온라인 리뷰: 모든 기업이 피해야 할 상위 4가지 시나리오

게시 됨: 2016-03-04

이것을 상상해 보십시오. 지역 비즈니스 소유자는 수익 극대화에 집중하고 일일 예산을 초과하여 일상적인 비즈니스를 수행합니다. 한편, 그들은 온라인 리뷰를 완전히 무시하거나 실제로 판매에 해를 끼치는 리뷰가 부족합니다.

나는 온라인에서 읽은 부정적인 고객 리뷰에 대해 많은 관리자와 이야기했습니다. 일부 관리자는 리뷰에 대해 알고 있었지만 단순히 할인을 제공한 반면 다른 관리자는 리뷰가 있는지조차 몰랐습니다. 작년에 새 차를 구입하는 동안 딜러의 관리자와 부정적인 온라인 리뷰에 대해 이야기했습니다. 그들의 반응은 "온라인 리뷰에 주의해야 합니다. 사람들은 항상 온라인에 부정적인 리뷰를 빨리 남길 수 있다는 점을 기억하세요."와 같은 것이었다. 물론, 비참한 고객은 끔찍한 고객 서비스에 대한 보복으로 불쾌한 리뷰를 남겨서 얻는 달콤한 복수에 만족합니다. 그러나 황홀한 고객은 다른 사람들이 올바른 결정을 내리는 데 도움이 되는 대사도 좋아합니다! 나쁜 리뷰 점수에 대한 좋은 변명은 결코 없습니다.

온라인 리뷰는 비즈니스의 온라인 평판을 높이거나 낮추는 데 절대적으로 귀중한 도구입니다. 그러나 부정적인 평가보다 긍정적인 평가를 더 많이 요청하는 것만은 아닙니다. 다음은 지역 기업이 어떤 희생을 치르더라도 피해야 하는 4가지 시나리오입니다.

1. 온라인 리뷰 없음

고객 리뷰는 신뢰성을 입증합니다. 온라인 리뷰가 없는 지역 검색의 경우, 잘 설립된 지역 비즈니스는 본질적으로 초기 시작과 동등한 경쟁의 장에 있습니다. 그리고 온라인 리뷰가 없으면 지역 비즈니스는 긍정적인 리뷰를 가지고 있는 주변 경쟁업체에 비해 상당한 경쟁 우위에 있습니다 .

이전 게시물에서 우리는 기업이 더 많은 리뷰를 필요 로 하는 몇 가지 이유를 강조했습니다 . 이점을 요약하면 다음과 같습니다.

매출 상승
높은 마케팅 가치
SEO 순위 높이기
고객과의 관계 구축
더 나은 제품과 서비스 제공

첫 번째이자 가장 중요한 점은... 짐작하셨겠지만 매출 증대입니다. 우리 도시에는 몇 년 동안 존재했지만 Google에서 2~3개의 리뷰를 받은 지역 비즈니스가 많이 있습니다. 이러한 비즈니스는 구매 결정에 약한 영향을 미칩니다. 이를 뒷받침하는 통계는 다음과 같습니다.

40%의 소비자는 1~3개의 리뷰를 읽고 의견을 형성합니다.
최대 6개의 리뷰를 읽고 73%
최대 10개의 리뷰를 읽고 88%( Vendasta ).

따라서 일반적인 지침으로 지역 비즈니스는 최근 10개 이상의 긍정적인 리뷰를 얻기 위해 노력해야 합니다.

더 많은 고객 리뷰를 얻을 수 있는 상위 10개 리뷰 웹사이트 보기

리뷰 생성 과 같은 도구를 사용하면 온라인 리뷰를 쉽게 요청할 수 있습니다 . 일부 기사에서는 온라인 리뷰를 요청하지 말라고 지시할 수 있습니다. 우선, 행복한 고객은 귀하가 요청하지 않는 한 항상 피드백을 제공하지 않습니다. 두 번째로, 약간의 부정적인 것이 실제로 도움이 될 수 있습니다(적절하게 관리된다면 아래에서 설명하겠습니다). 마지막으로, 소비자의 68%는 좋은 점수와 나쁜 점수를 모두 볼 때 리뷰를 더 신뢰합니다( Vendasta ). 핵심은 피드백을 요청하고 개인적으로 부정적인 대화를 나눈 다음 행복한 고객만 Yelp, Google 및 Facebook과 같은 사이트에서 공유하도록 권장하는 것입니다.

2. 최근 온라인 리뷰가 없습니다.

좋습니다. 긍정적인 고객 리뷰가 10개 이상 생성되었습니다. 굉장해! 이제 뭐? 리뷰는 시간이 지남에 따라 낡아지므로 계속 수집하세요. 소비자는 기업이 시간이 지남에 따라 나빠지거나 좋아진다는 점을 이해합니다. 3년 전의 큰 문제가 잘 해결되었거나 새로운 경영진이 매장에 존재했던 즐거운 분위기를 망쳤을 수도 있습니다. 1년이 넘은 리뷰는 관련이 없다고 생각할 수도 있습니다. 한 달이 지난 리뷰라도 무시됩니다. 소비자의 44%는 리뷰가 관련성이 있으려면 지난 한 달 이내에 작성해야 한다고 말합니다( Vendasta ).

