온라인 상점에서 무료 배송 및 반품을 제공해야 합니까?

모든 온라인 쇼핑객은 무료 배송 및 반품을 원하지만 모든 전자 상거래 비즈니스가 이를 제공할 수 있는 것은 아닙니다.

한때 특혜로 여겨졌던 대부분의 사람들은 이제 무료 배송과 반품을 표준으로 기대합니다. 여러 연구에 따르면 배송 비용이 장바구니 포기의 주요 원인인 것으로 나타났습니다.

그러나 온라인 판매자의 경우 무료 배송은 무료가 아닙니다. Amazon조차도 2019년에 배송 비용으로 379억 달러를 지출했습니다. 이는 회사 매출 비용의 23%입니다.

따라서 문제는 온라인 상점에서 무료 배송을 제공해야 하는지 여부가 아니라 귀하의 비즈니스에서 이를 감당할 수 있는지 여부와 시기입니다.

무료 배송의 대세에 뛰어들기 전에 고려해야 할 사항

무료 배송 및 반품을 제공하는 성공적인 온라인 소매업체를 보면 가입하기 전에 잠시 생각해 보십시오.

무료 배송은 매출을 증가시킬 수 있지만 수익 마진을 감소시킬 수 있습니다.

Walker Sands 설문 조사에 따르면 응답자 10명 중 9명은 온라인 쇼핑을 더 자주 하도록 장려하는 최고의 인센티브로 무료 배송을 꼽았습니다. 하지만 본격적으로 시작하기 전에 배송비를 부담하거나 비용을 충당하기 위해 제품 가격을 약간 올리는 것이 더 합리적인지 파악해야 합니다.

두 옵션 모두 이익 마진에 영향을 미치지만 장기적 이익이 단기 손실보다 더 큰지 여부를 고려하는 것이 중요합니다.

이를 다른 방식으로 살펴보겠습니다. 무료 배송 혜택으로 인해 확보하게 될 신규 고객의 평생 가치는 얼마입니까? ROI가 초기 비용의 가치가 있습니까?

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수익이 급증할 수 있습니다.

분석가들은 온라인 구매의 약 1/3이 반품된 것으로 추정합니다. Tuck School of Business의 연구에 따르면 무료 배송이 이 수치에 크게 기여합니다.

이유: 무료 배송은 사람들이 평소보다 더 많이 지출하도록 부추깁니다. 잠재 고객이 품목에 대해 결정하지 않은 경우 무료 배송을 제공하면 구매 가능성이 더 높아집니다. 이것은 또한 그들이 그것을 다시 보낼 가능성이 더 높다는 것을 의미합니다!

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사용하지 않은 반품된 품목은 재판매될 수 있지만 공급망을 통해 이동하면서 많은 가치가 손실됩니다. 완벽하지 않은 제품을 판매하면 평판이 나빠질 수 있으므로 조심해서 다루십시오!

당신은 테이블에 돈을 놓고 갈 수 있습니다

무료 배송은 더 많은 구매자를 끌어들이는 데 정확히 필요한 것일 수 있지만, 어쨌든 당신에게서 구매했을 고객에게 그것을 제공함으로써 당신이 잃을 수 있는 것을 저울질할 가치가 있습니다.

무료 배송을 제공하는 것은 품목을 고려하고 있지만 완전히 결정되지 않은 쇼핑객을 격려하는 훌륭한 마케팅 전략입니다. 어쨌든 제품을 구매할 의도가 있었던 사람들에게는 단순히 공짜로 주는 것입니다.

고객이 귀하의 제품을 구매하는 데 얼마나 열성적인지 측정하는 것은 매우 어렵습니다. 귀하의 웹사이트에서 전자 상거래 지표를 보면 몇 가지 높은 수준의 표시를 얻을 수 있습니다. 예를 들어 제품 페이지에서 소비한 다음 구매하는 시간. 그러나 많은 경우 다양한 배송 전술을 테스트하고 분석해야만 알 수 있습니다.

일부 대형 소매업체는 무료 배송을 어떻게 처리합니까?

대부분의 온라인 소매업체보다 주머니가 훨씬 더 깊을 수 있지만 여전히 최대 수익성과 무료 배송 및 반품의 매력 사이에서 미묘한 균형을 유지하고 있습니다. 세계에서 가장 큰 온라인 소매업체 중 일부가 이 문제를 해결하는 방법을 살펴보겠습니다.

아마존

아마존 고객은 주문에 모든 카테고리에 걸쳐 최소 $25 상당의 적격 아이템이 포함된 경우 무료 배송을 받습니다. 배송은 모든 상품을 배송할 수 있게 된 후 영업일 기준 5~8일 후에 이루어집니다. 한편, Amazon Prime 회원은 최소 지출 없이 적격 품목에 대해 2일 배송으로 무료 배송을 받습니다.

