컨택 센터를 위한 상위 6가지 NICE CXOne 대안

NICE는 90년대 후반부터 업계에 종사해 온 클라우드 기반 컨택센터 회사입니다. 주요 제품인 CXone은 가격이 적당하고 AI를 사용하여 발신자 상호 작용을 개인화하고 상담원의 생산성을 높이는 데 도움을 주기 때문에 CCaaS(컨택 센터) 솔루션을 찾는 기업이 고려해 볼 만한 선택입니다.

그러나 NICE에도 단점이 있는 것은 아니므로 호스팅된 컨택 센터 솔루션을 찾는 기업은 옵션을 평가하고 NICE CXone에 대한 최상의 대안을 이해하고 싶을 것입니다.

이를 염두에 두고 NICE CXone의 강점과 약점을 조사하고 여러 상위 경쟁사와 비교하여 대안을 찾고 어떤 것이 눈에 띄는지 보여주었습니다.

NICE CXone의 강점

NICE CXone 에 대한 훌륭한 대안을 식별하려면 먼저 비교 기준을 제공하는 것이 무엇인지 확인해야 합니다. 그런 다음 다른 옵션의 차이점과 해당 옵션이 더 나은지 나쁜지 확인할 수 있습니다.

다음은 NICE CXone의 최고 판매 포인트 4가지입니다.

맞춤화 및 유연성

NICE CXone은 광범위한 사용자 정의 기능을 제공하므로 기업은 제품을 해당 사양에 맞게 조정할 수 있습니다.

사용자는 자신의 통화 스크립트를 설계하고, 대시보드를 사용자 정의하고, 사용자 정의 보고서를 생성하고, 자신의 요구 사항에 맞는 대기열 라우팅을 설계할 수 있습니다.

옴니채널 기능

업계에서 가장 오래된 컨택 센터 회사 중 하나인 이 회사는 다중 채널 환경 통합에 있어 선두를 달리고 있습니다.

NICE CXone은 전화, 이메일, 라이브 채팅, 소셜 미디어, 모바일 앱 등 30개 이상의 디지털 채널을 지원합니다. 이는 다양한 고객 지원 및 커뮤니케이션 옵션을 제공하므로 연락 센터는 고객이 선택한 채널을 통해 고객과 연결할 수 있습니다.

고급 기능

최근 AI 기반 도구 및 솔루션의 인기가 높아짐에 따라 NICE CXone에 가상 비서, 상호 작용 요약, AI 지원 부조종사와 같은 AI 기반 기능이 포함되어 있다는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

또한 이 플랫폼에는 성능 통찰력을 제공하는 가상 교환원과 예측 다이얼러 및 인력 관리 도구와 같이 생산성을 높이기 위해 설계된 기능이 포함되어 있습니다.

경쟁력 있는 가격

NICE CXone은 저렴한 컨택 센터 솔루션은 아니지만 경쟁력 있는 가격을 제공하며 리뷰어들은 가격 대비 좋은 가치를 제공한다고 말합니다. 이는 예산을 고려하는 기업을 위한 비용 효율적인 솔루션이 될 수 있습니다.

NICE CXone을 사용하려면 사용자당 월 71~209달러를 지불해야 합니다. 일반적으로 음성 지원 컨택 센터 상담원은 월 94달러부터 시작합니다. 다음은 NICE 가격 페이지의 스냅샷입니다.

고객이 NICE CXone 대안을 찾는 이유

NICE CXone에는 몇 가지 강력한 판매 포인트가 있지만 완벽하지는 않습니다. 고객과 기업이 컨택 센터 요구 사항을 다른 곳에서 찾는 데에는 여러 가지 이유가 있으며 다음은 5가지 이유입니다.

네이티브 UCaaS 없음

NICE CXone은 강력한 CCaaS 솔루션이지만 UCaaS (Unified Communications as a Service)를 제공하지 않으며 타사 UCaaS 공급자와의 통합이 필요합니다. 따라서 통합 UCaaS-CCaaS 솔루션을 찾는 조직은 다른 곳을 찾아야 합니다.

이것이 Jordan이 자신의 리뷰 에서 통화 전송이 새로운 기능이라고 언급한 이유입니다.

복잡한 구성

훌륭한 컨택 센터 솔루션은 설치 및 관리가 쉬워야 합니다. 이는 NICE CXone이 부족할 수 있는 영역 중 하나입니다. 일부 사용자는 시간이 많이 걸리고 리소스 집약적일 수 있는 복잡한 구성이 필요하다고 보고했습니다.

