원활한 가입 및 온보딩: 성공적인 핀테크 회사를 위한 8가지 모범 사례

게시 됨: 2023-01-04

새 앱을 사용하는 처음 몇 분은 항상 중요합니다. 사용자가 계속 사용하기에 충분합니까? 그렇지 않은 경우 앱을 한 번 사용하고 완전히 잊어버릴 수 있습니다. 디지털 금융 시장을 공략하려는 핀테크 회사는 사용성을 가장 먼저 염두에 두어야 합니다. 원활한 가입 및 온보딩 경험을 제공하지 않으면 처음부터 고객을 잃을 위험이 있습니다.

Fintech의 인기는 원격 뱅킹 시스템에 대한 수요 급증에서 비롯됩니다. ATM 및 온라인 뱅킹과 같은 도구는 이미 수십 년 동안 주류였지만 2020년 COVID-19 팬데믹으로 인해 수요가 급증했습니다. 많은 사람들이 집에서 일하고 구매 및 기타 필수품을 온라인으로 만들었습니다. 디지털 상인은 지불 처리에서 전자 거래에 이르기까지 모든 것을 처리하면서 경제를 하나로 묶는 접착제의 일부였습니다.

그러나 팬데믹이 잦아들었음에도 불구하고 수동 우선 프로세스로 갑자기 회귀한 적은 없습니다. 디지털 금융 혁명이 여기에 있습니다.

치열한 경쟁 - 눈에 띄어야 합니다

사용 가능한 서비스의 범위와 폭이 매우 넓기 때문에 많은 핀테크 회사가 생겨났습니다. 모두가 파이 한 조각을 원합니다. 그러나 무엇이 위태로 운지 이해하면 시장 과잉을 이해할 수 있습니다. CB Insights는 핀테크 기업을 위한 글로벌 펀딩이 총 6,210억 달러*에 달했다고 보고했습니다.

소비자를 위한 선택지가 너무 많기 때문에 핀테크 회사는 고객의 인식을 파악하고 유지하기 위해 경쟁업체와 차별화해야 합니다. 승자와 패자를 구분하는 영역 중 하나는 온보딩 프로세스입니다. 결국 사람들이 당신의 서비스를 사용하게 하려면 사람들을 당신의 앱으로 끌어들여야 합니다. 회사가 이 장애물을 극복할 수 있다면 최소한 다음 자금 조달 단계까지는 이를 수 있을 것입니다.

Signicat*에 따르면 금융 고객의 거의 40%가 새 앱이 너무 힘들거나 시간이 많이 걸린다고 판단되면 사용을 포기합니다. 여기에 대유행의 잔존 효과를 더해 보세요. 고객이 대량 으로 디지털 거래로 전환함에 따라 그들은 얼마나 많은 옵션이 있는지 발견했습니다. 그들은 어떤 앱이 간편하고 어떤 것이 불필요한 고통인지 알게 되었습니다.

사용자가 핀테크 앱 사용에 얼마나 능숙해졌는지를 고려하여 고객에게 적합한 앱을 설계하는 것이 중요합니다. 이전 Signicat 설문 조사에서도 사용자의 68%가 완전한 온라인 온보딩 프로세스로 이동하는 것을 선호한다고 말했습니다. 그러나 온보딩 프로세스는 쉽고 직관적이어야 관심을 끌 수 있습니다.

Fintech 온보딩은 정확히 무엇을 수반합니까?

효과적인 핀테크 온보딩은 사용자가 제품이나 서비스에 대해 배우도록 돕는 것입니다. 성공적인 온보딩에는 특징과 기능에 대한 개요 이상의 것이 필요합니다. 또한 모든 탐색 도구에 대한 기본 연습을 제공하고 프로세스를 통해 사용자를 단계별로 안내해야 합니다. 많은 경우 처음 사용하는 사용자도 학습 및 친숙화 프로세스를 용이하게 하는 개인화된 지원의 이점을 누릴 수 있습니다.

