옴니채널 개인화와 다중 채널의 주요 차이점과 성공하는 4가지 방법

오늘날 단순히 고객을 인식하는 것만으로는 더 이상 충분하지 않습니다. 그들이 어디에 있든, 그들이 구매 경로에 있을 때마다 그들을 알아야 합니다.

브랜드를 찾고 결제를 진행할 수 있는 방법이 계속 증가함에 따라 수많은 채널에 걸쳐 복잡한 문제가 발생합니다. 유일한 솔루션은 옴니채널 개인화입니다.

옴니채널 개인화란?

옴니채널 개인화는 채널 전반에서 고객에게 응집력 있고 원활하게 관련된 구매자 여정을 제공하는 것과 관련된 기술입니다.

점점 더 많은 고객이 어디에 있든 상관없이 구매 경로의 모든 단계에서 인식되기를 기대합니다. 이것은 단순히 Instagram과 같은 소셜 미디어 채널에서 고객을 식별하고 고객이 이전에 상호 작용한 게시물을 기반으로 관련 콘텐츠를 제공하는 것이 아닙니다. 옴니채널 전략에서 구매자는 Instagram, 이메일, 매장 등 어디에 있든 인식되며 다른 채널에서의 상호 작용 합계를 기반으로 콘텐츠를 제공합니다.

옴니채널과 멀티채널의 차이점

대부분의 브랜드는 옴니채널을 구현하는 데 어려움을 겪고 있지만 최소한 다중 채널 마케팅 전략을 가지고 있습니다. 이 용어는 때때로 같은 의미로 사용되지만 동일하지는 않습니다.

다채널 마케팅

다중 채널은 고객이 있는 곳에 있음을 강조하는 전략입니다. 여기에는 귀하의 웹사이트, 이메일, 특정 소셜 미디어 플랫폼, 특정 게시자 등이 포함됩니다. 귀하의 브랜드가 여러 채널에서 확고한 입지를 구축했다면 귀하는 다채널 마케팅 전략을 실행하고 있는 것입니다.

옴니채널 마케팅

옴니채널은 다중 채널 마케팅에서 한 단계 업그레이드된 것입니다. 이 전략을 통해 마케터는 자신이 속한 채널을 원활하게 통합하여 다중 채널 접근 방식을 보다 관련성 있게 만들려고 합니다.

예를 들어 누군가 웹사이트에서 특정 제품에 대한 관심을 표현하는 경우 좋아하는 소셜 미디어 플랫폼에서 리타게팅하면 관심을 끌 수 있습니다. 구매하면 유사하거나 보완적인 항목에 대한 이메일 프로모션을 받을 수 있습니다. 이것은 옴니채널의 아주 기본적인 예입니다.

차이를 기억하는 가장 좋은 방법은 G2 Crowd의 블로그 게시물에 있는 Kirsten McCabe의 설명입니다.

"모든 것을 아는"을 의미하는 전지전능이라는 단어를 생각해 보십시오. 이는 옴니채널 마케팅을 설명하는 정확한 방법입니다. 회사의 모든 사람은 고객 여정에 대한 모든 것을 알고 있습니다.

개인화 및 옴니채널 마케팅

대부분의 마케터에게 "전지적" 수준의 개인화 수준을 제공하는 것은 단순한 열망일 뿐입니다.

Target Marketing의 옴니채널 설문조사 응답자는 "오늘날의 환경에서 [옴니채널]은 어떤 업계에 있든 매우 중요합니다."라고 말했습니다. “오늘날의 고객은 독학을 하고 있으며 'Amazon' 경험을 원합니다. 우리는 이것에 가까운 것을 제공하기 위해 고군분투하고 있습니다.”

다른 응답자들도 이에 동의했습니다. 질문을 받은 사람들 중 모든 업계에서 최소 70%가 옴니채널이 고객에게 다음을 제공하는 데 중요하다고 주장했습니다.

그러나 실제로 경험을 제공하는 것은 또 다른 이야기였습니다. 여전히 많은 사람들이 구현에 어려움을 겪고 있지만 좋은 소식은 이러한 문제를 극복하기가 그리 어렵지 않다는 것입니다.

