옴니채널 고객 참여 전략을 만드는 방법
게시 됨: 2024-04-09고객 접점을 별도의 참여 채널로 취급한다면 작업을 다르게 수행해야 합니다.
현명한 기업은 옴니채널 고객 참여를 통해 모든 고객 상호 작용을 강화하고 한 곳에서 고객 행동을 추적합니다. 이 접근 방식은 고객의 의사소통을 더 쉽게 만드는 것만이 아닙니다(비록 그것이 큰 부분을 차지하지만). 이는 또한 기업이 경쟁력을 유지하고 관련성을 유지하는 것에 관한 것입니다.
고객은 편의성, 속도, 개인화를 기대합니다. 그들은 자신의 이야기를 여러 번 설명하는 것이 아니라 이해받고 가치 있다고 느끼기를 원합니다. 옴니채널 고객 참여는 기업이 이러한 기대를 충족하고 충성도와 만족도를 구축하는 방법입니다.
옴니채널 고객 참여란 무엇입니까?
옴니채널 고객 참여란 모든 커뮤니케이션 채널에서 브랜드 메시지와 음성을 통합하여 고객 여정 전반에 걸쳐 일관되고 개인화된 경험을 제공하는 것을 의미합니다.
고객은 이메일, 전화, 채팅, 소셜 미디어 , 대면 등 다양한 채널을 통해 조직과 상호 작용할 수 있으며 단일 접점에서 브랜드와 소통하는 것과 동일한 수준의 서비스 및 지원을 받을 수 있습니다.
전형적인 예는 다음과 같습니다.
당신이 새 운동화 한 켤레를 온라인으로 쇼핑한다고 가정해 보겠습니다. 마음에 드는 것이 보이지만 질문이 있습니다.
제품 웹사이트에서 실시간 채팅으로 시작합니다. 대화 도중 나가야 하므로 SMS 통신으로 전환합니다. 나중에 즉각적인 답변을 받기 위해 고객 서비스 번호로 전화하기로 결정했습니다. 옴니채널 세상에서는 모든 단계가 연결된 것처럼 느껴집니다.
전화상의 서비스 담당자는 귀하의 문제와 귀하가 채팅 및 문자를 통해 논의한 내용을 이미 알고 있습니다. 쇼핑 여정은 일련의 단절된 점들이 아니라 잘 문서화되어 있는 지도와 같습니다.
옴니채널 경험 구축의 이점
옴니채널 고객 경험 에 투자하는 것은 처음에는 과도한 것처럼 보일 수 있지만 그렇게 하면 아래에 설명된 몇 가지 이점을 얻을 수 있습니다.
1. 고객 만족도 향상
TCN 소비자 설문조사 에 참여한 Z세대 응답자의 약 75%(전 연령층의 44%)는 나쁜 고객 서비스에 대한 브랜드 경험 이후 온라인에서 부정적인 리뷰를 공유했다고 말합니다. 시간이 지남에 따라 이러한 리뷰는 브랜드 평판을 망칠 수 있는 실질적인 증거로 쌓입니다.
개인화된 고객 경험은 바로 옴니채널 참여가 제공하는 것입니다. 이를 통해 여러 채널에 걸친 고객 선호도 및 행동에 대한 최신 통찰력을 동시에 얻을 수 있습니다. 이 데이터를 활용하면 고객의 취향에 맞게 상호 작용을 맞춤화하고 고객의 기대에 부응하며 고객 만족을 유지할 수 있습니다.
2. 고객 충성도 향상
Deloitte의 Consumer Report 데이터 에 따르면, 고객 충성도 프로그램을 운영하는 브랜드 중 약 65%가 반복적인 후원을 유도하기 위해 옴니채널 경험에 투자할 계획입니다.
충성도 높은 고객은 귀하의 비즈니스를 지원하고 입소문 마케팅을 통해 신규 사용자를 확보하도록 돕습니다. 그들은 소셜 미디어 및 제3자 플랫폼에서 귀하의 브랜드에 대한 경험을 공유하고 귀하의 제품이나 서비스를 네트워크에 있는 사람들에게 추천합니다.
3. 매출 및 전환율 증가
옴니채널 고객 참여는 조직의 주요 수익 창출 원동력입니다. Deloitte의 2023년 소비자 보고서에 따르면 옴니채널 경험을 우선시하는 브랜드의 경우 반복 구매, 유지 및 평생 가치가 1.5배 이상(전년 대비 성장) 높은 것으로 나타났습니다.
