옴니채널 컨택 센터 — What & Why

옴니채널 컨택 센터란 무엇입니까?

옴니채널 컨택 센터는 상담원이 전화 통화, 웹 채팅, 이메일, SMS 및 소셜 미디어를 비롯한 여러 채널에서 요청을 처리하고 정보를 공유할 수 있는 소프트웨어 솔루션입니다. 컨텍스트를 공유하고 추가 고객 데이터를 제공하여 대화가 채널 간에 이동함에 따라 원활한 경험을 생성합니다.

옴니채널 컨택 센터는 모든 커뮤니케이션 채널 을 사용하기 쉬운 단일 인터페이스로 통합합니다. 그리고 고객은 그것을 좋아합니다. Aberdeen Group에 따르면 옴니채널 접근 방식을 사용하는 회사는 그렇지 않은 회사보다 고객 유지율이 전년 대비 91% 증가했습니다!

고객은 전화 통화에서 웹 채팅, SMS, 이메일 및 소셜 미디어에 이르기까지 가장 편안한 채널을 사용하기를 원합니다. 그들은 그들 모두에서 원활한 경험을 기대 합니다.

훌륭한 고객 경험을 제공하는 데 있어 한 가지 부인할 수 없는 사실이 있습니다. 사람들이 귀사를 찾아야 한다면 새로운 사람을 찾을 것입니다.

소화해야 할 것이 많습니다. 옴니채널 컨택 센터가 실제로 어떻게 작동하는지 보여주는 예가 있습니다.
고객이 기술적인 문제를 다루고 있다고 가정해 보겠습니다. 그들은 몇 가지 셀프 서비스 도움말 문서를 읽었지만 도움이 필요한 지점에 도달했습니다.
그들의 첫 번째 중지는 문제를 설명하기 위한 웹사이트의 채팅입니다. 그러나 몇 차례 주고받은 후 그들은 "실제 사람과 대화"하기 위해 전화하기로 결정했습니다.
옴니채널 고객 경험이 이 문제를 해결합니다. 이렇게 하면 해당 고객이 고객 지원에 전화할 때 실제 상담원은 이미 다음을 가지고 있습니다.

• 고객의 이력 및 핵심 데이터
• 이전 채팅 대화 내용
• 읽은 도움말 문서와 같은 관련 접점의 기록

상담원은 고객이 반복하도록 강요하지 않고 모든 고객 상호 작용에 대한 전체적인 관점에서 시작하여 동료가 중단한 부분부터 바로 시작할 수 있습니다.
이런 종류의 통합 커뮤니케이션 은 쉽지 않습니다. 그러나 그것은 고객이 기대하는 것입니다.
McKinsey의 연구 에 따르면 대부분의 고객은 요청을 해결하기 위해 3~5개의 서로 다른 채널을 사용합니다. 또한 고객의 86%는 대화가 서비스 채널 간에 원활하게 이동하기를 기대합니다.

옴니채널 대 멀티채널 컨택 센터

여러 서비스 채널에서 지원 요청을 처리하는 데 익숙할 것입니다. 컨택 센터는 수년 동안 새로운 채널을 추가해 왔으며, 이로 인해 사람들은 컨택 센터가 여러 형태의 커뮤니케이션에서 작동하기 때문에 다중 채널이라고 설명하게 되었습니다.
그러나 다중 채널 접근 방식과 옴니 채널 접근 방식을 구분하는 몇 가지 중요한 기능이 있습니다.
다중 채널 컨택 센터 에서 각 채널은 서로 다른 팀에 의해 개별적으로 관리됩니다. 즉, 고객 상호 작용 기록은 한 매체에서 다음 매체로 넘어갈 때 업데이트되지 않습니다. 고객이 통화에서 채팅으로 이동하면 기본적으로 다시 시작됩니다.
반면에 옴니채널 접근 방식은 모든 커뮤니케이션 채널, 고객 기록 및 데이터를 하나의 도구로 결합합니다. 고객은 반복하지 않고 원하는 채널을 사용할 수 있습니다. 상담원은 중앙 집중식 컨택 센터 소프트웨어를 사용하여 각 주제를 원활하게 처리할 수 있습니다.
다음은 다중 채널과 옴니채널 컨택 센터를 간단히 비교한 것입니다.

기능 부족 외에도 옴니채널 컨택 센터와 비교할 때 멀티채널 컨택 센터에는 다음과 같은 몇 가지 단점이 있습니다.