1-5의 척도에서 1은 쉬움, 5는 매우 어려운 것으로 옴니채널의 가장 어려운 측면은 3.09로 평가되었으며 조직 구조나 노하우와도 관련이 없습니다. 예산 부족이었습니다.

또한 고무적인 것은 우수하거나 매우 우수한 옴니채널 경험을 제공하고 있다고 응답한 응답자의 수가 33%라는 것입니다.

거의 절반이 평균적인 옴니채널 경험을 제공하고 있다고 답했고, 19%만이 제공하는 서비스가 형편없거나 매우 형편없다고 답했습니다. 그렇다면 바늘을 평균에서 양호로 옮기려면 무엇이 필요할까요?

옴니채널 개인화: 성공의 기반

옴니채널 개인화를 시작하는 것만으로도 벅찬 작업처럼 보일 수 있습니다. 이것이 당신이라면 시작할 수 있는 몇 가지 기본 위치는 다음과 같습니다.

고객 여정 매핑

채널 전반에 걸쳐 전체 고객 여정에서 개인화를 제공하려면 먼저 그것이 어떤 것인지 알아야 합니다. 고객 여정 매핑이 필요한 곳입니다.

고객 여정 매핑을 사용하면 고객이 제품을 구매하는 단계에 도달하는 방법을 결정할 수 있습니다. 이에 대한 몇 가지 유용한 전략이 있습니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

1. 고객을 식별하고 거꾸로 작업하십시오. 그들은 어떻게 사고 있습니까? 그들은 어디에서 왔습니까? 블로그? 이동하는? 기본 분석 또는 고객 여정 소프트웨어를 사용하면 쉽게 검색할 수 있어야 합니다.
2. 채널을 살펴보세요. 실제로 몇 개의 채널이 있습니까? 그 중 가장 인기 있는 채널은? 다른 채널과 어떻게 연결되어 있나요?
3. 신발을 신어보세요. 다른 채널에 사용할 수 있는 효과적인 전략이나 격차를 식별하기 위해 다양한 채널을 통해 구매 단계로 나아가도록 시도하십시오.
4. 고객 서비스 팀에 문의하십시오. 그들은 여정 동안 고객이 직면하는 가장 큰 문제에 대해 알게 될 것입니다.
5. 고객과 대화하십시오. 설문 조사, 대면 인터뷰, 포커스 그룹 및 전화 통화를 통해 고객이 제공하는 여정에 대해 좋아하는 점과 결함을 발견하는 부분을 쉽게 발견할 수 있습니다. 그들이 당신의 콘텐츠를 어떻게 쇼핑하는지 물어보십시오. 그들은 블로그를 읽습니까? 그들은 어떤 장치를 선호합니까? 구매에 대한 가장 큰 반대는 무엇입니까?
6. 소셜 미디어 댓글, 회사 리뷰를 읽어보세요. 그들과 직접 대화하는 것이 훨씬 더 좋지만, 비즈니스에 대한 온라인 대화가 많은 경우 빠르게 개선할 수 있는 부분을 결정하는 훨씬 더 빠른 방법이 될 수 있습니다.

이 모든 것에서 고객이 구매 경로를 탐색하는 방법과 보다 개인화된 사용자 경험을 제공하기 위해 채널을 더 잘 연결하는 방법에 대한 더 나은 아이디어를 형성할 수 있습니다.

데이터 감사

말할 필요도 없이 모든 성공적인 마케팅 전략 뒤에는 데이터가 있습니다. 그러나 점점 더 많은 기업이 사용 방법을 모르는 데이터에 빠져들고 있습니다. 여기에서 고객 여정 매핑 작업이 유용합니다.

옴니채널 개인화를 제공하는 데 필요한 데이터를 정확히 결정하려면 고객이 첫 접촉부터 구매까지 도달하는 방법을 결정하는 것이 중요합니다.

이상적인 세상에서는 가능한 한 많이 수집하여 사용자 경험을 더 잘 개인화하는 데 사용할 것입니다. 그러나 옴니채널의 초기 단계에 있고 가용 자원을 가진 주요 조직이 아닌 경우 이는 마비 상태에 빠지기 쉬운 방법입니다.