개인화는 이러한 결과에 큰 영향을 미칩니다. 옴니채널 고객 참여 엔진을 실행하면 모든 접점에서 고객 행동, 선호도 및 상호 작용을 조감할 수 있습니다. 이러한 통찰력을 활용하여 각 고객의 기대에 부응하는 맞춤형 메시지와 제품 제안을 작성하여 고객의 전환 가능성을 높일 수 있습니다.
고객이 전자상거래 웹사이트의 신발 섹션을 방문했지만 구매를 하지 않았다고 가정해 보겠습니다. 이 경우 신발 컬렉션에 대한 제한된 할인을 이메일로 보내 구매를 유도할 수 있습니다.
4. 고객 행동에 대한 통찰력 향상
옴니채널 고객 참여로 추측이 필요하지 않습니다. 고객 행동에 대해 가정하는 대신 고객 여정의 모든 단계에서 실시간으로 정확한 행동을 확인할 수 있습니다. 또한 고객이 선호하는 채널 등 고객 행동의 추세와 패턴을 파악할 수도 있습니다.
이러한 통찰력은 고객 마케팅 전략을 개선하는 데 도움이 됩니다. 고객이 구매 전에 연락 센터 상담원과 통화하는 것을 선호한다는 데이터가 있다고 가정해 보겠습니다. 멋진 이메일 마케팅 소프트웨어에 투자하는 대신 더 많은 상담원을 고용하고 교육할 수 있습니다.
5. 운영 효율성 향상
옴니채널 고객 참여는 다음 두 가지 방법으로 운영 효율성을 향상시킵니다.
- 작업 자동화 : 도구와 소프트웨어를 사용하여 시간이 많이 걸리는 작업을 자동화합니다. 예를 들어 데이터 수집과 분석을 생각해 보십시오. 다중 채널 마케팅을 사용하면 별도의 채널에서 데이터를 수집하고 분석해야 하므로 시간이 많이 걸릴 수 있습니다. 반면, 옴니채널 마케팅은 데이터 소스를 하나의 중앙 플랫폼으로 통합하여 추적을 더 쉽게 만듭니다.
- 정보 격차 해소 : 조직이 데이터를 통합하고 모든 팀이 쉽게 액세스할 수 있는 시스템을 갖추면 생산성이 향상됩니다. 팀은 정보를 검색하거나 불일치를 조정하는 데 시간을 낭비하지 않습니다. 작업을 완료하는 데 필요한 것을 빠르게 찾을 수 있습니다.
옴니채널 고객 참여 전략을 수립하는 단계
이제 고객을 위한 옴니채널 경험 구축의 이점을 이해했으므로 조직에 적합한 옴니채널 참여 전략을 구축하는 방법은 다음과 같습니다.
1. 고객을 이해하라
고객은 옴니채널 전략의 핵심이므로 고객부터 시작해야 합니다. 고객을 아는 것은 높은 수준의 인구통계학적 정보를 수집하는 것보다 더 많은 것을 포함합니다. 이는 아주 작은 부분일 뿐입니다.
전체적인 전략을 세우려면 그들이 어디에 어울리는지, 무엇을 읽고 무엇을 하기를 좋아하는지, 해결하는 문제와 관련하여 그들이 밤에 잠을 못 자게 하는 것이 무엇인지 알아야 합니다.
이 정보를 어떻게 수집합니까?
- 시장 조사 수행 : Nextiva로 시장 조사 설문조사를 만들고 소셜 미디어와 같은 디지털 채널을 통해 대상 고객에게 이를 관리합니다. 무료상담, 프리미엄 제품 한시적 구독 등 참여를 독려하는 인센티브를 제공합니다.
- 경쟁사 조사 수행 : 경쟁사의 마케팅 전략을 분석하여 어떤 채널과 문제점을 우선시하는지 확인합니다. Semrush 및 Ahrefs와 같은 SEO 도구를 사용하여 웹사이트를 검토하고 현재 순위가 매겨진 키워드를 확인하세요.
- 고객 데이터 분석 : 기존 고객 데이터를 자세히 조사하여 다양한 고객 세그먼트에 대한 통찰력과 패턴을 찾아보세요. 웹사이트 방문, 구매 내역, 설문 조사 응답, 소셜 미디어 참여 및 기타 데이터 소스를 분석하여 여러 접점에서 고객 행동에 대해 자세히 알아보세요.