철저한 온보딩은 단순히 훌륭한 제품을 갖는 것과 고객이 실제로 사용하는 훌륭한 제품을 갖는 것 사이의 차이를 철자할 수 있습니다. 많은 핀테크 기업들이 양질의 온보딩을 개발하는 대신 사람들이 제품을 사용해보도록 강요하는 데 너무 집중하는 실수를 범합니다. 잠재 고객을 생성하고, 잠재 고객을 전환하고, 고객을 유치하기 위해 서두르다 보면 처음부터 훌륭한 고객 경험을 구축할 수 있도록 처음 사용자에게 지원을 제공하는 것을 잊는 경우가 많습니다.

온보딩은 또한 깔때기 역할을 하여 신규 고객을 충성도 높은 고객으로 전환합니다. 초보 사용자가 핀테크 앱이나 사이트를 빠르게 마스터하도록 도와줌으로써 기술이 사용하기 쉽다는 생각을 강화합니다. 그리고 사용자가 앱에서 원하는 것을 고통 없이 성공적으로 얻을 수 있다면 다른 옵션을 탐색할 필요가 사라집니다.

Fintech 가입 및 온보딩을 위한 8가지 모범 사례

철저한 가입 및 온보딩 프로세스를 구현하면 고객 이탈을 방지할 수 있습니다. 따라서 올바르게 설정하는 것이 절대적으로 중요합니다. 효율적인 온보딩 프로세스에는 일반적으로 깔끔한 인터페이스와 이해하기 쉬운 튜토리얼이 포함됩니다. 또한 필요할 때 지원을 제공하고 그렇지 않을 때는 백그라운드에 유지되는 직관적인 도움말 시스템이 포함되어 있습니다.

핀테크 앱에 가능한 최상의 온보딩 프로세스를 설계하려면 어떤 모범 사례를 따라야 합니까?

1. 즉시 신뢰 구축

최종 사용자의 신뢰를 얻는 것은 이탈을 방지하는 데 큰 도움이 됩니다. 이는 첫 번째 상호 작용에서 시작됩니다. 온보딩은 사용자 신뢰를 확보하는 데 핵심적인 역할을 합니다.

온보딩 프로세스에는 사용자 신뢰를 강화하는 데 사용할 수 있는 여러 가지 중요한 접점이 있습니다. 예를 들어 고객 식별 및 확인 기간을 고려하십시오. 주어진 시간에 필요한 최소한의 정보만 제출하도록 요청함으로써 신뢰할 수 있고 사려 깊은 도구로서 플랫폼에 대한 사용자 신뢰를 높일 수 있습니다.

더 중요한 것은 핀테크 앱이 신뢰를 강화하기 위해 투명성을 촉진해야 한다는 것입니다. 온보딩 중에 주식 거래 앱과 암호화폐 거래소는 온라인 거래의 특성에 대한 면책 조항을 포함해야 합니다. 돈을 버는 것은 모든 사람의 목표이지만 항상 위험이 수반됩니다. 이는 장기적으로 기대치를 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

세 번째 방법: 귀하의 산업이나 기술에 대해 교육하십시오. 고객 중 한 명인 BharatPe 는 판매자가 QR 코드를 통해 고객의 결제를 수락할 수 있는 핀테크 앱입니다. 이들에게 앱에 새로운 판매자를 온보딩하는 가장 효과적인 방법은 그들을 교육하는 것입니다. 사용자 온보딩 경험을 개선하고 판매자에게 앱과 결제 산업에 대해 교육함으로써 BharatPe는 주간 등록을 22% 늘렸습니다.

BharatPe 웹사이트의 스크린샷. 여기에서 유지 전략에 대해 읽어보십시오.

2. 제품 가치 마찰 감소

핀테크 앱은 기존 서비스를 가속화하기 때문에 인기가 있습니다. 스마트폰의 자동화된 앱은 아침에 은행에 줄을 서서 주식 중개인과 대화하거나 암호화폐 거래자와 말다툼을 하는 것보다 훨씬 더 편리합니다.

또 다른 핀테크 고객인 Sumer는 라틴 아메리카의 SMB가 온라인 판매를 쉽게 할 수 있도록 합니다. 주요 제품인 간단한 전자 상거래 상점은 사진, 제품 설명 및 함께 제공되는 세부 정보를 업로드하여 슈퍼 앱에서 15초 만에 구축할 수 있습니다.

