옴니채널 소매: 패션 브랜드가 도전에 직면하는 방법
게시 됨: 2018-04-03옴니채널 소매 시대에 오신 것을 환영합니다. 요즘에는 브랜드가 여러 채널에 존재하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 고객 여정 전반에 걸쳐 진정으로 원활한 경험을 제공하려면 이러한 채널 간의 경계를 허물어야 합니다.
패션 전자 상거래 영역에서 이는 모든 접점에서 일관된 브랜드 메시지를 갖는 것을 의미합니다. 고객이 언제 어디서나 모든 장치에서 귀사의 브랜드와 연결할 수 있습니다. 또한 옴니채널 전략을 사용하여 비즈니스를 성장시키려는 소매업체에게 고유한 과제를 제시합니다.
앞서 우리는 옴니채널 소매업체가 직면한 5가지 주요 과제를 살펴보고 이를 극복하는 방법에 대해 많은 것을 가르쳐 주는 몇 가지 옴니채널 소매 사례를 집중 조명합니다.
이 기사에서 배우게 될 ...
옴니채널 소매업의 5가지 주요 과제
1. 물리적인 것과 디지털적인 것 사이의 통로 만들기
옴니채널 소매를 사용하면 온라인과 오프라인 간의 관계가 더 복잡해집니다. 단일 구매 여정에서 고객은 디지털과 오프라인 사이를 여러 번 전환할 수 있으므로 소매업체는 둘 사이의 상호 연결성을 이해하고 활용하는 것이 중요합니다. 즉, 매장 내 고객이 온라인에서 브랜드를 만나도록 장려할 뿐만 아니라 온라인 고객을 매장으로 유도합니다.
클릭 및 수집 또는 "매장 내 온라인 픽업 구매"(BOPIS)와 같은 서비스를 제공하면 다음과 같은 몇 가지 이점이 있습니다.
- 그렇지 않으면 수익에 영향을 줄 수 있는 배송 및 주문 처리 비용을 완화합니다.
- 추가 매출을 견인하고 있습니다. 설문 조사에 따르면 매장에서 수집한 쇼핑객의 최대 75%가 추가 품목을 구매 하게 됩니다 .
이것의 또 다른 변형은 "온라인 예약, 매장 내 시착"입니다. Nordstrom의 다음 예를 고려하십시오.
고객은 Nordstrom 앱을 통해 상품을 예약합니다. 가까운 매장에서 입어볼 준비가 되면 문자로 알려준다. 고객이 매장에 도착하면 상품이 있는 전용 탈의실을 찾을 수 있는 위치를 다시 알려줍니다.
6개 매장의 초기 파일럿은 Nordstrom에 대한 큰 성공을 입증 했습니다 . 서비스를 시도한 쇼핑객의 80%가 이 서비스를 여러 번 사용했으며 현재 미국 전역의 43개 매장으로 확장되었습니다.
#customerserviceweek #iseveryweek #nordstrom
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2. 데이터를 사용하여 개인화된 고객 경험 만들기
성공적인 옴니채널 소매업의 일부는 데이터를 활용하여 개인화된 고객 경험을 만드는 방법을 아는 것입니다. 예를 들어 개인화된 제안과 제안을 생성하기 위해 고객의 선호도와 구매 내역을 어떻게 가장 잘 사용할 수 있습니까?
Rebecca Minkoff는 진정한 옴니채널 사례를 제공하여 온라인과 매장 간의 경험을 모호하게 만듭니다. 이 브랜드의 매출은 뉴욕 플래그십 에 스마트 탈의실을 설치한 이후 매년 200% 이상 증가 했다고 합니다. 객실의 디지털 거울을 통해 고객은 항목을 요청하고 영감을 주는 콘텐츠를 보고 조명 조건을 변경할 수도 있습니다. 매장의 스타일리스트는 요청된 상품을 전달하고 조언을 제공할 뿐만 아니라 태블릿 장치를 사용하여 바닥에서 구매를 완료합니다.
고객의 피팅룸 방문과 구매 내역, 선호도 등은 여러 기기에서 액세스할 수 있으며 고도로 개인화된 쇼핑 경험을 위해 직원과 공유할 수 있습니다.
3. 디지털에서 럭셔리한 경험 만들기
고급 고객 서비스, 엄선된 배경 음악, 손에서 가죽 제품의 부드러움을 느낄 수 있는 매장에서 쇼핑하는 경험을 상상해 보십시오. 디지털 채널에서 이러한 경험을 어떻게 유지할 수 있습니까?