모든 데이터가 확보되면 이를 종합하여 고객 세그먼트에 대한 자세한 프로필이나 구매자 페르소나를 만듭니다. 각 고객 프로필에는 역할, 불만 사항, 선호도 및 행동 데이터가 포함되어야 합니다.
2. 채널을 선택하세요
경쟁사의 고객 참여 채널을 노골적으로 모방하지 마십시오. 대신 상호작용 중 마찰을 줄이려면 고객이 이미 사용하고 있는 채널의 우선순위를 지정하세요. 고객이 연락 센터에 연락하기 위해 새 앱이 어떻게 작동하는지 배워야 한다면 고객 경험에 부정적인 영향을 미칠 것입니다.
청중이 긴 채널 목록을 사용하는 경우 가장 많은 시간을 보내는 채널로 초점을 좁히십시오. 예를 들어 최고 경영진에게 제품을 판매하는 경우 LinkedIn이 일반적으로 어울리는 곳이므로 LinkedIn에 집중하고 싶을 것입니다.
채널을 다양화하는 것도 좋은 습관입니다. 소셜 미디어, 웹사이트, 이메일 등의 디지털 채널을 전화 통화, 오프라인 매장 등의 전통적인 커뮤니케이션 방법과 결합하세요. 이는 다양한 고객 세그먼트를 충족할 뿐만 아니라 한 채널을 사용할 수 없는 경우 다른 방법으로 연락할 수 있는 방법도 보장합니다.
옴니채널 전략은 원활한 채널 통합에 의존합니다. 디지털이든 오프라인이든 선택한 채널이 호환되고 원활하게 작동하는지 확인하세요. Nextiva와 같은 단일 플랫폼에서 여러 고객 채널을 동기화할 수 있습니다.
3. 통합된 고객 관점 개발
데이터 사일로는 옴니채널 고객 참여와 정반대입니다. 그렇기 때문에 조직 내의 모든 고객 데이터에 대해 하나의 중앙 정보 소스를 만들어야 합니다.
이 프로세스는 다양한 소스와 채널에서 고객 데이터를 수집하기 위한 표준 프로세스를 설정하는 것부터 시작됩니다. 데이터 수집 및 전송 빈도, 사용할 도구, 데이터가 엔드포인트에 도착하기 전 다양한 단계에서 어떤 일이 발생할지 지정합니다.
그런 다음 CRM(고객 관계 관리) 소프트웨어부터 연락 센터 및 고객 데이터 플랫폼까지 모든 데이터 소스를 잘 구성된 중앙 데이터 저장소에 통합하세요. 모든 사람이 관련 고객 정보에 액세스할 수 있도록 부서 간 데이터 공유를 활성화합니다.
4. 맞춤형 콘텐츠 및 제안 제작
Deloitte의 2023년 소비자 보고서 참가자 중 약 35%가 개인화 감각을 창출하지 못하는 브랜드를 버릴 것이라고 말했습니다.
개인화된 경험을 제공하려면 선호도와 행동을 기준으로 고객을 분류해야 합니다. 고객 프로필이나 페르소나를 이미 생성했다면 세분화는 비교적 간단합니다.
다음으로, 각 고객 부문에 대한 고유한 메시지와 제안을 개발하십시오. 예를 들어, 소비력이 높은 고객은 제품의 프리미엄 플랜에 가입하라는 메시지를 받고, 소비력이 낮은 고객은 기본 플랜에 가입하라는 메시지를 받게 됩니다. 메시지에 고객 이름, 구매 내역, 관심사를 사용하여 모든 채널에서 커뮤니케이션을 개인화하세요.
고객이 채널과 지속적으로 상호 작용하면 실시간 행동 데이터를 수집하고 이 정보를 사용하여 개인화된 메시지와 제품 추천을 개선할 수 있습니다.
5. 원활한 고객 여정 창출
구매자 여정 중에 경험하는 모든 마찰은 고객 확보 및 유지에 부정적인 영향을 미칩니다. 정보 격차로 인해 잠재 고객이 구매를 완료하지 못하는 경우 귀하의 비즈니스는 고객과 수익을 잃게 됩니다.
