통합된 고객 경험을 제공하기 위한 최고의 옴니채널 참여 기법

오늘날 소비자는 품목을 구매할 때 평균 6개의 서로 다른 접점을 사용합니다.

약 15년 ​​전만 해도 이 숫자는 2개에 불과했습니다. Google Research는 현대 소비자가 채택한 다중 채널 접근 방식을 입증합니다. 미국인의 98%가 같은 날 기기를 전환하는 것으로 나타났습니다.

당연히 기업은 해결해야 할 문제가 많습니다. 커뮤니케이션을 고도로 개인화하는 것 외에도 선호하는 플랫폼에서 고객을 참여시키기 위해 노력해야 합니다. 그렇게 하지 않으면 브랜드가 불만을 가질 위험이 있습니다.

기업이 고객의 참여를 유지하기 위해 다채널 접근 방식을 채택하고 있는 것도 당연합니다. 그러나 다중 채널에 초점을 맞추는 과정에서 브랜드는 옴니채널 접근 방식을 간과했습니다. 따라서 여러 채널을 통해 고객에게 통합된 경험을 제공할 수 없습니다.

옴니채널 고객의 부상

연구에 따르면 "가장 강력한 옴니채널 고객 참여 전략을 가진 회사는 평균 89%의 고객을 보유하고 있는 반면 약한 옴니채널 전략을 가진 회사는 33%를 유지합니다." 그러나 Zendesk는 고객의 87%가 브랜드가 원활한 경험을 제공하기 위해 더 많은 일을 해야 한다고 생각한다고 보고합니다.

위의 결과는 기업이 고객에게 통합된 경험을 제공하는 데 실패했음을 분명히 보여줍니다. 이유는 간단합니다.

다중 채널 접근 방식으로 인해 많은 통신 플랫폼이 채택되었습니다. 그러나 조직의 여러 팀에서 이러한 채널의 대부분을 관리합니다. 이것은 오늘날의 초연결 고객이 인식할 수 없는 인위적인 구분으로 이어집니다. 이는 고객의 기대와 현실 사이에 심각한 격차를 초래합니다.

다채널 대 옴니채널

다중 채널 및 옴니 채널 전략 모두 여러 채널에서 고객의 참여를 유도합니다. 그러나 차이점은 고객 경험이 이러한 채널의 일부라는 점에 있습니다.

예를 들어 회사에서 채팅과 전화 지원을 모두 제공할 수 있습니다. 그러나 원할 때 둘 사이를 전환하는 편리함도 제공합니까? 아니면 커뮤니케이션 채널이 바뀔 때마다 문제를 여러 번 반복해야 합니까? 당신은 알고 계십니까:

• 64%는 사용하는 각 고객 서비스 채널에서 실시간 지원을 기대합니다.
• 고객의 61%는 한 채널에서 다른 채널로 전환하는 것이 쉽지 않다고 생각합니다.
• 89%는 여러 담당자에게 문제를 반복하여 불만을 표시합니다.

오늘날의 고객은 고립된 브랜드를 보지 않습니다.

그들은 제품을 구매하기 전에 최대 6개의 서로 다른 접점을 사용합니다. 고객은 또한 귀하가 제공하는 각 접점에서 동일한 경험을 기대합니다. 고객이 단일 채널을 고수하도록 강요하면 마찰이 발생합니다. 채널을 전환할 때 처음부터 시작하도록 하면 CX도 좋지 않습니다.

그러나 옴니채널에 초점을 맞추면 이러한 모든 접점에 합류하게 됩니다. 이를 통해 고객은 여정에 관계없이 일관되고 통합된 경험을 할 수 있습니다.

옴니채널 전략을 위한 고객 경험 모범 사례

고객이 정기적으로 사용하는 채널을 제공하고 있습니까? 아니면 트렌드만 따라가는 건가요?

장애 없이 옴니채널 CX 전략을 실행하려면 고객이 서비스를 받는 것을 좋아하는지 알아야 합니다. 채널별 실적을 검토하여 적절한 채널 조합을 얻으세요. 시간당 고객 트래픽, 쿼리 수, 마감된 케이스를 비교할 수 있습니다. 이는 개별 채널의 효율성을 측정하는 데 도움이 됩니다. 다음은 Accenture의 옴니채널 고객 경험 전략의 네 가지 요소입니다.

• 고객이 있는 곳, 즉 선호하는 커뮤니케이션 채널에서 만나십시오.
• 브랜드와의 과거 상호 작용을 기반으로 각 고객을 확인하십시오. 그들이 사용하는 채널에 관계없이 이 작업을 수행해야 합니다.
• 사일로를 깨십시오. 일관된 옴니채널 경험을 제공하기 위해 여러 채널에서 단일 브랜드로 운영됩니다.
• 채널에 관계없이 동일한 수준의 개인화를 제공합니다. 이렇게 하면 고객이 가치를 느끼게 됩니다.

옴니채널 경험을 위한 3가지 구체적인 단계:

오늘날의 디지털에 정통한 고객은 모든 장치에서 24시간 서비스를 원합니다. 이것은 브랜드가 편재하는 것과 관련이 있습니다.

이를 달성하기 위해 기업은 텍스트, 소셜, 웹, 이메일 및 인스턴트 메시징을 통합해야 합니다. 그 결과 고객은 동일한 서비스를 경험하면서 다른 채널 간에 전환할 수 있습니다. 라이브 채팅 및 AI 지원 봇과 같은 고급 소프트웨어를 사용하면 다양한 분야에서 일관된 서비스를 더 쉽게 제공할 수 있습니다. 그 결과 합법적인 옴니채널 존재입니다.

