고객을 위해 소셜 미디어에 대한 부정적인 댓글을 관리하는 방법

게시 됨: 2023-06-06

할 말이 있는 사람은 자신의 생각을 게시할 수 있는 플랫폼이 있으며 여기에는 소셜 미디어 클라이언트에 대한 생각이 포함됩니다. 소셜 미디어에 대한 긍정적이고 부정적인 댓글은 이러한 자유의 자연스러운 유출이며 후자는 종종 온라인 브랜드에 대한 도전입니다.

소셜 미디어는 중요한 커뮤니케이션 채널입니다. 지금 무료 "화이트 라벨 소셜 미디어 체크리스트"를 다운로드하여 청중과 연결되는 콘텐츠를 만드십시오.

95% 이상의 사람들이 비즈니스, 제품 또는 솔루션을 온라인으로 조사할 때 특히 부정적인 리뷰를 찾습니다. 그러한 콘텐츠가 회사 또는 제품에 대한 중요한 맥락을 제공한다고 믿기 때문입니다. 소비자는 또한 기업이 7일 이내에 부정적인 의견에 응답하기를 기대합니다(검색 엔진 저널).

소셜 미디어 댓글을 관리하고 고객의 온라인 브랜드를 보호하기 위한 실행 가능한 팁을 얻으려면 계속 읽으십시오.

소셜 미디어의 부정적인 댓글 이해하기
- 합법적인 부정적인 청중 피드백의 이유
- 고객의 비즈니스에 미치는 영향은 무엇입니까?
소셜 미디어의 부정적인 댓글을 처리하는 방법: 몇 가지 모범 사례
- 트롤과 부정적인 영향 요인을 다루는 방법
- 적시에 대응해야 하는 이유
- 고객 불만 및 불만 대응 요령
부정적인 소셜 미디어 댓글을 방지하기 위한 전략
- 소셜 미디어에서 긍정적인 평판 구축
- 소셜 미디어 댓글을 적극적으로 관리
- 브랜드를 중심으로 커뮤니티 만들기
소셜 마케팅이 소셜 미디어에 대한 부정적인 댓글을 관리하는 데 도움이 되는 방법
부정적인 댓글 및 소셜 미디어에 대해 자주 묻는 질문
- 소셜 미디어에서 부정적인 댓글을 삭제하면 내 브랜드 평판에 해를 끼칠 수 있습니까?
- 소셜 미디어에서 인플루언서의 부정적인 댓글을 어떻게 처리합니까?

소셜 미디어의 부정적인 댓글 이해하기

브랜드, 제품 또는 콘텐츠를 부정적으로 반영하는 소셜 미디어 댓글은 다양한 유형으로 제공됩니다. 일부는 악의적이고 일부는 단순히 불행하며 일부는 회사가 고려해야 할 타당한 관점을 제공합니다. 소셜 미디어의 부정적인 사용자 생성 콘텐츠에는 다음이 포함될 수 있습니다.

불만. 불행한 고객이나 잠재 고객은 제품이나 서비스에 대해 불평할 수 있습니다. 불만 사항은 종종 실행 가능하지 않은 부정적인 콘텐츠의 형태를 취하거나 실질적인 목적을 위해 실행 가능하지 않습니다. 예를 들어, 누군가 자신의 편의를 위해 상점이 밤새 영업했으면 좋겠다고 말한다면, 기업이 원하더라도 반드시 들어줄 수 있는 것은 아닙니다.
비판. 비판은 불만의 실행 가능한 사촌입니다. 많은 경우 개선 사항을 확인하고 개선 방법에 대한 아이디어를 갖고자 하는 사람들이 비판을 제공할 수 있습니다. 분명히 모든 비판이 도움이 되는 것은 아니지만 이러한 유형의 피드백이 어떤 가치를 제공하는지 신중하게 고려하는 것이 중요합니다.
트롤링. 온라인 트롤은 오락 목적으로 또는 브랜드나 비즈니스에 반하는 것이 있다는 이유로 불쾌한 댓글을 남기는 사람들입니다. 나이가 많은 직원, 경쟁 브랜드 또는 지루하고 시간이 너무 많은 사람이 그런 말을 할 수 있습니다. 이러한 의견은 일반적으로 전반적으로 거의 가치가 없습니다.
스팸. 스팸 댓글은 클라이언트의 브랜드나 콘텐츠와 아무 관련이 없습니다. 다른 브랜드가 노출되도록 돕기 위한 복사-붙여넣기 작업의 결과일 수 있습니다. 최악의 경우 스팸 댓글은 사기로 연결됩니다.

