부정적인 고객 피드백을 활용하는 4가지 창의적인 방법

온라인 판매를 처음 시작할 때 부정적인 고객 피드백을 받는 것이 정말 기분이 좋습니다. 당신은 주문을 받기 위해 모든 노력을 기울였지만 고객의 기대에 미치지 못했고 이제 평판에 대해 걱정하고 있습니다. 평판이 측정 기준에 미치는 영향은 말할 것도 없습니다.

하지만 경험을 통해 부정적인 고객 피드백은 온라인 판매의 일부일 뿐이며 마음에 두어서는 안 된다는 것을 깨닫기 시작했습니다. 실제로 창의적으로 활용하면 빛날 기회를 주기도 한다.

#1. 직원에게 제안을 요청하세요

부정적인 고객 피드백을 받을 때 목표는 항상 개선하여 앞으로 같은 비판을 다시 받지 않도록 하는 것이어야 합니다. 하지만 때로는 해결책을 찾는 것이 어려울 수 있으며 상자 밖에서 생각해야 할 수도 있습니다.

일부 회사는 직원에게 제안을 요청하기 위해 보다 창의적인 아이디어를 내놓았습니다. 예를 들어 Amazon에는 직원이 아이디어를 제출할 수 있는 가상 제안 상자 가 있고 영국의 노동 연금부는 직원이 제안을 남길 수 있는 Idea Street 라는 게임화된 앱을 만들었습니다.

그러나 그보다 훨씬 더 쉬울 수 있습니다. 한 가지 아이디어는 부정적인 피드백의 스크린샷을 찍어 직원에게 제안을 요청하는 이메일에 첨부하는 것만큼 간단할 수 있습니다. 다음과 같은 피드백을 예로 들 수 있습니다.

특히 이 예를 통해 이 고객을 다시 불행하게 만드는 과정에서 어떤 일이 일어났는지 직원과 논의할 수 있습니다. 이렇게 하면 생각지도 못한 다양한 아이디어 중에서 선택할 수 있습니다.

이 솔루션의 가장 좋은 점은 모든 시장에 적용된다는 것입니다. 따라서 Amazon, eBay 또는 다른 채널에서 판매하든 이 방법을 실행에 옮길 수 있습니다.

#2. 포커스 그룹 만들기

자체 라벨러는 신제품을 만들 때 단계적으로 개발하는 경향이 있습니다. 그들은 첫 번째 제품을 출시하고 수신률을 측정한 다음 그에 따라 변경합니다.

두 번째 버전이 실제로 개선되었는지 확인하는 한 가지 창의적인 방법은 이전에 부정적인 피드백을 남긴 고객에게 최신 버전을 테스트하도록 요청하는 것입니다. 이런 식으로, 당신은 그들의 비판이 해결되었음을 확신할 수 있습니다. 예를 들어 다음과 같이 선택한 고객 목록에 이메일을 타겟팅할 수 있습니다.

적합한 고객의 포커스 그룹을 구축하려면 제품 관련 의견이 종종 남을 수 있으므로 받은 부정적인 제품 리뷰를 살펴보고 판매자 피드백도 확인해야 합니다. 제품을 개선할 수 있는 방법을 제안하는 건설적인 리뷰를 남긴 고객을 찾는 것이 이상적입니다. 다음은 Amazon과 eBay의 좋은 예입니다.

부정적인 의견을 찾고 누가 남겼는지 확인한 후에는 구매자-판매자 메시지를 사용하여 개선된 제품을 사용해 보는 데 관심이 있는지 물어볼 수 있습니다.

일반적인 모범 사례로서 , 호의를 요청하기 전에 모든 리뷰에 대해 부정적이고 긍정적으로 응답해야 합니다 . 특히 부정적인 리뷰의 경우 사후 관리 관점에서 메시지를 작성하고 나쁜 경험에 대해 다시 사과하고 제품을 변경한 만큼 피드백을 너무 진지하게 받아들였다고 설명합니다. 그들을 탑승시키는 좋은 방법입니다!