옴니채널 고객 경험을 위한 라이브 채팅 통합

라이브 채팅은 눈에 띄는 방식으로 수익에 영향을 미치는 편리한 형태의 고객 서비스를 제공합니다. 통계에 따르면 방문자의 63%가 라이브 채팅을 제공하는 사이트를 다시 방문할 가능성이 있습니다. 라이브 채팅 옵션이 제공되지 않으면 많은 고객이 구매를 주저합니다.

라이브 채팅은 CX를 개선하려는 브랜드에게 큰 도움이 됩니다. 또한 적시에 사람이 제공하는 방식으로 채널 간 원활한 전환을 촉진하여 고객에게 통합된 옴니채널 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.

라이브 채팅을 통해 기업은 실시간으로 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다. 또한 사전 마케팅을 사용하여 여정의 다양한 지점에서 그들에게 다가갈 수 있습니다.

"온라인 소비자의 44%가 온라인 구매 중에 실제 사람이 질문에 답하는 것이 웹 사이트가 제공할 수 있는 가장 중요한 기능 중 하나"라고 말하는 것을 알고 계셨습니까?

실시간 채팅은 빠르고 편리한 방법으로 도움을 찾도록 하여 고객의 불만을 줄여줍니다.

또한 홀드 타임을 죽입니다.

라이브 채팅이 73%의 고객 서비스 채널에서 가장 높은 만족도를 나타내는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 이는 이메일의 경우 61%, 전화의 경우 44%에 비해 훨씬 높습니다. 라이브 채팅은 또한 전환율을 높입니다. 이를 통해 에이전트는 선호하는 채널에서 클라이언트와 상호 작용할 수 있습니다. 이를 통해 고객의 요구 사항에 맞는 제품이나 서비스를 제공할 수 있습니다.

헬프데스크 소프트웨어를 라이브 채팅 시스템과 통합하면 옴니채널 노력을 증폭시킬 수 있습니다. 예를 들어 Acquire 라이브 채팅을 Freshdesk 또는 Zendesk와 통합할 수 있습니다. 이렇게 하면 단일 대시보드에서 쿼리를 보고 우선 순위에 따라 워크플로의 순위를 지정할 수 있습니다.

연중무휴 옴니채널 지원을 위한 AI 지원 챗봇

라이브 채팅은 여러 터치포인트를 활용하는 사용자가 저항 없이 한 채널에서 다른 채널로 이동할 수 있도록 돕는 역할을 하지만…

AI 지원 챗봇을 사용하여 여러 메시징 애플리케이션에서 연중무휴 지원을 추진할 수 있습니다. 고객 행동을 추적하여 더 높은 전환율을 위한 개인화된 제안을 공유할 수도 있습니다. 다음은 생각할 수 있는 몇 가지 통계입니다.

다음은 생각할 수 있는 몇 가지 통계입니다.

HubSpot 연구 보고서에 따르면 71%의 사람들이 문제를 빠르게 해결하기 위해 챗봇을 사용합니다. 또 다른 연구에 따르면 대부분의 고객은 메시징 앱을 통해 지원팀과 상호 작용하는 것을 선호합니다. 53%는 메시지를 보낼 수 있는 비즈니스에서 쇼핑할 가능성이 더 높습니다.

대화의 기계적 성질에 대해 걱정하고 있다면 두려움을 내려놓으십시오. AI 지원 챗봇은 상황에 맞는 토론에서 점차 나아지고 있습니다.

자연어 처리 알고리즘을 사용하여 사전 설정된 키워드에 따라 고객 쿼리에 태그를 지정할 수 있습니다. 이를 통해 고객을 다음 논리적 단계로 안내할 수 있습니다.

여기에는 관련 제품 또는 서비스, FAQ 또는 실제 상담원과의 연결이 포함될 수 있습니다. 이러한 봇은 복잡한 쿼리만 인사부에 전달하므로 워크플로가 간소화됩니다. 또한 에이전트는 통합 보고를 통해 고객 데이터에 대한 통합 보기를 제공합니다.

IoT로 옴니채널 경험 만들기

사물 인터넷은 다양한 장치를 연결하여 무선 네트워크를 형성하는 기술을 말합니다. 이 네트워크는 정교한 센서를 사용하여 통신을 가능하게 합니다. 고객 참여와 관련하여 IoT는 엄청난 힘을 가지고 있습니다. 여러 채널에서 일관된 CX 전략을 수립하는 데 도움이 될 수 있습니다.

예를 들어 지리적 위치 데이터를 사용하여 매장을 지날 때 고객에게 개인화된 제안 및 계획을 전달할 수 있습니다. IoT 지원 제품은 자동화된 방식으로 상태를 고객 관리 부서에 보고할 수 있습니다. 결과적으로 고객 지원 팀은 예상되는 문제나 예정된 유지 관리 일정을 고객에게 알릴 수 있습니다.

다음 단계

Aberdeen Group은 CX 리더의 85%가 옴니채널 커뮤니케이션을 더 잘 처리하기 위해 정기적인 고객 관리 교육을 실시한다고 보고합니다. 또한 동일한 보고서에 따르면 77%는 여러 채널에 걸쳐 고객 연락처 데이터를 저장합니다.

즉, 성공적인 옴니채널 전략을 위해서는 숙련된 고객 지원 에이전트와 고객 여정에 대한 통합된 관점이 필요합니다!

따라서 CX 리더가 되려면 옴니채널 커뮤니케이션에서 에이전트를 준비해야 합니다. 또한 데이터 저장 및 보고에 존재하는 사일로를 분해해야 합니다. 고객의 기대와 CX 사이의 격차를 줄이기 위해 '고객의 소리'에 귀를 기울이는 것도 적절합니다. 교차 채널 VoC 프로그램은 고객 경험 개선을 위한 실행 가능한 통찰력을 이끌어내는 데 필요한 피드백을 수집하는 데 도움이 될 수 있습니다.