오프라인 및 온라인 고객 참여: 마케터가 알아야 할 사항

고객 참여는 단순히 고객이 제품에 관심을 갖도록 하는 것이 아닙니다. 그것은 그들이 더 많은 것을 위해 다시 오게 하는 것입니다.

말할 필요도 없이 고객이 브랜드에 계속 관심을 갖게 하려면 고객과 고객의 선호도에 대해 알아야 합니다.

여기에서 오프라인 및 온라인 고객 참여가 작동합니다. 기업은 오프라인 고객 참여의 동기적 특성과 경쟁하기 위해 온라인 방법을 찾아야 합니다.

그렇다면 고객 참여란 무엇이며 효과적인 교차 채널 고객 참여 전략을 만들 수 있는 방법은 무엇입니까? 오프라인 및 온라인 고객 참여의 실제 사례에 대한 통찰력을 계속 읽으시거나 아래의 인포그래픽으로 이동하십시오.

목차:

• 고객 참여 정의
• 온라인 vs. 오프라인 고객 참여
• 교차 채널 고객 참여에 영향을 미치는 요소
• 효과적인 교차 채널 마케팅 계획을 수립하는 방법
• 오프라인 및 온라인 고객 참여의 예

고객 참여란 무엇입니까?

고객 참여는 고객과 브랜드 간의 연결입니다. 효과적인 고객 참여는 사용자 여정에서 채널 간의 마찰을 줄여 고객과 브랜드 간의 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다.

소비자들은 일회성 참여가 아닌 연결된 경험을 만들기 위해 브랜드를 찾고 있습니다. 실제로 고객의 66%는 브랜드가 고유한 요구 사항과 기대치를 이해하기를 기대하고 76%는 각 채널에서 맞춤형 메시지를 기대합니다.*

그렇다면 마케터는 어떻게 단일 터치포인트를 다중 채널 고객 여정으로 전환할 수 있을까요? 브랜드는 온라인과 오프라인 모두에서 응집력 있는 옴니채널 마케팅 경험을 만들어야 합니다.

고객 참여: 온라인 대 오프라인

온라인 및 오프라인 고객 참여는 여러 채널을 사용하여 대상 고객에게 도달합니다. 얼핏 보면 채널 간에 고객 참여 캠페인을 변경할 이유가 없을 수도 있습니다. 응집력 있는 교차 채널 전략이 필요하지만 고객 참여 전략은 실행 측면에서 매우 다르다는 것을 알게 될 것입니다.

온라인 고객 참여

온라인 고객 참여는 웹사이트, 이메일, 유료 광고, 소셜 미디어, 리마케팅 ​​및 제품 포장과 같은 채널을 통해 고객과 온라인으로 상호 작용하는 것을 말합니다.

2021년에는 전자 상거래가 전 세계 소매 판매의 15.5%를 차지할 것으로 예상됩니다.* 전자 상거래가 중심이 되면서 마케터는 온라인 고객 참여를 유리하게 활용하는 방법을 이해해야 합니다.

최근 PwC 설문조사*에 따르면 온라인 고객 참여의 가장 중요한 요소는 다음과 같습니다.

• 빠르고 안정적인 교차 채널 전달 : 41%
• 재고 제품 가용성 : 35%
• 우수한 교차 채널 반품 정책 : 31%
• 빠르고 편리한 웹사이트 탐색 능력 : 30%

오프라인 고객 참여와 비교할 때 우수한 온라인 고객 참여는 브랜드가 고객 여정 전반에 걸쳐 추가적인 마이크로 터치 포인트를 구축하는 데 도움이 됩니다.

오프라인 고객 참여

온라인 채널은 마케터에게 새로운 도달 범위를 제공했지만 오프라인은 전통적인 고객 참여의 빵과 버터입니다. 오프라인 고객 참여는 브랜드가 가상으로 복제하기 어려운 방식으로 고객과 관계를 구축할 수 있는 고유한 기회를 제공합니다. 친절한 판매원과 긍정적인 첫인상을 주거나 매장 내 고객에게 무료 Wi-Fi를 제공하는 등입니다.

PwC 설문 조사에 따르면 매장 내 쇼핑객 중 오프라인 고객 참여의 가장 중요한 속성은 다음과 같습니다.