“[NICE]는 이러한 지원에 대해 높은 수수료(반복 서비스 수수료에 포함되지 않음)를 청구하므로 우리가 활용하지 못하는 기능이 많이 있습니다. 클라이언트 소프트웨어에 표시되는 방식이 최종 사용자가 안정적으로 처리하기에는 너무 번거롭기 때문에 일부 기능의 사용을 포기하기도 했습니다.”

~ Paul Jebe , IT 관리자(직원 51~200명)

서비스 문제 및 고객 지원

다운타임은 컨택센터의 주요 문제가 될 수 있으며, NICE CXone은 서비스 문제와 다운타임으로 어려움을 겪는 경우가 많습니다. 일부 사용자는 해결되지 않은 문제로 인해 받은 고객 지원 품질에 불만을 표시했습니다.

또한 NICE의 지원 및 지원은 계획에 포함되지 않습니다. 사용자들은 고객 지원에 대한 높은 수수료를 보고했는데, 이는 제한된 예산과 기술 전문 지식을 갖춘 기업에게는 어려울 수 있습니다.

제한적인 라이선스

사용자가 지적했듯이 NICE CXone의 라이선스는 다소 제한적일 수 있어 조직 내에서 플랫폼을 사용할 수 있는 방법이 제한됩니다. 특정 또는 틈새 컨택 센터 요구 사항이 있는 회사는 해당 사용 사례가 라이선스 내에서 허용되는지 확인해야 합니다.

보고 및 추가 기능에 대한 학습 곡선

NICE CXone 플랫폼은 가파른 학습 곡선을 가지고 있습니다. 보고 및 추가 기능 소프트웨어 사용과 관련된 문제는 특히 주목할 만하며 많은 고객이 이를 주요 장애물로 지적합니다.

NICE CXone의 상위 6가지 대안

NICE CXone 컨택 센터가 귀하에게 적합하지 않더라도 걱정하지 마십시오. 다른 여러 CCaaS 옵션이 있습니다. 우리는 귀하가 고려할 수 있도록 NICE에 대한 상위 6개 대안 목록을 작성했습니다.

1. 넥스티바

Nextiva는 모든 기능을 갖춘 인바운드 및 아웃바운드 컨택 센터 소프트웨어를 포함하여 광범위한 커뮤니케이션 기능을 제공하는 완전한 CCaaS 및 UCaaS 플랫폼입니다.

Nextiva의 주요 기능은 다음과 같습니다.

• AI 기반 기능: 이러한 기능에는 음성 및 챗봇, 지능형 가상 에이전트(IVA), 자동 스크립트, 통화 후 요약이 포함됩니다.
• 옴니채널 커뮤니케이션: 이를 통해 상담원은 단일 플랫폼에서 음성, 이메일, 채팅, SMS 또는 소셜 미디어를 통해 고객과 커뮤니케이션할 수 있습니다.
• 통화 녹음: 이 기능은 규정 준수 및 교육에 필수적입니다.
• 자동 다이얼러 및 자동화된 아웃바운드 캠페인: 이러한 내장 기능을 통해 고객에게 더 빠르고 쉽게 다가갈 수 있습니다.
• 분석: 추적, 보고, 실시간 요약 및 실행 가능한 통찰력을 제공합니다.
• 기본 인력 최적화 기능: 이러한 기능에는 다중 기술 및 다중 채널 인력 예측, 품질 모니터링 및 코칭 도구가 포함됩니다.
• CRM 통합: HubSpot, Salesforce 및 Zoho와 같은 널리 사용되는 솔루션과의 다중 통합.
• 모바일 앱: 사용자가 어디서나 작업하는 데 도움이 됩니다.

Nextiva는 강력한 통화 관리 및 통화 흐름 사용자 정의는 물론 CRM, 헬프 데스크, 생산성 앱 및 솔루션과의 통합으로 유명합니다. 또한 연중무휴 고객 지원은 동급 최고의 서비스로 널리 알려져 있으며 추가 비용 없이 이용 가능합니다.

Nextiva가 훌륭한 CXone 대안인 이유: 광범위한 커뮤니케이션 도구와 채널, AI 기반 기능, 최고 수준의 고객 지원을 제공합니다. 플랫폼의 다양한 기능, 배포 용이성, 경쟁력 있는 가격 및 고객 지원을 통해 경쟁 제품보다 돋보입니다.