• 다중 채널 컨택 센터는 더 나쁜 고객 경험을 제공합니다. 고객은 메시징 채널을 전환할 때 자신을 반복해야 합니다. 그들은 또한 오늘날 그들이 갈망하는 개인화된 경험을 얻지 못합니다.
• 다중 채널 컨택 센터는 운영 비용이 더 많이 들 수 있습니다. 고객이 하나의 문제에 대해 여러 요청을 해야 하는 경우 회사는 더 많은 고객 서비스 에이전트를 고용해야 합니다. 반면에 옴니채널 플랫폼은 반복 통화를 최소화하고 IVR을 사용하여 긴 보류 시간을 방지합니다.
• 다중 채널 컨택 센터는 고객 참여를 저해할 수 있습니다. American Express의 2017년 설문 조사에 따르면 미국인의 3분의 1이 한 번의 좋지 않은 경험을 한 후 회사를 옮길 것이라고 말했습니다. 기존 옴니채널 콜 센터 비용은 얼마입니까?

더 많은 채널이 더 나은 고객 경험을 제공하지 않습니다. 대신 지원하는 채널이 많을수록 옴니채널 접근 방식이 더 중요해집니다.

옴니채널 연락 서비스를 선택하는 이유

클라우드 컨택 센터는 복잡한 상호 작용을 단순화합니다. 고객 서비스 도구를 합리화하면 생산성과 효율성을 높일 수 있습니다.
하지만 옴니채널 접근 방식을 구축할 때 어디서부터 시작해야 할까요?
다음은 옴니채널 컨택 센터를 선택하기 위한 7가지 필수 기능입니다.

1) 통합 인터페이스를 갖춘 클라우드 기반

옴니채널 전략은 직원이 고객 기록과 컨텍스트를 유지하면서 채널 간에 쉽게 이동할 수 있을 때 작동합니다.
이를 위해서는 각 에이전트에 대한 실시간 데이터를 제공하는 사용하기 쉽고 직관적인 인터페이스가 컨택 센터 소프트웨어에 필요합니다.
다음은 옴니채널 컨택 센터의 인터페이스를 평가할 때 찾아야 할 몇 가지 특성입니다.

• 한 곳에서 고객 데이터 및 대화: 상담원은 원활한 고객 경험을 유지하기 위해 화면, 도구 또는 앱 사이를 이동할 필요가 없습니다. API 통합은 불완전합니다. 미들웨어 없이 완전한 기능을 위해 노력합니다.
• 클라우드 기반 중복성: 클라우드에서 모든 데이터 소스와 대화를 관리하는 도구를 찾으십시오. 클라우드는 모든 CRM을 체계적으로 유지할 뿐만 아니라 에이전트가 집에서 편안하게 작업 할 수 있도록 합니다.
• 실시간 데이터에 대한 빠른 액세스: 상담원은 가능한 최고의 경험을 제공하기 위해 고객 통찰력, 과거 상호 작용 및 고객 만족도 점수에 액세스할 수 있어야 합니다.

2) 채널 간의 원활한 통합

고객의 기대치는 빠르게 변합니다. 몇 년 전만 해도 대부분의 사람들은 질문에 답하기 위해 챗봇을 사용하지 않았습니다. 오늘날 74%의 고객 이 빠른 답변을 선호합니다.
옴니채널 컨택 센터는 다운타임이나 워크플로우 변경 없이 시장에 출시되는 모든 새로운 채널과 통합할 수 있을 만큼 충분히 확장 가능하고 민첩해야 합니다.
다음은 옴니채널 컨택 센터에서 통합을 처리하는 방법을 평가할 때 묻는 몇 가지 질문입니다.

• 이 컨택 센터와 통합되는 다른 도구는 무엇입니까? 고객 CRM 및 전화와 같이 사용하는 모든 커뮤니케이션 채널과 이메일, SMS, 소셜 미디어와 같은 디지털 채널과의 통합을 찾으십시오.
• 통합은 인터페이스에 어떻게 표시됩니까? 채널 간 대화를 하나의 보기로 통합하여 마찰을 줄이는 컨택 센터 소프트웨어를 찾으십시오. 상담원은 대화를 계속 진행하기 위해 화면 사이를 이동할 필요가 없습니다.
• 채널 간에 데이터를 공유하거나 보고서를 병합하는 것이 쉬운가요? 특정 채널이 아닌 고객 경험을 최우선으로 하는 보고서를 찾으십시오. 예를 들어 첫 번째 이메일 응답 시간보다 첫 번째 응답 시간이 선호됩니다. 예측 및 인력 최적화에 도움이 됩니다.

