CEO의 메시지: eDesk의 다음 단계

CEO Alex Payne이 회사가 다음 성장 단계에 접어들면서 eDesk의 미래에 대해 이야기합니다.

온라인 쇼핑은… 영원히 바뀌었습니다. 작년에 세계적인 유행병으로 인해 그 어느 때보다 많은 사람들이 온라인으로 전환하면서 소비자 행동의 변화가 생겨 디지털 채택이 약 7년 정도 빨라졌습니다. 일반적으로 느린 1월은 2021년과 달랐습니다. IMRG Capgemini 온라인 소매 결과는 전자 상거래에서 전년 대비 74.4% 성장을 보고했으며 UNCTAD에 따르면 온라인 쇼핑 행동이 어떻게 될 것인지를 보여줍니다.

이 시장 상승의 단점은 전자 상거래 소매업체가 헬프데스크 티켓에서 상관관계가 있는 증가를 보았다는 것입니다. 2020년에는 판매 6명 중 1명이 eDesk 지원 티켓을 생성합니다(2019년에는 8명 중 1명). 이 문제는 고객에게만 국한된 것이 아닙니다. 이는 전체 전자 상거래 범주에 걸친 도전이며 전 세계적으로 소비자가 궁금해하는 4천억 달러 이상의 가치가 있는 상품을 만들고 있습니다.

온라인에서는 어떤 고객이 귀하에게 더 가치가 있는지 선택하고 선택할 수 있는 여지가 거의 없습니다. 온라인 리뷰의 경우 모든 거래가 중요합니다. 전자 상거래는 최고의 시대에 무자비합니다. 고객은 시장에서 요구하는 높은 서비스 표준으로 인해 변덕스러울 수 있습니다. 점점 더 많은 사람들이 온라인 소매업체가 고객에게 얼마나 많은 가시성을 제공하는지를 결정하기 위해 등급 점수에 크게 영향을 받는 온라인 알고리즘을 사용하고 있습니다. 열악한 서비스를 받았을 때 빠르게 따를 수 있는 열악한 리뷰는 온라인 판매자의 평판뿐만 아니라 시장 조회 가능성 및 비즈니스에 피해를 줍니다. 대부분의 고객은 일이 잘못되었을 때 합리적일 수 있지만 실제로 중요한 것은 뒤따르는 서비스 품질입니다.

리소스가 부족한 상황에서 훌륭한 서비스를 보장하는 유일한 방법은 고객의 쿼리를 관리하는 방식을 획기적으로 개선할 수 있는 뛰어난 기술로 상담원을 무장시키는 것입니다. 소프트웨어는 특히 온라인 쇼핑 세계에서 특히 기계 학습 및 AI로 가속화되는 마법 같은 솔루션을 제공했습니다. 올바른 소프트웨어를 사용하면 온라인 소매업체는 고객 서비스에 영향을 주지 않고 지속 가능하게 성장할 수 있으므로 고객 수요가 급증할 때 불이익을 받는 것을 방지할 수 있습니다.

전자 상거래 판매자가 지속 가능한 성장을 할 수 있도록 지원하고 우수한 고객 서비스를 강화하기 위한 지속적인 노력의 일환으로 제품 로드맵을 제공함으로써 이에 대응했습니다.

최신 버전의 eDesk는 다음과 같은 AI 발전으로 고객 지원을 강화합니다.

스마트 받은 편지함

이 자동화 기능은 eBay, Amazon, Etsy, Shopify 등의 채널에 관계없이 고객 문제 유형에 대한 주문 데이터를 해석하여 필터링된 티켓 블록으로 간소화하여 더 빠르고 일괄 처리된 응답을 제공합니다. 그러면 티켓이 자동으로 분류되고 우선 순위가 지정되고 관련 지원 에이전트에게 할당되므로 커뮤니케이션 속도가 빨라지고 증가하는 문의 볼륨을 보다 원활하게 관리할 수 있습니다.

