유용한 부정적인 리뷰 응답 사용 [16가지 실제 사례]

고객 리뷰에 관해서는 좋은 점, 나쁜 점, 추한 점을 포용하는 것이 필수적입니다.

모든 사람이 별점 5점 리뷰를 좋아하지만 가끔 별점 1점 평가를 숨기고 싶은 유혹을 느낄 수 있습니다. 결국 불행한 고객 한 명은 누구입니까?

부정적인 리뷰를 예상하고 리뷰를 받았을 때 대응하는 것이 평판 관리 전략의 핵심이 되어야 합니다.

놀랍게도 77%의 소비자는 온라인 리뷰를 포함하여 고객 피드백에 반응하고 그에 따라 행동하는 경우 브랜드를 더 호의적으로 봅니다 ¹ .

이 가이드는 리뷰 사이트에서 효과적으로 대응하기 위한 최고의 전략을 정리합니다. 또한 비즈니스 요구에 맞게 복사하고 수정할 수 있는 부정적인 리뷰 응답 템플릿 도 포함됩니다.

나쁜 리뷰는 비즈니스에 좋지 않습니다(때때로).

소비자의 6%만이 지난 12개월 동안 부정적인 리뷰를 남겼지만 부정적인 리뷰 하나가 비즈니스의 수익에 손해를 입힐 수 있습니다.

반대로 기업은 사려 깊은 응답을 통해 부정적인 온라인 리뷰에 희망을 줄 수 있습니다.

다음은 나쁜 리뷰를 거부하고 성공한 비즈니스의 예입니다.

Savory Crust Gourmet Empanadas의 CEO이자 공동 설립자인 Geraldine Hernandez를 만나보세요. 2019년 어느 날, 그녀는 자신의 식당에서 식중독에 걸렸다고 주장하는 고객으로부터 무서운 별 1개 Yelp 리뷰를 받았습니다.

많은 사업주들은 다음에 무슨 일이 일어났는지 잘 알고 있습니다. 깨끗한 온라인 평판에도 불구하고 Yelp는 고객 리뷰 삭제를 거부했습니다. 드라이브 바이 가짜 리뷰를 묵인하는 대신 Hernandez는 옵션을 탐색했습니다.

리뷰를 게시한 리뷰어가 이전에 다른 Google 리뷰에서 특정 음식에 약간의 불편함을 유발할 수 있는 질병(IBD)이 있다고 언급한 것을 발견하는 데 많은 시간이 걸리지 않았습니다. 고객에게 다가가려는 그녀의 진지한 시도에도 불구하고 그녀는 다른 전술을 취했습니다.

충성스러운 추종자들과 함께 Hernandez는 여론 법정에서 그녀의 주장을 제기했습니다. 그녀는 자신이 발견한 내용을 공유하면서 이렇게 비판적인 검토를 받은 적이 없다고 자랑스럽게 설명하고 지역 보건부의 완벽한 검사를 자랑하기도 했습니다. 그리고 그녀는 더 나아갔습니다.

화를 내는 대신 그녀는 불만을 품은 고객을 대신하여 수익의 일부를 Crohn's & Colitis Foundation에 기부했습니다. 또한 그녀는 다음 방문 시 누구나 사용할 수 있는 특별 제안을 포함하여 청중에게도 기부를 독려했습니다. 이 게시물은 거의 400개의 반응과 300개의 댓글을 얻었습니다.

TLDR: 비즈니스 소유자로서 나쁜 리뷰의 피해자가 될 필요는 없습니다. 도움이 필요한 고객에게 지원을 제공하는 부정적인 피드백을 모니터링하고 대응하기 위해 최선을 다해야 합니다. 그러나 다른 모든 방법이 실패하면 자신의 입장을 전할 마케팅 기회를 만드십시오.

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대응 전략 가이드 검토

별점 1개짜리 리뷰를 다루고 계신가요? 다음은 효과적인 대응 전략에 대한 치트 시트입니다.

부정적인 리뷰에 대한 리뷰 응답 템플릿

다음은 일반적인 상황에 대한 중요한 고객 리뷰를 처리하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 효과적인 부정적인 리뷰 응답 예입니다. 일부 템플릿은 직접 복사하여 붙여넣을 수 있고 다른 템플릿은 검토의 특정 상황에 따라 개인화할 수 있습니다.

