탁월한 옴니채널 고객 경험으로 다채널 전자상거래 성장을 지원하는 방법

현대 고객은 매번 특정 채널을 통해 쇼핑하는 것이 아닙니다. 전형적인 21세기 고객은 오프라인 매장에서 웹사이트, 소셜 미디어, 이메일, 인쇄물, 마켓플레이스, 웹스토어에 이르기까지 구매 여정과 고객 경험에 모두 중요한 물리적 채널과 디지털 채널을 모두 포함하는 수많은 채널과 상호 작용합니다. . 다양한 마케팅, 물리적 및 다중 채널 전자 상거래 상호 작용의 이러한 병합을 옴니채널 고객 경험이라고 합니다.

브랜드는 비즈니스 내에서 다채널 전략을 채택하고 제공하는 고객 지원에 이를 반영함으로써 상당한 이익을 얻을 수 있습니다. Forrester의 조사에 따르면 고객 은 오프라인 소매 매장보다 온라인과 매장 모두에서 구매할 때 21.7배 더 많은 비용을 지출 합니다.

게다가 오늘날의 쇼핑객은 디지털에 정통하며 전자 상거래는 올해에만 14.2% 더 성장할 것으로 예상됩니다 . 이러한 요소는 잠재적인 고객에게 구매력을 제공하기 위해 여러 개의 결합된 채널을 제공하는 경우를 확실히 만듭니다.

현대 기업의 경우 다중 채널 전략 및 이와 관련된 옴니채널 고객 지원을 구현하는 것은 더 이상 '있으면 좋은 것'이 아니라 필수입니다.

옴니채널 고객 경험이란 무엇입니까?

오늘날의 고객들은 구매할 수 있는 많은 채널을 가지고 있다는 것은 널리 알려져 있습니다. 고객은 모바일 또는 온라인 채팅을 통해 매장 또는 온라인 쇼핑을 선택할 수 있습니다. 컨설팅 그룹 McKinsey의 연구에 따르면 고객의 절반 이상이 구매를 향한 각 여정에서 3~5개의 채널에 참여합니다.

여러 채널을 통한 구매 여정은 한동안 인식되었습니다. 여러 채널을 제공하고 고객이 선호하는 쇼핑 채널을 선택하도록 하는 비즈니스를 '다중 채널' 전략이라고 합니다. 옴니채널 전략은 하나의 고객 친화적이고 결합된 쇼핑 여정을 지원하기 위해 수렴되는 수많은 접점의 상호 연결된 에코시스템을 생성함으로써 다채널을 한 단계 더 발전시킵니다.

방법은 다음과 같습니다. 브랜드는 고객의 다중 채널 전자 상거래 쇼핑 습관을 이해하고 모든 채널을 하나의 원활한 고객 경험으로 연결하여 그에 따라 고객에게 제공합니다.

예를 들어, 고객은 브랜드로부터 마케팅 이메일을 수신하고, 제품을 보기 위해 브랜드 웹사이트를 클릭하고, 모바일 장치에서 구매하고, 소셜 미디어나 전화를 통해 주문에 대해 문의할 수 있습니다.

서로 다른 채널을 전략적으로 연결하고 정교한 기술을 사용하여 고객 프로필을 생성함으로써 각 브랜드는 각 고객 프로필에 대해 더 나은 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다. 이러한 방식으로 모든 고객 여정은 고유하고 고도로 개인화되며 고객에게 가능한 한 쉽고 편리하게 만들어집니다.

다채널 전자상거래 판매자를 위한 옴니채널 고객 지원의 중요성

옴니채널 고객 지원은 전자 상거래 판매자에게 매우 중요합니다. 오늘날 판매자는 eBay에서 Amazon, Walmart Marketplace 등에 이르기까지 다양한 시장에서 자신의 존재를 통해 잠재 고객에게 다가갑니다. 마켓플레이스 외에도 전자 상거래 판매자는 웹 및 모바일과 같은 채널을 통해 다양한 쇼핑 옵션을 제공함으로써 고객의 편의 요구를 충족시키는 소비자 직접 판매(DTC) 전략을 가지고 있습니다.

옴니채널은 이러한 여러 플랫폼에서 고객에게 일관성과 편의성을 제공합니다. 전자 상거래 비즈니스는 고객 중심 옴니채널 전략을 구현하여 각 고객에 대한 전체적인 관점을 개발하여 모든 플랫폼에서 상호 작용을 개인화하고 최적화할 수 있습니다.