2. 클라우드톡

CloudTalk는 고객 서비스 및 영업팀에서 사용하는 VoIP 비즈니스 통화 솔루션입니다. 콜센터 소프트웨어는 사용자 친화적인 인터페이스로 안정적이고 신뢰할 수 있습니다. 이는 컨택 센터를 보다 효율적으로 만들기 위해 설계된 여러 기능을 제공합니다.

• 스마트 다이얼러 및 파워 다이얼러: 수동으로 전화를 걸 필요가 없어 통화 프로세스가 간소화됩니다.
• AI 기반 대화형 인텔리전스 : 상담원에게 실시간 통찰력과 권장 사항을 제공하여 고객 상호 작용을 향상합니다.
• 클릭하여 통화: 상담원이 자신의 장치에서 직접 번호로 전화를 걸 수 있습니다.
• CRM 통합: 이러한 통합에는 Pipedrive, Zendesk 및 Salesforce와 같은 앱이 포함됩니다.

CloudTalk에는 조직에 통화, 고객 및 상담원 성과에 대한 통찰력을 제공하는 포괄적인 분석이 포함되어 있습니다. 또한 응답성이 뛰어난 고객 지원을 제공합니다.

CloudTalk가 CXone의 좋은 대안인 이유: 안정적이고 신뢰할 수 있는 통신, 광범위하고 원활한 통합 기능, 우수한 고객 지원을 제공합니다.

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3. 파이브나인

Five9은 해당 분야의 리더로 자주 인정받는 CCaaS 제공업체입니다. 해당 솔루션은 고급 AI 기능을 사용하여 다음을 제공합니다.

• 상호 작용 분석: 모든 채널의 고객 데이터를 구조화되고 실행 가능한 정보로 변환합니다.
• 감정 분석: 고객이 각 통화에 대해 어떻게 느끼는지에 대한 통찰력을 제공합니다.
• 여정 매핑: 상담원에게 모든 채널에 걸쳐 고객의 전체 기록과 여정을 보여줍니다.
• IVA 및 Agent Assist: 이러한 챗봇 솔루션은 상담원에게 실시간 지원을 제공하여 효율성과 고객 만족도를 높입니다.

주목할만한 다른 Five9 기능으로는 옴니채널 라우팅, 실시간 보고, 소셜 미디어 통합, 예측 다이얼링, 인력 참여 관리 및 CRM 통합이 있습니다.

Five9이 CXone의 좋은 대안인 이유: 음성 인식 기능을 갖춘 정교한 IVR 과 머신 러닝으로 구동되는 예측 다이얼러를 제공하여 컨택 센터 효율성을 향상시킵니다. 또한 상세한 실시간 보고 및 분석은 컨택 센터 감독자에게 유용하며 팀 전체에서 규정 준수 및 교육이 최신 상태인지 확인하는 데 도움이 됩니다.

4. 저스트콜

저스트콜(JustCall)은 전화, SMS/MMS 통신에 중점을 둔 AI 기반 커뮤니케이션 회사입니다. JustCall의 제품에는 고객 상호 작용을 향상시키는 AI 기반 기능을 제공하는 인바운드 및 아웃바운드 연락 센터 솔루션이 포함되어 있습니다.

JustCall은 강력한 메시징 도구와 생산성 도구 제품군으로 유명합니다.

• 통화 기록: JustCall은 통화 및 음성 녹음을 기록으로 변환합니다(JustCall IQ 제품군의 일부로 사용 가능).
• 상담원 관리 도구: 팀 구성, 성과, 일정 관리에 유용합니다.
• 성과 분석: 여기에는 컨택 센터 상담원이 통화를 얼마나 잘 처리하는지에 대한 통찰력을 제공하는 통화 점수가 포함됩니다.
• 감정 분석: 각 통화 중에 고객이 느끼는 감정에 대한 통찰력을 제공합니다.
• 실시간 통화 모니터링: 감독자는 연락 센터를 모니터링하여 필요한 경우 통화에 참여할 수 있습니다.
• CRM 통합: 여기에는 Pipedrive, ActiveCampaign 및 HubSpot이 포함됩니다.

JustCall이 CXone의 좋은 대안인 이유: JustCall 의 AI 기능은 상담원과 발신자의 시간을 절약하는 동시에 고객 상호 작용을 개선하는 데 도움이 됩니다. 모든 요금제에는 통화 및 SMS/MMS 크레딧이 포함되어 고객에게 다양한 채널을 제공합니다.