다시 말하지만 실제로 비즈니스 소유자(또는 디지털 대행사)가 새로운 리뷰를 요청하는 데 약간의 노력이 필요할 수 있습니다. 리뷰를 생성하는 것은 하루에 한 번 정도의 정기적인 작업이어야 합니다.

3. 부정적인 온라인 리뷰

86%의 사람들은 부정적인 온라인 리뷰( Vendasta )가 있는 비즈니스에서 구매를 주저할 것입니다. 하지만 아무리 훌륭한 기업이라도 가끔은 부정적인 고객 리뷰를 받습니다. 대부분의 사람들은 50개의 좋은 리뷰에 묻혀 있는 두 개의 나쁜 리뷰에 흔들리지 않을 것입니다. 아주 민감한 주제가 아니거나 리뷰어가 존경받을 만한 시기적절한 응답을 받지 않는 한 말입니다.

가장 중요한 것은 평균 리뷰 평점입니다. 이는 소비자가 비즈니스를 판단하는 데 가장 많이 사용하는 요소입니다( Vendasta ). 동네에 새로 생긴 이발소에 대해 별 2개 평가를 받았을 때 “내 머리를 자르는 게 더 잘할 수 있어요. 조잡하고 부주의합니다!”라고 말하면 머리를 자르지 않을 것입니다. 실제로, 소비자의 13%만이 별 1개 또는 2개 등급( Vendasta )이 있는 비즈니스를 사용하는 것을 고려합니다.

그러나 부정적인 리뷰가 세상의 끝은 아닙니다. 모든 것이 관리 가능하며 그렇게 취급되어야 합니다. 지역 기업이 부정적인 평가를 받으면 다음과 같이 처리해야 합니다.

응답하는 데 시간을 할애하십시오.
친절하고 진실하다
구체적이어야 한다
피드백과 비판이 도움이 될 수 있음을 기억하십시오.
대화를 비공개로 제안

또한 여기를 참조하십시오: 긍정적이고 부정적인 리뷰에 응답하는 방법

곧 "온라인 리뷰에 대한 궁극적인 가이드" 전자책을 출시할 예정입니다. 이 전자책은 이 책과 기타 필수 정보로 가득 차 있습니다. [email protected] 으로 이메일을 보내주시면 가장 먼저 받아보실 수 있습니다.

이제 나쁜 것에서 좋은 것을 찾았습니다. 기업이 문제를 신속하고 효율적으로 해결하면 불행한 고객의 95%가 돌아올 것입니다( Vendasta ). 화가 난 고객을 브랜드 홍보대사로 만드는 것은 전적으로 가능하다는 것을 기억하십시오. 사람들은 비즈니스가 완벽할 필요가 없습니다. 사람들과 소통하는 방식을 보고 싶어합니다.

4. 건강하고 관리되지 않는 온라인 리뷰

이 시나리오는 훌륭한 리뷰 관리와 훌륭한 리뷰 관리를 구분하는 것입니다. 이 경우 비즈니스 소유자는 시간이 지남에 따라 리뷰를 요청하여 꽤 강력한 리뷰 평점을 얻었습니다. 그들은 부정적인 리뷰에 응답했습니다(절대 필수). 그러나 비즈니스 소유자는 긍정적인 피드백에 응답하지 않았습니다(스포일러: 또한 절대적으로 필요합니다!).

실제 매장에서 관리자와 직접 대면하여 매우 긍정적인 피드백을 주고 있는데 그는 미소만 짓고 아무 말도 하지 않는다고 상상해 보십시오. 이상한 사람. 긍정적인 온라인 피드백에 응답하지 않으면 기본적으로 키보드 뒤에 있는 이상한 사람에 불과합니다.

긍정적인 리뷰를 관리해야 합니다. 지역 기업이 긍정적인 평가를 받으면 다음과 같이 처리해야 합니다.

리뷰 공유
가치가 무엇인지 결정
개인화
직원이 명시적으로 언급된 경우 직원을 칭찬하십시오.

Cars.com은 최근 자신의 사이트에서 무작위로 선택된 10,000개의 자동차 대리점 리뷰에 대한 연구를 수행했습니다. 부정적인 리뷰뿐만 아니라 모든 리뷰에 응답한 딜러가 가장 높은 평가를 받았고 가장 인기 있는( Vendasta ) 것으로 나타났습니다. 따라서 추가 노력은 가치가 있습니다.

결론

고객 리뷰를 무시하지 마십시오. 훌륭한 마케팅 도구가 되거나 조용한 살인자가 될 수 있기 때문입니다. 이는 모두 지역 비즈니스 또는 디지털 에이전트가 고객 피드백을 관리하는 방법에 달려 있습니다.

다음은 주요 내용입니다.

리뷰 생성 과 같은 도구로 리뷰 요청
피드백을 훌륭하고 신선하게 유지하기 위해 계속해서 리뷰를 요청하십시오.
부정적인 피드백을 적절하게 관리하고 대응합니다.
긍정적인 피드백에 응답

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