다양한 데이터 소스를 한 곳에서 결합함으로써 옴니채널 고객 지원은 모든 플랫폼에서 여정의 모든 단계를 통해 고객을 안내하고 지원할 수 있습니다.

옴니채널 전략 내에서 일하는 고객 서비스 에이전트는 브랜드와의 상호 작용 및 접점을 기반으로 각 고객에 대한 개요를 갖게 됩니다. 고객에 대한 '큰 그림' 보기를 통해 상담원은 적절한 솔루션을 신속하게 찾을 수 있습니다.

옴니채널 고객 지원을 통해 고객이 쉽고 즐겁게 쇼핑할 수 있습니다. 이는 입소문 추천을 증가시킬 뿐만 아니라 장기적으로 고객 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다.

옴니채널 고객 중심 접근 방식이란 무엇입니까?

옴니채널 고객 중심 접근 방식의 핵심은 각 고객 여정이 고유하며 항상 선형 경로를 따르는 것은 아니라는 점을 이해하는 것입니다.

고객은 매장에서 상품을 정독하고 구매하지 않고 자리를 떠납니다. 그러나 온라인 장바구니를 채우고 잠시 방치한 후 궁극적으로 마케팅 이메일을 클릭하여 판촉 바우처로 나중에 구매할 수 있습니다. 여행은 구불 구불 할 수 있지만 이것은 나쁜 것이 아닙니다. 옴니채널 지원은 고객이 특별한 경험을 할 수 있도록 데이터를 사용하고 각 고객에 대한 단일 보기를 구축하여 보다 직접적인 구매 경로를 생성하기 위해 존재합니다.

이와 같이 옴니채널 고객 중심 접근 방식은 각 고객을 개별적으로 바라보고 해당 특정 고객에게 가능한 한 맞춤화된 경험을 제공하는 것을 목표로 하며 고객이 브랜드와 상호 작용하는 다양한 채널을 원활하게 통합하고 지원합니다. 고객의 모든 단계.

탁월한 고객 경험의 중요성

다중 채널 전자 상거래 경험은 소비자의 구매 결정에 영향을 미치는 결정적인 요소가 되었습니다. PwC의 연구 에 따르면 설문 조사에 참여한 사람들의 73%가 고객 경험을 중요한 요소로 꼽았고 65%는 우수한 고객 경험이 광고보다 구매 결정에 더 큰 영향을 미친다고 생각한다고 말했습니다.

고객 경험을 중심으로 성장 전략을 세우는 것은 고객 여정을 개선하는 것에서 시작됩니다. 즉, 마케팅부터 고객이 제품 질문, 구매 옵션 및 이행 쿼리를 탐색할 때 제공되는 지원에 이르기까지 전반적으로 옴니채널 고객 중심 접근 방식을 취해야 합니다.

고객 세분화를 사용하여 고객 여정 전반의 다양한 단계에서 적절한 마케팅 채널로 고객을 유입시키려면 데이터 기반 접근 방식이 필요합니다. 예를 들어, 고객이 부모라는 사실은 브랜드가 고객의 라이프스타일에 더 적합한 제품과 제안으로 고객에게 접근할 수 있음을 의미합니다. 대조적으로, 학생이나 연금 수령자인 다른 고객은 개별 고객 프로필에 더 논리적으로 맞는 다르게 마케팅됩니다.

또한 고객을 세분화하여 개인화 된 경험을 제공하는 것 외에도 브랜드는 대면 및 디지털을 모두 통합하는 다양한 채널을 통해 경험이 각 고객에게 확장되도록 하고자 할 것입니다. 이를 통해 고객 여정은 모든 접점에서 쉽게 액세스할 수 있으며 최종 단계인 구매까지 원활하게 진행됩니다.

옴니채널 고객 지원의 이점

다채널 전자상거래 고객이 브랜드와 연결됨에 따라 옴니채널 고객 지원은 모든 접점에서 원활한 고객 서비스를 제공하기 때문에 고객 경험에 매우 중요합니다. 여러 채널을 포괄하는 고객 서비스 전략을 배포하면 브랜드가 고객 여정을 더 잘 제어할 수 있으며 궁극적으로 더 나은 고객 지원을 받기 때문에 고객에게 이익이 됩니다.

