소규모 팀으로 24시간 고객 서비스 제공

100년 전에는 매장에 실제로 들어오는 고객에게 서비스를 제공하는 데만 신경을 쓰면 되었습니다.

50년 전에는 카탈로그, 우편 캠페인 또는 TV 및 라디오 광고에 대한 응답으로 주문하는 것도 고려해야 했습니다.

두 경우 모두 고객 질문에 응답하기 위해 며칠 또는 몇 주가 소요될 것입니다. 대규모 기업 커뮤니케이션은 견인 메일을 통해 처리되었습니다.

하지만 상황이 바뀌었습니다.

인터넷과 모바일 장치의 대중화로 인해 고객이 귀하에게 연락하지 못하는 순간이 없습니다.

이론적으로 이것은 훌륭하게 들립니다. 판매를 촉진하고 관계를 구축할 수 있는 거의 무제한의 기회를 제공합니다.

그러나 진실은 그것이 당신을 잠재적으로 위험한 위치에 놓이게 한다는 것입니다.

고객은 하루 종일 연락만 하는 것이 아니라 24시간 응답을 기대하고 있습니다 . 그리고 그들이 그것을 이해하지 못한다면, 그들은 가장 공공연한 장소에 그들의 실망을 게시할 것입니다.

24시간 서비스는 새로운 표준이며, 24시간 고객에게 적시에 응답하지 않으면 매번 고객에게 피를 흘릴 것입니다.

스위프트 서비스가 디지털 브랜드를 위해 하는 일

몇 년 전 나는 24시간 서비스가 자신의 사업에 필요하지 않다는 점을 언급한 사업주와 이야기를 나눈 것을 기억합니다.

그가 판매한 제품은 삶의 질에 중요하지 않았기 때문에 사용자는 응답을 위해 12시간을 기다려야 했습니다. 어떤 종류의 지연도 그들의 행복에 부정적인 영향을 미치지 않을 것입니다.

그것에 대해 생각하는 것은 잘못된 방법입니다.

사람들을 불행하게 만들고 당신의 브랜드에 대해 실망하게 만드는 것은 지연 그 자체입니다. 사람들은 여가 시간에 처리되는 티켓 번호처럼 느끼고 싶지 않습니다.

그들은 개인으로 대우받기를 원합니다. 고객이 회사를 떠나는 이유 를 살펴보면 일반적인 추세를 볼 수 있습니다.

상위 두 가지 이유는 서비스의 속도 및 개인화와 직접적인 관련이 있습니다. 그리고 두 가지 모두 사람들이 떠나는 세 번째로 큰 이유입니다.

따라서 개인 메시지로 몇 분 안에 응답하기만 하면 됩니다. " 이봐 Mike, 내가 어떻게 도와드릴까요? " 대신 연락을 취한 직후 " 귀하의 요청은 저희에게 중요합니다. 고객 성공 팀이 24시간 이내에 응답 합니다.”

그것은 사실입니다. 간단하고 신속하며 세분화된 서비스가 브랜드에 놀라운 성과를 거둘 것입니다.

그러나 비즈니스의 대부분의 경우와 마찬가지로 간단한 개념은 잘 구현하기 가장 어려운 경우가 많습니다.

소규모 브랜드로서 24시간 서비스의 어려움

소규모 브랜드가 직면하게 될 가장 큰 어려움은 시간 제약과 인력 문제입니다.

소규모 브랜드 내에서 고객 지원은 종종 1-3명의 전담 직원이 처리하거나 마케팅 팀의 보조 기능으로 추가됩니다.

보조 기능인 경우 응답 시간이 단축됩니다. 당신이 "돕기"로 지정한 팀은 지원을 일상적인 작업에 방해가 되는 것으로 간주할 것입니다.

적은 수의 사람들은 대개 같은 지역에 있기 때문에 같은 근무 시간에 묶여 있습니다. 오후 6시가 되자마자 고객 서비스 시간이 엄청나게 지연되거나 아예 존재하지 않습니다.

두 가지 솔루션 모두 현대 소비자의 기대에 충분하지 않습니다.

따라서 브랜드는 일반적으로 두 가지 옵션 중 하나를 구현합니다.

1. 별도의 전문업체에 아웃소싱합니다. 인도나 필리핀 같은 곳에 위치하는 경우가 많습니다.
2. 고객 여정의 일부를 최적화하여 도움이 필요하지 않도록 하는 동시에 24시간 지원 이미지를 제공하는 특정 응답을 자동화합니다.