고객 여정 조사를 통해 고객이 제품을 구매하는 방법을 알 수 있습니다. 그리고 이것은 어떤 데이터가 판매를 얻는 데 가장 중요한지 결정하는 좋은 방법입니다. 어떤 데이터를 가지고 있으며 긍정적인 고객 여정을 가장 잘 나타내는 것은 무엇입니까?

여기에서 이 데이터의 우선 순위를 정하고 다음 단계에서 이를 사용하는 방법을 알아낼 수 있습니다.

채널이 완전히 통합되었는지 확인

옴니채널 개인화를 제공하려면 도구가 완전히 통합되어야 합니다. 마케팅 스택의 중심에는 각 고객에 대한 데이터가 저장되어 모든 채널에서 배포할 준비가 되어 있어야 합니다.

예 1
고객이 복잡한 반품에 대해 온라인 회사 서비스 담당자와 채팅을 합니다. 해당 고객이 반품을 위해 매장에 도착하면 매장 직원이 세부 정보에 쉽게 액세스할 수 있어야 합니다. 고객이 자신을 두 번 설명할 필요가 없어야 합니다.

예 2
귀하의 고객은 지속적으로 동일한 범주의 제품을 온라인에서 검색합니다. 소셜 미디어와 잘 통합된 웹사이트를 통해 고객은 자신과 관련이 있을 가능성이 있는 유사한 제품에 대한 업데이트를 받을 수 있습니다. 또한 소셜 미디어를 통해 해당 제품을 쉽게 쇼핑하고 구매할 수 있는 웹 사이트로 돌아갈 수 있습니다. 구매하는 경우 자동 영수증이 사용자의 이메일로 전송될 수 있으며, 필요한 경우 매장으로 가져가 반품하는 데 사용할 수 있습니다. 유사한 제품에 대한 추가 이메일 프로모션도 보낼 수 있습니다.

모든 도구가 얼마나 연결되어 있습니까? 이들은 모두 사용자 데이터를 수집하고 처리하기 위해 잘 통합되어야 하며, 다음 단계에서는 다른 채널을 통해 데이터를 푸시해야 합니다.

분할

비즈니스에 적합한 수준으로 개인화하는 데 필요한 고객 여정과 중요한 데이터를 더 잘 이해할수록 고객을 더 잘 분류할 수 있습니다.

데이터 수집은 프로세스의 한 부분일 뿐입니다. 세분화는 데이터가 옴니채널에서 가장 생산적인 곳입니다. 브랜드와의 상호 작용을 통해 고객의 위치, 행동, 인구 통계와 같은 항목을 수집할 때 모든 채널에서 해당 데이터를 사용할 수 있는 개인화 규칙을 만들 수 있습니다.

예를 들어 지속적인 쇼핑을 생각해 보십시오. 브라우징 행동에서 데이터를 통합하는 간단한 방법은 고객이 웹 사이트에서 중단한 부분을 선택할 수 있도록 하는 것입니다. 마지막 방문 중에 특정 제품 범주를 쇼핑한 경우 세분화 규칙에 따라 다음 방문 시 해당 제품 범주가 홈페이지에 표시될 수 있습니다. 또는 고객이 특정 크기를 구매한 경우 다음 방문 시 해당 크기를 자동으로 채울 수 있습니다.

이 경험을 더 통합하려면 매장 내 POS 시스템이 포함될 수 있으므로 고객이 온라인으로 탐색하지만 매장에서 모든 구매를 하는 경우 POS 시스템은 구매 내역을 기반으로 고객의 선호하는 크기를 알 수 있습니다. 다음 번에 온라인으로 탐색할 때 크기가 자동으로 채워지고 제품 세부 정보 페이지에서 방문자가 선호하는 근처 상점에 재고가 있는지 알려줍니다.

옴니채널 마케팅의 예

크레이트 및 배럴

옴니채널의 주요 요구 사항 중 하나는 고객이 온라인의 편리함과 견고함을 매장 내 신뢰와 맞바꾸지 않으려는 데서 비롯됩니다.

온라인에서는 몇 번의 클릭만으로 제품에 대해 알고 싶은 모든 것을 찾을 수 있습니다. 크기, 색상, 소재, 리뷰 등과 같은 세부 정보가 있습니다. 만져보고, 입어보고, 안심하고 구매하세요.

