2022년에 필요한 13개 이상의 Net Promoter Score 통계 및 사실

사람은 중요한 결정을 내려야 할 때마다 가족이나 친구들과 상의합니다. 사람들은 또한 집이나 자동차 구매, 구직, 호텔 예약 등에 대한 결정을 내릴 때 다른 사람들의 피드백을 검색하거나 설문 조사를 합니다. 디지털 시장에서 이제 회사의 소유자나 사업가는 이해해야 합니다. 고객 피드백의 가치. 회사를 운영하고 있다면 회사 또는 브랜드에 대한 고객의 경험을 아는 것이 중요합니다. 오늘날 기업은 제품보다 고객 피드백에 더 집중하고 있습니다.

고객의 경험과 피드백을 알기 위해 기업은 고객과 소통해야 합니다. 이를 위해 가장 좋은 방법은 설문 조사를 수행하고 고객에게 시장 여정 동안 직면한 경험, 요구 사항 및 문제에 대해 묻는 것입니다. Net Promoter Score를 계산하거나 평가하는 것이 솔루션으로 제공됩니다. NPS(Net Promoter Score) 는 브랜드 또는 회사에 대한 고객의 충성도를 측정합니다. NPS 통계 는 고객의 충성도를 보여주고 고객이 추천에 대해 브랜드를 얼마나 좋아하는지에 대한 통찰력 있는 보기를 제공합니다.

Net Promoter Score란 무엇입니까?

Net Promoter Score는 설문 조사를 기반으로 고객의 경험을 계산하는 방법입니다. 기술적으로 Net Promoter Score는 고객 충성도를 계산하는 지표입니다. 2003년에 Fred Reichheld가 처음으로 이를 소개했습니다. 간단히 이해하면 그렇다.

순 – 좋든 나쁘든 보기의 차이.

발기인 – 좋든 나쁘든 어떤 것에 대한 관점을 제공합니다.

점수 – 숫자의 가치.

이 세 단어를 조합하면 고객의 관점에서 회사 또는 브랜드의 NPS(Net Promoter Score)를 알 수 있습니다. NPS 는 고객이 다른 사람에게 귀하의 브랜드를 홍보하거나 언급하는지 여부를 보여줍니다. 새로운 고객을 확보하기 위해 브랜드를 참조할 가능성에 대한 고객의 충성도를 보여줍니다. 고객을 비방자, 수동자, 브랜드 홍보자로 식별하여 고객 충성도를 측정합니다. Net Promoter Score를 계산하는 것은 쉽습니다. 간단한 질문이 포함된 간단한 설문 조사를 통해 고객 NPS를 쉽게 계산할 수 있습니다.

우리 제품이나 서비스를 사람들에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까? 0에서 10까지의 척도로 평가합니다.

이제 고객의 반응을 세 부분으로 나누어야 합니다.

• 프로모터: – 9-10에 응답한 사람은 프로모터 및 충성 고객입니다.

• 수동적: – 7-8로 응답한 사람은 귀하의 브랜드나 회사를 좋아하지만 다른 사람에게 추천하거나 추천하는 데 그다지 만족하지 않기 때문에 수동적입니다.

• 비추천자: – 0-6 사이에 응답한 사람은 브랜드나 회사에 만족하지 않기 때문에 비추천자입니다.

NPS를 알려면 비추천 고객의 비율에서 추천 고객의 비율을 빼면 됩니다. Net Promoter Score 는 회사가 성과를 측정하는 좋은 방법입니다.

시간이 지남에 따라 이제 기업은 고객 경험의 가치를 이해하고 고객 피드백에 집중하기 시작했습니다. Net Promoter Score에 대해 또는 이 NPS 통계 에 표시된 대로 회사와 조사를 수행함으로써 NPS의 중요성을 알고 있습니다.

Net Promoter Score 계산에 대한 자세한 가이드를 보려면 클릭하세요.

Net Promoter Score 통계 및 사실

먼저 NPS 통계에 대해 논의하겠습니다.

• NPS 2년 후인 2005년에 London School of Economics는 NPS 증가와 매출 성장이 서로 연관되어 있음을 발견했습니다. 그들은 NPS가 7포인트 증가하면 매출 성장의 1%와 관련이 있음을 발견했습니다.

• 2017년 Temkin 연구에 따르면 연구 프로모터는 다시 구매할 가능성이 4.2배, 실수 후에도 구매할 가능성이 5.6배, 새로운 제안을 시도할 가능성이 7.2배 더 높습니다.