두 솔루션 모두 장단점이 있지만 첫 번째 아이디어의 단점은 훨씬 더 나쁩니다.

두 번째 회사에 아웃소싱할 때 그들은 중요하다고 생각하는 지표에 초점을 맞추는 경향이 있습니다. 티켓 마감, 응답 속도, 가용성 등을 이야기하고 있습니다.

이것은 중요한 영역이지만 고객이 만족스럽게 떠나는 경우에만 가능합니다.

고객의 질문에 성공적으로 답변되지 않은 경우 신속하게 응답하고 티켓을 종료하고 24시간 응답하는 것은 의미가 없습니다.

그리고 외부 브랜드가 귀하를 대신하여 의사소통을 하게 하면, 귀하의 팀만이 제공할 수 있는 깊은 제품 지식을 희생하고 제품 제공을 개선하는 데 필요한 정보를 잃게 됩니다.

아웃소싱된 고객 서비스는 몇 달러를 절약할 수 있지만 내부 담당자만이 가져올 수 있는 심층적인 제품 지식과 회사 문화를 속일 수는 없습니다.

고객 지원 팀이 진정으로 필요한 사람들에게만 도움이 되도록 고객 서비스의 주요 영역을 간소화하고 자동화하는 방법을 살펴봐야 합니다.

방법은 다음과 같습니다.

1 – 셀프 서비스에 최적화

예방이 치료보다 낫습니다.

사람들이 구매, 배송 및 일반적인 현장 경험에 대한 도움이 필요하지 않을 정도로 프로세스를 단순하게 만들 수 있다면 고객 지원의 필요성을 크게 줄일 수 있습니다.

Nielsen Norman Group 은 중간 규모의 복잡한 고객 여정의 64%가 고객 서비스 요청을 유발한다는 사실을 발견했습니다 . 사용자가 고객 서비스에 필요한 것이 무엇인지 파악할 수 없었기 때문입니다.

가능한 한 액세스할 수 있도록 사이트를 디자인하여 사용자 경험을 개선하는 데 시간과 돈을 투자하면 긍정적인 결과를 얻을 수 있습니다.

디자인에 중점을 둔 기업은 10년 동안 주가가 228% 증가했으며 이는 엄청난 수치입니다.

따라서 지원 프로세스를 간소화하기 위해 무엇을 할 수 있는지 알아보기 전에 먼저 심층적인 사용자 조사를 통해 사이트를 검토하십시오.

특정 고객 지원 요청을 최소화(또는 근절)하기 위해 사용자 여정을 디자인할 때 개선할 수 있는 사항을 살펴보십시오.

2 – 템플릿, 템플릿, 템플릿

처리하는 요청의 수를 줄이는 데 성공하면 고객이 요청하는 것을 더 쉽게 분류할 수 있습니다.

가장 일반적인 질문을 범주에 추가했으면 우선 순위를 지정해야 합니다. 둘 다 자주 나타나는 질문을 찾고 간단한 총괄 답변을 갖고 우선 순위 목록의 맨 위에 배치하려고 합니다.

가장 쉽게 답을 템플릿으로 만들 수 있고 사람의 개입이 필요하지 않은 질문입니다.

이와 같은 템플릿을 사용하면 고객 서비스 팀의 매일 시간을 절약할 수 있을 뿐만 아니라 기록적인 시간 내에 더 많은 쿼리에 응답할 수 있습니다 . 이는 사용자가 브랜드에 대한 신뢰 를 높이는 데 핵심입니다 .

그러나 템플릿만으로는 최상의 서비스에 필요한 전부가 아닙니다.

3 – 템플릿 자동화

템플릿은 요청 당시 사무실에 누군가가 있는 경우 응답 속도를 높이는 데 놀랍습니다.

소규모 팀에 의존하고 모두가 집으로 돌아간 경우 두 가지 옵션이 있습니다.

1. AirBnB 경로 를 선택 하고 하루 24시간 다른 사람의 모바일로 생각되는 모든 고객 요청을 패치합니다.
2. 새 템플릿 응답 자동화

이제 자동화된 응답으로 고객 지원을 즉시 시작하지 않는 것이 좋습니다.

잠시 동안 템플릿을 사용하고 어떻게 수신되는지 확인하십시오. 자동화의 목표는 사람의 개입 필요성을 줄이는 것입니다. 맞습니까?

템플릿이 하나의 질문에 답하지만 다른 질문을 던지면 문제를 해결하지 못하는 것입니다. 솔루션을 확장하고 있을 뿐입니다.

