온라인 평판 관리 및 실패에서 회복

인터넷은 강력하고 강력하여 몇 초 만에 비즈니스의 명성을 무너뜨릴 수 있습니다. 비즈니스 소유자는 인터넷의 힘을 두려워하고 잠재적인 재해를 복구하기 위해 항상 경계하고 있습니다. 긍정적인 온라인 평판은 시간이 지남에 따라 형성되며 신뢰할 수 있는 비즈니스로 잘 알려지기 위해서는 많은 노력과 훌륭한 서비스가 필요합니다.

한 명의 화난 고객이나 대중의 관심을 받는 중대한 실수가 전세를 완전히 뒤집고 비즈니스의 온라인 평판을 눈 깜짝할 사이에 긍정적에서 부정적으로 바꿀 수 있습니다. 우리는 평판 관리 실패 목록을 작성 했으며 이것이 바로 우리가 (잘못된 종류의) 주의를 끄는 실수에 대해 이야기하고 있는 것입니다.

때때로 온라인에서 폭발하는 것은 평판 관리 #실패가 아니라 나쁜 경험을 한 후 비즈니스를 중단하기로 결정한 고객일 수 있습니다. 회사가 고객을 아무리 잘 대접해도 만족하지 못하는 고객은 항상 있습니다. 이들 중 누군가는 벽을 허물고 비즈니스의 온라인 평판을 망치는 데 방해가 될 것입니다.

우리는 말 그대로 모든 것을 보았습니다. 최근에 우리는 이 소규모 비즈니스를 비판하기 위해 수천 개의 공유를 모은 소셜 게시물, 수백 개의 부정적인 온라인 리뷰, 심지어 소규모 비즈니스를 비판하는 웹사이트 호스팅으로 공격을 받은 비즈니스를 보았습니다(오, 그것은 단 한 명의 화난 고객이었습니다).

기업이 포위 공격을 받고 있거나 부정적인 소비자 경험이 인터넷의 종말로 바뀔 것을 두려워하는 경우 걱정하지 마십시오. 저희가 도와드리겠습니다. 이 게시물은 온라인에서 부정적인 노출에 대한 공포와 공포 속에서 온라인 평판 관리 프로세스를 안내하기 위해 작성되었습니다.

사업주는 자신의 이름이 온라인에서 자신의 눈앞에서 훼손되는 것을 원하지 않기 때문에 기록해 두십시오. 심호흡을 하고 우리의 제안을 사용하십시오.

제거!

소셜 미디어의 실수든, 온라인에서 일련의 공격적인 리뷰든, 가장 좋은 것은 제거하는 것입니다. 분명히 실수로 소셜 미디어 게시물을 삭제하는 것은 쉽지만 화가 난 고객이 온라인에서 부정적인 내용을 삭제하도록 설득하는 것은 훨씬 어렵습니다. 기업이 부정성을 없애고 싶어하는 이유는 그것이 퍼지거나 더 많은 사람들이 그것을 보고 그들의 사업에 대해 잘못된 인상을 받는 것을 원하지 않기 때문입니다.

예를 들어 오프사이드 트윗이나 소셜 게시물과 같이 비즈니스에서 저지른 실수인 경우 해당 게시물을 즉시 삭제할 수 있습니다. 삭제되긴 했지만 이미 보셨을 가능성이 있으니 사과할 준비를 하세요. 진심을 담아 사과의 말씀을 드리며, 해당 게시물로 인해 마음이 상하거나 마음이 상하신 분들께 진심으로 사과드립니다.

잘못된 소셜 게시물을 처리할 때 다음 단계를 따르세요.

• 최대한 빨리 삭제
• 사과할 준비

온라인에서 리뷰, 언급 또는 부정적인 내용을 삭제하도록 누군가를 설득하는 것은 정말 어렵습니다. 그들은 이미 당신의 사업에 대해 불만을 표명했는데, 왜 마음을 바꾸겠습니까? 글쎄요, 당신은 그들의 시간을 가치 있게 만들어야 하고 비용이 들 수도 있습니다. 온라인 평판 관리의 일부에는 평판을 유지하기 위해 무언가를 포기하는 것이 포함될 수 있습니다.