각 템플릿 아래에는 상황을 해결하기 위해 취할 수 있는 다음 단계에 대한 몇 가지 권장 사항이 제공됩니다. 이를 엄격하고 빠른 규칙이 아닌 유연한 지침으로 취급하십시오.

팁: 이 페이지를 즐겨찾기에 추가하고 다음에 부정적인 온라인 리뷰를 받을 때 다시 방문하십시오.

1. 제품 또는 서비스 품질

[고객 이름]님, 안녕하세요.

받으신 옷이 기대에 미치지 못하셨다니 정말 유감입니다. 이로 인해 불편을 끼쳐드려 죄송합니다.

저희는 고객의 피드백을 매우 중요하게 생각하며 앞으로 이와 같은 생산 오류가 발생하지 않도록 이 문제의 원인을 조사하고 있습니다.

그동안 우리는 그것을 바로 잡고 싶습니다. 방금 다이렉트 메시지를 보냈습니다. 응답하고 주문 번호를 알려주십시오. 원래 결제 수단으로 전액 환불해 드립니다. 저희 비즈니스에 대한 귀하의 지원에 진심으로 감사드리며 앞으로 긍정적인 경험을 할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.

다음 단계

• 고객에게 보상 또는 할인 처리
• 1주일 후 후속 조치를 통해 고객이 완전히 만족하는지 확인합니다.

2. 고객 서비스

안녕하세요 [이름],

귀하의 경험을 우리 팀과 공유해 주셔서 감사합니다. 여기서 목표를 달성하지 못했다는 소식을 듣고 유감입니다. 우리는 항상 높은 수준의 고객 서비스를 위해 노력하지만 귀하를 위해 그것을 충족시키지 못했습니다.

괜찮으시다면 저희 직원과의 상호 작용에 대해 더 듣고 싶습니다. [이메일/전화]로 제 사무실에 연락해 주십시오. 그동안 저는 우리 팀과 앞으로 고객 경험을 개선할 수 있는 방법에 대해 이야기했습니다.

다음 단계

• 고객에게 연락을 시도하고 고객의 우려 사항을 경청합니다.
• 해당하는 경우 고객 서비스 환경을 조정합니다.
• 고객에게 후속 조치를 취하여 조정이 이루어졌음을 알립니다.

3. 청구 및 가격 책정

안녕하세요 [이름],

이 문제를 알려주셔서 감사합니다, [NAME]님. 우리는 가격에 대한 귀하의 우려를 절대적으로 이해합니다. 여기에서 패키지 및 청구 정책을 참조할 수 있습니다. [LINK], 추가 질문이 있는 경우 [이메일/전화]로 문의하십시오. 우리는 가격 책정에 대해 가능한 한 투명하게 하기 위해 노력합니다.

다음 단계

• 오류가 발생한 경우 환불 또는 할인을 제공하세요.
• 추가 혼동을 방지하기 위해 필요한 경우 가격 또는 청구 정책을 조정합니다.

4. 배송 및 배송

안녕하세요 [이름],

주문이 예상보다 오래 걸린다니 유감입니다. 배송 상태를 확인할 수 있도록 주문 번호를 제공할 수 있습니까? 주문하신 상품이 도착할 것으로 예상되는 시기에 대한 업데이트를 제공하게 되어 기쁩니다.

혼선에 대해 진심으로 사과드립니다. 또한 지연을 만회하기 위해 다음 구매 시 15% 할인을 제공하고 싶습니다.

다음 단계

• 적합한 경우 할인 또는 쿠폰 코드를 제공하세요.
• 패키지가 배송되었는지 확인하기 위해 운송업체에 후속 조치를 취하십시오.
• 수령 및 만족을 확인하려면 고객에게 연락하십시오.

5. 회사 정책

안녕하세요 [이름],

문의해 주셔서 감사합니다. 환불을 처리할 수 없는 점에 대해 불편을 드려 죄송합니다. 상품이 새 상태로 반품되는 경우 구매 후 최대 60일까지 반품을 허용하고 기꺼이 처리합니다.

주문 세부 정보를 살펴보면 반품 정책 기간이 지난 후 환불을 요청하셨습니다. 다음 링크에서 구매 약관을 볼 수 있습니다. [LINK]

우리는 귀하의 비즈니스를 높이 평가하고 소중하게 생각합니다. 선의의 표시로 다음 구매 시 20% 할인을 제공하고 싶습니다.