물론 단순히 핀테크 앱에 계정이 있다고 해서 마찰 없는 거래가 보장되는 것은 아닙니다. 사용자는 자신의 삶으로 돌아갈 수 있도록 프로세스를 가장 간소화할 수 있는 앱을 끊임없이 찾고 있습니다. 이상적으로는 귀하의 앱입니다!

그러나 그것은 훌륭한 사용자 경험의 전조인 훌륭한 온보딩 프로세스로 시작됩니다. 이것은 상쾌한 인터페이스와 간단한 튜토리얼을 디자인하는 것 이상을 수반합니다. 핀테크는 규정 준수가 매우 중요하다는 점을 기억하십시오. 따라서 앱에는 다른 앱보다 훨씬 더 많은 사용자 데이터가 필요합니다. 해당 데이터를 관리하는 방법을 보여주는 것은 사용자와 좋은 관계를 구축하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. 자동 로그아웃, 2단계 인증 및 기타 강화된 보안이 도움이 될 수 있습니다.

3. KYC 프로세스 간소화

규정 준수는 모든 UX 문제보다 우선합니다. 전통적인 금융 기관과 마찬가지로 핀테크 회사는 엄격한 규제 지침을 준수해야 한다는 요구가 지속적으로 증가하고 있습니다. 더 빠른 가입 절차를 위해 KYC(Know Your Customer) 및 AML(Anti-Money Laundering) 요구 사항*을 무시할 여지가 없습니다. 대신 UX/UI 디자이너는 추가적이거나 불필요한 마찰을 줄이는 간단한 프로세스를 개발하는 데 집중해야 합니다.

한 가지 좋은 출발점은 정보 요청을 꼭 필요한 만큼만, 그리고 필요할 때만 최소화하는 것입니다. 또한 애플리케이션에 이 정보가 필요한 이유에 대한 명확하고 실용적인 가이드는 투명성에 도움이 될 수 있습니다.

또한 신청서를 수락하기 전에 누락된 문서에 자동으로 플래그를 지정하여 준수 속도를 높이고 개선할 수 있습니다. 이렇게 하면 불완전한 제출이 반복되는 것을 방지할 수 있습니다.

또한 규정 준수 프로세스를 가속화하기 위해 새로운 검증 기술을 활용하는 것을 고려하십시오. 현재 신분증 인증이 필요한 많은 앱은 일반적으로 사용자에게 신분증을 들고 있는 자신의 사진을 업로드하도록 요청합니다. 이 프로세스를 통해 확인이 더 간단하고 빨라집니다.

4. 가능한 경우 합리화 및 자동화

핀테크 고객 중 한 명인 Guru Investimentos 는 데이 트레이딩 계좌를 개설하기 위해 신규 사용자가 60개의 데이터 필드를 완료하도록 요구합니다. 그러나 새로운 사용자가 이탈할 경우를 대비하여 개인화된 알림을 구현하여 작업을 더 쉽게 만들었습니다. 앱은 단순히 가입 프로세스가 완료되지 않았다는 알림을 보내고 딥 링크는 사용자가 멈춘 형태의 정확한 위치로 다시 연결합니다.

핀테크 앱이 거래를 로드하거나 처리하는 속도는 온보딩 프로세스 자체가 너무 느리거나 번거롭다면 문제가 되지 않습니다. 이러한 제품 중 다수는 불필요하게 복잡한 검증 프로세스에 대한 시간도 인내심도 없는 바쁜 회사 경영진을 위한 것입니다.

다행스럽게도 요즘 자동화 속도가 빨라짐에 따라 프로세스를 간소화할 수 있는 다양한 방법이 있습니다. 자동화의 이점을 누릴 수 있는 몇 가지 접점을 고려해 보겠습니다.

환영 커뮤니케이션 : 고객은 손으로 입력한 이메일을 기다리느라 낭비할 시간이 없습니다. 바로 사용할 수 있는 프로세스 요약을 통해 온보딩 커뮤니케이션을 자동화하세요.
셀프 서비스 옵션 : 개인화된 자습서 외에도 사용자는 주문형 셀프 서비스 옵션을 높이 평가할 것입니다. 예를 들어 사용자가 루프에 갇혀 작업을 진행할 수 없는 것처럼 보일 때마다 도움말 시스템이 팝업되도록 자동화할 수 있습니다. 또는 티켓을 열거나 고객 서비스에 연결하기 전에 도움말 시스템이 자동으로 FAQ 라이브러리를 시작할 수도 있습니다. 이 도움말 시스템은 활성화되면 일반적인 작업도 자동으로 완료할 수 있습니다.