밀레니얼 세대가 사물보다 경험을 구매하는 방식을 점점 더 많이 선택함에 따라 이 질문은 그 어느 때보다 관련성이 높습니다.
Burberry는 디지털 고객 서비스에 인간적인 손길을 제공함으로써 이 문제를 해결합니다. 예를 들어, 온라인 쇼핑객이 24시간 전화 지원과 라이브 채팅을 할 수 있도록 하고, 반응형 및 개인화된 고객 서비스를 위해 Facebook 및 Twitter와 같은 소셜 미디어를 사용합니다.
패션쇼를 생중계하고, See Now Buy Now 모델을 사용하고, 온라인으로 제품 맞춤화 및 맞춤형 주문을 제공함으로써, 누구에게나 모든 채널에서 누구나 쉽게 액세스할 수 있는 고급스러운 경험을 제공합니다.
#WendyRowe 가 만든 새로운 뷰티 룩을 입고 #BurberryShow 백스테이지에서 Fran 과 Yeva . 프로필 링크를 따라 #BurberryBeauty 쇼핑하기
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4. 브랜드 메시지 통제
성공적인 옴니채널 소매업체는 모든 채널에서 일관된 브랜드 메시지와 스타일을 유지합니다. 그렇게 하면 고객은 무엇을 기대해야 하는지 알고 결코 실망하지 않습니다. Instagram과 같은 소셜 미디어 플랫폼은 일반적으로 브랜드 자체의 마케팅 자료를 넘어 더 광범위한 영감을 주는 콘텐츠로 이동 하기 때문에 이러한 브랜드 메시지가 표시되고 전파되는 방식을 제어하는 것이 과제입니다.
열쇠? 적합한 인플루언서와 소통하기 . Versus Versace의 예를 들어 보십시오 . Versace 자매 라인은 디자인뿐만 아니라 브랜드 메시지에 완벽하게 부합하는 매크로 및 마이크로 인플루언서 모두와 구축한 연관성에 반영되는 뚜렷하게 독특한 느낌을 가지고 있습니다.
다문화 세계에 대한 자부심과 수용. @rinasonline #VersusFW17 프로필의 링크를 통해 자세히 알아보세요.
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5. 고객에게 더 많은 쇼핑 방법 제공
전자 상거래 전자 책 에서 언급했듯이 스마트 폰을 통한 온라인 패션 구매는 2018년에 8~20% 증가할 것으로 예상됩니다. 옴니채널 전자 상거래의 과제는 모바일에서 고객과 연결하는 것뿐만 아니라 모바일 참여를 전환하는 것입니다. 특히 소셜 미디어에서 — 판매로.
Instagram이 온라인 판매의 새로운 "성배"로 선전되는 데에는 그럴만한 이유가 있습니다. 모든 사용자의 80%가 패션 브랜드를 팔로우하고 고객은 영감을 현실로 바꾸는 방법을 갈망합니다. 통합 쇼핑 기능에 대한 성공적인 평가 기간을 거친 후 Instagram은 더 많은 브랜드가 탭앤바이 기능을 사용할 수 있도록 허용하고 있습니다.
Kate Spade의 수석 부사장 겸 최고 마케팅 책임자(CMO)는 "전통적으로 우리 고객은 영감을 얻기 위해 Instagram으로 눈을 돌렸습니다. 그리고 우리는 그녀가 원활하게 탭하고 쇼핑할 수 있는 새로운 쇼핑 경험에 긍정적으로 반응하고 있음을 확인하고 있습니다. 제품." 소매업체인 Lulus도 Instagram 쇼핑의 성공을 보고했습니다. “제품에 대해 자세히 알아보기 위해 탭한 사람들의 거의 33%가 '지금 쇼핑하기'를 통해 당사 사이트를 방문하는 것을 확인했습니다."
#lovelulus (탭하여 쇼핑하세요!)
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옴니채널 전자상거래에 대해 자세히 알아보기
옴니채널 소매 전략을 성공적으로 구현하는 것은 기술 수준에서뿐만 아니라 통합 재고 및 공급망 시스템이 필요하고 원활한 고객 경험과 통합 브랜드 메시지를 생성하는 데 있어서도 소매업체에게 어려운 일입니다.
그러나 도전과 함께 고객과 더 잘 소통하고 브랜드 충성도를 구축하며 궁극적으로 더 많은 판매를 유도할 수 있는 엄청난 기회가 있습니다. 위의 옴니채널 소매 사례에서 볼 수 있듯이 이러한 문제를 극복할 수 있는 방법이 있습니다.
Ultimate Fashion 전자 상거래 체크리스트 ebook 에서 디지털 마스터링에 대해 자세히 알아보십시오 .