• 제품을 보고 만지는 능력 : 44%
• 오프라인 매장을 쉽게 탐색할 수 있는 능력 : 38%
• 보건 및 안전 조치 강화 : 35%
• 재고 제품 범위 : 35%

온라인 및 오프라인 고객 참여 간의 관계는 교차 채널 전달을 우선시하는 소비자의 41%와 우수한 교차 채널 반품 정책을 원하는 31%와 같이 교차 채널 참여 기회에 대한 소비자의 선호도에 의해 반영됩니다.

온라인 및 오프라인 고객 참여에 영향을 주는 것은 무엇입니까?

일관된 온라인 및 오프라인 마케팅 경험을 만드는 것은 모든 채널에서 단일 전략을 설정하는 것만큼 쉽지 않습니다. 다음은 온라인 고객 참여와 오프라인 고객 참여를 구분하는 주요 요소입니다.

1. 응답 시간

83%의 고객이 회사에 연락하면 즉각적인 응답을 기대합니다.* 그럼에도 불구하고 회사에서 응답하는 데 평균 42시간이 걸렸습니다. 더 세분화하면 37%는 1시간 이내에 응답하고 16%는 하루 이내에 응답했습니다.*

대면 고객 참여를 통해 직원은 고객 쿼리에 즉시 응답할 수 있습니다. 한편, 온라인 응답은 훨씬 느릴 수 있습니다. 온라인 채팅 및 챗봇과 같은 방법은 평균 응답 시간이 가장 빠른 반면 소셜 미디어 및 웹 양식과 같은 옵션은 평균 응답 시간이 최대 24시간입니다.*

오프라인 소매를 통해 브랜드는 작업자의 즉각적인 응답 시간에 의존할 수 있습니다. 온라인 브랜드는 챗봇 및 대규모 지원 팀을 사용하여 응답 시간을 개선함으로써 이와 경쟁할 수 있습니다.

2. 유형성

매장에서 고객은 유형의 항목을 검색하기 위해 옵니다. 그들이 직접 제품을 검사하고 시험해 볼 수 있을 때, 판매는 더 빠르고 더 많은 정보를 얻을 수 있습니다.

대조적으로, 고객은 전자 상점에서 실제 제품을 볼 수 없으므로 구매에 확신이 없을 수 있습니다. 이러한 제한에도 불구하고 판매를 늘리기 위해 회사는 온라인 구매에 대해 관대한 반품 정책을 만들 수 있습니다.

3. 브랜드 인지도

개인적으로 독특한 매장 레이아웃과 직원과의 상호 작용은 고객이 브랜드에 대한 느낌을 얻는 데 도움이 될 수 있습니다.

온라인에서 기업은 시각적 캠페인 빌더를 사용하여 신규 고객에게 브랜드 친숙도를 구축할 수 있습니다. 또한 대면 브랜드와 일치하는 웹사이트 디자인을 만들 수도 있습니다.

모든 채널에서 인식 가능하고 신뢰할 수 있는 브랜드 아이덴티티를 유지하는 것이 중요합니다.

4. 개인화

교차 채널 고객 참여의 맞춤화 덕분에 쇼핑객은 대면 및 온라인 모두에서 개인화된 경험을 즐길 수 있습니다. 매장에서 직원은 고객의 질문에 답하고 고객의 요구 사항을 충족하도록 쇼핑 경험을 조정할 수 있습니다.

한편 e-stores는 알고리즘을 사용하여 고객의 선호도에 맞는 제품을 보여줍니다. 회사는 또한 고객이 장치에서 수신할 개인화된 메시지를 작성할 수 있습니다.

5. 관계 구축

소비자와의 관계 구축 측면에서 채널 간 고객 참여에는 몇 가지 어려움이 따를 수 있습니다. 실제 매장에서는 영업 직원과의 즉각적인 커뮤니케이션과 관계를 통해 관계를 구축하는 것이 훨씬 쉽습니다.

관계 구축은 온라인에서 더 어렵지만 기업은 지원 직원을 고용하여 실시간 채팅 질문에 답변할 수 있습니다.

효과적인 교차 채널 마케팅 계획을 수립하는 방법

특히 쇼핑객의 86%가 적어도 2개의 채널을 정기적으로 사용하기 때문에 여러 채널에서 사용자의 참여를 유도하는 것은 말처럼 쉽지 않습니다.