3) 고객 통찰력은 개인화된 경험을 제공합니다.

귀하의 고객은 귀하의 제품을 사용하고 도움을 구하는 방식이 독특합니다. 일부 고객은 지식 기반과 같은 셀프 서비스 옵션을 사용하는 것을 즐깁니다. 중요한 문제를 해결하기 위해 선호하는 채널은 전화, 이메일 및 소셜 미디어입니다.
액세스 에이전트가 정보에 더 많이 액세스할수록 요청을 더 잘 처리할 수 있습니다.
Nextiva와 같은 CRM은 모든 고객 데이터를 한 곳으로 가져옵니다. 이 기능은 팀이 대화 중에 상호 작용 기록, 계정 가치 및 만족도를 볼 수 있음을 의미합니다.
다음은 옴니채널 컨택 센터에 포함해야 하는 몇 가지 고객 통찰력입니다.

• 고객 정보: 이름, 회사, 대체 연락처 정보, 공개 또는 종료 티켓은 상호작용을 개인화하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 상호 작용 기록: 모든 채널의 대화 목록과 그 결과에 대한 간략한 설명입니다.
• 실시간 인사이트: 제품 페이지, 도움말 문서 또는 문제에 컨텍스트를 추가하기 위해 최근에 사용한 기능.
• 계정 가치 메트릭: 고객 가치, 추세 만족도 및 설문 조사 결과. 지원 상담원은 가치가 높은 계정을 지원하고 있다는 사실을 즉시 알아야 합니다.

4) 인바운드 요청의 지능형 라우팅

채널이 많을수록 적절한 라우팅이 중요해집니다. 원활한 고객 경험이란 처음부터 고객을 올바른 상담원에게 연결하는 것을 의미합니다.
다음과 같은 지능형 라우팅 기능을 제공하는 컨택 센터 솔루션을 찾으십시오.

• 자동 통화 분배(ACD): 인바운드 통화를 기록, 시간 또는 지원 수준에 따라 적합한 사람이나 팀으로 라우팅합니다.
• 심층 CRM 통합: 기존 고객 데이터를 활용하여 고객을 올바른 상담원 또는 부서로 안내합니다. 이를 통해 전체 고객 여정에서 실행 가능한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
• 대화형 AI: 도움을 요청하는 고객에게 인공 지능을 기반으로 답변을 제공합니다. AI 및 자연어 처리를 활용하여 실시간 감정을 파악하는 옴니채널 컨택 센터 솔루션을 선택하십시오.

5) 고객 여정 전반에 걸친 통합 데이터

원활한 옴니채널 경험을 실행하는 유일한 방법은 각 고객 접점을 따라 데이터를 수집하는 것입니다. 사람들이 소셜 미디어에서 채팅, 전화 통화로 전환함에 따라 그들의 기록은 각 고객 상호 작용을 반영해야 합니다.
다음은 옴니채널 컨택 센터에서 지원해야 하는 몇 가지 데이터 중심 기능입니다.

• 고객 여정에 대한 인사이트: 고객이 어디에서 왔으며 연결하는 데 사용한 채널을 확인하십시오. 이러한 연락 방법의 예로는 모바일 앱, 이메일 또는 SMS가 있습니다.
• 전체 파이프라인 추적 및 분석: 고객이 비즈니스 관계 전반에 걸쳐 수행하는 각 단계를 이해합니다. 의도와 결과에 따라 "포인트"를 더하거나 뺍니다.

6) 실적 관리 및 보고

옴니채널 컨택 센터는 관리자에게 팀 성과에 대한 깊은 통찰력을 제공할 수 있습니다. 여러 도구에서 메트릭 또는 보고서를 간소화하는 대신 모든 것이 한 곳에 있습니다.
다음은 컨택 센터에 포함해야 하는 몇 가지 필수 보고 도구 입니다.

• 과거 및 일일 데이터 추세: 컨택 센터 리더는 상담원과 프로세스를 개선해야 하는 부분을 한 눈에 파악할 수 있어야 합니다. 대부분의 콜 센터 솔루션은 즉시 이를 제공합니다.
• 사용자 정의 가능한 KPI 및 목표: 귀하에게 가장 중요한 것은 무엇입니까? 답변 속도? 수능 점수? 고객의 요구 사항과 비즈니스 동인을 반영하는 항목을 식별합니다.
• 코칭을 위한 상담원 대시보드: 보고는 콜센터 상담원과 관리자 모두에게 권한을 부여하고 실행 가능해야 합니다. 팀 기반 벽판을 채택하여 인지도를 높이고 선의의 경쟁을 펼칩니다.