이음새가 없기 때문에 일부 기업에서는 옴니채널 고객 서비스가 자체적으로 유지되며 여정 전반에 걸쳐 인적 지원이 필요하지 않다고 잘못 가정합니다. 이것은 진실에서 더 멀어질 수 없습니다. 사실 옴니채널 접근 방식에는 각 고객을 지원하는 방법을 이해하는 전담 전문가를 활용하는 정통한 고객 서비스 전략이 필요합니다. 그들은 챗봇과 지식 기반의 도움으로 보강될 수 있지만 궁극적으로 옴니채널 고객 지원을 위해 인적 요소가 존재해야 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

옴니채널 고객 지원은 모든 접점과 채널을 포함하도록 고객 서비스 프로세스를 간소화하여 고객과 브랜드 모두에게 보다 부드럽고 효율적인 경험을 보장합니다. 모두가 이깁니다.

특히 옴니채널 고객 지원의 몇 가지 이점은 다음과 같습니다.

• 우수한 고객 경험 . 언급한 바와 같이 이것은 최고 수준의 옴니채널 고객 지원 전략의 초석이 되는 이점입니다. 이 접근 방식을 구현하는 회사는 각 고객이 다르고 개별화된 지원이 필요하다는 것을 이해하고 이를 전문적으로 제공할 것입니다. 옴니채널 고객 지원을 통해 다채널 전자 상거래 고객은 언제 어디서나 편리하게 브랜드와 상호 작용할 수 있습니다.

• 고객 유지 증가 . 옴니채널 고객 서비스를 통해 고도로 개인화된 고객 경험을 제공하면 고객 경험이 향상되고, 이는 고객이 브랜드 충성도를 높일 가능성이 높아진다는 것을 의미합니다. 통계에 따르면 회사 비즈니스의 65%가 기존 고객에게서 나온다는 통계가 있기 때문에 뛰어난 고객 경험을 통해 평생 고객을 창출하는 것은 성공적인 전략 입니다.

• 분석에서 얻은 고객 통찰력 . 옴니채널 고객 지원 전략은 각 고객에 대한 풍부한 데이터 기반 통찰력을 제공합니다. 언급했듯이 이것은 세분화에 사용될 수 있지만 경험과 프로세스를 개선하는 데에도 사용할 수 있습니다. 고객 피드백과 결합하여 옴니채널 고객 지원에서 얻은 분석은 긍정적인 피드백 루프와 지속적인 개선을 구축하는 데 도움이 됩니다.

고객 서비스에 대한 강력한 옴니채널 접근 방식을 개발하기 위해 온라인 소매업체 는 최상의 결과를 보장하기 위한 목적에 맞는 고객 서비스 도구 와 교육이 필요합니다.

장기적인 성장을 위한 옴니채널 접근

브랜드 구축, 인지도 획득 및 고객 유지는 장기 성장 전략의 필수 구성 요소입니다. 이러한 모든 요소의 공통점은 즉각적일 뿐만 아니라 장기적으로 성장을 촉진하는 수단으로 관계 구축에 의존한다는 것입니다.

모든 비즈니스 소유자가 알고 있듯이 빠른 성공만으로는 지속 가능하지 않습니다. 새로운 시장으로 성공하고 확장하려면 다채널 전자 상거래 비즈니스 또는 브랜드가 고객과 관계를 구축하여 고객이 계속해서 재방문하도록 해야 합니다.

새로운 고객을 확보 하는 것이 기존 고객을 유지하는 것보다 5배 더 비용 이 많이 드는 것으로 나타났습니다 . 따라서 모든 고객 중심 브랜드가 옴니채널 고객 서비스에 대한 최적의 접근 방식을 설계할 때 이를 최우선으로 유지하는 것이 중요합니다.

고객 지원에 대한 옴니채널 접근 방식을 취하면 비즈니스가 효율성을 극대화하고 장기적인 수익 성장을 보장할 수 있습니다. 옴니채널 지원은 고도로 개인화되어 있으며 고객 여정의 어느 부분에서든 지원이 가장 편리한 고객에게 접근할 수 있기 때문입니다. 지원을 통해 지원되는 다양한 옵션을 제공함으로써 고객은 여정 전반에 걸쳐 우선순위를 느끼게 됩니다.

