옴니채널이란 무엇이며 어떻게 고객 경험을 개선합니까?

옴니채널은 모든 판매, 커뮤니케이션 및 서비스 채널을 연결하여 소비자와 회사 및 브랜드 간의 모든 접점에서 긍정적이고 통합된 경험을 제공하는 전략입니다.

소비자들은 얼마 전부터 디지털을 사용해 왔으며 지난 2년 동안 이 매체가 더욱 가속화되었습니다. 그러나 이것이 실제 매장을 제쳐두고 소비자가 여러 채널에 주의를 기울이고 있음을 보여주기 위해 옴니 채널 전략이 있다는 것을 의미하지는 않습니다.

그리고 옴니채널이 처음인 경우 옴니채널이 무엇인지, 비즈니스에서 옴니채널을 구현할 가치가 있는 이유, 무엇보다도 소비자의 구매 단계를 개선할 수 있는 방법을 알려드리겠습니다. 그러나 먼저 구매 여정이 어떻게 작동하는지 이해합시다.

• 소비자 사이클 이해
• 판매를 넘어선 구매 여정
• 옴니채널이란 무엇이며 전략은 어떻게 작동합니까?

소비자 사이클 이해

전략 에 대해 이야기 하려면 이 모든 것을 "시작"하는 방법과 가장 중요한 것은 처음부터 시작하여 소비자 라이프 사이클 을 소개하는 방법도 이해해야 합니다 .

각 고객의 요구 사항이 있으므로 고객의 순간에 따라 전략을 설계하려면 어디에 행동해야 하고 어떤 단계에 리드가 있는지 아는 것이 중요합니다. 주기의 5단계를 발견하십시오.

• 인수
• 실험
• 충의
• 보유
• 회복

인수

고객이 자신의 문제에 대한 솔루션을 찾는 순간과 고객이 당신을 찾는 순간을 아십니까? 이제 행동을 하고 그의 고통에 대처하는 것이 가능하며 그가 찾고 있는 제품이 귀하의 브랜드에 있음을 신뢰할 수 있음을 보여줄 때입니다.

실험

소비자가 이미 귀사에 대해 알고 있고 결정 을 내리기 때문에 이제 그 유명한 "시운전"을 시도해 볼 때입니다. 고객이 필요로 하는 부스트를 제공하기 위해 제안할 수 있습니다.

충의

당신은 그것을했고 당신의 브랜드는 선택되었지만 어떻게 그 고객이 당신과 함께 쇼핑하도록 유지합니까? 충성도 프로그램 , 캐쉬백, 포인트 및 기타 혜택과 같이 충실한 고객 이 항상 쇼핑을 계속할 수 있도록 하는 전략을 생각해 보십시오 .

보유  

시간이 지남에 따라 고객이 구매 또는 참여 빈도를 줄이는 것은 정상입니다. 따라서 마케팅 및/또는 판매 전략에 대해 생각할 때 유지 는 다시 관심을 불러일으킬 준비가 되어 있어야 합니다.

회복

보존 계획이 작동하지 않으면 고객은 비활성화됩니다. 그 다음에는 그 이유를 이해하려고 하고 설문조사나 피드백을 통해 접근하고 상황에 따른 전략에 베팅하는 회복 단계가 옵니다.  

판매를 넘어선 구매 여정

우리는 소비자가 어디에 있는지에 대해 많이 이야기하지만 어쨌든 구매 여정을 포함하는 방법은 무엇입니까? 아이디어는 소비자의 관심을 사로잡는 순간부터 실제로 구매를 할 때까지 소비자에게 완전한 경험 을 제공하는 것입니다.

종종 우리는 판매 에만 관심이 있지만 고객 커뮤니케이션에 주의를 기울이고 고객이 등록한 이유와 관계를 계속 발전시키는 방법을 이해해야 합니다.

결국 그는 귀하의 앱을 통해 구매했을 수 있지만 소셜 네트워크 를 통해 상호 작용 하고 귀하가 받는 이메일에서 이상적인 제안을 찾고 있습니다. 그리고 마침내 한 채널을 통해 구매하기로 결정했다고 해서 다른 채널이 취소되는 것은 아닙니다.

따라서 최신 정보를 연구하고, 결과 및 참여 지표를 분석하고, 더 많은 리드를 확보하고 있는 채널과 이러한 사람들이 누구인지, 일부 고객이 서로 연결하고 개인화된 여정을 만드는 방법을 이해 하십시오 .

이것은 고객 또는 미래의 고객과의 관계를 유지하는 매우 중요한 방법이지만 행동 데이터를 읽으면 연구를 최적화하고 고객 여정에 대해 더욱 관련성 높은 답변을 얻을 수 있습니다. 와서 더 이해하십시오!