타겟 고객이 고객 여정의 다양한 단계를 최대한 쉽게 진행할 수 있도록 하세요. 이를 위해서는 고객 여정 지도가 필요합니다. 인지도부터 구매, 구매 후까지 상호 작용 전반에 걸쳐 브랜드와 고객의 다양한 접점을 시각적으로 표현한 것입니다.
원활한 경험을 위해 각 터치포인트를 최적화하세요. 잠재 고객이나 고객이 다음 단계로 원활하게 이동하는 데 필요한 모든 정보와 단서를 제공해야 합니다. 예를 들어, 인지도 단계에서는 잠재 고객에게 제품 및 기능에 대한 개요와 데모 예약에 대한 명확한 요청을 제공하는 교육 자료를 제공해야 합니다.
모든 단계에서 옴니채널 지원을 제공하여 잠재 고객과 고객이 상황을 잃지 않고 채널 간에 원활하게 전환할 수 있도록 합니다.
전문가 팁 → Nextiva는 고객 문제를 더 빠르게 해결할 수 있도록 대화 중에 실시간 제안을 제공합니다. 지금 Nextiva를 사용해 보세요! |
6. 측정 및 최적화
옴니채널 고객 참여는 일회성 프로세스가 아닙니다. 무엇이 효과가 있고 무엇이 개선이 필요한지 확인하려면 노력과 프로세스를 지속적으로 추적해야 합니다. 이를 수행하는 방법에는 다음을 포함하여 여러 가지가 있습니다.
- 클릭 유도문안 및 메시지에 대한 A/B 테스트를 실행하여 청중에게 가장 잘 어울리는 것이 무엇인지 알아보세요.
- 설문조사와 일대일 대화를 통해 고객 경험에 대한 정성적인 피드백을 수집합니다 .
- 각 채널의 참여율과 전환율을 측정합니다 . 이메일의 경우 오픈률과 클릭률을 추적할 수 있습니다. 이메일 마케팅 소프트웨어에서 이 정보를 볼 수 있습니다.
클라우드 컨택 센터의 옴니채널 고객 참여
옴니채널 컨택 센터는 하나의 중앙 플랫폼에서 전화 통화, 이메일, SMS에 이르기까지 모든 고객 커뮤니케이션을 지원합니다.
도움이 됩니다:
1. 관점을 통일하라
여러 플랫폼에 걸쳐 고객 상호 작용을 관리할 때 커뮤니케이션이 쉽게 실패할 수 있습니다. 고객의 메시지는 무시됩니다. 그렇지 않으면 응답을 받기 전에 여러 채널을 통해 후속 조치를 취해야 합니다. 이는 귀하의 조직에 좋은 모습이 아닙니다.
옴니채널 컨택 센터는 고객 커뮤니케이션 채널을 통합하여 이 문제를 해결합니다. 이를 통해 단일 인터페이스를 통해 모든 상호 작용을 관리할 수 있습니다. 지원 상담원은 고객 경험에 영향을 주지 않고 플랫폼 간에 대화를 전달할 수 있습니다.
2. 고객을 알아라
인구통계 데이터를 통해 고객의 출신지와 교육 수준을 알 수 있습니다. 하지만 이는 고객의 문제점과 선호도를 이해하거나 고객의 행동을 정확하게 예측하는 데 도움이 되는 정보가 충분하지 않습니다.
옴니채널 컨택 센터를 사용하면 고객에 대한 완전한 360도 뷰를 확보하여 모든 상호 작용을 개인화할 수 있습니다. 고객이 다양한 채널에서 어떻게 행동하는지 확인하여 마케팅 및 전략의 추세와 패턴을 파악하는 데 도움이 됩니다.
3. 문의사항을 현명하게 전달하세요
긴 통화 대기 시간에 작별 인사를 하세요. 옴니채널 컨택 센터를 사용하면 더 빠른 해결을 위해 고객을 가장 적합한 상담원과 자동으로 연결할 수 있습니다. 채널 간 대화를 라우팅할 수도 있습니다.
고객이 이메일을 통해 연락했지만 전화 통화로 전환했다고 가정해 보겠습니다. 이 경우 고급 옴니채널 라우팅은 대화를 올바른 콜센터 상담원에게 전달하고 이메일 스레드를 공유하여 대화에 대한 컨텍스트를 제공합니다. 이렇게 하면 고객이 전화를 받을 때 문제를 처음부터 설명할 필요가 없습니다.
4. 실시간 협업
고객 상호 작용을 관리하는 것 외에도 옴니채널 컨택 센터에는 상담원 간의 내부 협업 기능이 있습니다.