월마트

월마트는 아마존과 마찬가지로 거대한 온라인 소매업체일 뿐만 아니라 세계에서 가장 큰 시장 중 하나입니다. 35달러 이상 주문 시 200만 개 품목에 대해 2일 무료 배송을 제공합니다.

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표적

소매업체의 RedCard를 사용하여 온라인 주문 비용을 지불하는 대상 고객은 적격 품목에 최소 $25를 지출하면 무료 배송을 받을 수 있습니다.

아소스

Asos는 $42 이상 주문 시 미국 고객에게 무료 표준 배송을 제공하는 반면 Premier 회원(연간 $19)은 최소 주문 금액 없이 2일 동안 무제한 무료 배송을 제공합니다.

노드스트롬

Nordstrom은 사이트에 있는 거의 모든 것을 미국 전역으로 무료로 배송합니다. 재고가 있는 품목은 일반적으로 주문 후 3~5일 후에 도착합니다.

모든 주문에 대해 무료 배송 및 반품을 제공해야 합니까?

대부분의 온라인 소매업체는 모든 주문에 대해 무료 배송 및 반품을 제공할 때 매우 신중합니다.

주문 규모에 관계없이 모든 배송 및 취급 비용을 모두 부담하면 작은 티켓 품목을 판매하는 것이 매우 수익성이 떨어질 수 있습니다. 많은 보상 없이 상품을 완전히 무료로 배송하는 데 드는 비용을 도박을 하고 있습니다.

다음은 무료 배송 및 반품 조건을 설정할 때 염두에 두어야 할 몇 가지 사항입니다.

사이트 전체 무료 배송은 비쌉니다.

제공하려는 배송 서비스 유형과 비용을 결정한 다음 이를 상품 비용에 반영합니다. 비용을 스스로 감당할 수 있습니까? 아니면 비용을 만회하기 위해 가격을 인상해야 합니까? 가격을 인상해야 하는 경우 기존 고객을 잃게 됩니까? 새로운 고객을 확보하는 것보다 고객을 유지하는 것이 더 저렴하다는 것을 기억하십시오.

특정 품목에 대한 무료 배송은 의미가 없습니다.

보석, 메이크업 또는 작은 액세서리와 같은 작고 가벼운 품목은 큰 것보다 배송하는 것이 저렴합니다. 하지만 그렇다고 해서 해당 품목에 대해서만 무료 배송을 제공하는 것이 의미가 있는 것은 아닙니다. 배송비가 낮을 뿐만 아니라 운송비를 상쇄할 수 있는 충분한 이윤이 있는 고수익 품목을 고려하십시오.

고객은 무료 배송 임계값에 익숙합니다.

직시하자. 항상 모든 것에 대한 무료 배송은 지속 가능하지 않습니다. 최소 주문 금액을 설정하면 더 많은 주문을 유도하고 위험을 줄일 수 있습니다. UPS에 따르면 쇼핑객의 48%가 무료 배송 자격을 얻기 위해 장바구니에 품목을 추가합니다.

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결론

Amazon 덕분에 소비자는 빠르고 무료 배송을 기대하며 이는 곧 바뀌지 않을 것입니다. 그러나 그것이 귀하의 온라인 상점에서도 제공해야 함을 의미하지는 않습니다. 특히 그것이 귀하의 수익에 해를 끼칠 경우에는 더욱 그렇습니다.

즉, 무료 배송 및 반품에 대한 약속은 처음 방문자가 유료 고객이 되는 인센티브를 제공합니다. 거기에서 구매 후 관계를 육성하는 데 집중하고 이러한 새로운 리드를 충성도 높은 고객으로 전환하십시오.

감사합니다

당연하게 들리겠지만 쇼핑객에게 주문 확인서를 보내고 비즈니스에 대해 감사하는 일은 반드시 해야 할 일입니다. 한 단계 더 나아가 지원 설명서, 방법 비디오 또는 관련 주제에 대한 전자책과 같이 고객이 받지 않을 것으로 기대하는 부가가치 콘텐츠를 제공하십시오.

그들의 필요를 예상하십시오

배송 후 며칠 후에 고객에게 연락하십시오. 모든 것이 주문과 함께 원활하게 진행되었는지 확인하고 일반적인 질문을 해결하고 도움이 필요한지 물어보세요.

정기적으로 연락

지금까지 수집한 데이터를 기반으로 신규 고객을 분류하고 고객이 온라인 상점으로 돌아가 지출하도록 권장하는 대상 이메일을 보내십시오.