5. 제네시스

Genesys는 컨택센터 분야의 충실한 기업입니다. 옴니채널 컨택 센터 솔루션은 다음과 같은 광범위한 컨택 센터 기능을 제공합니다.

• 옴니채널 라우팅: 고객이 선호하는 통신 채널에 관계없이 올바른 상담원에게 연결되도록 보장합니다.
• 상호 작용 분석: 고객 상호 작용에서 새로운 데이터와 통찰력을 수집합니다.
• 실시간 보고: 이를 통해 연락 센터 감독자는 진행 중인 통화에 대한 최신 정보를 얻을 수 있습니다.
• AI 기반 기능: 여기에는 음성 및 텍스트 분석, Agent Assist, 챗봇, 예측 참여가 포함됩니다.
• CRM 및 통합 커뮤니케이션 및 협업(UCC) 통합: 여기에는 Zendesk, Microsoft Dynamics, Microsoft Teams 및 Zoom이 포함됩니다.

Genesys는 고급 AI 기능, 개인화, 인력 참여 관리, 모바일 고객 지원 등 여러 가지 강점을 갖고 있습니다. 이로 인해 기업들 사이에서 인기 있는 선택이 되었지만, 가격이 소규모 기업에게는 적합하지 않을 수 있습니다.

Genesys가 CXone의 좋은 대안인 이유: 고급 AI와 미묘한 감정 분석을 사용하여 고객 요구 사항을 예측하고 상호 작용 분석을 통해 심층적인 통찰력을 제공하며 고객에 대한 더 나은 이해를 얻습니다.

6. 항공 호출

Aircall 은 사용자 친화적인 인터페이스, 간편한 설정, 다른 도구와의 원활한 통합 기능으로 잘 알려진 클라우드 기반 전화 시스템입니다. 다양한 클라우드 통신 기능을 제공합니다.

• 콜센터 분석: 성과, 인력 배치, 계획을 최적화하기 위한 실시간 및 과거 대시보드가 ​​포함되어 있습니다.
• 통화 녹음: 이는 교육, 성능 모니터링, 피드백 수집 및 플레이북 생성에 중요한 기능입니다.
• 클릭하여 전화 걸기: 전화 걸기 시간을 절약합니다.
• CRM 통합: 여기에는 Klaviyo, ActiveCampaign 및 HubSpot이 포함됩니다.

Aircall의 강력한 분석은 중요한 지표와 KPI를 표시하여 컨택 센터 감독자에게 실행 가능한 통찰력을 제공합니다. 또한 가상 콜센터 기능을 제공하므로 조직은 인력이 원격으로 분산되어 있는 경우에도 단일 콜센터를 관리하고 유지할 수 있습니다.

Aircall이 CXone의 좋은 대안인 이유 : Aircall의 단순성과 사용 용이성은 간단하고 효율적인 컨택 센터 시스템이 필요한 팀에게 훌륭한 솔루션입니다. 강력한 통합 기능을 통해 조직은 정기적으로 사용하는 앱, 도구 및 CRM 플랫폼과 함께 사용할 수 있습니다.

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평결: Nextiva의 승리

옵션을 살펴보면 하나의 선택이 나머지 선택보다 눈에 띄는 것이 분명합니다.

Nextiva의 사용자 친화적인 인터페이스, 뛰어난 고객 지원, 경쟁력 있는 가격, 강력하면서도 이해하기 쉬운 기능 세트는 NICE CXone의 최고의 대안입니다. 단지 좋은 옵션이 아니라 NICE보다 더 좋습니다 .

Nextiva는 다른 대안만큼 잘 알려져 있지 않을 수도 있지만 실제로는 이것이 장점이며 최고 수준의 고객 서비스에 기여했습니다. Nextiva의 계정 관리자는 고객과 개인적인 관계를 유지하여 각 사용자의 요구 사항에 따라 맞춤화된 도움을 제공합니다.

NICE CXone은 광범위한 고급 기능과 AI 기능을 제공하지만 복잡성, 간헐적인 서비스 문제, 제한적인 라이선스, 고객 지원 부족 등은 해로울 수 있습니다. 반면에 Nextiva는 간단하고 안정적이며 저렴하므로 매력적인 옵션입니다.

시장에는 NICE에 대한 훌륭한 대안이 많이 있지만 훌륭한 고객 지원을 제공하는 효과적이고 사용하기 쉬운 커뮤니케이션 플랫폼을 찾는 기업은 Nextiva보다 더 나은 것이 필요하지 않습니다.