온라인 및 오프라인 고객 접점에 최적화하려면 다음 팁을 확인하세요.*

1. 데이터 통합

다양한 채널에 걸친 고객 접점으로 인해 많은 마케터가 무질서한(따라서 비효율적인) 데이터 사일로의 희생물이 됩니다. 실제로 Forrester에 따르면 39%의 마케터가 오프라인 및 온라인 데이터를 통합하는 데 어려움을 겪고 있습니다.*

이를 수행하는 가장 좋은 방법은 데이터를 단일 데이터베이스로 집계하여 고객에 대한 360° 뷰를 구축하는 데 도움이 되는 고객 데이터 플랫폼을 사용하는 것입니다.

2. 페르소나 생성

대상 고객을 나타내는 사용자 페르소나는 행동 세분화 또는 행동을 기반으로 고객을 그룹화하는 데 유용합니다. 집계된 데이터를 통해 고객 소비 습관에 대한 보다 전체적인 그림을 구축하여 메시징 전략을 개인화할 수 있습니다.

첫 번째 본능은 가능한 한 많은 사용자 페르소나를 만드는 것이지만 최대 4개의 페르소나만 만드는 것이 좋습니다. 페르소나가 너무 많으면 집중되지 않은 교차 ​​채널 전략의 희생양이 될 수 있습니다. 대신, 최대 4개의 페르소나를 사용하면 대부분의 대상 고객을 포착하고 그들의 행동과 심리 그래프를 연마할 수 있습니다.

3. 채널 식별

모바일 메시징 채널에는 인앱, 푸시 알림, SMS, WhatsApp, 앱 받은 편지함 및 이메일이 포함됩니다. 그러나 고객은 각 채널에 걸쳐 너무 많은 접점이 쏟아지는 것을 원하지 않습니다.

예를 들어 SMS 알림의 공개율은 98%로 매우 높지만 온라인 고객 참여를 위한 SMS 메시지는 다음과 같은 경우 역효과를 낼 수 있습니다.*

• 원치 않는 메시지 수신: 25%
• 옵트아웃 옵션이 없습니다: 19%
• 너무 많은 알림을 받습니다: 19%
• 메시지가 스팸처럼 느껴진다: 18%

4. 일관된 교차 채널 브랜드 아이덴티티 구축

말할 필요도 없이 명확한 브랜드 아이덴티티는 원활한 고객 경험을 제공하는 데 필수적입니다. 브랜드 이미지를 통제할 수는 없지만 브랜드 아이덴티티는 모든 채널에서 고객이 기대하는 분위기를 설정할 수 있습니다. 웃기지만 유치하지 않나요? 도움이 되지만 부담스럽지 않습니까?

심리적 세분화 또는 페르소나에서 특정 심리적 특성을 식별하면 일관된 교차 채널 브랜드 아이덴티티를 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.

5. 맞춤형 채널 메시징

메시지는 각 채널에서 일관되게 유지되어야 하지만 정확히 동일하게 유지되는 것은 원하지 않습니다. 예를 들어 Instagram과 같은 시각적 매체에서 성공할 수 있는 그래픽이 SMS를 통해 전송되면 실패할 수 있습니다.

채널 메시지를 맞춤화하려면 브랜드를 홍보하는 것이 아니라 사용자에게 가장 유용한 콘텐츠를 만드는 데 집중하세요.

6. 마케팅 자동화 사용

본질적으로 오프라인 고객 참여는 자동화할 수 없습니다. 이것이 바로 오프라인 고객 참여를 개인화하는 부분입니다. 온라인 마케팅 채널을 동시에 처리할 때 마케터는 사용자를 위해 콘텐츠를 개인화하고 전달을 자동화합니다. 고객이 봇이 말하는 것처럼 느껴지지 않는 방식입니다(실제로는 그렇습니다).

좋은 CRM 시스템은 캠페인을 최적화하여 다양한 온라인 채널에서 사용자 참여를 높이는 데 도움이 됩니다.

온라인 및 오프라인 고객 참여 사례

일부 브랜드는 우수한 온라인 고객 참여 전략을 가지고 있고 그 반대의 경우도 있지만 온라인과 오프라인 고객 참여를 원활하게 통합할 수 있는 브랜드는 거의 없습니다. 이를 제대로 수행한 브랜드의 고객 참여 사례를 확인하십시오.

