모바일 라이브 채팅 및 실시간 고객 서비스

회사의 새로운 소프트웨어 출시를 위해 기니피그를 플레이하는 것은 벅찬 경험입니다. 특히 해당 소프트웨어에 라이브 채팅 또는 모바일 라이브 채팅 옵션이 포함되어 고객과 소통하는 경우에 그렇습니다. 소프트웨어뿐만 아니라 팀 내에서도 많은 성장통을 겪게 될 수 있습니다.

채팅 솔루션은 이동 중에 잠재 고객을 포착하고 고객이 직원과 응답에 쉽게 액세스할 수 있도록 합니다. 그러나 시스템이 완전히 구체화되지 않았거나 팀이 채팅에 익숙하지 않은 경우 솔루션보다 더 많은 문제를 찾을 수 있습니다.

그러나 올바르게 수행되면 라이브 채팅 솔루션은 조직의 효율성에 큰 차이를 만들 수 있습니다. 특정 질문에 대한 답변이 필요한 경우 고객에게 명확한 경로를 제공합니다.

채팅이 시작되면 이러한 대화를 자신 ​​있고 효율적으로 처리할 준비가 되었다고 느끼고 싶을 것입니다. 다음은 비즈니스에 라이브 채팅 솔루션 또는 모바일 라이브 채팅 솔루션을 사용하기 위한 몇 가지 모범 사례입니다.

모바일 라이브 채팅 모범 사례

관리자는 고객의 중요성과 고객의 신뢰와 승인 없이는 업무가 얼마나 불가능할 수 있는지 이해합니다.

라이브 채팅은 기본적으로 행동에 대한 우리의 신념을 보여주는 훌륭한 고객 서비스 철학을 보여줄 수 있는 많은 방법 중 하나일 뿐입니다.

이 팁은 직원이 선택한 라이브 채팅 도구에 대해 자신감을 갖도록 준비하는 데 도움이 됩니다. 그들은 또한 시도되고 진정한 전략을 제시함으로써 솔루션을 최대한 활용할 수 있도록 도와줄 것입니다.

도구를 현명하게 선택하십시오

고객과 소통하는 데 도움이 되도록 선택한 솔루션이 모바일 라이브 채팅 전략을 결정하거나 깨뜨릴 수 있습니다. 배포하기 전에 조사를 하고 도구에 대한 리뷰를 읽어보는 것이 좋습니다.

순 프로모터 점수는 얼마입니까? 사용자가 대화를 "중단"하는 데 문제가 있습니까? 동일한 IP 주소로 돌아온 고객을 기억하는 기능이 있습니까? 심부름을 하고 있는 고객을 잡을 수 있도록 모바일에도 배포합니까?

이 모든 것 이상을 고려해야 할 중요한 측면입니다.

가장 중요한 기능 목록을 작성하는 것으로 시작하십시오. G2 Crowd와 같은 웹사이트를 사용하여 실시간 채팅 소프트웨어에 대한 검증된 리뷰를 살펴보십시오. 이를 통해 올바른 솔루션을 신중하게 선택할 수 있습니다.

팀을 잘 훈련시키십시오

직원 교육이 제대로 이루어지지 않는 것은 모든 산업 분야의 모든 부서에서 문제가 될 것입니다. 그러나 라이브 채팅의 경우 이러한 위험을 감수할 시간이 없습니다. 또한 라이브 채팅 상담원은 현장에서 고객과 실시간으로 대화하고 있으므로 완전히 노출되어 참여를 처리하는 방법을 알아야 합니다.

모바일 고객 지원 전략에 대비해야 합니다. 직원은 티켓 생성을 위한 워크플로와 지식이 풍부한 상담원에게 대화를 다시 라우팅해야 하는 시기를 알아야 합니다. 지식 있는 도움과 지원을 제공할 수 있으려면 제품에 대한 깊은 이해가 필요합니다.

그러나 직원들은 그들이 받은 훈련과 준비만큼만 훌륭합니다. 팀은 라이브 채팅 전략을 "날개"해서는 안됩니다. 대신 방법론을 개발하고 소프트웨어 교육을 제공하며 질문과 우려 사항에 대한 공개 리소스가 됩니다.

전략에 따라 고용

라이브 채팅 소프트웨어의 일반적인 실수 중 하나는 서비스를 관리할 직원 수가 충분하지 않거나 계층 구조가 제대로 분배되지 않은 것입니다. 채팅에 참여하는 직원이 너무 적으면 대화가 쌓이고 응답 시간이 늘어나고 구매자가 이탈할 수 있습니다.

이 문제를 피하는 한 가지 방법은 더 많은 에이전트를 고용하는 것입니다. 누가 어떤 채팅을 처리하는지 결정하는 키를 개발할 수도 있습니다.

예를 들어, 간단한 문의는 상담원의 첫 번째 수준에 머무를 수 있습니다. 고급 문의는 선임 상담원에게 보낼 수 있으며 불만 사항 및 불만 고객은 관리자에게 문의해야 합니다. 제품이나 서비스 구매에 관심이 있는 사람은 영업 사원이나 비즈니스 개발 담당자에게 직접 연결될 수 있습니다.

