NICE vs. Genesys: 어느 컨택센터 제공업체가 더 낫나요?

Genesys와 NICE는 시장에서 가장 인기 있는 컨택 센터 솔루션 중 하나입니다. 하지만 그들은 어떻게 서로 쌓이나요?

비즈니스 규모와 예산에 따라 하나가 다른 것보다 더 나은 옵션이 될 수 있습니다. 고급 통합이 필요합니까? 클라우드 기반 서비스가 필요합니까?

기능, 가격 계획 및 기능을 비교하여 어떤 컨택 센터 소프트웨어가 가장 뛰어난지 살펴보겠습니다. 세 번째 옵션으로 Nextiva가 이러한 플랫폼을 어떻게 측정하는지 논의할 것입니다.

NICE CXone과 Genesys Cloud CX: 장점

각 플랫폼의 주요 이점을 간단히 살펴보겠습니다.

NICE의 장점

NICE는 AI 기반 셀프 서비스 및 인간 상담원 지원 컨택 센터 플랫폼의 선두 주자입니다.

1. 옴니채널 고객 참여

NICE는 옴니채널 고객 경험을 제공하는 올인원 컨택 센터 소프트웨어 역할을 합니다. 이메일, 라이브 채팅, 소셜 미디어, 모바일 앱을 포함한 30개 이상의 디지털 채널을 통합합니다.

이를 통해 하나의 중앙 플랫폼에서 고객 상호 작용을 조정할 수 있습니다. 이렇게 하면 상황이 잘못될 가능성이 줄어들고 고객 여정 전반에 걸쳐 인바운드 및 아웃바운드 상호 작용을 개인화하기 위한 360도 데이터를 얻을 수 있습니다.

2. 광범위한 기능

NICE는 고급 통화 라우팅, IVR(대화형 음성 응답) 및 고급 분석과 같은 강력한 기능을 제공하여 컨택 센터의 효율성을 높입니다.

예를 들어 기술 기반 기준을 사용하여 고객 통화를 가장 적합한 상담원에게 라우팅하도록 NICE를 설정할 수 있습니다. 이렇게 하면 대기 시간이 줄어들고 상담원에게 수동으로 통화를 할당하는 번거로움이 사라집니다.

3. AI 통합

NICE는 최신 기술 발전에 맞춰 AI를 다양한 컨택 센터 기능 에 통합하여 보다 효율적인 워크플로우를 제공합니다. 특히 AI 기반 가상 비서와 직원 가상 교환원을 제공하여 고객 서비스를 자동화하고 상담원 성과를 향상시킵니다.

제네시스의 장점

Genesys는 여러 디지털 채널을 하나의 앱에 결합하여 강력한 고객 경험 플랫폼을 제공합니다.

1. 직관적인 사용자 인터페이스

여러 고객 리뷰 에 따르면 Genesys Cloud CX는 이해하고 탐색하기 쉬운 세련된 인터페이스를 갖추고 있습니다. 이를 통해 플랫폼에서 에이전트 온보딩이 매우 쉬워집니다.

또한 지원 팀의 기술적 감독 없이 클라우드 컨택 센터 소프트웨어를 독립적으로 배포할 수도 있습니다. 지원팀으로부터 응답을 받는 데 다소 시간이 걸릴 수 있으므로 이는 고객에게 매우 유용합니다.

2. AI 통합

이 플랫폼은 예측 참여, 라우팅, 일정 관리, 인력 관리, 아웃바운드 캠페인 등 자동화를 위한 광범위한 AI 도구를 제공합니다. 또한 IVR, 보이스봇, 챗봇을 통한 셀프 서비스를 위한 고급 기능도 갖추고 있습니다.

3. 클라우드 기반 컨택센터 오픈

Genesys는 기존 온프레미스 인프라에 의존하는 대신 클라우드 컴퓨팅을 사용하여 전화 통화, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등 다양한 채널에서 고객 상호 작용을 처리합니다.

여기에는 여러 가지 이점이 있습니다. 첫째, 상담원은 인터넷 연결이 가능한 어디에서나 연락 센터에 액세스할 수 있으므로 다양한 위치에서 작업할 수 있습니다. 클라우드 컨택 센터는 또한 내장된 중복성과 데이터 백업을 제공하여 하드웨어 오류나 자연 재해로 인한 가동 중지 시간의 위험을 줄입니다.

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NICE 대 Genesys Cloud CX: 단점

사용자가 NICE 및 Genesys에 대한 대안을 찾기 시작하는 이유는 다음과 같습니다.

NICE CXone의 단점

NICE와 관련하여 사용자가 직면하는 몇 가지 과제는 다음과 같습니다.

• 비용 : 사용자 리뷰 에 따르면 NICE 고객에게는 가격이 문제가 될 수 있습니다. 플랫폼의 가장 저렴한 요금제는 사용자당 월 71달러입니다. 따라서 상담원이 200명인 중간 규모 콜센터의 경우 설정 비용 및 연간 반복 비용과 같은 임시 비용을 제외하고 매월 14,200달러를 지출하게 됩니다. 이로 인해 컨택 센터를 운영하는 데 드는 연간 비용이 매우 높아집니다.
• 열악한 사용자 경험 : NICE의 사용자 경험은 시장에서 최고가 아닙니다. 일부 사용자는 복잡한 사용자 인터페이스로 인해 플랫폼을 탐색하는 데 어려움을 겪습니다. 또한 통합 기능이 제한되어 있습니다. 여러 CRM 도구와 호환되지만 고객 데이터 플랫폼과 같은 타사 시스템과 통합되지 않습니다.