7) 엔터프라이즈급 보안 및 안정성

마지막으로 단일 도구가 모든 고객 데이터 및 지원 채널을 처리할 때 보안 및 가동 시간이 중요합니다. 예를 들어, Nextiva의 엔터프라이즈급 네트워크 는 업계에서 가장 높은 가동 시간을 제공하므로 고객을 위해 항상 곁에 있을 수 있습니다.
옴니채널 솔루션은 다음과 같은 경우에 적합합니다.

• PCI, SOC 2 또는 HIPAA 와 같은 엄격한 산업 표준 충족
• 과거 이벤트 및 계획된 유지 관리에 대한 업데이트가 포함된 상태 페이지를 유지 관리합니다.
• 정기적인 보안 감사 및 24/7 모니터링을 거칩니다.

거의 모든 사람에게 데이터 유출 및 중단이 발생할 수 있는 시대에 최소한의 것만으로는 갈 여유가 없습니다. 커뮤니케이션을 강화하려면 검증된 리더가 필요합니다.

옴니채널 컨택 센터 전략

옴니채널 전략을 수용한다는 것은 고객 서비스 경험을 최적화하기 위한 응집력 있는 비전을 정의하는 것을 의미합니다. 이러한 노력으로 도구, 워크플로우 자동화 및 고객 접점을 재검토하게 됩니다.
다중 채널 환경으로 전환할 때 몇 가지 전략과 모범 사례를 살펴보는 것으로 시작하겠습니다.

1) 보다 개인화된 경험 구축

개인화는 옴니채널 접근 방식의 핵심입니다. Microsoft의 연구에 따르면 72%의 사람들이 고객 서비스 팀이 자신이 누구인지, 무엇을 구매했는지, 과거 상호 작용에 대한 통찰력을 알고 있기를 기대합니다.
통합된 컨택 센터 플랫폼은 이 모든 정보를 간소화하여 에이전트의 손끝에 제공합니다. 상담원 생산성을 높이고 개인화를 활용하여 고객이 다시 방문하도록 할 수 있습니다.

2) 일반적인 고객 여정 지도 작성

고객은 회사와 관계를 맺을 때 거의 선형적인 경로를 택하지 않습니다. 그들은 지원 팀에 참여하기 전에 셀프 서비스 기술 자료 문서를 읽거나 트윗을 보낼 수 있습니다.
고객 여정(고객이 사용하는 채널 및 경로)을 더 많이 이해할수록 옴니채널 접근 방식이 더 효과적일 수 있습니다.

3) 데이터 수집에 능동적으로 대처하십시오.

옴니채널 접근 방식은 상담원이 사용할 수 있는 데이터만큼만 유용합니다.
여기에는 최소한 고객이 여러 채널에서 나눈 이전 대화가 포함됩니다. 그러나 다음과 같은 고객 서비스 CRM 의 실시간 데이터 및 통찰력을 포함하여 지원 팀의 역량을 더욱 강화할 수 있습니다.

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• 버려진 카트
• 조사 결과
• 다가오는 기념일 또는 갱신
• 고객 가치

별도의 데이터 사일로 대신 세분화된 고객 데이터를 통합 CRM으로 통합하는 것을 목표로 합니다.

4) 고객 선호도 변화 모니터링

COVID가 비즈니스에 배운 것이 있다면 시장과 전체 산업이 하룻밤 사이에 바뀔 수 있다는 것입니다. 옴니채널 컨택 센터를 사용하면 변화하는 요구 사항에 빠르게 적응할 수 있습니다.
이에 대한 예는 소셜 미디어 홍보의 증가 또는 특정 채널에 대한 고객 만족도 감소를 찾는 것을 의미할 수 있습니다.
고객이 자동화된 챗봇의 한계에 불만을 느끼면 라이브 상담원에게 쉽게 연락할 수 있는 방법을 제공하십시오. 이렇게 하면 담당자가 개인화되고 원활한 경험을 대신합니다.
브랜드는 웹 채팅에서 전화번호를 수집해야 합니다. 이렇게 하면 상담원이 아웃바운드 통화를 시작하여 해결되지 않은 문제를 해결할 수 있습니다. 또한 클라우드 컨택 센터가 계정을 식별하고 추적할 수 있는 또 다른 수단을 제공합니다.