귀하의 계정에 등록된 이메일 주소로 쿠폰 코드를 이미 이메일로 보냈습니다. 추가 질문이 있는 경우 해당 이메일에 직접 답장해 주시면 기꺼이 도와드리겠습니다.

다음 단계

• 상황에 따라 고객에게 할인 또는 환불을 제공하는 것을 고려하십시오.
• 필요한 경우 회사 정책을 수정하여 보다 명확하게 제공합니다.

6. 취소 문제

안녕하세요 [이름],

문의해 주셔서 감사합니다. 취소에 대한 정책이 명확하지 않은 경우 죄송합니다. 여기에서 정책을 검토할 수 있습니다. [LINK]

예약 페이지에서 예약 시간 24시간 이내에 취소하는 경우 보증금이 반환되지 않음을 명시합니다. 이는 스타일리스트가 클라이언트 일정을 적절하게 관리할 수 있도록 하기 위함입니다. 추가 질문이 있으시면 기꺼이 답변해 드리겠습니다.

다음 단계

• 실수한 경우 환불 또는 크레딧 제공
• 필요한 경우 서면 정책 또는 절차 업데이트

7. 긴 보류 시간

안녕하세요 [이름],

오랜 대기 시간이 극도로 스트레스를 주고 좌절감을 줄 수 있다는 것을 알고 있습니다. 우리는 중소기업이며 고객이 가능한 한 빨리 지원을 받을 수 있도록 최선을 다합니다. 평균 대기 시간은 1~5분입니다.

그러나 경험한 것처럼 어떤 날은 다른 날보다 훨씬 더 바쁠 수 있습니다. 보류 시간에 미치는 영향을 최소화하기 위해 지원 팀을 확장하기 위해 노력할 것입니다.

괜찮으시다면 지원 문제가 해결되었나요? 그렇지 않은 경우 제 연락처 정보는 다음과 같습니다.

[이메일]

[핸드폰]

원하시면 저에게 연락해 주시면 기꺼이 개인적으로 조사해 드리겠습니다.

다음 단계

• 고객의 문제가 해결되었는지 확인하기 위한 후속 조치
• 리소스가 허용하는 경우 지원 리소스 확장을 고려하세요.
• 발신자의 예상 대기 시간을 알리도록 회사 전화 시스템을 조정하십시오.

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8. 기술적 문제

안녕하세요 [이름],

안 돼! 가능한 한 빨리 이 문제를 해결하고 싶습니다. 가능한 한 빨리 [PHONE]으로 연락해 주시겠습니까? 이 문제에 대한 추가 정보를 얻고 솔루션을 해결하는 데 도움을 드리고자 합니다.

다음 단계

• 기술적인 문제가 있는 경우 해결을 위해 기술 팀에 피드백을 즉시 전달합니다.
• 문제가 해결되었는지 확인하기 위해 고객에게 후속 조치를 취합니다.

9. 마케팅 및 광고

안녕하세요 [이름],

문제를 알려주셔서 감사합니다. [ISSUE]는 [COMPANY]에서 전달하고자 하는 내용이 절대 아니며, 오해를 드려 죄송합니다. 이러한 혼란이 다시 발생하지 않도록 향후 마케팅 캠페인에 귀하의 피드백을 염두에 두겠습니다.

다음 단계

• 필요한 경우 마케팅 또는 광고 커뮤니케이션을 조정합니다.

10. 계약 분쟁

안녕하세요 [이름],

다시 소식을 듣게 되어 반갑습니다. [SERVICE]이(가) 너무 늦게 배송되었다고 느끼셨다는 점을 이해합니다. 이로 인해 마케팅 팀의 계획에 영향을 끼쳐 드려 죄송합니다.

새 계약을 시작하기 전에 작업 문서 범위에 대한 예상 배송 날짜를 제공합니다. 그러나 이는 견적일 뿐 실제 배송일은 1~2주 차이가 날 수 있음을 계약서에 명시합니다.

이와 같은 대규모 프로젝트에서는 많은 요소가 프로젝트 일정에 영향을 미칠 수 있습니다. 늘어난 업무량을 감안하여 당초 예상 배송일로부터 5일만에 [SERVICE]를 배송하게 되었습니다.