합법적인 부정적인 청중 피드백의 이유

일부 부정적인 의견은 논리적인 이유가 없습니다. 그러나 많은 고객들이 소셜 미디어 페이지에 부정적인 피드백을 남기는 정당한 이유가 있습니다. 몇 가지 일반적인 이유는 다음과 같습니다.

열악한 고객 서비스 경험
제품 문제 또는 제품 품질 불량
고객 지원 라인 또는 이메일과 같은 다른 채널을 통한 커뮤니케이션 부족
주문한 상품을 받지 못함
고객 측의 제품 또는 서비스에 대한 정보 부족

고객의 비즈니스에 미치는 영향은 무엇입니까?

고객을 위해 소셜 미디어 관리를 처리하는 대행사, 특히 평판 관리에 소셜 미디어를 사용하는 대행사는 적시에 적절한 방식으로 부정적인 의견에 대응하는 데 능숙해야 합니다. 이러한 의견을 무시하는 것은 옵션이 아닙니다.

특정 소셜 미디어 플랫폼을 사용하는 주요 이유에 대한 질문에 소비자는 Instagram, Pinterest, Reddit, LinkedIn 및 Twitter(Smart Insights)의 상위 3가지 사용 사례에서 제품 또는 브랜드에 대한 정보 찾기를 나열했습니다. 부정적인 의견이 있는 경우 이러한 유형의 검색자가 브랜드나 제품에 대해 가질 수 있는 첫 번째 경험은 부정적입니다.

특히 적절하게 관리되지 않을 때 소셜 미디어에 대한 부정적인 피드백의 잠재적 결과는 다음과 같습니다.

브랜드 인지도 하락. 빈번하거나 답변되지 않은 부정적인 피드백으로 인해 청중은 브랜드에 대해 낮은 의견을 갖게 될 수 있습니다. 또한 사람들이 평판이 좋지 않은 브랜드의 콘텐츠를 공유하거나 참여할 가능성이 점점 줄어들기 때문에 브랜드 인지도가 떨어질 수 있습니다.
고객 충성도 상실. 고객은 답이 없는 부정적인 피드백이 많은 브랜드와 거리를 두기 시작할 수 있습니다. 그들은 비즈니스에서 구매하는 위험을 감수하고 싶지 않을 수 있으며 이전에 브랜드나 제품을 추천했을 사람들은 그렇게 하는 것을 재고할 수 있습니다.
매출 감소. 참여와 도달 범위가 감소함에 따라 판매 및 수익과 같은 지표가 뒤따를 가능성이 높습니다. 소셜 미디어에서 브랜드나 제품에 대한 정보를 찾는 잠재 고객은 부정적인 댓글로 인해 관심을 끌 수 있으며, 이로 인해 필요한 것을 다른 곳에서 검색하게 될 수 있습니다.
직원 사기 저하. 브랜드 평판이 좋지 않으면 직원들은 더 이상 비즈니스를 위해 일하는 것을 자랑스럽게 생각하지 않을 수 있습니다. 업무에 대한 자부심이 부족하면 직원의 사기가 저하되어 오류율 증가, 생산 및 효율성 감소, 높은 이직률, 부진한 고객 서비스와 같은 문제가 발생할 수 있습니다.

소셜 미디어의 부정적인 댓글을 처리하는 방법: 몇 가지 모범 사례

합법적이든 아니든 공개된 부정적인 피드백은 확실히 비즈니스에 영향을 미칩니다. 그러나 부정적인 피드백이 브랜드에 자동으로 부정적인 것은 아닙니다. 소셜 미디어에서 이러한 댓글을 처리하는 방법을 알면 기회를 활용하여 클라이언트 브랜드에 대한 긍정적인 인식을 높일 수 있습니다. 아래에서 몇 가지 부정적인 댓글의 예와 이를 처리하기 위한 팁을 고려하십시오.