5) 인간과 기술의 균형을 이룬다.

옴니채널 컨택 센터는 최고의 고객 지원 기술로 구동됩니다. 그러나 지원 품질은 여전히 ​​인간 상호 작용에 달려 있습니다.

통화가 짧아지고 담당자가 더 많은 문제를 처리하는 것을 보는 것이 좋습니다. 그러나 고객이 만족하지 않고 떠나는 경우에는 그 어느 것도 중요하지 않습니다.
옴니채널 전략에는 다음과 같은 중요한 인적 요소가 포함되어야 합니다.

• 채널 간 일관성 유지: 옴니채널 접근 방식은 응답 시간과 품질이 채널에 구애받지 않음을 의미합니다. 모든 채널을 동등하게 취급합니다.
• '고객 중심'을 전략의 핵심으로 삼으십시오. 상담원 효율성과 고객 만족도의 균형을 맞추십시오. 속도는 결코 놀라운 서비스 를 능가해서는 안 됩니다.
• 새 채널을 시작하기 전에 통합: 라이브로 전환하기 전에 새 플랫폼이 기존 옴니채널 전략 및 상담원 데스크톱에 어떻게 맞춰질지 계획합니다.

옴니채널 고객 서비스를 위해 상담원을 교육하는 방법

고려해야 할 연락 방법과 상황이 더 많아지면서 고객 서비스 직원은 점점 더 복잡한 상황에 직면하게 됩니다.
모든 훌륭한 고객 경험 뒤에는 고객이 열광하는 완벽한 경험을 제공하는 팀이 있습니다.

옴니채널 모델로 전환하면 팀에 교육이 필요합니다. 다음은 시작하기 위한 몇 가지 제안 사항입니다.

• 옴니채널 KPI 결정: 컨택 센터 KPI 를 업데이트하여 고객 경험을 면밀히 측정하십시오. 예를 들어 성공 메트릭으로 통화량보다는 다중 채널 문제 해결에 집중할 수 있습니다.
• 전략 공유: 회사의 옴니채널 전략과 이것이 전략에 미치는 영향에 대해 팀을 교육합니다. 고객 여정과 각 고객 상호 작용이 고객 성공에 미치는 영향에 대해 감사해야 합니다. 또한 더 나은 경험을 만들기 위해 고객 데이터를 보강하기 위한 노력을 간략하게 설명해야 합니다.
• 실시간 협업 촉진: 상담원이 더 복잡한 요청을 처리하는 데 필요한 리소스를 찾도록 도와줍니다. 각 고객 접점이 중요하므로 상담원이 고객 문제를 주도적으로 처리할 수 있도록 권한을 부여하십시오. 내부 전문가에게 메시징을 위해 클라우드 컨택 센터 소프트웨어를 활용하면 고객이 두 번째 또는 세 번째 컨택을 시도할 필요가 없습니다.

팀을 코칭하는 방법을 간단히 변경하면 옴니채널 전략에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다. 시간이 지남에 따라 모든 서비스 채널을 포괄하는 입증된 고객 관리 플레이북을 만들 수 있습니다.

옴니채널은 고객 지원의 미래입니다

단일 접점의 시대는 지났습니다.
오늘날의 고객은 자신이 선호하는 채널에서 귀하가 반응하기를 기대합니다. 가장 중요한 것은 여러 커뮤니케이션 채널을 간소화할 수 있는 수단으로 콜 센터 팀을 무장시키는 것입니다.
옴니채널 컨택 센터를 사용하면 고객 지원 에이전트가 고객이 연락하는 방법에 관계없이 탁월한 고객 만족을 쉽게 제공할 수 있습니다. 복잡하게 들릴 수 있지만 결과는 자명합니다.
한 번에 모든 디지털 채널을 다룰 필요는 없습니다. 단계별 접근 방식을 통해 더 많은 인바운드 연락 방법을 적절하게 추가할 수 있으므로 원활한 경험을 제공할 수 있습니다.
84%의 고객이 정기적으로 훌륭한 경험을 제공하는 회사에 더 많은 돈을 지출하기 위해 노력한다는 설문 조사에 참여하면 옴니채널 플랫폼을 사용하지 않을 수 없습니다 .