옴니채널이란 무엇이며 전략은 어떻게 작동합니까?

O 옴니채널 소매 는 주로 고객이 있는 위치에 있고 연결된 방식으로 여러 접점을 제공하는 데 관심이 있습니다. 가상과 물리적 사이에 차이와 공간이 없다는 아이디어는 실제로 함께 갈 때 두 가지가 서로 경쟁한다는 개념을 정확히 깨는 것입니다.

결국, 고객은 출근길에 매장에서 쇼케이스 를 거치고 제품 을 볼 수 있지만 매장에 들어갈 시간이 없고 소셜 네트워크나 웹사이트를 방문하여 동일한 품목을 구매할 수 있습니다.

반대의 경우도 발생할 수 있으며 이것은 아마도 들어본 적이 있을 것입니다. 이는 무료 배송 또는 실제 상점에서 유효한 독점 캐시백과 같은 혜택을 통해 고객이 실제 상점으로 가도록 설득하는 방법입니다.

이러한 예는 옴니채널 전략이 어떻게 최종 소비자를 모든 접점에 연결 하고 웹사이트의 채팅, 소셜 네트워크 및 판매자 와의 커뮤니케이션을 허용 하는지 실제로 이해하는 데 중요합니다 .

더 읽어보기: 비즈니스에 고객 중심을 적용하고 더 나은 결과를 얻는 방법은 무엇입니까?

참석할 가치가 있습니까?

WhatsApp이 일부 상점 을 만나는 데 기본이 된 것은 오늘이 아니지만 이 모델이 귀하의 브랜드를 충족하는지 어떻게 알 수 있습니까? 기준 연구, 비즈니스 인식 및 데이터 읽기.

최종 고객과 대화하는 방법에는 여러 가지가 있으며 웹사이트 채팅, WhatsApp 또는 Messenger, 전화 등을 통해 할 수 있습니다. 이러한 통합 채널을 사용하면 서비스가 최적화되고 쇼핑 경험 에도 영향을 미칩니다 .

그가 같은 브랜드의 다른 채널을 찾고 그의 서비스에 대한 통제가 없기 때문에 이전에 한 번도 그에게 연락한 적이 없는 것처럼 보일 때마다 멋지지 않을 것입니다. 그렇죠?

내부 팀을 조정하고 고객의 의견을 관찰하는 것은 모든 전략을 수립하는 데 중요한 부분이어야 합니다. 결국 이상적인 구매 여정은 고객 행동 을 기반으로 합니다.

따라서 구매 후 잊지 마십시오. 제품이 예상대로 도착했는지, 고객이 구매 프로세스를 쉽게 찾았는지, 구매와 일치하는 항목에 대해 더 많은 옵션을 원하는지, 뉴스레터를 구독하면 더 많은 것을 얻을 수 있다는 사실을 아는 것이 중요합니다. 제공 합니다.

고객 참여와 관심을 기대한다면 고객에게도 똑같이 할 의향이 있음을 보여주십시오. 모든 채널에서 이러한 관계를 발전시키십시오.

더 읽어보기: 고객 성공이란 무엇입니까? 개념, 혜택 및 전자 상거래에 적용하는 방법 .

약간의 도움: 데이터 통합

그리고 이 프로세스를 더욱 간소화하려면 데이터 통합이 확실히 중요합니다! 실제 상점 판매자가 전자 상거래와 동일한 정보를 가지고 있는지 생각해 본 적이 있습니까?

배송비 때문에 장바구니 를 포기한 고객이 집 근처에 있는 실제 매장에서 구매하려는 제품을 구매할 수 있다는 연락을 받았다고 상상해 보십시오 .

이는 예에 불과했지만 옴니채널 전략과 함께 데이터를 통합함으로써 좌절의 기회가 적고 소비자 와 가장 밀착 된 쇼핑 경험을 제공할 수 있다.

결국, 위에서 언급했듯이 소비자가 어떤 채널에서 이야기하고 싶어하는지 이해하고 실제 소매점이든 온라인 소매점 이든 행동에 따라 전략과 문제에 접근하면 커뮤니케이션도 더 잘될 것 입니다.

옴니채널 전략이 어떻게 소비자 경험을 향상시킬 수 있는지 이해하셨습니까? 이러한 통합을 지원하고 브랜드와 고객의 요구 사항을 이해하는 데 도움이 되는 플랫폼과 팀이 있으면 이 모든 것이 훨씬 더 쉬워집니다.

우리의 파트너는 모두 전략적 인텔리전스 와 고유한 디지털 솔루션 을 제공할 수 있는 최선의 방법을 제공합니다 . 내부 및 외부 흐름이 작동하는 방식을 발견하고 혁신하십시오.