트롤과 부정적인 영향 요인을 다루는 방법

트롤과 부정적인 영향 요인은 유용한 비평을 제공하지 않습니다. 소셜 미디어에서 관심을 끌기 위해 브랜드에 부정적인 공격을 가할 수 있습니다. 또는 드라마가 펼쳐지는 것을 보는 것 외에 다른 이유 없이 온라인에서 많은 문제를 일으키고 싶을 수도 있습니다.

다음과 같은 방법으로 이러한 유형의 댓글 및 행동을 처리하십시오.

논쟁을 피하십시오. 댓글 작성자가 해결책을 찾고 있지 않다면 긍정적인 방식으로 참여하지 않을 것입니다. 그들과 함께 진흙탕에 빠지지 말고 욕설 및 기타 부정적인 행동을 확실히 피하십시오.
공통점을 찾으십시오. 부정적인 상호 작용을 긍정적인 반응으로 바꾸십시오. 이것은 은유적으로 다른 쪽 뺨을 돌리는 것입니다. 댓글 작성자가 오지 않아도 다른 사람들이 당신이 노력하는 것을 볼 수 있습니다.
솔루션을 제공합니다. 가능하면 제시된 문제에 대한 해결책을 제시하십시오. 트롤과 부정적인 영향을 미치는 사람들은 당신이 해결책을 제시한 후에도 계속 소란을 피우면 어리석게 보일 수 있습니다.
사용자를 차단합니다. 소비자를 검열하는 것처럼 보이지 않도록 차단 기능을 아껴서 사용하십시오. 그러나 잠재적 트롤을 면밀히 모니터링하십시오. 그들이 귀하, 귀하의 고객 또는 귀하의 고객의 고객을 계속 괴롭히는 경우 콘텐츠에 참여할 수 있는 능력을 제거하십시오.

적시에 대응해야 하는 이유

고객의 약 80%는 브랜드가 24시간 이내에 소셜 미디어 댓글 및 메시지에 응답할 것으로 기대한다고 말하며 많은 고객이 6시간 이내에 응답을 보고 싶어합니다. 부정적인 댓글에 전혀 응답하지 않으면 비즈니스 손실로 이어질 수 있습니다. 약 50%의 고객이 부정적인 피드백을 무시하는 브랜드(Social Stamina)와 비즈니스를 하지 않겠다고 말합니다.

자체 브랜드를 관리하든 소셜 미디어 패키지를 판매하든 다음과 같은 계획이 필요합니다.

모든 의견, 특히 부정적인 의견에 가능한 한 빨리 응답하십시오. 내러티브를 제어하지 못하는 경우 다른 사람이 그렇게 할 수 있도록 문을 엽니다. 몇 시간 동안 댓글에 응답하지 않으면 다른 사람들이 그동안 편향되거나 완전히 사실이 아닌 이야기를 만들 수 있습니다.
리뷰와 댓글이 있는지 정기적으로 소셜 채널을 확인하세요. 소셜 미디어 마케팅은 설정하고 잊어버리는 노력이 결코 아닙니다. 소셜 미디어 관리는 콘텐츠를 만들고 게시하는 것 이상입니다. 댓글이 적시에 검토되고 답변되도록 관리하는 모든 고객 채널을 확인하는 임무를 누군가에게 맡깁니다.
자동화로 효율성을 창출하십시오. 소셜 미디어 관리 소프트웨어를 사용하고 경고를 설정하여 부정적인 리뷰나 댓글이 게시될 때 적절한 사람에게 알립니다. 이렇게 하면 문제가 발생하지 않고 모든 의견이 신중하게 고려되고 필요한 응답을 받는 데 도움이 됩니다.

고객 불만 및 불만 대응 요령

부정적인 인플루언서 및 트롤을 처리하기 위한 일부 팁은 고객 불만을 처리할 때도 적용될 수 있지만 이러한 상호 작용은 동일하지 않습니다. 아래 단계에 따라 상황을 다르게 처리하고 정당한 고객 불만에 대응하도록 직원과 고객을 교육하십시오.

