다채널 컨택 센터란 무엇입니까: 초보자 가이드

McKinsey의 연구에 따르면 대부분의 고객은 요청을 해결하는 과정에서 3~5개의 다른 채널을 사용합니다. 따라서 이러한 채널에 대한 반응이 좋지 않은 경우 고객이 원하는 경험을 제공하고 있다고 확신하십니까? 음성(전화 통화)이 기본 인바운드 지원 채널로 남아 있지만 소셜 미디어 또는 SMS 문자 메시지와 같은 다른 인기 있는 방법을 무시할 수 없습니다.

다채널 컨택 센터에 대해 알아야 할 모든 사항과 이것이 고객 관계를 강화하는 방법에 대해 알아보겠습니다.

• 다채널 컨택 센터란 무엇입니까?
• 옴니채널 컨택 센터란 무엇입니까?
• 옴니채널 대 다중 채널
• 콜 센터 확장을 위한 팁

다채널 컨택 센터란 무엇입니까?

다중 채널 컨택 센터 는 음성, 문자 또는 소셜 미디어와 같은 여러 통신 방법을 통합하는 소프트웨어 플랫폼입니다. 기본적으로 다중 채널 컨택 센터는 직원이 다양한 방식으로 고객과 연결할 수 있다는 점을 제외하면 콜 센터 소프트웨어와 유사합니다. 다중 채널 컨택 센터를 사용하면 고객이 어떤 방식으로 연락하든지 하나의 소프트웨어 플랫폼에서 신속하게 고객과 연결할 수 있으므로 궁극적으로 비즈니스 효율성과 고객 만족도를 개선하는 데 도움이 됩니다.

일반적으로 클라우드 컨택 센터 로 배포되는 다중 채널을 통해 지원 및 판매 에이전트는 표준 콜 센터 및 사용자 지정 통화 라우팅 외부의 디지털 채널을 통해 참여할 수 있습니다.

판매 또는 수리와 같은 다른 "콜 채널"에 레이블을 지정할 수 있는 다중 채널 콜 센터와 달리 이 다중 채널은 통신 채널을 나타냅니다.

고객 상호 작용은 다음을 통해 이루어집니다.

• 목소리
• 대화형 음성 응답( IVR )
• 이메일
• 웹 채팅
• 소셜 미디어
• 문자 메시지(SMS)

최상의 고객 경험을 제공하려면 고객이 현재 음성 설정 외에 선호하는 채널이 있는 경우 다중 채널 고객 지원을 고려하십시오.

어떤 지원 채널을 통합해야 합니까?

고객이 선호하는 지원 채널을 찾는 방법은 무엇입니까? 고객에게 물어보세요!

고객 인터뷰를 수행하거나 설문 조사 를 보내 귀하에게 연락하기 위해 선호하는 커뮤니케이션 채널을 찾으십시오. 당신은 직감 확인으로 그들의 반응을 현실과 비교할 수 있습니다. 지속적으로 높은 통화량이 발생하는 경우 대체 채널을 추가하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 다른 것을 제공하여 통화 대기열에 대한 압박을 해소하십시오.

예를 들어, 고객이 휴대전화 문제 해결에 도움이 필요할 때 항상 고문과 구두로 이야기할 필요는 없습니다. 대신 웹 채팅 문의를 해당 지역의 콜 센터 구성원이나 전문가에게 라우팅할 수 있습니다. 그리고 그들은 한 번에 3, 4 또는 5명의 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다!

이는 고객 요구 사항을 충족하고 통화량을 줄입니다.

다중 채널 고객 센터 가격

다중 채널 컨택 센터 가격 책정의 장점은 사용할 만큼만 비용을 지불하면 된다는 것입니다. 대부분의 다중 채널 배포가 클라우드를 통해 제공되기 때문에 이 가격 책정 모델은 표준입니다.

예를 들어 음성, 이메일 및 웹 채팅이 필요한 경우 비용을 지불해야 하는 유일한 채널입니다. 구독 모델로 구매 중입니다. 이 경우 Contact Center as a Service( CCaaS ).

원하는 경우 다중 채널에서 사용할 수 있는 모든 채널을 선택할 수 있습니다. 가능한 모든 수단을 통해 고객을 지원하려는 컨택 센터의 모든 수신 채널을 켤 수 있습니다.

종종 기업은 옴니채널 접근 방식을 단계적으로 진행하기 때문에 필요하지 않은 디지털 채널에 대해 비용을 지불하지 않습니다.

옴니채널 컨택 센터란 무엇입니까?

옴니 채널 컨택 센터는 여러 채널에서 동시에 고객을 지원할 수 있는 다채널 컨택 센터입니다. 따라서 고객이 온라인 채팅에서 요청을 시작한 다음 업데이트를 받기 위해 전화를 걸면 상담원은 동일한 정보에 액세스할 수 있고 대화를 계속할 수 있습니다.

호스팅 된 컨택 센터로도 배포되는 옴니채널은 컨택 센터 에이전트가 고객의 컨택 채널 간에 고객 정보를 유지할 수 있도록 합니다.

자신이 있었던 장면을 상상해보십시오.

이것이 당신이 계획한 이상적인 고객 여정 입니까?

여기서 일어난 일은 고객이 한 번에 하나의 채널만 사용할 것이라고 가정했기 때문에 시작 단계에서 고객 여정이 잘못되었다는 것입니다.

이것이 바로 고객과의 대화가 컨택 센터 계획의 중요한 부분인 이유입니다. 통계를 넘어 고객 만족도를 측정하기 위해 고객 통화를 녹음 하는 또 다른 좋은 이유이기도 합니다.