다음 단계

• 필요한 경우 계약 영역을 강조하거나 다시 작성하십시오.
• 오류가 귀하의 편이라면 고객에게 할인, 환불 또는 다른 방법으로 상황을 해결하도록 제안하십시오.

11. 환경 문제

안녕하세요 [이름],

여기에 우려를 표명해 주셔서 정말 감사합니다. 우리는 소규모 사업체에서 환경적 지속 가능성을 중요하게 생각하며 환경에 미치는 영향을 최소화하기 위해 절차를 지속적으로 개선합니다.

담당팀에 전달하고 [PROCESS]를 좀 더 친환경적으로 만들기 위해 개선해야 할 사항이 있는지 검토하겠습니다.

다음 단계

• 가능한 경우 문제를 해결하고 보다 지속 가능한 관행을 구현합니다.
• 변경 사항이 있는 경우 고객에게 후속 조치를 취하여 알립니다.

12. 윤리적 또는 사회적 책임

안녕하세요 [이름],

[INFLUENCER]와 함께하는 브랜드에 대한 우려를 제기해 주셔서 감사합니다. 지금까지 우리는 [원인]과의 관계를 알지 못했습니다. 사업주로서 귀하의 의견을 우리의 파트너십에 반영하겠습니다.

알려주셔서 다시 한 번 감사드립니다(그리고 단골 고객이 되어주셔서 감사합니다!).

다음 단계

• 필요한 경우 인플루언서의 발언이나 활동에 대해 상황을 논의합니다.
• 윤리적 문제가 헤드라인을 장식한 경우 문제 해결 시 PR 대응 고려
• 향후 윤리적 지침이 충족되도록 조치를 취하는 것을 고려하십시오(예: 윤리 담당자 고용).

13. 접근성 또는 포괄성

안녕하세요 [이름],

시간을 내어 이 문제를 알려주셔서 감사합니다. [COMPANY]에서는 모든 능력의 방문자를 수용하기 위해 모든 노력을 기울이고 있지만 여기에서 목표를 놓쳤을 수 있습니다. 시각 장애가 있는 사람들이 웹사이트에 더 쉽게 접근할 수 있도록 하기 위해 웹 개발자와 연락을 취하고 있으며 곧 변경 사항을 구현할 예정입니다. 우리 브랜드를 보다 포괄적으로 만들기 위해 귀하의 역할을 해주셔서 다시 한 번 감사드립니다.

다음 단계

• 합리적인 경우(또는 법적 의무가 있는 경우) 장애가 있는 사용자를 수용할 수 있도록 조정합니다.
• 온라인 검토를 통해 변경 사항이 적용되었는지 확인

14. 전반적인 경험

안녕하세요 [이름],

시간을 내어 저희 사업을 찾아주시고 지원해 주셔서 감사하다는 말씀을 먼저 드리고 싶었습니다. 우리는 가족 소유의 작은 상점이며 도시에서 점심 식사를 할 수 있는 모든 옵션 중에서 우리를 선택해 주셔서 감사합니다.

그런 의미에서 맛있게 드시지 못해서 죄송합니다. 식사를 직접 조정하거나 다시 만들 수 있어 항상 기쁩니다. 나중에 서버에 알려주세요.

나쁜 경험을 만회하기 위해 다음에 방문하실 때 무료 애피타이저를 ​​제공하고 싶습니다. 우리에게 두 번째 기회를 주시길 바랍니다!

다음 단계

• 고객에게 할인, 무료 상품 또는 환불을 제안하는 것을 고려하십시오.
• 리뷰에서 유효한 개선 영역을 언급하는 경우 이를 수정하기 위해 노력하십시오.

15. 웹사이트 또는 앱 사용성

안녕하세요 [이름]님

시간을 내어 [WEBSITE/APP]에 대한 피드백을 제공해 주셔서 감사합니다. [PRODUCT]가 사용하기 쉽고 직관적이라는 것이 중요하므로 귀하의 피드백은 검토를 위해 사용자 경험 팀에 전달됩니다.

그 동안 [문제]를 안내하는 데 도움이 되는 기술 자료 문서를 공유하고자 합니다. 추가 질문이 있는 경우 언제든지 [EMAIL]로 고객 성공 팀에 문의하십시오.