이러한 도구에는 고객 문제 해결을 위한 지식 기반, 내부 채팅 시스템, 동료가 지원을 받을 수 있는지 확인하는 현재 상태 표시기, 필요에 따라 대화를 다른 상담원이나 부서로 전달하거나 에스컬레이션하는 기능이 포함됩니다.
이러한 도구를 사용하면 지원 팀이 할당된 채널에 관계없이 고객 문제를 함께 해결하는 것이 훨씬 더 쉬워집니다.
5. 고객에게 적극적으로 다가가세요
영업 기회와 이탈 위험을 미리 파악하세요. 옴니채널 컨택 센터는 고객 상호 작용을 추적하면서 고객이 중요한 조치를 취할 준비가 되었음을 나타내는 확실한 행동을 찾습니다. 그런 다음 고객 서비스 팀에 알리는 동시에 고객에게 개인화된 메시지를 보냅니다.
실제 상황은 다음과 같습니다. 고객이 가격 페이지를 세 번 확인했지만 요금제를 업그레이드하지 않았습니다. 귀하의 연락 센터는 모바일 앱에서 다음과 같은 자동 푸시 알림을 보낼 수 있습니다. “제한된 제안; 24시간 동안 모든 플랜을 50% 할인 받으세요.”
6. 셀프 서비스 강화
Microsoft의 글로벌 고객 서비스 현황 보고서 에 따르면 응답자의 65% 이상이 상담원과 상담하기 전에 셀프 서비스 채널을 사용하기로 선택했다고 답했습니다.
옴니채널 연락 센터는 셀프 서비스를 위한 지식 기반과 챗봇을 제공합니다. 고객이 웹사이트를 통해 지원팀에 문의하면 챗봇으로부터 즉각적인 응답을 받습니다.
챗봇은 폐쇄형 질문을 하고 고객의 응답을 바탕으로 고객을 비디오 튜토리얼, 도움말 문서 등 지식 기반의 관련 리소스로 안내합니다. 고객은 사람과의 대화를 기다리지 않고 독립적으로 문제를 해결합니다.
7. 시스템 연결
옴니채널 컨택 센터를 통해 고객 커뮤니케이션 플랫폼을 통합할 수 있을 뿐만 아니라 또한 더 많은 고객 통찰력을 얻기 위해 CRM 및 CDP와 같은 타사 데이터 소스를 통합합니다.
예를 들어 Nextiva를 예로 들어 보겠습니다. AI 기반 클라우드 컨택 센터는 통합된 경험을 위해 Zoho, HubSpot 및 Salesforce와 같은 최고의 CRM과 동기화됩니다.
8. 손쉬운 확장
자동화를 활용하여 고객 지원을 빠르게 확장하세요. 비즈니스가 확장됨에 따라 동일한 속도로 직원 수를 늘리지 않고도 클라우드 컨택 센터에 새 채널을 추가할 수 있습니다.
AI 기반 챗봇을 구현하여 일상적인 쿼리를 처리하고 자동화된 티켓팅 시스템을 사용하여 문의의 우선순위를 지정하고 효율적으로 라우팅하여 상담원이 더 복잡한 문제를 처리할 수 있도록 해줍니다.
Nextiva로 고객 참여를 관리하세요
옴니채널 고객 참여는 있으면 좋은 전략 그 이상입니다. 이는 현대 고객의 기대에 부응하는 빠르고 개인화된 경험을 제공할 수 있는 유일한 방법입니다.
컨택 센터에 옴니채널 참여를 도입하려면 전략과 적절한 도구가 필요합니다. 우리는 이미 첫 번째 부분을 자세히 논의했습니다. Nextiva가 두 번째 부분을 제공합니다.
Nextiva는 다음을 포함한 고급 고객 경험 관리 기능을 제공합니다.
- 고객 업데이트를 놓치지 않도록 시간 기반 알림
- 감정을 추적하기 위한 상호작용 후 고객 설문조사
- 생산성 향상을 위한 워크플로우 자동화
깊은 고객 관계를 통해 비즈니스를 성장시키세요.
Nextiva는 완전히 새로운 차원에서 고객을 이해하는 데 도움이 됩니다. 귀하의 비즈니스와의 모든 상호 작용을 추적하십시오. 무엇이 효과가 있고 무엇이 효과가 없는지 알아보세요.