옴니채널 고객 서비스 이점 및 모범 사례

출퇴근 시간에 뚜렷한 이유 없이 한 차선으로 내려가는 혼잡한 고속도로를 탐색하려고 한다고 상상해 보십시오. 실망스럽죠? 고객이 지원을 위해 비즈니스에 연결할 수 있는 옵션이 부족할 때 느끼는 감정입니다.

지원은 소셜 미디어에서 문의를 시작하고, 이메일을 통해 계속하고, 전화 통화로 마무리할 수 있는 고객에게 편리해야 합니다. 고객이 해결 방법을 받을 때까지 상황과 정보가 접점 간에 원활하게 흘러야 합니다.

5차선 고속도로 — 이것이 바로 옴니채널 고객 서비스입니다.

오늘날 디지털에 능숙한 고객은 이렇게 연결되고 개인화된 경험을 기대하며, McKinsey 연구진은 이를 "[비즈니스] 생존을 위한 요구 사항"이라고 부릅니다. 옴니채널 고객 서비스가 무엇인지 알아보고, 이것이 고객 과 비즈니스에 어떤 이점을 주는지 알아보고, 이 전략을 구현하기 위한 모범 사례를 검토해 보겠습니다.

옴니채널과 다중 채널 고객 서비스

먼저, 멀티채널 컨택 센터와 옴니채널 컨택 센터 에 대한 일반적인 오해를 바로잡겠습니다.

다중 채널 고객 서비스는 다중 채널(전화, 이메일, 소셜 미디어 등)을 통해 지원을 제공하는 것을 의미합니다. 그러나 응집력, 컨텍스트 및 동기화 측면에서 다중 채널 지원은 부족합니다. 이러한 채널은 결코 교차하지 않는 평행 도로처럼 독립적으로 작동합니다.

옴니채널 고객 서비스란 무엇입니까?

옴니채널 고객 서비스는 선택한 장치나 통신 채널에 관계없이 모든 상호 작용이 이전 상호 작용의 원활한 연속처럼 느껴지는 통일되고 통합된 고객 여정을 만듭니다.

옴니채널 환경에서 지원 상담원은 고객이 귀하의 비즈니스와 나누는 모든 직접 및 디지털 상호 작용에 액세스할 수 있습니다. 매장 내 구매 내역은 이메일, WhatsApp 메시지, 이전 전화 통화 내용 등과 동기화됩니다. 여러 채널에 걸친 이러한 원활한 통합은 옴니채널 고객 서비스의 초석입니다.

여러 채널에 걸친 원활한 경험

전화 통화가 한쪽 트랙에 있었고, 이메일이 다른 트랙에 있었고, 소셜 미디어 상호 작용이 허공에 소리를 지르는 것처럼 느껴졌던 사일로화된 지원 경험의 시대는 지나갔습니다. 고객은 개별 채널을 초월하고 특정 여정에 맞는 응집력 있고 원활한 서비스를 원합니다.

옴니채널 고객 서비스는 다중 채널 지원 경험을 상호 연결된 단일 에코시스템으로 통합하여 고객의 기대에 부응합니다.

고객이 콜센터 전화, 이메일, SMS나 소셜 미디어 메시지를 통해 연락하면 일관된 지원 경험을 누릴 수 있습니다. 또한 처음부터 다시 시작하거나 컨텍스트를 잃지 않고도 서비스 채널 간에 쉽게 전환할 수 있습니다.

통합된 데이터 및 컨텍스트

옴니채널 도구는 고객 데이터를 추적하고 연결하여 상담원에게 각 고객과 고객 기록에 대한 전체적인 보기를 제공합니다. 과거 문의 사항과 선호 사항을 완벽하게 파악한다는 것은 고객의 여정 중 현재 위치에서 고객에게 응답하고, 고객이 정보를 반복하지 않도록 하며, 신속하게 해결해 줄 수 있음을 의미합니다.

맞춤형 서비스

통합된 고객 기록을 통해 상담원은 개인화된 상황 인식 지원을 제공할 수 있습니다.

각 고객에 대한 완전하고 쉽게 사용할 수 있는 정보를 통해 다음을 수행할 수 있습니다.