Guru Investimentos 웹사이트의 스크린샷. 여기에서 60개 필드 가입 양식을 간소화한 방법에 대해 읽어보세요.

5. 신규 사용자에게 가입 없이 기본 기능 제공

많은 예비 사용자는 처음으로 앱을 열자마자 회사에서 가입을 요구할 때 종종 이탈합니다. 이것은 종종 대부분의 사용자가 고수하는 구매 전에 시도하는 사고 방식에 위배됩니다. 이 앱이 실제로 효과가 있는지도 모를 때 왜 가입할까요?

대신 점진적 참여 방식을 시도해 보는 것은 어떨까요? 게으른 등록이라고도 하는 이 기능을 사용하면 등록되지 않은 상태에도 불구하고 사용자가 앱에 무료로 액세스할 수 있습니다. 그들은 몇 번의 시도 후에 결정할 수 있는 자유를 주는 필요에 따라 앱의 가치를 테스트할 수 있습니다.

특히 핀테크의 경우 평가판을 통해 앱에 사용자에게 필요한 기능이나 통합이 있는지 확인할 수 있습니다. 예를 들어 사용자가 거래하려는 통화를 허용하지 않는 결제 앱은 가치가 없습니다. 암호화폐 거래소 앱은 사용자의 본국에서 법적으로 사용이 허용되지 않으면 별 도움이 되지 않습니다.

그러나 성공적인 평가판 앱의 경우 너무 많이 제공해서는 안 됩니다. 최고의 기능을 잠금 해제한다는 것은 사용자가 더 큰 노력을 기울이고 등록된 사용자로 가입한다는 것을 의미해야 합니다. 평가판 한도에 도달하면 등록을 계속하거나 소프트웨어를 포기해야 합니다.

6. 모바일에 최적화되어 있는지 확인

모바일 장치는 이제 전 세계 인터넷 사용의 59%를 차지합니다*. 즉, 모든 인터넷 사용자의 절반 미만이 여전히 데스크톱에 가장 먼저 의존하고 있습니다. 그러나 이러한 추세에도 불구하고 많은 핀테크 회사는 먼저 데스크탑 레이아웃을 기본으로 하며 모바일 버전도 준비하지 않는 경우가 많습니다. Fintech 앱은 나중에 생각하는 것이 아니라 시작부터 신호를 받아 휴대폰용 앱 인터페이스를 최적화해야 합니다.

Zelle의 환영 화면은 모바일에 최적화되어 앱의 가치를 전달하는 창의적인 사진과 함께 명확한 클릭 유도문안을 보여줍니다.

7. 옴니채널 경험 설계

고객은 다양한 플랫폼에서 하루를 저글링합니다. 당신의 앱은 그들을 따라갈 수 있어야 합니다. 옴니채널 경험은 이제 표준입니다. 고객/브랜드 대화가 이메일에서 채팅, 소셜 미디어 또는 온라인 상점으로 전환될 것으로 기대합니다. 옴니채널 계획은 항상 이러한 모든 채널에서 서비스 담당자를 위해 고객 정보를 전면 및 중앙에 유지합니다. 온보딩은 또한 여러 채널에서 사용자와 연결을 유지하기 위해 옴니채널 전략을 활용해야 합니다.

잘못된 금융 거래는 많은 온라인 사용자, 특히 많은 금액을 다루는 사용자에게 가장 짜증나는 경험 중 하나입니다. 다양한 채널에서 고객 서비스에 액세스하면 사용자를 더 잘 지원할 수 있습니다.

8. 사용자 여정 및 세그먼트 개인화

모든 사람이 같은 이유로 핀테크 앱을 사용하는 것은 아니며 사용자는 다양한 경험 수준으로 이러한 서비스에 접근합니다. 동시에 사용자마다 경험 수준이 다르고 판매 여정의 다른 지점에 진입합니다. 이것이 광범위한 사용자를 상대할 때 단일 온보딩 경험을 제공하는 것이 효과가 없는 이유입니다. 이러한 다양성은 개인의 요구 사항을 충족하기 위한 다양한 시작점과 함께 온보딩에 대한 다양한 접근 방식을 요구합니다.

