7 대행사를 위한 온라인 평판 모니터링 전략

오래된 속담처럼 평판이 전부입니다. 실제로 세계 경제 포럼(World Economic Forum)에서는 회사 수익의 25% 이상이 평판과 관련이 있다고 보고합니다(RM Magazine). 기업이 브랜드 평판을 중요하게 생각하는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 최근 몇 년 동안 온라인 평판 모니터링 및 관리가 더욱 중요해졌습니다. 소비자는 그 어느 때보다 더 많은 힘과 영향력을 갖고 있습니다. 단 몇 번의 클릭만으로 긍정적이든 부정적이든 리뷰를 남기거나 회사를 크게 발전시키는 것은 쉽습니다.

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이러한 현실은 평판 관리가 더 큰 일이 되었음을 의미하기도 합니다. 대부분의 비즈니스 리더들도 이 사실을 알고 있습니다. 동시에 중요한 변화를 가져오는 데 필요한 도구를 갖춘 기업은 거의 없습니다. 결과적으로 평판 모니터링 및 관리는 종종 한계에 부딪히게 됩니다.

대행사가 고객을 위해 한 발 더 나아갈 수 있는 곳이 바로 여기입니다. 연중무휴 24시간 평판을 추적할 수 있는 리소스가 없을 수도 있지만 올바른 도구를 사용하면 대행사에서 이를 수행할 수 있습니다.

물론 전략도 중요한 역할을 합니다. 가능한 가장 효과적인 방법으로 고객의 온라인 평판을 추적하려면 다음 7가지 온라인 평판 모니터링 전략을 확인하세요.

1. 효과적인 온라인 평판 모니터링을 위해 여러 위치와 플랫폼에 걸쳐 클라이언트 목록을 중앙 집중화합니다.

귀하와 귀하의 팀은 이미 "평판 관리란 무엇입니까?"라는 질문에 답했습니다. 이제 더 나은 온라인 평판 모니터링으로 전환하고 싶습니다. 효과적인 평판 모니터링의 첫 번째 단계는 모든 것을 한 지붕 아래로 모으는 것입니다.

온라인 평판 모니터링은 여러 플랫폼에 분산되어 있기 때문에 시간이 많이 걸리는 작업입니다. Google, Yelp, Yahoo!, Bing, Google Maps, Apple Maps 등에 주의를 기울여야 합니다. 또한 Facebook, LinkedIn 및 기타 소셜 미디어 플랫폼을 계속 감시하고 있는지 확인해야 합니다.

고객의 모든 언급, 목록 및 리뷰를 중앙 집중화하면 프로세스가 단순화됩니다. 각 플랫폼을 확인하는 대신, 예를 들어 하루에 한 번 팀에서 모든 리뷰와 언급이 들어오는 대로 추적할 수 있습니다. 플랫폼 전반에 걸쳐 정보를 업데이트하는 것도 더 쉽습니다. 모든 플랫폼에서 정보를 변경하는 대신 한 번 업데이트하고 모든 위치에서 동시에 변경할 수 있습니다.

보다 중앙 집중화된 방식으로 작업하면 최신 상태를 유지하고 시기적절한 응답을 보장하는 것과 같은 과제가 제거됩니다. 간소화함으로써 고객 브랜드에 대한 대화를 더욱 효과적으로 모니터링할 수 있습니다.

2. (디지털) 지면에 귀를 기울이세요.

이 다음 전략은 종종 "사회적 청취"(Business2community)라고 불립니다. 이를 통해 다양한 플랫폼에서 고객의 브랜드 또는 비즈니스에 대한 모든 언급을 활용할 수 있습니다.

소셜 청취를 통해 누가 무엇을 어디서 말하고 있는지 확인할 수 있습니다. 이는 결과적으로 사람들이 고객의 브랜드를 어떻게 인식하는지에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

플랫폼 전반에 걸쳐 대화를 감시하면 팀에서 클라이언트가 얼마나 많은 언급을 했는지 확인하는 데 도움이 됩니다. 대화의 분위기를 살펴볼 수도 있습니다. 사람들은 많은 말을 할 수도 있지만, 브랜드에 대해 긍정적인 방식으로 이야기하고 있습니까? 어쩌면 당신은 많은 화제를 불러일으키는 광고 캠페인을 진행하고 있을 수도 있습니다. 소셜 청취를 통해 캠페인을 통해 홈런을 쳤는지, 아니면 고객을 사로잡았는지 알 수 있습니다.

이 전략은 또한 위기 발생에 대한 사전 경고를 제공할 수도 있습니다. 대화의 분위기가 긍정적이지 않다면 회의를 소집해야 할 때일 수도 있습니다. "피해 통제" 작업 흐름이 다음 단계일 수 있습니다.