다음 단계

• 기술적인 문제가 있는 경우 해결을 위해 기술 팀에 피드백을 즉시 전달합니다.
• 필요한 경우 추가 제품 자습서 구축을 고려하십시오.

16. 개인화 또는 맞춤화

안녕하세요 [이름],

기존 제품에 대한 일부 개인화 변경을 원하신다는 점을 이해합니다. 일반적으로 제공되는 것은 아니지만 귀하의 주문 및 요청된 개인화에 따라 예외가 있을 수 있습니다.

[EMAIL]로 지원팀에 문의해 주시겠습니까? 귀하의 요청을 수용할 수 있는지 확인하기 위해 귀하가 염두에 두었던 것에 대해 더 듣고 싶습니다.

다음 단계

• 적시에 고객에게 후속 조치
• 커스터마이제이션에 대한 상당한 수요가 있는 경우 추가 서비스로 제공하는 것을 고려하십시오.

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부정적인 리뷰에 응답하기 위한 6가지 모범 사례

진짜 문제 인정

누구도 완벽하지 않습니다. 자신의 실수를 인정하거나 부정적인 고객 경험을 인정합니다. 아무리 리뷰가 어려워 보일 수도 있지만 대부분의 고객은 자신의 경험에 대한 의견을 듣고 검증받기를 원합니다.

고객의 부정적인 경험에 공감

그들의 입장이 되어 보세요. 미지근한 커피나 약간 지연된 주문이 별점 1개 가치가 없는 것처럼 보일 수 있지만 가능한 한 그들의 경험을 이해하려고 노력하십시오. 올바른 맥락에서 공감은 고객 서비스 슈퍼파워가 될 수 있습니다.

오프라인에서 대화하기

개인화되고 공감하는 공개 응답 후에는 대화를 오프라인으로 가져가는 것이 가장 좋습니다. 대중의 눈에 띄지 않고 문제를 해결할 수 있도록 이메일이나 전화번호를 통해 직접 연락하는 방법을 고객에게 알려줍니다.

고객의 이름을 모를 수도 있지만 가상 전화 서비스를 통해 이러한 고객 만족 문제를 처리하기 위한 전용 전화 번호를 지정할 수 있습니다. 누군가가 전화하는 이유를 확실하게 알게 될 것입니다.

응답 개인화

템플릿을 사용하는 동안에도 고객 에게 귀를 기울이고 있음을 보여주는 개인화된 부분을 포함하는 것이 중요합니다. 68%의 사람들은 브랜드가 모든 상호 작용에서 개인화된 경험을 제공해야 한다고 생각합니다.

전문가 팁: 답변에 "나"와 "우리"를 채택하고 싶을 수 있습니다. 왜? 이 미묘한 차이는 당신이 상황에 대한 책임을 진다는 것을 의미합니다. 또한 부정적인 리뷰를 개인적으로 처리해야 할 책임도 있습니다.

방어하지 마십시오

지금은 전투를 위해 갑옷을 입을 때가 아닙니다. 고객이 틀렸거나 화가 났을 때에도 은혜와 공감을 실천하십시오. 귀하의 응답은 불만을 가진 고객뿐만 아니라 귀하의 응답을 보게 될 다른 잠재 고객을 위한 것임을 기억하십시오. 고객 서비스 불만을 방어하는 것과 같은 참조 목적으로 콜 센터 에서 걸려온 통화를 녹음하는 것도 나쁜 생각이 아닙니다.

고객만족을 위한 사후관리

솔루션을 제공한 후 검토자와 다시 확인하여 문제가 만족스럽게 해결되었는지 확인하십시오. 이메일도 좋지만 전화 나 문자가 더 좋습니다. 이것은 당신이 그들의 경험에 진정으로 관심이 있다는 것을 보여줍니다.

올바르게 만들면 이를 탁월한 고객 서비스의 하이라이트로 활용할 수 있습니다. 시간이 되면 이렇게 물어보세요. 우리는 비즈니스 검토에 의존하며 귀하를 위해 이 문제를 해결했다고 언급해 주셔서 감사합니다. 링크를 문자로 보내도 될까요?”

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나쁜 리뷰에 응답할 때 피해야 할 실수

반면에 고객 불만에 응답할 때 이러한 일반적인 실수를 피하도록 주의하십시오.

