탁월한 다채널 고객 경험 제공

대부분의 온라인 소매업체에서 다중 채널 전자 상거래 전략을 채택하는 것은 비즈니스를 성장시키는 가장 효과적인 방법 중 하나입니다. 그러나 다른 채널 및/또는 지역으로 온라인 비즈니스를 확장하는 것은 어려운 일입니다. 성공적인 확장의 핵심은 이러한 모든 새로운 변경 사항을 탐색하면서 뛰어난 다중 채널 고객 경험을 유지하는 것입니다.

Amazon Multi-Channel Fulfillment, ChannelAdvisor 및 eDesk의 업계 전문가 팀은 다중 채널 고객 경험을 손상시키지 않으면서 성장 복잡성을 단순화하는 데 필요한 것이 무엇인지 심층 분석했습니다.

Amazon Multi-Channel Fulfillment 의 제품 관리 및 기술 이사인 Abhi Tiwari 에게 고품질 고객 경험을 지원하기 위한 견고한 기반을 구축하는 것은 신뢰에서 시작됩니다. 그는 신뢰를 구축하는 데 성공하려면 온라인 판매자가 고객의 다양한 요구 사항을 충족하여 신뢰할 수 있음을 증명해야 한다고 믿습니다.

Amazon과 특히 FBA의 경우 이는 비용 효율적인 속도로 빠르고 안정적인 배송을 의미합니다. 베스트 셀러는 이를 인식하고 Amazon Multi-Channel Fulfillment를 사용하여 브랜드와 상관없이 동일한 결과를 달성하고 있습니다.

eDesk 의 제품 책임자인 Darren Heaphy 는 고품질 고객 경험을 지원하기 위한 견고한 기반을 구축할 때 고객이 얼마나 효과적으로 비즈니스가 커뮤니케이션하고 고객과 연결되어 있다고 느끼는가가 중요하다고 말했습니다. 그는 고객의 말에 귀를 기울이고 고객이 있는 위치에 있는 것이 중요하다고 믿습니다. 구매자는 쇼핑할 때 하나의 채널에만 집착하는 경우가 거의 없으므로 판매자는 고객이 있는 곳으로 제품을 가져와야 합니다. 오늘날의 고객은 웹사이트, 소셜 미디어 및 마켓플레이스에서 쇼핑을 하고 있으며 브랜드가 속한 마켓플레이스에 관계없이 질문에 대한 답변을 신속하게 제공해주기를 기대합니다.

eDesk는 CitizenMe와 함께 소비자 조사를 실시한 결과 미국 시장 고객의 51%가 신속한 응답이 우수한 서비스의 기본이라고 말했으며 그 중 64%는 하루 안에 서비스를 받기를 원했습니다. 올바른 소프트웨어 도구는 온라인 비즈니스가 수신 메시지를 파악하고 고객에게 탁월한 지원을 제공하고 연결된 다중 채널 고객 경험을 긍정적으로 만드는 데 도움이 됩니다.

ChannelAdvisor 의 수석 제품 관리자인 Alison Held는 Darren의 의견에 동의하며 기존 온라인 브랜드와 소매업체가 고객 경험을 희생하지 않으면서 여러 채널에서 비즈니스를 효과적으로 확장할 수 있는 방법을 찾고 있다고 말했습니다. ChannelAdvisor의 가장 성공적인 고객은 일반적으로 세 가지 기본 테마를 공유합니다.

1. 그들은 브랜드가 온라인에서 표현되는 방식에 대해 매우 의도적이며 Instagram의 광고이든 판매 채널이든 상관없이 다양한 구매자 접점에서 통합되고 일관된 스토리를 만드는 데 중점을 둡니다.
2. 그들은 가능한 한 많은 전자 상거래 여정을 다룰 수 있도록 다양한 채널 포트폴리오를 추구합니다. 여기서 요점은 온라인에서 브랜드 노출을 극대화하는 것입니다.
3. 그들은 운영 우수성을 희생하지 않고 성장하기를 원합니다. 마찰을 제거하는 것은 다채널 성공과 신제품 및 지역 지원에 매우 중요합니다.

따라서 확장은 성장과 성공에 매우 중요하기 때문에 브랜드 콘텐츠, 제품 데이터 및 이행 파트너를 지속적으로 업데이트할 수 있는 비즈니스 능력을 지원하는 시스템을 보유하는 것은 추가 채널을 점진적으로 더 비싸지 않게 만드는 데 필수적입니다.

Abhi는 FBA 판매자가 다양한 판매 채널 또는 지역으로 확장하려고 할 때 두 가지 주요 문제에 직면한다고 생각합니다. 즉, 여러 채널에서 재고를 관리하는 방법과 다양한 시장 지침을 준수하는 것입니다.

결과적으로 MCF는 다중 채널 판매자가 모든 다른 채널에 걸쳐 전체 재고 풀을 결합하여 재고를 덜 보유할 수 있도록 하고 엔드 투 엔드 고객 추적 정보를 제공합니다. 브랜드가 없는 포장 프로그램은 배송에 Amazon 브랜드가 표시되지 않으며 많은 대체 시장에서 허용하지 않기 때문에 Amazon 물류에서 운송업체로 만들지 않는다는 것을 의미합니다. 이는 다중 채널 이행을 가능한 한 효율적이고 간단하게 만듭니다.