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Genesys Cloud Cx의 단점

Genesys를 사용하면서 사용자가 직면하는 몇 가지 단점은 다음과 같습니다.

• 열악한 사용자 인터페이스 : 에이전트 인터페이스는 일반적으로 마음에 들지만 플랫폼의 일부 측면은 덜 직관적입니다. 예를 들어 이메일 클라이언트를 생각해 보십시오. 때로는 귀중한 정보를 차단하여 고객과 대화하는 동안 숨겨진 정보를 참조해야 하는 상담원에게 좌절감을 줄 수 있습니다.
• 제한된 기능 : Genesys는 많은 기능을 제공하지만 일부 기능은 완전히 개발되지 않았으므로 플랫폼에서 사용자의 실제 기능이 제한됩니다. 예를 들어 보고 기능에는 가장 긴 대기 시간, 기록 데이터에 대한 무제한 행, 사용자 정의 옵션과 같은 주요 기능이 없습니다.

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NICE와 Genesys 및 Nextiva 비교

이제 NICE와 Genesys의 장단점을 잘 알았으니 Nextiva를 비교해 보겠습니다.

1. 가격

NICE와 Genesys는 기능당 더 높은 가격으로 대기업을 대상으로 하므로 소규모 기업의 경우 비용이 빠르게 증가합니다.

반면 Nextiva는 기능과 사용자에 따라 확장되는 경쟁력 있고 투명한 가격을 제공하므로 다양한 기업이 더 쉽게 접근할 수 있습니다.

상담원이 20명인 소규모 기업이라고 가정해 보겠습니다. Nextiva의 Essential 플랜을 선택하면 사용자당 월 18.95달러(연간 청구)만 지불하면 무료 전화번호 및 음성 메일과 같은 핵심 컨택 센터 기능에 액세스할 수 있습니다. 이는 에이전트당 월 71달러의 비용이 드는 NICE의 가장 저렴한 요금제와 비교하면 절도적인 금액입니다.

2. 사용 편의성 및 통합

Nextiva는 사용하기 쉽기 때문에 배포하고 작업하는 데 고급 기술이 필요하지 않습니다.

한 고객은 다음과 같이 설명합니다.

“Nextiva의 관리자 포털이 사용하기 매우 쉽다는 점이 마음에 듭니다. 편안함을 느끼면 스스로 쉽게 변경할 수 있습니다. Nextiva 이전에 우리가 사용했던 시스템은 전화 통화가 많이 필요했고 우리 스스로 많은 변경을 할 수 없었습니다.”

반면 Genesys는 복잡할 수 있으며 상당한 학습 곡선을 가지고 있습니다. 사용자는 도구의 핵심 기능을 파악하고 독립적으로 사용하기 위해 긴 교육 세션이 필요한 경우가 많습니다.

Nextiva에는 이미 비즈니스에 사용하는 수많은 앱으로 구성된 강력한 타사 생태계도 있습니다. 예를 들어 Salesforce와 같은 CRM 소프트웨어와 통합되어 맞춤형 커뮤니케이션을 위해 실시간 고객 데이터를 연락 센터 상담원에게 전달할 수 있습니다.

3. 확장성

Nextiva는 변화하는 비즈니스 요구 사항에 맞춰 빠르게 확장됩니다. 상담원 20명을 위한 Essential 플랜으로 시작했지만 컨택 센터가 이제 상담원 50명으로 늘어났다고 가정해 보겠습니다.

이 경우 요금제에서 더 많은 시트에 대해 비용을 지불하고 에이전트당 할인을 누릴 수 있습니다(더 많은 시트를 구매할수록 지불하는 금액은 줄어듭니다). Professional 또는 Enterprise 플랜 으로 업그레이드하여 다단계 자동 전화 교환 및 음성 메일 기록과 같은 고급 연락 센터 기능에 액세스할 수도 있습니다.

4. 고객 지원

Nextiva는 모든 규모의 기업에 효과적으로 서비스를 제공하는 탁월한 고객 지원과 광범위한 리소스로 유명합니다. 지원팀은 전화, 이메일, 인앱 채팅을 통해 연락 가능합니다. 또한 이 회사는 문제를 독립적으로 해결할 수 있도록 셀프 서비스 리소스가 포함된 포괄적인 지식 기반을 제공합니다.

그러나 단지 그들의 말을 받아들이지 마십시오. 사용자 중 한 사람의 의견을 확인하세요.

“Nextiva의 고객 지원팀에 연락하는 것은 매우 빠르고 쉽습니다. 사무실에 설치한 새 데스크톱 전화기 중 하나에 문제가 있어서 Nextiva에 전화했더니 15분 안에 문제가 해결되었습니다. 제가 통화한 서비스 담당자인 Dillon은 매우 친절하고 예의 바르며 우리 문제를 해결하는 방법에 대해 잘 알고 있었습니다.”

5. 제품 제공

Nextiva는 간단하고 적응 가능한 포괄적인 커뮤니케이션 솔루션 제품군을 제공하므로 다재다능한 선택이 됩니다. VoIP 및 SIP 트렁킹 부터 지능형 클라우드 컨택 센터 기능까지 옴니채널 참여에 필요한 모든 것을 갖추고 최고의 고객 경험을 제공합니다.

전환하세요: Nextiva로 모든 것을 얻으세요

NICE와 Genesys는 모두 견고한 컨택센터 솔루션입니다. 그러나 기능, 유용성, 가격을 Nextiva 제품과 비교해 보면 승자는 분명합니다.

Nextiva가 눈에 띄는 이유는 모든 규모의 비즈니스, 통합 용이성 및 뛰어난 고객 지원을 제공하는 저렴한 요금제입니다.