옴니채널 지원 전략을 구현할 때 일관성을 유지하고 데이터를 수집하며 이러한 데이터 통찰력을 바탕으로 결정을 내리는 것이 중요합니다. 데이터를 사용하여 고객을 이해하고 프로필을 구축하면서 다양한 채널에 가입하면 다채널 전자 상거래 판매자가 고객 여정의 어느 부분에서나 필요할 때마다 맞춤형 제안과 ​​보다 전문화된 지원을 통해 고객 상호 작용을 개선할 수 있습니다. 그렇게 함으로써 지속적인 고객 관계를 구축할 수 있습니다.

옴니채널 전략을 사용하여 여러 지역 및 시장에서 확장

성장하는 다중 채널 전자 상거래 비즈니스의 경우, 특히 옴니채널 접근 방식을 구현하려는 회사의 경우 지역 및 여러 시장에 걸쳐 운영 및 고객 서비스를 확대하기로 결정하는 것은 상당히 야심찬 도전이 될 수 있습니다. 성공적인 작업을 위해 여러 지역과 다양한 인터페이스에서 원활하게 함께 작동해야 하는 많은 움직이는 부분이 있습니다.

예를 들어, 지리적 경계를 초월하는 여러 시장에서 출시를 준비하는 기업은 성공적으로 출시하고 전 세계 모든 고객을 위한 원활한 다중 채널 경험을 유지할 수 있도록 이를 옴니채널 고객 지원 프로세스에 통합해야 합니다.

신중한 접근과 신중한 전략적 계획을 통해 이를 달성할 수 있습니다. 이러한 확장을 성공적으로 관리하는 데 있어 좋은 부분은 통화 및 언어 현지화 서비스를 포함하여 여러 시장과 여러 지역을 처리할 수 있는 디지털 인프라를 갖추는 것입니다.

여러 시장에서 원활하고 수익성 있게 출시하는 방법을 보여주는 회사는 뉴질랜드의 다중 채널 전자 상거래 브랜드인 Parallel Deals와 Goslash입니다. 한 소유자가 소유 및 운영하는 이 브랜드는 고객 지원을 확대하여 eBay, TheMarket 및 Newegg를 비롯한 여러 마켓플레이스에 출시했습니다.

야심찬 성장 프로젝트에 적합한 도구에 투자함으로써 Parallel Deals와 Goslash는 지속적인 수익 성장 을 달성하여 시장에서 전년 대비 165% 성장했습니다. 이러한 성공은 두 회사의 영국 및 유럽 시장 진출에 박차를 가했습니다. 여기서 교훈은 옴니채널 접근 방식에 투자함으로써 기업이 새로운 시장으로의 성장을 촉진할 수 있다는 것입니다.

마지막 생각들

옴니채널 고객 지원 전략을 구현하면 다채널 전자 상거래 판매자가 커뮤니케이션 채널과 쇼핑 채널을 동기화하여 담당자와 고객이 일관되게 작업할 수 있습니다.

전 세계의 고객은 이미 여러 결합된 채널을 통해 쇼핑하고 있습니다. 전자 상거래 판매자의 질문은 비즈니스에서 이를 지원하는지 여부입니다. 그렇지 않다면 더 원활하고 데이터에 기반한 전략을 구축하는 방향으로 변화해야 할 때입니다.

고객 지원에 대한 옴니채널 접근 방식은 고객 만족도를 향상시킵니다. 고객을 모든 것의 중심에 두는 간소화된 서비스를 제공하면 품질, 평판, 그리고 당연히 수익이 향상됩니다.

다채널 전자 상거래 전략을 채택하는 것은 온라인 비즈니스를 성장시키는 가장 효과적인 방법 중 하나입니다. 그러나 여러 지역과 채널에서 프로세스를 관리하는 것은 까다로울 수 있습니다.

훌륭한 고객 경험을 유지하고 성장에 따라 확장할 수 있도록 Amazon Multi-Channel Fulfillment, ChannelAdvisor 및 eDesk의 업계 전문가가 3월 3일 목요일 오후 1시(동부 표준시)에 다중 채널 복잡성을 단순화하기 위한 모범 사례를 공유합니다. 함께 하지 않겠습니까? 지금 등록하세요