예를 들어, 당신이 계약 업무를 하는 회사이고 고객이 당신의 일을 정말로 좋아하지 않는다면, 그들은 당신의 회사가 형편없는 일을 하고 있다고 인터넷에 올릴 수 있습니다. 이 경우 이 고객에게 전화를 걸어 책임을 지고 작업을 수정하거나 고객에게 돈을 돌려주겠다고 제안하여 문제를 해결해야 할 수 있습니다. 그 대가로 고객에게 온라인 댓글을 삭제하고 온라인 평판에 진정으로 관심이 있음을 표현하도록 요청해야 합니다.

화가 난 고객을 대할 때 다음 단계를 따르십시오. .

• 책임감을 가지다
• 개인 응답
• 뭔가를 제공
• 삭제 요청

훌륭한 온라인 평판에는 때때로 대가가 따르지만 많은 비즈니스 소유자는 온라인 평판이 흐릿하게 보일 때 비즈니스에 훨씬 더 큰 손실을 끼친다는 사실을 깨닫지 못합니다. Harvard Business School에서 발견 한 것처럼 Yelp와 같은 주요 리뷰 사이트에서 별 1개가 증가하면 수익이 5-9% 증가할 수 있습니다. 마찬가지로 회사의 온라인 평판이 부정적인 영향을 받으면 해당 비즈니스는 손실을 보게 됩니다.

온라인 리뷰 또는 언급이 해당 특정 리뷰 사이트에 대해 설정된 지침을 충족하지 않는 경우 게시물 소유자에게 연락하지 않고도 리뷰를 삭제할 수 있습니다. Google 소유 사이트 의 경우 삭제 요청을 제출할 수 있으며 해당 사이트에서 리뷰가 리뷰 가이드라인을 위반하는지 여부를 감지합니다.

대화를 오프라인으로 전환하는 방법을 찾고 화나거나 불만이 있는 고객과 함께 상황을 해결하세요. 궁극적으로 비즈니스가 불타고 있을 때 평판 관리의 첫 번째 단계는 온라인의 부정적인 요소를 제거하는 것입니다.

(또는) 숨기기!

자, 온라인 부정을 삭제하는 데 성공하지 못했으므로 여전히 그것을 숨기고 비즈니스의 온라인 평판을 저장할 기회가 있으니 걱정하지 마십시오. 부정적인 온라인 리뷰, 언급 또는 웹 페이지를 숨기는 목적은 검색 결과에 너무 멀리 묻어 결코 찾을 수 없거나 나이와 관련이 없게 되는 것입니다.

온라인 리뷰의 경우 부정적인 리뷰가 눈에 띄지만 긍정적인 리뷰가 압도적으로 많으면 소비자는 일반적으로 부정적인 경우가 드물다는 것을 이해합니다. 실제로 부정적인 리뷰와 긍정적인 리뷰가 뒤섞여 있으면 실제로 고객의 신뢰를 높일 수 있습니다. 누군가 부정적인 리뷰를 남길 예정인데 삭제할 수 없는 경우 제품이나 서비스에 더 만족하는 고객의 긍정적인 리뷰를 가져오십시오. 평판 관리는 불만 고객의 수를 최소화하고 온라인 대화를 중재하는 끊임없는 전투입니다. 고객이 서비스를 좋아하면 세상에 알리도록 격려하십시오!

팁: 비즈니스 소유자는 더 많은 리뷰를 생성하기 위해 창에 스티커를 붙이고 계산대에서 고객에게 묻는 것과 자동화된 소프트웨어와 같은 많은 일을 할 수 있습니다. 가장 효과적인 전략 중 하나는 질문하는 것입니다! 고객이 현장에 있는 동안 리뷰를 남기게 하는 것은 겁이 나고 결과가 뭉쳐질 수 있지만, 좋은 고객에게 외출할 때 온라인으로 리뷰를 작성하도록 요청하는 것은 가장 효과적인 전략 중 하나가 될 수 있습니다!

불만이 있는 고객이 소셜 미디어에서 귀하를 언급한 경우 비즈니스 계정에서 해당 고객에게 사과하고 나쁜 경험에 대해 진심으로 죄송하다고 전하십시오. 이것은 반드시 사회적 언급을 숨길 필요는 없지만 비즈니스 평판 관리의 일부입니다. 온라인에서 친절한 말로 응답하면 비즈니스가 성숙하고 긍정적으로 응답할 때 언급이 사라집니다.