• 고객의 이름을 부르면 즉시 관계가 형성됩니다.
• 이전 구매 및 요청 참조
• 개별 고객의 요구 사항, 선호도 및 과거 상호 작용을 기반으로 지원을 맞춤화합니다.
• 관련성이 높은 맞춤형 솔루션 제공
• 문제를 보다 효과적으로 해결

고객 여정에 집중

고객과 더욱 강력하고 깊은 관계를 구축하는 것은 고객 여정을 이해하는 것에서 시작됩니다. 옴니채널은 각 접점에서 지원 경험을 최적화하여 모든 상호 작용을 더 큰 비즈니스 여정의 일부로 보는 데 도움이 됩니다.

올바른 터치포인트에 올바른 지원 채널을 배치하여 고객이 보다 원활하고 만족스러운 경험을 위해 필요하거나 선호하는 위치와 방법으로 귀사에 연락할 수 있도록 합니다.

고객을 위한 옴니채널의 이점

고객은 고립된 도움말 티켓 모음이 아니라 비즈니스의 생명선입니다. 옴니채널 전략을 통해 고객을 더 잘 관리하고, 고객 최우선 약속을 입증하고, 고객이 기대하는 서비스를 제공할 수 있습니다.

편의

고객에게 가장 편리한 곳에서 고객을 만나지 못하면 이탈률이 높아집니다.

빠른 문자 메시지, 상세한 이메일, Instagram 홍보 등 원하는 채널을 통해 지원팀에 연락할 수 있는 유연성을 제공하여 필요와 상황에 가장 적합하도록 하세요. 이러한 옵션을 쉽게 찾을 수 있도록 하면 모든 문의가 올바른 방향으로 시작됩니다.

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능률

대기하는 것, 통화 전달 문제를 해결하는 것, 다른 상담원에게 동일한 정보를 반복하는 것을 좋아하는 사람은 없습니다.

옴니채널은 모든 커뮤니케이션을 간소화하여 고객 지원의 이러한 무서운 함정을 제거합니다. 담당자는 모든 관련 사용자 데이터에 액세스할 수 있으므로 고객은 필요한 도움을 더 빠르고 간편하게 받을 수 있습니다.

문제는 빠르고 정확하며 효율적으로 해결되어 고객의 귀중한 시간을 절약하고 불만을 줄여줍니다.

개인화

최고의 조직은 일반적인 고객 서비스를 버리고 인공 지능(AI), 기계 학습 및 고급 고객 데이터 분석에 투자하고 있습니다. 이 기술을 활용하면 팀은 개인화된 경험에 대한 소비자 요구를 더 잘 예측하고 예측하고 충족할 수 있습니다.

옴니채널 생태계에서 상담원은 각 고객에게 맞춤형 지원을 제공합니다. 그들은 과거 상호 작용과 구매 내역부터 목표, 관심사, 감정까지 모든 것을 알고 있습니다.

고객은 브랜드가 또 다른 티켓을 해결하는 것보다 자신을 돕는 데 관심이 있다고 느낄 때 더 가치 있고, 보고, 듣고, 이해받는다고 느낍니다.

투명도

소비자의 약 85% 는 상담원이 올바른 정보를 갖고 있지 않을 때 좌절감을 느낍니다. 다중 채널 시스템에서는 고객이 이메일을 통해 먼저 연락한 후 전화로 후속 조치를 취할 수 있습니다. 그러나 두 번째 상담원이 초기 문의 중에 무슨 일이 일어났는지 전혀 모른다면 고객은 자신의 우려 사항을 효과적으로 처리하는 회사의 능력에 대한 신뢰를 잃게 됩니다.

옴니채널은 여기에서 스크립트를 다시 작성합니다. 이는 고객 상호 작용이 기록되고 다양한 채널에서 동기화되는 완전히 투명한 생태계를 제공합니다. 상담원은 해결 과정을 처음부터 끝까지 추적하여 고객의 신뢰를 높일 수 있습니다.

만족도 증가

편리하고 효율적이며 투명하고 개인화된 지원은 고객이 이해받고, 인정받고, 보살핌을 받고 있다는 느낌을 갖도록 도와줍니다. 따라서 McKinsey 연구자들이 고객 서비스 여정이 디지털화될수록 고객 만족도 점수가 높아진다고 말하는 것은 당연합니다.