• Adobe는 고객 중심 기업이 다른 기업보다 1.4배 빠른 매출로 더 빠르게 성장했으며 고객 충성도도 1.6배 증가 했다고 확인했습니다.

• PwC의 연구에 따르면 CX 리더의 60% 가 다른 회사보다 CX 이니셔티브에서 더 많은 수익을 얻습니다.

• Oracle은 고객의 89% 가 경쟁업체와 비즈니스를 시작한 후 나쁜 고객 경험이 뒤따른다는 사실을 발견했습니다.

• 6. 2015년 Nielsen은 고객의 약 83% 가 동료, 가족, 친구 등이 추천한 추천 제품을 신뢰한다는 사실을 발견했습니다.

• 7. 다른 연구에 따르면 고객의 66% 가 다른 사람의 의견을 신뢰합니다.

Net Promoter Score에 대한 몇 가지 사실

1. Net Promoter Score는 고객 경험을 측정하는 가장 간단한 방법입니다.

고객 경험을 측정하는 다른 메트릭이 있습니다. 여전히 NPS는 고객 경험 메트릭을 계산하는 쉽고 간단한 메트릭입니다. 오늘날의 세상에서 어떤 회사나 브랜드도 고객을 실망시키고 싶어하지 않습니다.

기업은 고객 충성도를 측정 하고자 합니다. NPS의 전체 개념은 "제품/브랜드/서비스를 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?"라는 한 가지 질문에 달려 있습니다. 모든 매체를 사용하여 고객을 연결하고 이메일, 웹사이트, 메시지 등을 통해 고객의 견해를 얻을 수 있습니다.

2. NPS를 통한 직원 경험 측정:

2003년 Fred Reichheld는 고객 충성도를 측정하기 위해 Net Promoter Score를 개발했습니다. 고객의 피드백을 받을 수 있도록 설계되었습니다. 그러나 NPS를 사용하면 직원 충성도도 측정할 수 있습니다. ENPS는 직장이나 회사에 대한 직원의 충성도를 측정하는 Employee Net Promoter Score를 의미 합니다. NPS만큼 쉽고 간단하며 회사는 직원의 견해를 이해하기 위해 특별한 설문 조사를 할 필요가 없습니다.

ENPS에 대한 질문은 동일합니다. "다른 사람(친구, 가족 등)에게 귀하의 업무를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까? 직원을 참여시켜 충성도를 측정하는 가장 좋은 방법입니다. ENPS는 직원의 시각으로 회사를 지원하고 직원에게 부정적인 영향을 미치는 직장을 변화시킵니다. ENPS 및 예/아니오 질문, 좋아요/싫어요 등과 같은 다른 설문 조사를 사용하면 다른 방법이 최상의 결과를 제공합니다.

3. 관리자에게 효과적인 방법입니다.

NPS를 사용하면 회사의 관리자가 회사의 작업을 알 수 있도록 지원하는 고객 충성도와 직원 충성도를 측정할 수 있습니다. 회사의 관리자는 ENPS를 통해 직원 충성도를 측정하고 부서 직원의 견해를 이해할 수 있습니다. 관리자는 회사의 어느 부서가 잘하고 있는지, 어느 부서가 전체적으로 개선하기 위해 약간의 변경이 필요한지 식별할 수 있습니다.

4. NPS는 긍정적 및 부정적 견해와 관련이 있습니다.

고객의 Net Promoter Score 범위는 -100에서 +100입니다. 긍정적 또는 부정적 점수는 다른 회사에 따라 다릅니다. 일반적으로 0 미만의 NPS는 회사에 불안정한 점수로 간주되며 NPS 점수가 30 이상인 경우 고객이 회사 또는 브랜드와 계속 연결될 가능성이 있음을 의미합니다. 그리고 NPS가 60 이상이면 고객이 귀하의 브랜드/회사를 다른 사람에게 추천할 가능성이 높다는 견해입니다. 이러한 고객은 다른 사람들에게 긍정적인 견해를 전파할 것입니다. NPS 순위 와 NPS 점수는 기본적으로 상대적이지 않습니다. 영향을 미치는 것은 다른 경쟁사의 브랜드에 대한 귀하의 브랜드 가치입니다.