#삼. 비디오를 사용하여 부정적인 고객 피드백에 응답

Amazon 및 eBay에 대한 부정적인 고객 피드백을 받을 때 선택할 수 있는 옵션 중 하나는 이에 응답하는 것입니다. 전통적으로 이것은 고객의 불만을 다루고 개선 계획을 자세히 설명하는 짧은 사과문으로 이루어집니다.

그러나 Amazon과 eBay의 거의 모든 판매자가 이 작업을 수행하므로 예측 가능하게 들릴 수 있습니다. 특히 과거에 부정적인 피드백에 대해 유사한 답변을 한 경우 고객은 이에 대해 덜 수용하게 될 수 있습니다.

그렇다면 어떻게 하면 고객 서비스를 군중에서 돋보이게 만들 수 있습니까? 한 가지 옵션은 짧은 비디오를 사용하여 부정적인 고객 피드백에 응답하는 것입니다. 사람들이 "그림은 천 마디 말을 그린다"고 말하는 것과 같은 방식으로 비디오는 이 이상을 상상할 수 있습니다. 이를 통해 고객은 전자 상거래 세계에서 종종 숨겨질 수 있는 비즈니스 이면의 얼굴을 볼 수 있습니다.

HubSpot에서 수행한 연구에 따르면 소비자의 72%가 텍스트 마케팅보다 동영상을 선호한다고 합니다. 이것이 소비자가 구매 전에 참여하는 방식이라면 지원 프로세스 전반에 걸쳐 취해야 하는 접근 방식입니다.

비디오가 너무 화려하거나 리허설을 할 필요는 없다는 점을 염두에 두십시오. 휴대전화를 들고 촬영하기에 적합한 장소를 찾은 다음 서면 답장에 포함시켰을 모든 것을 말하십시오. 유일한 차이점은 대신 고객과 이야기하고 있다는 것입니다.

동영상이 완성되면 YouTube에 업로드한 다음 해당 고객에게 링크를 보냅니다. Amazon에서 판매되는 다른 제품에 대한 URL 또는 링크만 포함할 수 있으므로 Amazon의 구매자-셀러 메시지를 통해 이 작업을 수행해야 할 수 있습니다. 영감이 필요하면 YouTube 동영상을 사용하여 자신의 레스토랑이 Yelp에서 받은 나쁜 리뷰에 응답한 이 셰프 를 확인하세요.

#4. 경쟁자들의 부정적인 피드백과 리뷰를 살펴보세요!

목록을 소유한 eBay 또는 Amazon 판매자인 경우 경쟁업체의 부정적인 리뷰가 잠재적인 금광이 될 수 있습니다. 왜요? 그들의 약점을 이용하고 잠재적으로 그들의 고객을 훔칠 수 있기 때문입니다.

예를 들어, 사과 슬라이서를 살펴보면 한 제품이 다음과 같은 부정적인 리뷰를 받았습니다.

그런 다음 경쟁사의 결점을 설명하는 글머리 기호를 제품 설명에 추가하여 대응할 수 있습니다. 예를 들어, 다른 사과 슬라이서의 제품 설명은 다음과 같습니다.

이렇게 하면 첫 번째 목록을 떠나 현재 사용하기 쉬운 양질의 슬라이서를 찾고 있는 모든 고객을 유치할 수 있습니다. 급격한 변화 없이 더 많은 매출을 얻을 수 있습니다. 경쟁자를 완전히 무시하는 것은 불쾌한 일이므로 공개적으로 수치를 주는 것이 아니라 자신의 마켓플레이스 프로필을 높이는 방법으로 사용하십시오.

결론

부정적인 고객 피드백에 대해 기억해야 할 중요한 점은 그것이 항상 판매자로서의 귀하를 반영하는 것은 아니라는 것입니다.

고객이 단순히 나쁜 하루를 보냈거나 배달원이 무례해서 고객이 당신에게 그것을 꺼냈을 수 있습니다. 이러한 경우 향후 유사한 피드백이 남지 않도록 하기 위해 할 수 있는 일은 거의 없습니다. 그러나 당신의 임무는 당신이 통제할 수 있는 여정의 접점을 완성하는 것입니다.

또한 부정적인 리뷰의 영향을 줄일 수 있으므로 가능한 한 많은 긍정적인 리뷰를 생성하는 것이 중요합니다.

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