Alison은 새로운 시장을 위한 리드 타임을 맞추는 것이 중요하며 온라인 비즈니스가 새로운 채널로 확장할 때 마지막으로 해야 할 일은 약속은 넘고 배달은 미달한다는 데 동의합니다. 고객의 기대치를 충족하지 못하는 것은 끔찍한 다중 채널 고객 경험이며 판매자 등급을 심각하게 손상시킬 수 있습니다. 따라서 인바운드 재고 계산은 예상되는 수요 증가 또는 새로운 채널의 판매 증가를 고려해야 합니다. 그리고 새로운 지역으로 확장할 때 기업은 일반적으로 설정하는 리드 타임이 가장 길기 때문에 세금 및 비즈니스 관점에서 미리 준비해야 합니다.

Darren에게 옴니채널 고객 지원은 고객 경험을 희생하지 않으면서 다채널 성공과 도달 범위 확장의 핵심입니다. 새로운 시장으로 확장하는 온라인 비즈니스의 경우 여러 지역과 채널에서 일관된 고객 경험을 유지하는 것이 까다로울 수 있지만 고객 중심 접근 방식을 통해 기업은 연결되고 응집력 있는 다중 채널 고객 경험을 유지할 수 있습니다.

이렇게 하면 다양한 요소가 원활하게 작동함을 의미합니다.

1. 고객이 구매하거나 의사 소통하는 데 사용하는 채널에 관계없이 통일된 모양과 느낌. 모든 상호 작용은 핵심에 브랜드의 특성을 가져야 합니다.
2. 여러 시장과 지역을 관리하는 복잡성을 줄이기 위해 모든 채널을 함께 연결하는 디지털 인프라입니다. 예를 들어 상담원, 채널 및 제품 성과와 함께 모든 고객 상호 작용에 대한 대시보드 보기는 기업이 이상을 보다 쉽게 ​​발견하고 수정하는 데 도움이 됩니다.
3. 일관성도 중요하지만 특정 제품이 한 지역에서 문제를 일으킬 수 있고 해당 제품에 대한 보다 현지화된 접근이 필요할 수 있기 때문에 채널 기반 뉘앙스를 식별하는 것도 동일합니다.

따라서 다른 시장으로 확장할 때 고객 지원에 대한 옴니채널 접근 방식은 고객 만족도, 평판, 충성도 및 궁극적으로 수익을 향상시킵니다.

Alison은 여러 판매 채널로 확장하고 해당 경험을 일관되게 만들려고 할 때 운영 관점에서 최대한 중앙 집중화하는 것이 도움이 된다는 데 동의합니다. 그녀는 부정적인 다중 채널 고객 경험이 성장을 방해할 수 있기 때문에 비즈니스의 제약 조건이 어디에 있는지 알면 전반적으로 다음 단계를 알리는 데 도움이 될 수 있습니다. 모든 유형의 확장은 더 많은 것을 수행해야 함을 의미하며 기업은 노력을 두 배로 늘리지 않고도 이를 수행할 수 있어야 합니다. ChannelAdvisor는 실제로 많은 전자 상거래 접점에서 수량, 가격, 콘텐츠 이행과 같은 사항을 관리하기 위한 허브입니다.

eDesk와 CitizenMe는 고객 문의를 유도하는 핵심 영역에 대한 연구를 통해 Alison과 Abhi의 초점을 지원합니다. 모든 고객 쿼리의 거의 절반이 제품 문제를 보고하는 반면 약 1/3은 배송 또는 배송에 관한 것입니다.

Darren은 고객 쿼리 이면의 데이터에 대한 통찰력을 통해 기업이 특정 제품 또는 채널에 대한 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있다고 믿습니다. 예를 들어 동일한 제품의 서로 다른 두 공급업체를 분할 테스트하고 제기된 관련 지원 티켓의 차이를 측정하여 다중 채널 고객 경험에 미치는 영향을 정량화하는 것입니다.

Abhi는 웹 스토어 구축, DTC 채널을 브랜드 소유자로 하는 것과 같은 새로운 채널로 성장하면서 고객 경험과 브랜드 충성도를 최적화하려고 할 때 고객의 고충에 대한 데이터를 보유하는 것이 실제로 차이를 만들 수 있다는 데 동의했습니다. 아마존은 가장 효율적인 방식으로 셀러 요구 사항을 충족하는 다중 채널 주문 처리를 통해 이러한 다른 채널에서 다양화하고 성장하려는 셀러를 지원합니다.

Alison에 따르면 ChannelAdvisor의 가장 성공적인 고객은 최소 5개의 주요 전자 상거래 채널에서 소매하지만 기업이 매우 특정한 구매자를 대상으로 하고 있으며 미국 이외 지역의 시장은 여전히 ​​덜 집중되어 있기 때문에 더 빠른 성장과 더 많은 틈새 시장의 채택을 증가시키고 있습니다. 단일 채널에서 실행 가능한 운영 프로세스를 설정하고 이러한 모범 사례를 복제하면 여러 채널로 성공적으로 성장하는 것이 훨씬 더 간단하고 비용 효율적입니다.

Darren의 경험에 따르면 많은 eDesk 고객은 확장에 따른 확장에 대해 확신할 때까지 고객 서비스 프로세스를 연마한 다음 eDesk를 사용하여 운영을 능률화하고 성공을 보장하기 위해 다른 시장이 제공하는 기회와 고객을 수용합니다.

다채널 성장과 함께 온라인 비즈니스를 확장하는 방법에 대한 전문가의 자세한 조언을 원하는 경우 탁월한 다채널 고객 경험을 제공하는 방법 웹캐스트를 확인하십시오. 녹음에는 Amazon, ChannelAdvisor 및 eDesk가 어떻게 귀사가 전 세계의 여러 시장으로 순조롭게 성장하는 데 도움이 될 수 있는지에 대한 청중의 질문에 대한 답변이 포함됩니다. 여기에서 녹음에 액세스할 수 있습니다.