옴니채널 고객 경험: 전체 가이드

고객은 어디에서나 구매를 하고 있습니다. 다양한 채널을 통해 고객을 추적할 수 없고 중단된 부분부터 대화를 계속할 수 없다면 고객은 완전한 옴니채널 고객 경험(CX)을 놓치게 됩니다.

옴니채널 고객 경험은 모든 커뮤니케이션 채널에 걸쳐 고객 접점을 연결하여 응집력 있는 느낌을 줍니다. 오늘날 고객 접점은 전화 통화와 같은 기존 채널을 훨씬 뛰어넘습니다.

기업이 옴니채널을 수용하도록 발전함에 따라 그에 따라 고객 경험 전략을 이해하고 최적화해야 합니다. 이 가이드에서는 옴니채널 CX의 이점을 살펴보고, 이를 개선하는 방법을 알아보고, 옴니채널 비즈니스의 성공적인 사례를 살펴보겠습니다.

파헤쳐 보자.

옴니채널 고객 경험이란 무엇입니까?

옴니채널 고객 경험은 기업이 모든 채널에 걸쳐 커뮤니케이션을 통합하여 원활한 고객 여정을 창출하는 CX에 대한 접근 방식입니다. 사일로에서 운영되는 기존 접근 방식과 달리 옴니채널 경험은 모든 채널이 상호 연결되고 일관되게 유지됩니다.

목표는 온라인 챗봇, 모바일 앱, 문자 메시지, 소셜 미디어 등과 같은 다양한 접점에서 고객에게 일관된 경험을 제공하는 것입니다. 하나의 중앙 대시보드에서 여러 접점을 포괄하는 옴니채널 환경에서 고객 경험을 측정 할 수 있습니다.

옴니채널 CX 전략에서는 일관된 고객 경험을 위해 다양한 채널 간의 장벽을 허무는 데 중점을 둡니다. 이를 통해 고객은 여정의 추진력을 잃지 않고 선택한 채널 간에 전환할 수 있습니다. 따라서 지원팀은 문의 내용을 따라잡기 위해 추가로 막후 조사를 수행할 필요가 없습니다.

예를 들어, 고객이 원래 전화 통화를 통해 가격을 문의했지만 자리를 떠나야 하거나 연결이 끊어진 경우 이메일이나 채팅을 통해 다시 연락하여 지원 대화를 재개할 수 있습니다. 이를 통해 응집력 있는 지원 경험이 창출되고 고객 만족도에 영향을 미치는 주요 고객 서비스 지표인 고객 노력이 줄어듭니다.

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옴니채널과 다중 채널 CX

옴니채널 CX와 다중 채널 CX의 차이점은 옴니채널 CX는 디지털 채널과 대면 채널 모두에서 커뮤니케이션을 원활하게 통합한다는 것입니다. 다중 채널 세그먼트 채널 및 그 안에 있는 고객 정보. 옴니채널 및 다중 채널 컨택 센터는 다른 조직 팀과의 통합이 다릅니다.

이는 옴니채널 환경의 비즈니스 커뮤니케이션 채널이 고객에게 더욱 지속적이고 연결된 사용자 경험을 제공한다는 것을 의미합니다. 모든 채널은 데이터 액세스를 공유하므로 고객 여정은 어떤 단계도 다시 거치지 않고 앞으로 나아갈 수 있습니다.

다중 채널 콜센터는 다양한 채널을 통해 고객과 소통합니다. 이러한 채널은 고객이 제품 페이지를 방문할 때 더 많은 정보를 제공하는 챗봇과 같이 독립적으로 작동하며 고객 여정의 특정 측면을 충족시킵니다.

다중 채널 CX의 과제는 여러 채널에서 일관성을 보장하지 못한다는 것입니다. 고객 데이터가 구획화되고 채널 간 전환이 원활하지 않을 수 있습니다.

이렇게 생각해보세요. 이메일을 통해 리드를 만나고 리드는 링크를 클릭하여 제품을 시연합니다. 그 후 고객은 귀하의 웹사이트를 방문하여 자세한 내용을 확인하고 챗봇에 연결하여 판매 지원 담당자에게 전달합니다. 구매를 완료한 후 고객이 기술 지원팀에 전화하여 설정에 대한 도움을 요청합니다.

독립적으로 이 다중 채널 설정은 세분화된 브랜드 중심 커뮤니케이션을 제공합니다. 그러나 통합되면 이러한 채널은 고객을 중심으로 하는 통합된 옴니채널 환경이 됩니다. 옴니채널은 다양한 상호 작용에서 수집된 데이터 덕분에 상담원이 더욱 개인화된 추천을 제공할 수 있도록 도와줍니다.