성공 팀이 템플릿을 사용하도록 하고 템플릿이 얼마나 잘 수신되는지 모니터링합니다. 일주일에 한 번 각 템플릿으로 개선된 사항에 대해 질문하십시오.

템플릿이 높은 마감률에 도달하면 더 이상 해당 질문에 대해 개인적으로 개입할 필요가 없다는 것을 알고 안전하게 자동화할 수 있습니다.

4 – 추적 및 개선

매주 개선하는 방법은 자동화가 시행되는 즉시 끝나지 않습니다.

결코 멈추지 않는 지속적인 개선 방법입니다.

자동 응답이 여전히 관련성이 있을 뿐만 아니라 실제로 사람들을 돕고 있는지 확인하기 위해 정기적으로 자동 응답을 검토해야 합니다.

개선 방법을 찾는 가장 쉬운 방법은 고객 질문에 답변한 후 설문 조사를 구현하는 것입니다.

가장 높은 결과를 얻기 위해 질문에 답변한 것과 동일한 매체를 통해 이것을 질문해야 합니다.

너무 복잡할 필요는 없습니다. 처음에는 템플릿 응답이 사용자 질문에 답변했는지, 그렇지 않은 경우 어떻게 개선할 수 있는지만 알아야 합니다.

최대 2개의 질문에서 지속적인 개선을 위한 아이디어를 수집하게 됩니다.

5 – 직원을 늘릴 수 있을 때까지 부하를 분담

나는 일 년에 두 번 모두가 일주일 동안 "긴급 전화"를 받아야 하는 회사에서 일한 적이 있습니다.

그 전화는 하루 24시간 켜져 있었고 고객의 긴급 상황에 대비해 시간 외 연락을 취했습니다.

아무도 그것을 좋아하지 않았지만 사업을 위해 필요했습니다. 회사는 전화를 받은 주마다 추가 휴가를 제공하여 전화를 받는 데 인센티브를 제공했습니다.

비슷한 것을 구현해야 한다는 말은 아니지만 부하를 공유할 수 있는 방법을 기꺼이 구현해야 합니다.

관리가 쉬워질 뿐만 아니라 회사의 모든 사람에게 놀라운 학습 경험이 될 것입니다.

마케팅 부서의 모든 직원이 회사, 도구 및 고객 쿼리를 더 잘 이해하기 위해 고객 성공 팀에서 1년을 수행하도록 요구하는 Ahrefs와 같은 브랜드가 있습니다. 이 글에서 마케팅 책임자인 Tim Soulo는 다음과 같이 설명합니다.

“우리는 당신에게 우리 마케팅 부서에서 일자리를 줄 수 없습니다.

오해하지 마세요. 이력서가 좋아 보이고 실력을 의심하지 않습니다.

하지만 우리 회사에는 규칙이 있습니다. — 당신은 우리의 마케팅 팀에 고용될 수 없습니다. 그곳에서만 "승진"할 수 있습니다.

따라서 내가 제안할 수 있는 것은 고객 지원 부서의 직위이며, 내년 정도에 마케팅으로 승진할 수 있는 옵션이 있습니다.”

부하를 공유하는 것은 비즈니스의 모든 영역에서 더 나은 고객 경험을 제공하는 데 중요합니다. 필요한 경우 인센티브를 제공하되 모든 사람이 고객이 목표를 달성할 수 있도록 도와야 합니다.

반복적인 경험입니다

진정한 24시간 고객 지원 서비스 경험을 제공하는 것은 하룻밤 사이에 설정할 수 있는 것이 아닙니다.

팀이 개인적으로 처리해야 하는 쿼리의 수를 일주일 이내에 크게 줄일 수 있지만 완전 자동화에 도달하려면 많은 시간, 수많은 테스트 및 소수의 실패가 필요합니다.

그러나 목표로 하는 핵심 목표는 항상 동일합니다.

결국 자동화되는 템플릿 응답.

이러한 템플릿 응답은 사용자의 질문에 완전히 답하거나 팀이 비활성 또는 조사 기간 동안 함께 답을 얻는 동안 사용자에게 무슨 일이 일어나고 있는지 알려줍니다.

우리가 고객과 더 많이 연결됨에 따라 이러한 수준의 서비스를 보유하는 것이 브랜드 성장의 핵심이며 위에서 언급한 기능을 제공하기 위한 올바른 도구가 필요합니다.

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