1. 와비 파커

Warby Parker는 교차 채널 고객 접점을 사용하여 물리적으로 제품을 시험해 보는 것이 아니라 전자 상거래의 심각한 문제점을 극복합니다. 가상 시착을 통해 Warby Parker 고객은 AR 기술을 사용하여 얼굴에 Warby Parker 안경을 시각화한 다음 좋아하는 안경을 주문하여 집에서 입어볼 수 있습니다.

집에서 편안하게 고객을 만나고 추가 비용 없이 실제 시착을 제공함으로써 Warby Parker는 맞춤형 온라인 참여 전략으로 고객을 끌어들이고 물리적 시착의 이점을 제공하여 고객 여정을 안내합니다.

고객의 74%가 여러 채널을 사용하여 거래를 시작하고 완료하므로 옴니채널 워크플로는 마케터가 사용자 여정을 통해 고객을 안내하는 데 도움이 될 수 있습니다. *

2. 대상

Target 앱을 통해 사용할 수 있는 로열티 프로그램인 Target Circle은 1% 환불 보증이라는 간단한 가치 제안으로 오프라인 고객 참여를 장려합니다. Target Circle은 브랜드가 관계를 침해하거나 고객 신뢰를 잃지 않고 고객의 쇼핑 습관에 대한 유용한 데이터를 수집할 수 있도록 도와줍니다.

부가 가치로 고객 데이터를 수집하면 고객 관계를 해치지 않으면서 미래 콘텐츠를 개인화할 수 있는 훌륭한 전략이 될 수 있습니다.

3. 스타벅스

스타벅스는 보상 포인트, 게임, 매장 특전과 같은 인기 있는 전략으로 사용자를 계속 연결합니다. 이 예에서 Starbucks는 직접 방문하거나 앱을 통해 구매하도록 유도하는 타임라인을 제공합니다. 그 대가로 스타벅스 고객은 지정된 기간 내에 이루어진 구매에 대해 더 높은 비율의 리워드 포인트를 받습니다.

스타벅스가 6개월에 한 번 이상 모바일 구매를 하는 2,300만 명의 사람들과 함께 가장 인기 있는 대면 모바일 결제 방법인 이유가 이해가 됩니다.*

고객의 참여를 유지하려면 플랫폼 전체에서 다양한 마이크로 터치 포인트를 권장하세요.

4. 우버

Uber는 Uber와 Uber Eats라는 앱 간의 데이터를 집계하여 사용자 여정의 마찰을 줄입니다. 효과적인 개인화를 위해서는 고객에 대한 데이터를 저장하는 것이 중요하지만 너무 많으면 사용자의 관심을 끌 수 있습니다. 거의 48%의 고객이 개인 정보 보호 문제로 인해 회사에서 구매를 중단한 것으로 나타났습니다.*

Uber는 주소(Uber) 및 식습관(Uber Eats)과 같은 데이터를 저장하는 진정한 이유가 있습니다. 이 데이터를 통합함으로써 Uber는 고객에 대한 강력한 360° 뷰를 얻을 수 있습니다. 개인 정보 보호 문제에 플래그를 지정하지 않고 효과적으로 고객을 타겟팅할 수 있도록 저장할 데이터를 선택하고 선택할 가치가 있습니다.

5. CVS

CVS는 사용자 요구를 예측하는 기술을 마스터했습니다. 처방전 알림 전송에서 통합 데이터 저장 시스템 생성에 이르기까지 고객 참여 전략은 사용자를 최우선으로 합니다.

CVS는 사용자에 대한 주요 정보를 통합하므로 약사에서 전화 지원 직원에 이르기까지 모든 사람이 사용자에게 정보를 반복하지 않고도 최신 정보를 얻을 수 있습니다. 그들은 고객과의 관계 구축에 탁월하여 2020년 ACSI(American Customer Satisfaction Index)에서 1위를 차지했습니다.*

고객 참여는 긴 게임입니다

수십억 달러 규모의 기업이든 전자상거래 스타트업이든 상관없이 고객을 최우선으로 생각하면 장기적으로 배당금을 지불하게 됩니다.

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