듣다. 시간을 들여 고객의 불만이나 비판을 진정으로 이해하십시오. 비공개 메시지를 통해 연락하거나 의견에 설명을 요청하십시오. 고객의 의견에 귀를 기울이고 있음을 보여주십시오.
사과하다. 고객에게 불편이나 우려를 야기했을 수 있는 모든 문제를 인식합니다. 불편을 드려 죄송합니다. 고객의 잘못이 아니더라도 고객이 겪은 일에 대해 미안하다고 말할 수 있습니다.
해결하다. 가능하면 솔루션이나 도움을 제공하십시오. 향후 프로세스를 개선할 수 있도록 더 많은 정보를 제공하거나 문제에 대해 자세히 알아보기 위해 다이렉트 메시지를 통해 연락했음을 그 사람에게 알리는 것만큼 간단할 수 있습니다.
후속 조치. 솔루션을 제공하는 경우 나중에 후속 조치를 취하여 고객의 문제가 해결되었는지 확인하세요. 예를 들어, 새 제품을 보낸 경우 문제 없이 잘 받았는지 일주일 정도 후에 후속 조치를 취하십시오.

부정적인 소셜 미디어 댓글을 방지하기 위한 전략

소셜 미디어 관리에 대한 몇 가지 모범 사례와 지침을 따르면 소셜 미디어 프로필에 대한 부정적인 댓글을 받을 위험을 줄일 수 있습니다. 능동적인 소셜 미디어 콘텐츠 마케팅 및 관리 접근 방식이 일반적으로 가장 좋습니다.

소셜 미디어에서 긍정적인 평판 구축

비즈니스를 위한 소셜 미디어 아이디어와 청중이 필요로 하고 정기적으로 긍정적인 상호 작용을 생성하기를 원하는 것에 대한 자신의 지식을 사용하십시오. 전반적으로 긍정적인 평판으로 인해 사람들이 이미 귀하를 신뢰하는 경우 몇 가지 부정적인 리뷰나 댓글은 큰 영향을 미치지 않습니다.

소셜 미디어에서 긍정적인 평판을 구축하는 몇 가지 쉬운 방법은 다음과 같습니다.

고품질 콘텐츠 제작. 관련성 있고 교육적인 콘텐츠는 고객이 자신의 틈새 시장에서 신뢰할 수 있는 전문가로 자리매김하는 데 도움이 됩니다. 이러한 유형의 콘텐츠를 지속적으로 표시하면 브랜드가 약간의 부정적인 피드백을 더 잘 견디는 데 도움이 될 수 있는 호의가 형성됩니다.
탁월한 고객 서비스를 제공합니다. 기존 고객이 서비스에 만족하고 비즈니스가 세심하고 배려하는 것으로 알려지면 부정적인 의견이 덜 중요합니다. 실제로 뛰어난 서비스를 경험한 고객은 브랜드를 옹호하기 위해 개입할 수도 있습니다.
매력적인 추종자. 시간을 내어 소셜 미디어에서 팔로워와 소통하면 일부 부정적인 댓글에 나타날 수 있는 부정확하거나 불공평한 정보를 없애는 데 도움이 되는 투명성이 생깁니다.

소셜 미디어 댓글을 적극적으로 관리

소셜 미디어 관리는 결코 수동적이 되어서는 안됩니다. 소셜 미디어 콘텐츠와 댓글로 경쟁에서 앞서 나가면 고객 브랜드에 대해 소비자가 관심을 가질 이야기를 다른 사람들이 결정하도록 하는 대신 무대를 설정할 수 있습니다. 이를 수행하는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

명확한 소셜 미디어 정책을 구현합니다. 팀원 모두가 자신의 책임을 이해하고 성공을 위한 로드맵을 가지고 있는지 확인하십시오. 여기에는 팀이 클라이언트 비즈니스를 대신하여 의견에 응답하는 데 도움이 되는 브랜드 음성 및 메시징 지침과 소셜 미디어 스크립트가 포함될 수 있습니다.
소셜 미디어 채널을 정기적으로 모니터링합니다. 모든 클라이언트 소셜 미디어 채널에서 댓글과 메시지를 추적하는 프로세스를 구축하여 이를 관리할 리소스를 할당할 수 있습니다.
모든 문제를 신속하게 해결합니다. 미지근한 댓글에 신속하게 응답하지 않으면 댓글이 더 부정적이 되거나 다른 사람들이 자신의 비즈니스가 아닌 도움이 되는 내러티브로 개입할 수 있는 문을 열어 둘 수 있습니다.