옴니채널 사용 사례

고객이 옴니채널 여정을 통해 이동할 때 원활한 경험을 보여주는 이러한 사용 사례를 고려하십시오.

• 제품에 대한 학습: 전자상거래 고객은 매장에서 제품을 찾아보고, 스마트폰을 사용하여 QR 코드를 스캔하여 자세한 내용을 확인하고, 온라인 장바구니에 항목을 추가하고, 모바일 장치나 컴퓨터에서 구매를 완료합니다.
• 모든 채널에서 도움 받기: 고객은 회사 웹사이트에서 지원 채팅을 시작하고 모바일 앱을 통해 대화를 계속하며 나중에 이메일을 통해 후속 지원을 받습니다. 동시에 CRM은 대화 기록과 컨텍스트를 추적합니다.
• 소셜 미디어 게시물 문의: 고객은 브랜드의 소셜 미디어 게시물을 보고 제품에 대해 문의하고, 이후 다이렉트 메시지를 통해 개인화된 추천을 받고, 결국 회사 웹사이트에서 구매하게 됩니다.
• 과거 선택을 기반으로 한 마케팅: 고객은 이전 온라인 구매를 기반으로 이메일을 통해 타겟 프로모션을 받습니다. 동일한 프로모션이 앱 내와 회사 웹사이트에 표시되어 일관되고 개인화된 옴니채널 마케팅 접근 방식을 보장합니다.
• 고객 피드백에 대한 후속 조치: 고객이 구매를 하고 구매한 제품을 매장에서 수령하기로 결정했습니다. 하루 후, 그들은 체험 중 고객 서비스에 대한 의견을 묻는 SMS를 통해 후속 조치를 받았습니다.

옴니채널 전략은 고객이 상호 작용의 맥락을 잃지 않고 채널에서 채널로 원활하게 전환하는 데 도움이 됩니다. 일부 고객은 하나 또는 두 개의 채널에만 머무를 가능성이 높지만 옴니채널 CX는 이동이 많은 고객으로부터 추가 비즈니스를 확보할 수 있는 기회를 제공합니다.

옴니채널 고객 경험의 이점

고객 커뮤니케이션에 있어서는 더 많이 연결되는 것이 좋습니다. 옴니채널을 통한 지능형 고객 경험은 고객을 최우선으로 생각하며 고객이 가장 쉽게 귀하와 연결할 수 있도록 해줍니다.

고객 충성도 향상

옴니채널 접근 방식을 통해 충성도 높은 고객과 더욱 강력한 관계를 구축할 수 있습니다. 기업이 지속적으로 고객 서비스 목표 와 기대치를 충족하고 채널 전반에 걸쳐 문제점을 제한하면 신뢰가 구축되고 반복적인 고객 참여가 장려됩니다.

실시간 채팅, 소셜 미디어, 문자 메시지 또는 쉽게 찾을 수 있는 무료 전화번호를 통해 필요한 순간에 도움을 제공하여 이탈률을 줄이세요.

매출 및 수익 증대

우리는 더 나은 사례 처리가 더 높은 신뢰와 고객 유지로 이어진다는 사실을 확인했지만 더 큰 장점도 있습니다. 유지율이 5%만 증가해도 수익이 최대 95%까지 치솟을 수 있습니다.

채널 간 전환이 원활해지면 더 많은 판매 기회를 포착할 수 있습니다. 여러 채널을 통해 브랜드와 소통하는 고객은 더 많은 비용을 지출할 가능성이 높습니다. 옴니채널 전략은 여러 접점에서 고객을 유인할 수 있으므로 전환 가능성을 극대화합니다.

귀중한 통찰력을 수집하세요

옴니채널 통합은 고객 상호 작용에 대한 전체적인 보기를 제공합니다. 이러한 상호 작용을 통해 보고 및 예측을 위해 수집, 분석, 사용할 수 있는 풍부한 고객 데이터가 생성됩니다.

데이터 기반 접근 방식을 통해 고객 행동, 선호도 및 추세를 더 잘 이해할 수 있습니다. 이는 고객 만족을 지원하기 위한 전략적 의사 결정에 도움이 될 수 있습니다.

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옴니채널 고객 경험을 개선하는 방법

이미 옴니채널 전략이 있거나 이를 성공적으로 설정하는 방법을 알고 싶을 수도 있습니다. 최고 속도로 시작하고 실행하는 방법은 다음과 같습니다.