방어적

부정적인 리뷰에 답변할 때는 방어적인 언어를 사용하지 않는 것이 가장 좋습니다. 고객의 경험을 인정하고 피드백에 감사하며 예의 바르고 전문적인 태도를 유지하십시오.

문제를 인정하지 않음

누구나 가끔은 실수를 합니다. 귀하의 비즈니스가 어딘가에 표시를 놓친 경우 책임을 지고 개선책을 제공하십시오. 비난 게임을 하는 것은 고객을 더욱 짜증나게 할 뿐입니다.

일반적인 응답 제공

부정적인 온라인 리뷰에 응답할 때 가장 중요한 부분은 고객이 자신의 의견을 존중한다는 느낌을 주는 것입니다. 아무도 법적 절차와 같이 회사 이름을 3인칭으로 언급하는 로봇 응답을 받고 싶어하지 않습니다. 개인의 부정적인 경험을 따뜻하게 인식하는 세부 사항을 응답에 포함하십시오.

고객을 비난

진정으로 잘못한 사람이 누구인지에 관계없이 비난하는 언어를 사용하거나 비난 게임을 하지 마십시오. 불만족한 고객의 문제를 해결하고 새로운 고객에게 그들의 경험에 진심으로 관심을 갖고 있음을 보여주는 것임을 기억하십시오. 아무도 나쁜 고객이 되고 싶어하지 않습니다.

고객에게 후속 조치를 취하지 못함

고객이 솔루션에 만족할 수 있도록 항상 후속 조치를 취하십시오. 이렇게 하면 고객이 부정적인 리뷰를 수정하도록 상기시키거나 최소한 귀하의 비즈니스에 대해 긍정적인 감정을 남길 수 있습니다.

부정적인 리뷰를 긍정적인 고객 경험으로 전환

철이 뜨거울 때 공격하십시오 — 고객의 53%는 비즈니스가 며칠 내에 응답할 것으로 기대하지만 하루 이내에 응답하는 것이 가장 좋습니다. 온라인 평판 모니터링 도구를 사용 하면 리뷰가 게시된 후 몇 분만에 응답할 수 있으므로 열악한 경험을 해결하고 관심 있는 온라인 커뮤니티를 보여줄 수 있습니다.

최고의 성공 사례 중 일부는 생생하고 열정적인 고객 경험에서 나옵니다. 리뷰가 아무리 부정적이더라도 레몬을 레모네이드로 바꿀 수 있는 기회는 항상 있습니다.

많은 경우 고객 리뷰에 공개적으로 응답하는 것이 항상 최선의 방법은 아닙니다. 고객 서비스 전문가인 Shep Hyken은 Amazon Web Services와 협력하여 소비자가 선호하는 연락 채널을 조사했습니다 ² . 결과는 당신을 놀라게 할 수 있습니다.

사전 검토 관리로 긍정적인 평판 구축

온라인 리뷰가 회사의 평판 관리에 얼마나 중요한지 과장하기는 어렵습니다. 소비자 10명 중 거의 8명은 리뷰 관리를 포함하여 우수한 고객 서비스를 제공하는 회사를 지원하기 위해 최선을 다할 것입니다.

나쁜 서비스는 비즈니스 비용을 발생시킵니다. 간단합니다.

부정적인 고객 피드백에 대처하는 가장 좋은 방법은? 발생하지 않도록 사전에 예방합니다.

타임머신이 부족한 상황에서 좋지 않은 온라인 비즈니스 리뷰를 방지하기 위해 할 수 있는 최선의 방법은 액세스할 수 있도록 하는 것입니다.

고객이 전화, 이메일, 소셜 미디어 또는 기타 채널을 통해 할 수 있음을 알리십시오. 이러한 공간에서 활동하고 귀를 기울일 수 있음을 분명히 하십시오.

다르게 말하면 사람들이 고객 서비스 팀 에 우려 사항을 표명하여 문제가 시간이 지남에 따라 악화되지 않고 신속하게 해결될 수 있기를 원합니다 .

부정적인 고객 리뷰 FAQ

출처:

1. Microsoft: 2017년 고객 서비스 현황 보고서[#]
2. Shep Hyken: 2022년 고객 놀라움 달성 연구[#]