귀하의 비즈니스를 위한 옴니채널 고객 서비스의 이점

옴니채널로 승리하는 것은 고객만이 아닙니다. 옴니채널 고객 서비스 구현은 비즈니스 수익에 긍정적인 영향을 미치는 투자입니다.

고객 충성도 향상

Aberdeen Group 연구에 따르면 옴니채널 전략을 채택한 기업은 매년 고객 유지율이 91% 증가하는 것으로 나타났습니다. 옴니채널은 고객 서비스 팀에 다음과 같은 도움을 줍니다.

• 일회성 구매자를 반복 고객으로 전환하는 긍정적인 경험을 육성합니다.
• 더욱 강력한 고객 관계 구축
• 고객 참여 증대
• 충성도 높은 브랜드 지지자를 육성하세요
• NPS(순추천고객지수) 및 고객 추천 향상

매출 증가

행복한 고객은 더 높은 전환율, 향상된 고객 생애 가치 점수, 더 많은 입소문 추천과 관련이 있습니다. 최신 연구 에 따르면:

• 브랜드가 자신의 감정 상태에 관심을 갖고 있다고 믿는 소비자의 3분의 2는 반복 고객이 될 가능성이 높습니다.
• 소비자 4명 중 3명은 우수한 고객 경험(CX)을 제공하는 기업에 더 많은 비용을 지출할 것입니다.
• CX에 중점을 둔 기업은 수익이 80% 증가합니다.
• 고객 우선 운영에 투자하면 12년 동안 700%의 ROI를 얻을 수 있습니다.

에이전트 생산성 향상

McKinsey 연구에서는 옴니채널 고객 서비스 전략을 갖춘 조직이 통화량과 운영 비용을 최대 30% 까지 줄인다는 사실을 강조합니다.

고객 서비스 상담원이 올바른 도구, 통합된 고객 데이터 및 컨텍스트를 손쉽게 확보할 수 있으면 문제를 보다 빠르고 효율적으로 해결할 수 있으므로 응답 시간이 단축되고 문의 용량이 증가하며 상담원 생산성이 급상승합니다.

또한 지원팀이 업무를 효과적으로 수행하는 데 필요한 모든 정보를 제공하면 복잡한 문제를 해결하는 데 집중할 수 있고 상담원 경험 점수가 향상됩니다.

브랜드 평판 향상

소비자의 70% 이상이 긍정적인 CX에 대해 6명 이상의 사람들에게 알리고, 소비자의 60% 는 자신이 기대하는 서비스를 기반으로 브랜드에서 제품을 구매하여 뛰어난 고객 서비스 경험을 바탕으로 구축된 평판의 가치를 입증합니다.

귀하의 팀은 옴니채널 고객 서비스를 활용하여 브랜드 평판을 강화하고, 브랜드 이미지를 높이고, NPS를 높이고, 고객 만족을 위한 노력을 보여줄 수 있습니다.

별 5개짜리 고객 경험을 제공하기 위한 실행 가능한 전략을 확인해 보세요.

데이터 기반 통찰력

옴니채널 플랫폼은 전체 고객 라이프사이클에 걸쳐 상호 작용 간의 점을 연결합니다. 이러한 플랫폼은 고객의 행동, 선호도 및 정서에 대한 귀중한 데이터와 통찰력을 수집하고 제공합니다.

귀하의 비즈니스는 이 정보를 활용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

• 고객 기반에 대한 더 깊은 이해를 얻으세요
• 이탈 가능성이 가장 높은 고객 식별
• 개선이 필요한 영역 결정
• 마케팅 활동을 개인화하세요
• 고객 서비스 접근 방식을 조정하세요
• 더 많은 정보를 바탕으로 데이터 기반 결정을 내리세요

옴니채널 고객 서비스 채택 모범 사례

옴니채널 고객 서비스 전략으로 원활하고 성공적으로 전환하려면 다음 단계를 따르세요.

1. 고객 여정을 이해하세요

인지도부터 구매, 판매 후 지원까지 고객이 브랜드에 대해 갖는 다양한 터치포인트를 파악하세요 .

고객의 절반 이상이 3~5개 채널에 참여합니다. 다양한 여정을 시각화하고 고객 경험 관리 개선을 위해 지원을 제공할 수 있는 부분을 예측해 보세요.

