유주이든 소비자이든, 당신은 우리 경제를 정상화하는 데 중요한 부분입니다. 우리는 돈이 흘러야 합니다.

그렇습니다. 일은 수입에 관한 것이기도 하지만 그 이상에 관한 것이기도 합니다. 존엄성, 선택의지, 공헌, 창의성, 연결성에 관한 것입니다. 그렇기 때문에 귀하가 사업을 하는 것이 안전하다면 — 귀하가 사업을 하는 것이 가능하다면 — 귀하가 사업을 해야 하는 이유입니다.

이 위기는 우리가 이 일에 직면하여 우리가 되고 싶은 사람을 재고하도록 합니다. 나는 이것이 우리가 우리 자신의 더 나은 버전을 발견하는 데 도움이 될 것이라고 믿습니다. 우리는 더 배려하고, 더 관대하고, 더 창의적이 될 수 있습니다. 우리 모두는 사회가 치유되도록 돕는 역할을 합니다.