브랜드를 중심으로 커뮤니티 만들기

커뮤니티를 구축하면 브랜드와 잠재적인 반대론자 사이에 완충 장치가 생성됩니다. 부정적인 댓글 작성자가 표시되면 커뮤니티에서 반대할 가능성이 높으며 댓글을 추적하지 못하거나 댓글에 즉시 응답하지 않는 경우 긍정적인 이점이 될 수 있습니다.

다음은 소셜 미디어에서 브랜드를 중심으로 커뮤니티를 구축하는 몇 가지 방법입니다.

사용자 생성 콘텐츠를 장려합니다. 추종자들이 생각하거나 필요로 하는 것에 관심이 있다는 것을 보여주십시오. 개방형 질문을 하고, 해시태그 프로모션 또는 콘테스트를 실행하거나 사람들에게 자신의 이야기와 이미지를 공유하도록 요청하세요.
긍정적인 피드백을 불러일으키는 소셜 미디어 마케팅 캠페인을 운영하세요. 소셜 미디어 프로필에 대한 긍정적인 댓글을 장려할 수 있는 방법에 대해 생각해 보십시오. 사람들이 브랜드에 대해 무엇을 좋아하는지 묻거나 제품과 관련된 특별한 순간을 공유하도록 초대하는 것만큼 간단할 수 있습니다.
적합한 인플루언서와 협업하세요. 브랜드 또는 제품에 대한 긍정적인 콘텐츠를 만들고자 하는 브랜드 대사 및 기타 영향력 있는 사람들과 협력하십시오. 팔로워가 백만 명 이상인 유명인은 필요하지 않습니다. 귀하의 틈새 시장에서 10,000명의 팔로워를 보유한 존경받는 인플루언서는 대상이 지정되지 않은 유명인 콘텐츠보다 더 많은 전환을 유도할 수 있습니다.

소셜 마케팅이 소셜 미디어에 대한 부정적인 댓글을 관리하는 데 도움이 되는 방법

Vendasta의 소셜 마케팅 도구는 소셜 미디어의 댓글과 메시지를 따라가는 데 필요한 기술을 제공합니다. 다음은 소셜 마케팅 도구가 부정적인 댓글을 관리하고 클라이언트 평판을 보호하는 데 도움이 되는 몇 가지 방법입니다.

소셜 미디어 모니터링 도구를 사용하면 단일 대시보드에서 여러 프로필 또는 플랫폼의 댓글과 멘션을 쉽게 추적할 수 있습니다.
플랫폼에 지속적으로 로그인 및 로그아웃하지 않고도 여러 프로필의 댓글에 응답할 수 있습니다.
보고서 및 분석을 통해 브랜드에 대한 최신 의견을 이해할 수 있으므로 사전 예방적인 소셜 미디어 메시지를 생성하여 브랜드 평판을 보호할 수 있습니다.
AI 도구는 부정적인 댓글에 대한 응답을 자동화하여 보다 효율적인 워크플로를 위해 쉽게 편집할 수 있는 시작점을 제공합니다.

부정적인 댓글 및 소셜 미디어에 대해 자주 묻는 질문

소셜 미디어에서 부정적인 댓글을 삭제하면 내 브랜드 평판에 해를 끼칠 수 있습니까?

잘못된 사람에게 소셜 미디어 작업을 위임하면 브랜드 평판에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 미숙한 파트너와 함께 작업하는 경우 소셜 채널에 대한 피드백을 무시하거나 브랜드 및 청중 가치와 일치하지 않는 콘텐츠를 게시할 수 있습니다. 그러나 올바른 파트너와 화이트 라벨 소셜 미디어 관리를 선택하면 위임을 통해 소셜 미디어에서 브랜드 평판과 비즈니스 성과를 향상시킬 수 있습니다.

소셜 미디어에서 인플루언서의 부정적인 댓글을 어떻게 처리합니까?

귀하의 메시지가 내러티브의 일부인지 확인하기 위해 신속하게 응답하십시오. 정직하고 투명합니다. 정당한 문제가 있는 경우 사과하고 유용한 피드백을 제공한 인플루언서에게 감사를 표하세요. 트롤링을 모니터링하고 가치 있는 어떤 것도 기여하지 않고 클라이언트 또는 고객을 괴롭히는 사람들을 차단하는 것을 두려워하지 마십시오.