3. 온라인 평판 모니터링에 신속하게 대응하세요(대응적이지 않음)

소셜 청취는 평판 모니터링의 모든 측면을 다루지는 않습니다. 예를 들어 언급이나 리뷰에 응답하는 것은 해당 범위를 벗어납니다. 듣기는 데이터 수집 활동에 가깝습니다.

동시에, 듣는 내용에 응답하는 것도 온라인 평판 관리의 또 다른 중요한 전략입니다. 모든 언급과 모든 리뷰는 팀(BusinessNewsDaily)으로부터 응답을 받아야 합니다.

대화가 일반적으로 긍정적인 경우에도 대응 방법에 대한 프레임워크를 갖는 것이 도움이 됩니다. 부정적인 대화나 리뷰로 인해 고객의 반응이 좋지 않을 때도 도움이 됩니다. 프레임워크는 긍정적인 해결 방법에 대한 응답을 안내할 수 있습니다. 동시에, 대화의 분위기를 긍정적으로 유지할 수 있습니다.

대응은 "모니터링"처럼 보이지 않을 수도 있지만, 이는 모니터링의 일부입니다. YouTube나 Twitter와 같은 플랫폼에서는 긍정적인 대화라도 댓글 몇 개만으로 부정적으로 바뀔 수 있습니다. 부정적인 리뷰를 무시하는 것이 더 낫다고 느낄 수도 있습니다. 하지만 응답이 없으면 고객은 대화와 평판에 대한 통제력을 잃게 됩니다. 올바른 방식으로 대응하면 다른 고객에게 영향을 미칠 수 있습니다. 그들은 브랜드가 부정적인 피드백에 어떻게 반응하는지 보고 싶어합니다.

모든 리뷰에 응답해야 한다는 생각이 팀에 부담을 준다면 어떻게 될까요? 그렇다면 이제 화이트 라벨 평판 관리 서비스와 협력할 차례입니다. 전문가들이 대응 프레임워크를 개발하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 또한 적시에 응답이 전달되도록 할 수도 있습니다.

4. 검토 전략을 포함했는지 확인하세요

아시다시피 리뷰에 응답하는 것은 온라인 평판 관리 역할의 일부일 뿐입니다. 또 다른 중요한 부분은 고객이 보유한 리뷰 수를 모니터링하고 새로운 리뷰를 얻기 위해 노력하는 것입니다. 더 많은 리뷰, 특히 긍정적인 리뷰는 잠재 고객을 확보하는 데 도움이 될 수 있습니다.

리뷰는 소비자의 신뢰를 높이는 동시에 지역 SEO에도 도움이 됩니다. 이러한 상승은 Google에서 검색하는 사람들에게 고객의 브랜드를 더 잘 보이게 합니다. 결과적으로 이러한 사람들은 고객의 브랜드나 제품을 찾을 가능성이 더 높습니다.

리뷰에 응답하기 위한 전략이 필요한 것처럼 리뷰를 계속 확인하는 전략에도 투자해야 합니다. 이 전략에는 고객이 리뷰를 남기도록 장려하는 방법이 포함되어야 합니다. 차례로 숫자가 증가하는 것을 볼 수 있습니다.

5. 더 나은 온라인 평판 모니터링을 위한 기술 활용

기술은 온라인 평판 관리 모니터링을 위한 가장 큰 리소스입니다. 고객과의 대화를 가능하게 하는 플랫폼의 수가 너무 많아 모든 것에 응답하기가 어렵습니다.

이것이 바로 고객이 자신의 평판을 스스로 관리할 시간이 없는 가장 큰 이유입니다. 당신의 팀도 부담감을 느낄 수 있습니다. 때때로 언급이나 리뷰를 놓칠 가능성이 높습니다.

자동화는 여기에서 가장 친한 친구 중 하나일 수 있습니다. 플랫폼에서 더 나은 탭을 유지하기 위해 다양한 추적을 설정할 수 있습니다. 특정 대화나 해시태그에 집중할 수 있습니다.

경우에 따라 자동화 도구를 사용하면 특정 고객에게 자동으로 응답할 수 있습니다. 좋은 리뷰를 남긴 고객에게 자동으로 “감사합니다” 응답을 남기는 것은 쉽습니다. 일부 부정적인 메시지에 대한 응답을 자동화할 수도 있습니다. 고객이 제품에 문제가 있다는 게시물을 올릴 때 후회를 표현하는 응답을 자동화할 수 있습니다. 메시지를 통해 팀에 연락하도록 초대할 수 있습니다.

AI를 사용하여 더 나은 브랜드 통찰력 확보

또한 기술을 사용하여 고객의 브랜드에 대한 통찰력을 강화할 수도 있습니다. 소셜 청취를 사용하면 사람들이 브랜드를 인식하는 방식을 정량화하는 데 도움이 됩니다.