상담원을 채팅에 던지고 그들이 스스로 해결하기를 바라는 것은 비효율적입니다. 따라서 소매점에도 명령 사슬이 있는 것과 같은 방식으로 라이브 에이전트 팀도 마찬가지입니다.

에이전트의 일정을 시차를 두는 것도 중요합니다. 다른 시간대에 살고 있는 원격 에이전트를 몇 명 모집할 수 있습니다. 에이전트의 일정을 시차로 하면 직원이 온라인으로 잠재 고객과 대화할 수 있는 시간이 더 길어집니다.

예를 들어 오전 6시부터 오후 3시까지 일하는 상담원 몇 명과 오전 9시부터 오후 6시까지 일하는 상담원 몇 명이 있을 수 있습니다. 이렇게 하면 전반적으로 소비자가 사이트를 방문하고 채팅할 수 있는 사람을 찾을 수 있는 12시간 창을 만들 수 있습니다.

워크플로 생성

조립 라인에서 직원들은 항상 더 큰 그림을 이해합니다. 그들은 무엇이 완료되었는지, 해야 할 일을 알고 있으며 다음에 무엇이 올지 압니다.

좋은 모바일 라이브 에이전트 전략도 비슷할 것입니다. 사실, 많은 채팅이 채팅에 머물 필요가 없습니다. 소비자는 관리자와 이야기하기를 원할 수도 있고 그들의 질문이 영업 팀 구성원에게 더 적절할 수도 있습니다.

이와 같은 경우 에이전트는 취해야 할 올바른 조치를 알아야 합니다.

또한, 단순히 대화를 나누는 것 이상의 라이브 채팅 상담원이 있습니다. 상담원은 채팅 보고, 채팅 종료, 대화를 둘러싼 티켓 생성 등을 담당할 수도 있습니다. 이것은 모두 팀의 전략에 달려 있습니다.

팀이 성공할 수 있도록 설정하려면 작업과 다음 단계를 둘러싼 명확하고 결정적인 워크플로가 있어야 합니다. 각 에이전트는 잠재 고객이 이탈하거나 추가 정보를 요청할 때 어떻게 해야 하는지 정확히 이해해야 합니다.

이것은 적절한 훈련과 함께 진행됩니다. 에이전트가 무엇을 해야 하는지 미리 알도록 하면 순간이 왔을 때 성과가 향상됩니다.

미리 준비된 메시지 및 챗봇 사용

미리 준비된 메시지는 상담원이 소비자에게 응답하는 데 사용할 수 있는 미리 작성된 메시지입니다. 미리 준비된 메시지를 만들어 자주 묻는 질문에 응답하거나 계속하기 전에 사람의 연락처 정보를 수집할 수 있습니다.

미리 준비된 메시지는 에이전트가 동일한 정보를 반복적으로 작성하지 않도록 하여 회사 시간을 절약합니다. 대부분의 솔루션은 미리 준비된 메시지를 직접 작성할 수 있는 기회를 제공하므로 비인간적이거나 로봇처럼 들릴 필요가 없습니다.

소비자 또는 잠재 고객은 일반적으로 컴퓨터 화면 반대편에 있는 사람이 실제로 사람이라고 믿을 때 실시간 채팅에서 더 잘 응답하기 때문에 유용합니다.

반면에 어떤 사람들은 고객 서비스를 추구할 때 인간을 전혀 다루지 않으려 합니다. 이러한 경우 챗봇을 배포하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 챗봇은 인공 지능을 사용하여 사용자가 필요로 하는 것을 이해하고 적절한 솔루션을 찾기 위한 가장 논리적인 경로를 추구합니다.

Facebook은 최근 소셜 미디어 플랫폼에 계정이 있는 조직이 모바일 라이브 채팅 요구 사항을 해결할 수 있도록 Facebook 메신저 마케팅 챗봇을 출시했습니다.

모바일 채팅 경험 최적화

라이브 채팅 솔루션을 실행하는 방법의 모든 작은 측면은 화면에서 아이콘을 배치하는 위치에 이르기까지 중요합니다. 성공적인 채팅 전략을 가진 많은 기업은 채팅 창을 화면 오른쪽 하단에 배치합니다.

우리의 눈은 화면의 나머지 부분에서 너무 산만하지 않으면서 자연스럽게 이 영역으로 이끌립니다.

또한 모든 방문자가 정문을 통해 들어오는 것은 아니므로 방문자가 홈페이지, 채용 페이지 또는 연락처 페이지에 있는지 여부에 관계없이 채팅 창이 팝업되기를 원할 것이며 반드시 인사하고 싶을 것입니다. 사이트를 입력할 때마다.

웹사이트(귀하)는 항상 대화를 시작해야 합니다. 초기 인사말과 함께 채팅 창이 팝업되도록 하는 것은 고객의 관심을 기다리며 멍하니 앉아 있는 것보다 훨씬 더 많은 일을 합니다.