이를 이해한 Crate와 Barrel은 CloudTags와 협력하여 타협하지 않는 프로그램을 만들었습니다. "모바일 토트(Mobile Tote)" 경험이라고 하는 이 제품은 고객이 제품의 바코드를 스캔하여 색상, 리뷰 등 제품에 대해 자세히 알아볼 수 있도록 오프라인 매장 전체에 태블릿을 배치합니다.

또한 태블릿을 사용하여 항목을 검색하고 위시리스트를 만들 수 있습니다. 원하는 경우 고객은 자신의 이메일을 입력하여 목록을 직접 보내거나 매장의 판매원에게 체크아웃할 항목을 가져올 수 있습니다. 목록을 작성했지만 체크아웃하지 않는 경우 쿠키 ID를 통해 Crate와 Barrel은 나중에 디스플레이 광고로 이들을 재타겟팅할 수 있습니다.

니만 마커스

Neiman Marcus는 옴니채널 마케팅을 사용하여 모든 고객에게 가능한 한 고급스러운 경험을 제공합니다. 다음은 웹사이트, 매장, 모바일 앱을 통해 여러 채널을 통합하는 몇 가지 방법입니다.

• 그들의 웹사이트에서: 구매 프로세스에 마찰을 더하는 작은 작업이 많이 있으며, 이를 수정하면 빠른 성공을 거둘 수 있습니다. Neiman Marcus는 제품 검색 프로세스를 간소화하기 위해 그 중 하나인 크기 조정을 처리했습니다. 회사 웹사이트에서 특정 사이즈의 옷(예: 셔츠나 신발)을 지속적으로 검색하면 향후 해당 사이즈를 자동으로 검색합니다. 이것은 벽돌 및 모르타르 재고 시스템과 통합되고, 근처에 위치를 파악한 다음 사용 가능한 제품이 있는 디스플레이를 표시합니다.
• 매장 내: Neiman Marcus는 오프라인 매장의 탈의실에 소위 "메모리 미러"를 설치했습니다. 고객이 옷을 입어보는 모습을 녹화하는 데 사용할 수 있는 비디오 기능이 있는 실제 거울입니다. 피드백을 위해 비디오를 친구나 가족에게 문자로 보내거나 검토를 위해 사용자의 Neiman Marcus 앱으로 보낼 수 있습니다. 옷이 어떻게 맞는지 기억하거나 둘의 모습을 비교하는 경우 메모리 미러는 방문자가 마나킨 이 아니라 제품이 자신에게 어떻게 맞는지 정확히 볼 수 있도록 도와줍니다.
• 모바일 앱: 회사의 가장 혁신적인 도구는 아마도 "Snap. 찾다. 쇼핑” 앱. Forbes의 블로그 게시물에서 Barbara Thau는 이를 "쇼핑을 위한 Shazam"이라고 완벽하게 설명합니다. 이동 중인 고객은 다른 상점에 있든 다른 사람의 몸에 있든 상관없이 자신이 좋아하는 의상이나 액세서리를 볼 때 이 도구를 사용할 수 있습니다. 그들이 해야 할 일은 앱을 열고 항목의 스냅샷을 찍는 것뿐입니다. 그러면 회사의 제품과 통합된 앱이 니만 마커스 주식을 검색하여 최대한 유사한 것을 찾은 다음 채널을 통해 저장할 수 있는 고객에게 제공합니다.

이 모든 예에서 집중해야 할 중요한 측면은 서로에게 정보를 제공한다는 것입니다. 이 옴니채널 전략에서는 고객에게 마케팅 메시지를 제공할 때 고객이 앱으로 촬영한 제품, 메모리 미러로 기록한 제품, 온라인에서 검색한 크기와 위치가 모두 고려됩니다.

자포스 신발

우리가 하루 평균 4대의 기기를 사용하는 것은 드문 일이 아닙니다. 이러한 장치를 쇼핑에 사용하는 경우 구매 경로가 한 번에 하나씩 발생하지 않는 경우가 많습니다.