여정의 다양한 단계에서 선호하는 채널을 식별합니다 .

웹사이트, 이메일, 모바일 앱 분석을 분석하여 어떤 문의가 특정 지원 채널로 트래픽을 유도하는지 확인하세요. 전자상거래 브랜드의 경우 배송 기간에 대한 셀프 서비스 FAQ, 사이즈 관련 질문에 답변하는 챗봇 등으로 보일 수 있습니다.

사용자 경험에서 현재의 문제점과 좌절감을 분석합니다 .

검색 기록이나 장바구니가 모바일 장치 간에 동기화되지 않습니까? 통화 대기 시간이 길어요? 고객 서비스 데이터를 확인하고 설문조사와 소셜 미디어 언급을 통해 피드백을 수집하여 각 접점에서 반복되는 문제와 불만 사항을 파악하세요.

2. 일관성과 맥락에 집중

모든 채널에서 명확하고 일관된 브랜드 메시지를 전달합니다 .

브랜드의 음성, 언어, 어조, 이모티콘 사용 및 디자인 요소를 유지하여 채널 전반에 걸쳐 브랜드 인지도와 신뢰를 강화하십시오. 고객이 아웃소싱 연락 센터와 상호 작용하고 있다는 느낌을 받는 것을 원하지 않습니다.

채널 전반에 걸쳐 고객 기록, 관련 세부 정보 및 컨텍스트에 액세스하고 활용할 수 있도록 상담원을 교육합니다 .

상담원은 상호 작용 지점이나 채널에 관계없이 이 정보에 실시간으로 액세스하는 방법을 알아야 합니다.

상담원과 고객 모두가 액세스할 수 있는 중앙 집중식 지식 기반을 구현합니다 .

고객을 위해 FAQ, 튜토리얼, 문제 해결 가이드 등 포괄적이고 검색 가능한 셀프 서비스 옵션을 만듭니다. 일관된 CX를 유지하기 위해 상담원이 통화 중에 빠르게 참조할 수 있는 워크플로를 추가하세요.

3. 작게 시작하고 우선순위를 정하세요

먼저 사용량과 선호도에 따라 2~3개의 주요 채널을 통해 고객 서비스를 제공하세요.

한 번에 모든 채널을 정복하려고 하지 마십시오. 집중력이 부족하고 진행이 느리며 막대한 비용이 소요될 것입니다. 참여도가 가장 높은 채널과 일반적으로 가장 먼저 사용되는 채널의 우선순위를 지정하세요.

빠른 문의는 실시간 채팅이나 소셜 미디어를, 복잡한 문제는 이메일을, 맞춤형 지원은 전화 통화나 문자를 이용해 보세요 .

실시간 채팅과 소셜 미디어는 빠른 질문과 문제 해결을 위한 실시간 상호 작용을 제공합니다. 이메일을 통해 자세한 커뮤니케이션과 파일 첨부가 가능합니다. 통화는 상향 판매 및 심층 토론에 유용한 개인화되고 인간적인 접촉을 제공합니다.

성공과 피드백을 바탕으로 점차적으로 채널을 확장합니다 .

초기에 가치를 입증하는 채널에 구현 및 리소스 할당에 중점을 둡니다. 각 상호작용 후에 고객이 선호하는 채널에 대한 피드백을 남기도록 권장하십시오. 소셜 미디어 관리 플랫폼 에 청취 도구를 설정하여 인기를 얻고 있는 새로운 채널을 모니터링하세요.

4. 신기술 탐색

비즈니스 요구 사항에 맞춰 확장 가능한 저렴한 고객 서비스용 CX 플랫폼을 살펴보세요.

클라우드 기반 연락 센터 및 CRM과 통합되고, 자동화 및 AI 기반 지능형 라우팅을 사용하고, 고객 데이터를 통합 및 통합하고, 피드백과 고객 감정을 수집하고, 읽기 쉬운 보고 도구를 제공하고, 주요 사항을 모니터링하는 고객 서비스 소프트웨어의 우선 순위를 지정합니다. 문제가 에스컬레이션되기 전에 성장 목표와 관련된 가격 구조 및 기능을 비교하세요.