핀테크 회사의 경우 사용자 여정을 개인화한다는 것은 각 고객의 재무 및 사회적 프로필에 완벽하게 맞는 고도로 맞춤화된 솔루션을 제공하는 것을 의미합니다. 초개인화 기능을 통해 앱은 서비스가 부족한 고객뿐만 아니라 특정 시장 부문을 수용할 수 있습니다.

또한 개인화는 초보 사용자를 위한 자습서의 일부를 구성할 수 있습니다. 앱이 출시되면 신규 사용자에게 처음 몇 건의 거래에 대한 안내 방식을 제공할 수 있습니다. 작업에 익숙해지면 앱을 통해 스스로 모험을 할 수 있습니다. 핀테크 세계를 처음 접하는 사용자의 경우 온보딩은 기술 용어 및 프로세스에 대한 정보 센터의 역할도 겸할 수 있습니다.

개인화는 알림 및 자동화된 작업 설정에도 적용됩니다. 사용자가 받고 싶은 알림을 지정하고 관련 없는 활동에 대한 알림을 비활성화할 수 있습니다.

ICICI Bank는 인도에 본사를 둔 다국적 금융 서비스 회사로 고객의 참여 성향을 사용하여 타겟 마케팅 캠페인을 만듭니다. 퍼널을 분석하여 자동화되고 개인화된 드롭 오프 캠페인이 생성되어 적격 제안(사용자의 기본 설정(언어 포함) 및 서비스 및 제품에 대한 관심과 일치하는 제안)에 대해 사용자에게 알립니다.

ICICI Bank 앱 랜딩 페이지의 스크린샷.

Fintech 온보딩이 작동하는지 확인하는 방법

핀테크 앱의 가입 및 온보딩 프로세스를 매력적으로 만들려면 노력과 계획이 필요합니다. 실제로 작동하는지 확인하는 유일한 방법은 분석을 확인하는 것입니다.

온보딩 벤치마크 확인

최신 핀테크 벤치마크 보고서에 따르면 핀테크 앱은 일반적으로 설치 후 일주일 이내에 신규 사용자의 21%를 전환합니다. 여기에는 75초 이내에 가입하는 신규 사용자의 15%가 포함됩니다.

또한 고객은 신규 사용자의 95%가 가입 후 한 달 이내에 유료 고객으로 전환한다고 보고합니다. 신규 사용자 중 76%가 일주일 이내에 전환했습니다.

핀테크 앱이 이 수치에 근접하지 않는다면 해야 할 일이 많습니다.

지속적인 참여 모니터링

앱 알림이 사용자를 참여시키고 있습니까? 가장 참여도가 높은 채널은 무엇인가요?

푸시 알림에서 핀테크 앱은 iOS 사용자의 경우 6%, Android 사용자의 경우 9%의 평균 클릭률(CTR)을 생성합니다. (iOS 제품에는 기본적으로 데이터 수집 권한이 비활성화되어 있다는 점을 감안할 때 6%는 여전히 인상적인 성과입니다!)
인앱 알림은 24%라는 놀라운 클릭률을 기록했습니다.
이메일 평균 오픈율은 34%로 측정되었습니다.

충성도 및 유지 추적

물론 전환율과는 별개로 실제 테스트는 각 고객의 평생 가치 증가입니다. 첫 주에 전환한 사용자는 평균 15%의 반복 거래율을 보입니다.

또한 핀테크 앱은 일반적으로 사용자당 11회 앱 실행이라는 세션 빈도 비율을 생성합니다. 이는 다른 업종에 비해 매우 높은 수치입니다.

Fintech 앱 벤치마크의 완전한 세트를 얻으십시오

Fintech App Engagement Benchmark Report 2022에는 앱의 위치를 확인하는 데 사용할 수 있는 완전한 벤치마크 통계 세트가 있습니다.

그리고 몇 가지 지표를 세분화하고 비즈니스에 대한 의미와 성과를 개선하기 위해 사용할 수 있는 전술에 대한 추가 통찰력을 제공하는 추가 예정 블로그를 찾으십시오.

여기에서 2022년 핀테크 앱 벤치마크 보고서를 받으십시오.