일부 회사에서 고려하지 못하는 또 다른 전략은 상담원이 화면을 공유하거나 잠재 고객에게 다른 미디어를 보낼 수 있도록 채팅 경험을 최적화하는 것입니다.

이것은 여러 상황에서 유용할 수 있습니다. 예를 들어 소비자가 프로젝트 관리 솔루션 내에서 사용자 이름을 변경하는 데 문제가 있고 고객 지원 채팅으로 이동하여 도움을 요청한다고 가정해 보겠습니다. 상담원은 프로세스를 설명할 수 있을 뿐만 아니라 시연할 수 없습니다. 이 경우 소비자와 화면을 공유해야 할 수 있습니다.

상담원은 화면 공유를 사용하여 소비자에게 사용자 이름을 변경하는 과정을 안내할 수 있으며, 이는 소비자의 이해 가능성을 높일 수 있습니다. 미디어 공유 기능을 사용하여 에이전트는 다양한 작업을 수행하는 방법에 대한 비디오 연습을 해당 사용자에게 보낼 수 있습니다.

반복할 가치가 있는 한 가지 사항은 특정 제품을 결정하기 전에 필요한 기능을 확인하여 소비자와 잠재 고객이 기대하는 탁월한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 하는 것입니다.

다른 도구와 통합

내가 언급했듯이 채팅은 전체 비즈니스 전략의 일부일 때 가장 잘 작동하는 솔루션입니다. 이는 회사를 효율적으로 만드는 다른 솔루션과 통합하는 것을 의미합니다.

고객이나 잠재 고객이 상담원이 제공할 수 있는 것 이상의 도움이 필요한 경우 상담원은 예를 들어 영업 사원이나 지원 담당자가 연락을 시작할 수 있는 티켓을 만들어야 할 수 있습니다. 이 작업을 위해서는 라이브 채팅 솔루션을 티켓팅 도구와 통합해야 합니다.

일부 회사는 개인화를 중요하게 여기며 사이트의 모든 고객이나 잠재 고객이 알려지기를 원합니다. 이를 달성하기 위해 이러한 조직은 라이브 채팅 솔루션을 CRM(고객 관계 관리) 솔루션과 통합할 수 있습니다.

CRM과 통합하면 기업이 과거에 연락한 사람들에 대한 최신 정보를 유지할 수 있습니다. 또한 소비자가 믹스에서 길을 잃지 않도록 잘못 닫은 채팅을 쉽게 다시 열 수 있습니다.

이 통합을 달성하기 위해 적용하는 도구는 이 솔루션으로 달성하고자 하는 것에 전적으로 의존합니다. 귀하와 귀하의 팀을 위해 가장 현명한 결정을 내리기 위해 사전에 귀하의 요구 사항을 이해하는 것이 얼마나 중요한지 다시 한 번 상기시켜 드립니다.

SaaS 모바일 라이브 채팅 소프트웨어 사용

모바일 라이브 채팅 전략을 강화할 수 있는 다양한 방법에 대해 설명했지만 여전히 라이브 채팅 전략이 조직을 강화하기 위해 정확히 무엇을 하느냐고 물을 수도 있습니다. 물어봐주셔서 기쁩니다.

라이브 채팅 솔루션은 고객 참여 및 인상을 높이고 보다 강력한 고객 서비스 전략을 수립하며 NPS(순 프로모터 점수)를 향상시키는 데 도움이 되는 것으로 알려져 있습니다.

즉, 라이브 채팅 솔루션을 사용하고 지식이 풍부한 상담원을 보유하여 쿼리를 해결하면 실제로 전반적인 소비자 충성도를 높일 수 있습니다. 결국 SaaS 솔루션 또는 서비스로서의 소프트웨어입니다. 이러한 도구는 기술을 사용하여 인터넷을 통해 빠르고 편리하게 사용자에게 솔루션을 제공하는 데 중점을 둡니다.

ReveChat에 따르면 NPS를 개선하는 한 가지 방법은 잠재 고객과 소비자에게 응답하는 데 걸리는 시간을 줄이는 것입니다. 그리고 주문형 라이브 채팅 솔루션이나 모바일 라이브 채팅 솔루션을 배포하는 것보다 더 나은 방법은 무엇입니까?

이전에 소매업에서 일한 경험이 있어 소비자가 매우 멋진 쇼핑 경험을 했을 때 느끼는 충성도를 증명할 수 있습니다. 나는 나이든 쇼핑객이 14살 된 손녀를 위한 완벽한 생일 선물을 고르도록 도와줄 것이고 그녀는 나를 만나서 쇼핑을 더 하기 위해 곧 돌아올 것이라고 확신할 것입니다.

그리고 실제로 이것이 우리가 라이브 채팅 솔루션으로 만들려고 하는 감정의 종류입니다. 우리는 실시간 지원 대화의 속도와 편의성이 결합된 인간 관계를 원합니다.

이 두 가지를 완벽하게 결합하면 고객이 계속 방문하는 것이 당연합니다.