5. NPS의 실제 가치는 다음과 같습니다.

후속 조치는 NPS의 주요 질문 이후에 나오므로 NPS 점수 의 주요 부분입니다. 후속 조치는 NPS의 실제 가치를 알려줍니다. 제품/서비스를 개선하기 위해 비방자 및 수동적 요소와 관련하여 무엇을 해야 하는지 후속 조치를 알려줍니다. NPS 점수를 분석하기 위해 후속 조치로 고객에게 물어볼 수 있는 몇 가지 질문:

• 귀하의 경험을 어떻게 개선할 수 있습니까?
• 다른 제품보다 우리 제품을 더 좋아하는 이유는 무엇입니까?
• 우리는 어떻게 당신의 기대에 부응할 수 있습니까?
• 점수를 받은 주된 이유는 무엇입니까?

고객으로부터 후속 조치에 대한 답장을 받는 동안 좋은 고객 경험을 높일 수 있도록 감사 인사를 보내세요. 고객에게 감사를 표하는 가장 좋은 방법입니다.

6. NPS 점수를 사용하면 벤치마킹이 쉽습니다.

Net Promoter Score는 벤치마킹 도구입니다. NPS를 사용하면 다른 경쟁업체와 쉽게 귀사를 벤치마킹할 수 있습니다. 고객의 기대치와 회사/브랜드와의 상호 작용만 측정하기 때문에 CES 또는 CSAT 매트릭스와 같은 다른 도구로 벤치마킹을 하는 것은 쉽지 않습니다. 그러나 NPS를 사용하면 회사의 진행 상황을 계산하고 비교할 수 있습니다.

7. NPS 점수는 글로벌 이벤트 및 시기의 영향을 받을 수 있습니다 .

시간이 지남에 따라 고객의 필요와 욕구가 영향을 받고 변화합니다. 그렇기 때문에 NPS는 타이밍과 글로벌 이벤트의 영향을 받습니다. 예를 들어, COVID 팬 데믹 기간 동안 많은 회사, 비즈니스 또는 브랜드가 매우 심각한 영향을 받습니다. 최근 Qualtrics는 이 글로벌 이벤트(COVID 전염병)의 영향을 측정하기 위해 20개 회사(2020년 5월)의 10,000명의 미국 고객을 조사했습니다. NPS 통계 또는 연구는 다음을 보여줍니다.

• 총 NPS 점수는 29.8점에서 14.6점으로 감소합니다.
• NPS 점수는 3.2점으로 기존 고객보다 젊은 고객이 30점 정도 감소합니다. 그 이유는 나이 차이 때문입니다. 젊은이들은 디지털 미디어와 제품에 더 익숙하고 더 잘 알려져 있습니다.
• 관광 부문은 매우 심하게 영향을 받습니다. 관광 관련 기업의 NPS 점수는 전 세계 여행 제한으로 인해 24~28% 감소했습니다.

8. NPS에만 의존하는 것은 충분하지 않습니다.

NPS는 고객이 귀하의 제품을 다른 사람에게 추천할 가능성을 알 수 있는 최고의 지표입니다. 여전히 고객이 귀하로부터 제품을 다시 구매할 것인지 확인할 수 없습니다. 고객 경험을 알려면 CES , CSAT 및 NPS 와 같은 다른 메트릭을 사용해야 합니다.

9. NPS는 시간에 따라 변경됩니다.

글로벌 이벤트를 제외하고 NPS는 시간이 지남에 따라 변경될 수 있습니다. 그 이유는 경쟁 때문입니다. 고객의 기대치는 지금 높고 변화하고 있습니다. 예를 들어 조지아 주 애틀랜타에 본사를 둔 회사는 설문 응답률을 높이고 통찰력 있는 데이터를 저장하여 고객의 선호도를 파악하고 연중 정기적인 설문 조사를 실시하여 전반적인 고객 경험을 개선했습니다.

10. Net Promoter Score는 더 큰 그림을 보여줍니다.

NPS 점수는 더 큰 그림을 봅니다. 제품, 서비스, 소셜 이미지, 브랜드 신뢰도 등을 기반으로 고객 조회수를 측정하는 데 도움이 됩니다.

11. Net Promoter Score는 고객 관용도의 영향을 받습니다 .

이제 고객의 기대치가 높아져 여정이 순조롭게 진행되기를 원하고 적시에 좋은 상태의 올바른 제품을 기대합니다. 그들은 좋은 제품과 서비스를 원합니다. 예를 들어, 낮은 관용 산업에 속한 Netflix 와 Uber 는 높은 관용을 얻었습니다.

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