1. 포괄적인 고객 여정을 계획하세요

고객 여정을 매핑 하려면 초기 인식부터 구매 후 상호 작용까지 고객이 비즈니스와 갖는 모든 접점을 문서화하는 것부터 시작하십시오. 고객 경험 기술의 자동화를 사용하여 고객 상호 작용, 피드백 및 선호도에 대한 데이터를 수집하여 고객 여정의 다양한 단계에서 행동 통찰력을 제공합니다.

마케팅, 영업, 고객 서비스, 제품 개발 등 다양한 부서의 팀과 협력하여 CX를 더욱 구체화하는 데 도움이 되는 관점을 수집하세요. 이들 팀은 모두 고객 데이터를 다르게 해석하므로 다양한 전문 지식이 고객 여정 지도를 포괄적으로 이해하는 데 도움이 됩니다.

2. 통합 고객 데이터 관리 활용

다양한 접점의 고객 정보를 중앙 집중식 시스템으로 통합함으로써 기업은 개별 고객 여정을 더 쉽게 이해할 수 있습니다. UCaaS (Unified Communications as a Service) 플랫폼은 이러한 격차를 해소하여 상담원이 필요한 정보를 손쉽게 얻을 수 있도록 합니다.

예를 들어, 고객이 소셜 미디어를 통해 브랜드와 소통하고, 온라인으로 구매하고, 모바일 앱을 통해 고객 지원을 요청할 때 통합 데이터 관리를 통해 관련 정보가 이러한 디지털 채널에서 원활하게 공유됩니다. 이를 통해 기업은 제안 및 권장 사항을 보다 효과적으로 개인화할 수 있으며 지원 팀이 고객의 전체 기록 및 상황에 액세스할 수 있으므로 효율적인 문제 해결이 가능해집니다.

또한, 통합 고객 데이터 관리를 통해 실시간 통찰력을 확보하여 기업이 고객 요구에 즉각적으로 대응할 수 있습니다. 예를 들어, 웹사이트에서 제품을 검색한 후 타겟 소셜 미디어 광고를 받는 고객이 될 수 있습니다.

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3. 상담원이 협업할 수 있도록 교육하고 역량을 강화하세요.

교육을 통해 상담원은 특정 역할 이외의 접점에서도 전체 고객 여정을 더 잘 이해할 수 있습니다. 이를 통해 옴니채널 연락 센터 의 상담원은 다양한 채널에서의 이전 상호 작용에 대한 맥락을 바탕으로 고객 문의를 처리하면서 더 많은 정보를 바탕으로 전체적인 지원을 제공할 수 있습니다.

상담원의 협업 능력을 강화하면 조직 내 연결이 촉진되어 정보가 부서 간에 원활하게 흐를 수 있습니다. 예를 들어, 반복되는 문제를 식별하는 고객 서비스 상담원은 제품 개발 팀과 협력하여 근본 원인을 해결하고 향후 발생을 방지하며 전반적인 CX를 개선할 수 있습니다.

옴니채널 활용: 중소기업 확장 지원

옴니채널은 대형견만을 위한 것이 아닙니다. 효과적이고 저렴한 중소기업 솔루션은 소규모 브랜드가 대규모 브랜드와 경쟁하는 데 도움이 됩니다.

Canopy Technology는 학생들에게 안전한 대출 경험을 제공하기 위해 설립된 금융 기술 회사입니다. 바쁜 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 새로운 커뮤니케이션 경로를 열 수 있는 컨택 센터 솔루션이 필요했습니다.

Canopy는 복잡한 고객 사례를 분류하고, 문서화하고, 진행하는 데 도움이 필요했습니다.

"이 도구를 사용하면 우리는 고객이 선택한 채널에서 고객을 만날 수 있는 자체 지원 및 서비스 전략을 수립할 수 있습니다. 이는 대부분의 기존 대출 서비스 제공업체 및 은행이 바라는 것과 정확히 일치합니다."

~ Tom Greco, Canopy의 고객 성공 및 계정 책임자

옴니채널 콜센터 기술은 Canopy가 비용 절감 없이 고객 서비스 역량을 확장하고 훨씬 더 큰 금융 기관의 CX에 도전하는 데 도움이 되었습니다.

고객이 원하는 옴니채널 경험을 제공하세요

옴니채널을 통해 기업은 귀중한 고객 통찰력을 통해 고객 경험을 더 효과적으로 관리 할 수 있습니다. 옴니채널 고객 경험은 고객 상호 작용에 대한 통합된 보기를 제공하므로 보다 개인화되고 관련성이 높으며 시기적절한 경험을 제공할 수 있습니다.

옴니채널 접근 방식을 채택하면 고객 만족도, 충성도, 전반적인 참여도를 쉽게 향상시키는 동시에 전반적인 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.