고객 요구 사항을 컨택 센터의 최전선에 두면 고객 만족도가 높아지고 고객 유지율이 향상됩니다.

고객 경험을 분석할 때 고객이 사용하는 채널과 그 과정에서 시도한 기기를 살펴보세요.

예를 들어, 항상 콜센터로 일해왔기 때문에 전화 통화가 여전히 가장 많이 사용되는 채널일 수 있습니다. 그러나 고객이 연락할 때만 음성을 사용한다는 의미입니까?

아마도 그들은 웹 채팅 창이나 지원 이메일 주소를 찾기 위해 귀하의 웹사이트를 시도할 것입니다. 아니면 고객이 Facebook이나 Twitter에 도움을 요청하는 메시지를 게시했습니까?

또한 고객의 기대는 그들이 어울리는 곳에서 지원하는 것입니다. 지원 티켓 제출을 중지하는 것은 좋아하는 소셜 미디어 플랫폼에서 DM을 보내는 것과 비교하면 번거롭습니다.

옴니채널 컨택 센터 가격

다채널처럼 들리죠? 멀티채널과 옴니채널 사이에는 큰 차이가 없습니다. 그러나 한 가지 큰 차이점은 한 매체에서 다른 매체로 원활하게 전환된다는 것입니다(예: 이메일에서 전화로).

다른 차이점은 가격입니다.

일반적으로 사용자 시트는 채널 수에 따라 거의 같은 가격입니다. 그러나 옴니채널 기능은 온보딩 및 고급 교차 채널 통합에 대한 액세스 비용이 더 많이 드는 경향이 있습니다.

옴니채널 라이선스는 맞춤형 사용자 지정에 따라 사용자당 약 $100/월에 제공됩니다.

정확한 가격을 얻는 가장 좋은 방법은 전문가 와 상담하여 귀하의 필요에 맞는 맞춤형 견적을 받는 것입니다.

옴니채널과 다채널 컨택 센터의 차이점은 무엇입니까?

다채널 컨택 센터와 옴니채널 컨택 센터 사이에는 미묘한 차이가 있습니다. 그러나 집합적으로 그들은 과거에 콜센터를 떠납니다.

아래 표는 콜 센터, 다중 채널 및 옴니채널 컨택 센터 간의 특징과 기능을 강조합니다.

관련: 다중 회선 전화 시스템 및 최고의 전화 선택에 대한 초보자 가이드

주요 차이점은 옴니채널이 채널 간에 자동화를 도입한다는 것입니다. 이 기능은 채널 지원을 고객과 상담원 모두에게 자율적이고 쉽게 만듭니다.

옴니채널과 다중 채널을 평가할 때 고객의 운영 방식에 중점을 두는 것이 중요합니다. 고객 여정에 여러 접점이 있는 경우 옴니채널에 대해 생각해야 합니다.

여기 또 다른 예가 있습니다. 새로운 고객이 전화를 걸어 일련의 기본 지원 질문을 했다고 가정해 보겠습니다. 상담원은 심문과 같은 일련의 질문을 하는 대신 그 이상으로 나아갈 수 있습니다. 컨택 센터 소프트웨어는 고객이 고객 성공 웨비나에 참석하지 않았음을 나타냅니다. 상담원은 이메일이 회사 이름과 일치하지 않는다는 것을 알아차렸습니다. 그들은 그것을 업데이트하고 새로운 고객 순서에 추가했습니다.

이것은 고객 관리가 사전 예방적일 수 있음을 지적할 수 있는 좋은 기회입니다. 사람들은 이메일 주소와 직업을 바꿉니다. 이메일 상태가 작동하지 않는 활성 고객에게 전화로 연락하는 것을 고려하십시오.

상담원은 고객이 비즈니스에 계속 참여할 수 있도록 이메일 주소를 업데이트해야 할 수 있습니다. 다중 채널 컨택 센터는 모든 컨택 방법에 대한 관계를 강화합니다.

이 시나리오는 옴니채널 고객 경험에 집중해야 하는 이유를 보여줍니다.

클라우드 기반 컨택 센터는 온프레미스와 비교하여 어떤가요? 이점을 알아보려면 이 비디오를 시청하십시오.

Nextiva가 다채널 컨택 센터에 접근하는 방법

컨택 센터 솔루션의 다음 단계를 계획할 때 고객이 귀하에게 연락하기 위해 사용하는(또는 사용할 수 있는) 모든 채널을 다룹니다. 전화, 이메일, 소셜 미디어, 문자, 비디오까지 — 하나의 엔터프라이즈급 고객 커뮤니케이션 플랫폼으로 12개 이상의 앱을 교체할 수 있습니다.

새로운 다채널 또는 옴니채널 솔루션을 탐색할 때는 단순하게 유지하는 것이 가장 좋습니다. 그런 다음 팀이 준비되면 채널을 고객 서비스 팀에 쉽게 연결할 수 있습니다.

기능이 풍부한 클라우드 컨택 센터 로 고객의 요구 사항을 충족합니다. 모든 채널에서 통합 보고를 통해 진행 상황을 추적하세요.

또한 상담원과 감독자가 자신의 도구에 만족하고 자신감을 가질 때 상대방의 긍정적인 태도를 보고, 듣고, 느낄 수 있습니다.

Nextiva Contact Center를 통해 다음을 수행할 수 있습니다.

• 모든 인바운드 및 아웃바운드 채널을 쉽게 관리
• 전화 시스템과 컨택 센터 통합
• 인력 자동화를 활용하여 확장
• 연중무휴 고객 지원 옵션 출시
• 중단 없이 최신 기능에 액세스

Nextiva Contact Center 를 통해 에이전트가 잠재력을 최대한 발휘할 수 있도록 도와주세요.