고객이 데스크톱에서 웹사이트에 대한 조사를 시작한 다음 휴대전화, 태블릿 등에서 소셜 네트워크로 이동하고 있을 가능성이 높습니다. Marketo의 블로그 게시물에서 Mike Stocker는 Zappos의 경험에 대해 설명합니다. , 어디서, 언제 그에게 마케팅을 할 것인가:

최근에 휴대폰을 사용하여 Zappos의 신발 한 켤레를 장바구니에 추가했습니다. 나중에 집에서 노트북으로 같은 신발을 봤지만 구매하지는 않았습니다. 마침내 어느 주말 오후, 나는 Zappos로부터 "잠을 자면 패배한다"라는 제목의 이메일을 받았습니다. 이메일 내부에는 "놓치지 마세요!"라는 크고 굵은 헤더가 있습니다. 내 장바구니 이미지, 신발, 밝은 주황색 태그에는 "한 개만 남았어요!"라고 쓰여 있었습니다. 말할 필요도 없이 나는 마지막 신발을 샀다. Zappos는 내 구매 경험을 아기에게서 사탕을 가져가는 것처럼 쉽게 만들었습니다.

"옴니채널"이라는 용어가 난해하고 위협적으로 들리지만 그 핵심은 Mike가 여기에서 설명한 것과 정확히 일치 합니다.

옴니채널은 다양한 형태와 수준의 정교함을 취할 수 있지만 대부분 구매 프로세스를 고객에게 더 쉽고 관련성 있게 만드는 것입니다. 여기에서 Zappos는 Mike를 위한 세 가지 관련 채널인 이메일, 모바일 웹사이트, 데스크톱 웹사이트를 결합합니다.

이 예는 또 다른 요점을 제시합니다. 옴니채널은 모든 상호 작용에서 모든 채널을 사용하는 것이 아닙니다. 모든 채널의 데이터를 결합하고 Mike와 가장 관련성이 높은 것을 결정하고 가장 잘 수신될 때 제공하는 것입니다. 이 경우 Mike가 구매하게 된 것은 주말에 받은 리타겟팅 이메일이었습니다.

그러나 다른 전망을 위해 소셜 미디어는 다른 시간에 더 효과적일 수 있습니다. 이것이 옴니채널의 강점입니다. 모든 채널이 연결되어 있고, 들어오는 고객에 대한 데이터와 함께 마케팅 메시지가 다시 나가는 것을 알려줍니다.

가치 도시 가구

가구 구매는 며칠, 몇 주, 몇 달에 걸쳐 매장 방문과 온라인 검색을 다양하게 조합해야 하는 고마찰 경험이 될 수 있습니다. 이를 알고 Value City Furniture는 프로세스를 단순화하는 솔루션인 Easy Pass를 만들었습니다.

Easy Pass는 온라인과 오프라인 쇼핑 경험을 연결하려는 플랫폼입니다. 이 도구를 사용하여 고객은 고려 중인 가구에 대한 온라인 쇼핑 목록을 만들 수 있습니다. 그런 다음 매장에서 직원은 해당 목록을 가져와 고객에게 각 항목을 보여주고 구매 결정에 방해가 되는 모든 질문에 답할 수 있습니다.

반대로 매장에서 직원은 고객의 위시리스트에 항목을 추가할 수 있으며 고객은 나중에 온라인에서 검색할 수 있습니다. 이러한 목록에는 크기, 제품 사진, 매장에서 도움을 준 직원 이름, 나중에 질문이 있을 경우 채팅 링크와 같은 주요 세부 정보가 포함되어 있습니다.

옴니채널을 통해 개인화 수준을 한 차원 높이십시오.

옴니채널은 아직 초기 단계이며 소비자가 사용할 수 있는 채널이 늘어남에 따라 더욱 복잡해질 것입니다. 미래의 매장은 어떤 모습일까요? Worldpay의 보고서에 따르면:

그러나 복잡성이 증가함에 따라 옴니채널에서 탁월한 능력을 발휘하면 비즈니스에 큰 도움이 될 것입니다. 한 연구에 따르면 고객은 여러 채널을 사용하는 것을 선호할 뿐만 아니라 매장에서 4%, 한 채널만 사용하는 구매자보다 10% 더 지출합니다.

클릭 후 단계를 옴니채널 전략에 통합할 준비가 되셨습니까? Instapage 개인화 가이드를 통해 이에 대해 자세히 알아보십시오.