팁: 고객이 소셜 미디어에 비즈니스에 대한 부정적인 언급을 남기는 경우 무시하지 마십시오. 화가 난 고객을 이해하고 관심을 갖고 있다는 것을 다른 사람들이 모두 알 수 있도록 사과하세요.

비즈니스를 잘못 표현하거나 실제로 회사를 나쁘게 만드는 콘텐츠를 온라인에서 찾은 경우 해당 콘텐츠가 Google 첫 페이지에 나타나지 않도록 하십시오. 이러한 웹페이지나 게시물을 너무 멀리 묻어 아무도 온라인 검색에서 찾지 않도록 하고 싶습니다.

"시체를 숨기기에 가장 좋은 곳은 구글의 두 번째 페이지다" 라는 속담이 있는데 , 이것은 단순히 대부분의 사람들이 구글의 첫 번째 결과 페이지 이상을 파헤치지 않는다는 것을 의미합니다. Google 검색에서 트래픽의 95%가 1페이지에서 2페이지로 떨어집니다. 사실 사람들은 주로 구글의 처음 3가지 결과를 보고 그게 다야!

팁: 소규모 기업이 이를 수행하는 쉬운 방법은 아직 설정하지 않은 경우 지역 검색에서 높은 순위를 차지하는 페이지를 설정하는 것입니다. 다음과 같은 웹사이트에 회사 페이지가 있는지 확인하십시오.

• 페이스북
• 구글 마이 비즈니스
• 트위터
• 비비비
• 상공 회의소
• 개가 깽깽 우는 소리

(이 페이지를 설정하는 방법을 모르십니까? 링크는 관련 설정 페이지로 연결됩니다.)

이러한 웹 페이지는 도메인 권한에서 높은 순위를 차지하며 일반적으로 검색 결과의 상단에 도달합니다. 높은 순위의 페이지가 눈에 띄게 나타나므로 검색 결과를 자세히 살펴보지 않는 한 부정적인 웹 게시물을 찾는 사람은 없을 것입니다.

기업은 항상 "이것을 어떻게 삭제할 수 있습니까?"라고 묻습니다. 위에서 아무 것도 작동하지 않으면 다음 조치는 부정성을 숨기거나 긍정으로 억제하는 것입니다.

그것에서 배우십시오!

온라인에서 불행한 사건이 발생한 후 기업은 이미 회사에 큰 골칫거리가 될 가능성이 있기 때문에 더 이상 그것에 대해 생각하고 싶지 않을 수 있습니다. 그러나 때로는 상황이 어떻게 처리되었는지 되돌아보는 것이 좋은 전술이 될 수 있습니다. 사건이 어떻게 발생했는지 살펴보고 이러한 상황이 다시 발생하지 않도록 사전 조치를 취하십시오. 평판 관리는 단순히 문제가 발생했을 때 처리하는 것이 아니라 향후 문제가 발생하지 않도록 하는 것입니다.

기업이 한 명의 부정적인 고객을 상대해야 하는 것은 하나의 일이지만 이러한 상황이 여러 번 발생하면 더 큰 문제가 있을 것입니다. 고객의 지속적인 추세가 온라인에서 회사 이름을 더럽히는 것을 허용하지 마십시오. 이는 매출에 큰 타격을 줄 수 있습니다! 무슨 일이 일어나고 있는지, 어디에서 비즈니스가 잘못되고 있는지 해결하고 문제를 해결해야 합니다.

이 사건으로부터 기업은 부정적인 온라인 대화를 제거하기 위한 사전 예방적 계획을 세워야 합니다.

팁: 평판 관리 및 소셜 마케팅 과 같이 비즈니스에 대해 소비자가 온라인에서 나누는 대화를 모니터링하기 위해 기업용으로 구축된 도구가 있습니다 . 대화가 손에 잡히기 전에 온라인에서 대화를 제어하세요!

유용한 평판 관리 도구는 기업에서 사용할 수 있도록 설계되었으며 불편한 상황을 방지하기 위해 이러한 도구는 온라인에서 기업이 언급되는 곳이면 어디에서나 추적합니다. 비즈니스 평판을 관리할 때 항상 완벽하지는 않을 수 있음을 기억하십시오. 열악한 고객 서비스를 제공하든 온라인에서 실수를 하든 사람들은 비즈니스에 대해 이야기하고 소비자는 온라인 대화를 듣습니다.

실패에서 회복하고 이 팁을 사용하고 평판 관리 실패 중 하나가 되지 않도록 노력하십시오!