비즈니스 인텔리전스 도구는 한 단계 더 발전할 수 있습니다. 숫자를 분석하고 시간이 지남에 따라 고객 인식이 어떻게 변했는지 확인할 수 있습니다. 그런 다음 해당 정보를 새 광고 캠페인 출시 또는 새 로고 출시와 같은 이벤트에 다시 연결할 수 있습니다.

화이트 라벨 평판 관리 소프트웨어는 이러한 많은 도구를 결합하고 귀하의 노력을 중앙 집중화합니다. 또한 고객이 최고의 평판을 유지하는 데 도움이 되는 전문가 팀에 액세스할 수 있습니다.

6. 평판 관리 모니터링을 통해 경쟁 상황을 감시하세요.

고객의 온라인 평판을 모니터링하는 또 다른 전략은 경쟁사를 감시하는 것입니다. 경쟁사를 보면 고객의 브랜드에 대해 많은 것을 알 수 있다고 생각하지 않을 수도 있지만 얻을 수 있는 통찰력은 많습니다. 그들의 브랜드는 업계의 다른 플레이어와 어떻게 비교되고 있습니까? 귀하의 고객은 나머지 고객과 무엇이 다른가요?

특히 한 회사가 시장에서 벗어나고 있음을 알 수 있습니다. 그들이 무엇을 하고 있는지 살펴보고 그들의 전략에서 교훈을 얻을 수 있습니다. 어쩌면 그들은 실제적이고 확실한 방식으로 고객과 소통할 수도 있습니다. 어쩌면 그들은 브랜드 메시지를 전달하는 데 능숙할 수도 있습니다.

또한 고객의 브랜드가 활용할 수 있는 약점을 찾을 수도 있습니다. 다른 회사가 시장 선두주자일 수도 있지만 혁신적이지는 않습니다. 고객이 시장에서 새로운 방식으로 자리매김하도록 도울 수 있습니까? 그들은 경쟁사의 고객이 원하는 것에 대응할 수 있는 더 나은 위치에 있습니까?

이러한 종류의 평판 관리 모니터링을 통해 고객이 무엇을 잘하고 있는지 확인할 수 있습니다. 이는 또한 그들이 경쟁에서 어떻게 눈에 띄는지 보여줍니다.

7. 고객의 이야기를 들려주세요

마지막으로, 고객의 이야기를 들려주는 것을 잊지 마세요. 온라인 평판 모니터링은 브랜드 스토리텔링을 위한 여지를 많이 남기지 않는 것처럼 보일 수 있습니다. 그러나 어떤 면에서는 이는 평판 관리의 모든 부분에 있어 기본입니다.

평판관리 모니터링에서 고객의 현장반응을 청취하면 실시간 피드백을 받을 수 있습니다. 이를 통해 메시지를 전달하고 있는지 여부를 즉시 알 수 있습니다. 또한 사람들이 고객으로부터 듣고 싶어하는 내용과 올바른 방향으로 전달되지 않는 메시지가 무엇인지 알아낼 수도 있습니다.

경쟁사를 주시하면 고객을 돋보이게 할 수 있는 기회를 얻을 수 있습니다. 이는 또 다른 스토리텔링 기회입니다. 이를 통해 귀하의 고객이 무엇을 하는지, 그리고 그들이 "다른 고객"보다 더 잘하는 것이 무엇인지 사람들에게 알릴 수 있습니다.

마지막으로, 모든 응답은 스토리텔링에 참여할 수 있는 기회입니다. 댓글에 브랜드 이력을 넣지 않을 것입니다. 그러나 귀하와 귀하의 고객은 브랜드의 신념과 가치를 엮고 뒷받침하는 응답을 만들 수 있습니다.

평판 관리 모니터링을 위한 팀 구성 - 스마트한 방법

온라인 평판 관리에는 단순히 리뷰를 요청하거나 Google 비즈니스 프로필을 최적화하는 것보다 훨씬 더 많은 것이 있습니다. 마찬가지로 온라인 평판 모니터링에는 대화를 감시하는 것보다 더 많은 것이 있습니다.

고객의 평판을 모니터링, 관리 및 개선하는 것이 더 쉬워질 수 있습니다. 올바른 화이트 라벨 평판 관리 소프트웨어는 고객의 성장을 돕는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 도구와 적절한 팀이 있으면 원하는 결과를 더 쉽게 제공할 수 있습니다. 동시에 고객이 신뢰하는 것과 동일한 뛰어난 서비스를 계속 제공하는 동시에 고객의 디지털 전문가로서의 가치를 보여줄 수 있습니다.