원활한 상담원 협업을 위한 내부 커뮤니케이션 플랫폼을 구현합니다 .

모든 고객 서비스 상담원이 집에서 근무하는 경우에도 동일한 내용을 공유하세요. 팀이 단일 보기에서 고객 대화를 스레드하고, 연락처 프로필에 메모를 추가하고(자동 기록 또는 AI 생성 요약 포함), 상담원에게 중요한 업데이트를 알릴 수 있는 플랫폼을 찾으세요. 이를 통해 담당자는 정보를 공유하고, 지식을 모으고, 질문하고, 고객 상호 작용을 개선하고, 서로 지원할 수 있습니다.

5. 직원 교육 강조

다양한 채널과 도구를 효과적으로 사용하도록 상담원을 교육합니다 .

상담원은 고객 서비스 노력의 핵심입니다. 옴니채널 접근 방식과 관련된 각각의 새로운 디지털 채널, 도구 및 커뮤니케이션 전략에 대해 교육하세요. 각 채널의 기능, 모범 사례, 에티켓, 문제 해결 기술에 대해 지도하여 편안하고 자신감을 갖도록 하세요.

교차채널 의사소통 기술을 갖추십시오 .

다양한 채널을 통한 커뮤니케이션의 미묘한 차이를 가르쳐 일관된 브랜드 목소리를 유지하면서 접근 방식을 맞춤화할 수 있습니다. 예를 들어 채팅을 통해 승인된 이모티콘을 사용할 수 있고 이메일에 응답할 때 완전한 문장(맞춤법 검사 포함!)을 작성할 수 있습니다.

공감, 적극적 경청, 맞춤형 문제 해결을 장려합니다 .

고객이 듣고 인정받는 느낌을 받으려면 상담원은 친밀감을 형성하고, 진정한 관심을 보여주고, 조용하고 주의 깊게 경청하고, 고객 문의를 요약 및 반복하고, 동정심으로 응답해야 합니다. 고객의 요구 사항을 이해한 후에는 창의적인 문제 해결 능력을 발휘하여 문제의 근본 원인을 파악하고 고객과 협력하여 다양한 해결 방법을 모색해야 합니다.

6. 측정 및 반복

고객 만족도, 평균 해결 시간, 개별 채널 사용량과 같은 주요 지표를 추적합니다 .

40% 미만의 기업이 모바일 채널에서 CX와 관련된 KPI를 추적하고, 온라인 상호 작용에 대해서는 절반만이 추적합니다. 하지만 이는 에이전트와 옴니채널 전략의 효율성에 대한 실행 가능한 통찰력을 제공합니다.

고객과 상담원의 피드백을 분석하여 개선이 필요한 영역을 파악합니다 .

옴니채널 CX는 목적지가 아닌 지속적인 여정입니다. 고객 피드백을 통해 목표에 미치지 못하는 영역이나 채널이 드러납니다. 상담원 피드백은 상담원이 직면한 문제와 추가 교육, 도구 또는 리소스가 필요한 영역을 강조합니다. 최고의 CX 소프트웨어는 설문조사, 리뷰, 평가를 통해 피드백 수집을 자동화하여 이 작업을 단순화합니다.

데이터, 피드백, 진화하는 고객 요구 사항을 기반으로 옴니채널 전략을 지속적으로 개선하세요 .

고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 채널을 추가 또는 제거하고, 새로운 기술을 구현하고, 상담원 교육 프로그램 및 리소스 할당을 조정하고, 워크플로를 최적화해야 할 수도 있습니다.

그렇다면 옴니채널이 귀하에게 적합합니까?

옴니채널 고객 지원은 고객과 비즈니스에 수많은 이점을 제공하지만 모든 경우에 적용되는 단일 솔루션은 아닙니다. 귀하가 제공하는 특정 채널과 기능은 귀하의 고유한 비즈니스와 고객 기반에 따라 달라집니다.

단일 플랫폼에서 여러 채널을 통합하려는 통화량이 많은 기업이거나 단순히 고객 서비스 경험을 향상시키기 위해 노력하는 기업이라면 이동 경로에 관계없이 고객에게 만족스러운 여정을 제공하는 Nextiva의 솔루션을 신뢰할 수 있습니다. 그들은 여행을 선택합니다.