Microsoft, Google 및 Yahoo! 이메일을 더 쉽게 관리할 수 있도록 노력했지만 아직 생산성에 대한 돌파구를 찾지 못했습니다. eDesk는 전자상거래에만 집중함으로써 구조화된 데이터를 사용하여 소매업체의 고객 지원을 구성하고 생산성을 한 단계 높일 수 있는 새로운 받은 편지함을 개척하고 있습니다.

인사이트

새로운 통찰력 대시보드는 고객 지원 볼륨, 주문 및 판매에 대한 원클릭 다중 채널 개요를 빠르게 제공하여 더 나은 비즈니스 결정을 위한 실행 가능한 통찰력을 제공합니다. 제품 통찰력은 고객, 에이전트 또는 제품 수준에서 환불이 처리되는 이유를 이해하는 것과 같은 이벤트 간의 관계를 식별하여 적절한 조치를 취할 수 있도록 합니다.

이러한 통찰력은 온라인 판매의 날카로운 끝에서 비롯되므로 소매업체는 서비스와 전반적인 수익성을 실질적으로 개선할 수 있습니다.

새로운 UI

플랫폼은 이메일처럼 친숙한 UI를 생성하도록 재구상되었으며, 명확한 워크플로로 생산성과 협업을 촉진하므로 상담원은 필요한 것을 빠르게 찾을 수 있습니다. 그 결과 판매 채널 전반에 걸쳐 더 나은 감독, 생산성 및 효율성이 제공됩니다.

최신 eDesk 외에도 고객 및 업계와 함께 Feedback 및 Repricer 제품을 개선하기 위해 열심히 노력하고 있습니다. 우리 제품 개발의 핵심에는 가능한 최상의 결과를 제공하려면 모든 것이 트랜잭션 수준에서 관리되어야 한다는 단순한 믿음이 있습니다. 소비자는 전체 CRM 경험보다 제품을 빨리 구매하기를 원하는 경우가 많으며, 거래 수준 데이터를 스마트한 방식으로 사용해야만 소매업체가 고객 지원 생산성을 크게 향상할 수 있습니다.

트랜잭션 인텔리전스를 사용하여 5성급 전자 상거래 지원을 강화하는 것이 우리의 사명이며 eDesk에 대해 발표된 개선 사항과 향후 Feedback 및 Repricer에 대한 개선 사항이 이를 반영합니다. 흥미로운 혁신에 대한 자세한 내용은 이 공간을 참조하십시오.

마지막으로 우리의 소식

모든 xSellco 제품은 전자 상거래 소매업체만을 위해 제작되었지만 eDesk는 항상 우리가 하는 일의 중심이었으며 고객 만족을 가능하게 하는 도구인 마켓플레이스 및 웹스토어 판매자를 위해 만들고 구축하는 것을 가장 잘 나타냅니다.

이를 염두에 두고 브랜드 신념과 가치의 핵심을 보다 명확하게 정의하기 위해 3월부터 상호를 xSellco에서 eDesk로 변경하기로 결정했습니다.

그러나 이것은 '즉시 준비된 거래'가 아니라 앞으로 몇 개월에 걸친 여정의 시작입니다. 올바르게 수행되고 고객이 항상 우리가 하는 모든 일의 최전선과 중심에 있다는 것을 보장해야 하기 때문입니다.

전반적으로 eDesk를 거래 이름으로 채택하면 매일 조금씩 변경되지만 기존 고객을 위한 몇 가지 사소한 사항이 있습니다.

• 이전에 'xSellco'의 인보이스는 이제 'xSellco의 eDesk 거래'가 되며 eDesk 로고가 표시됩니다.
• eDesk, Repricer 및 피드백 고객은 xSellco.com이 아닌 eDesk.com에서 보낸 이메일을 보게 됩니다.
• 소셜 미디어 계정이 xSellco에서 eDesk로 마이그레이션됩니다.
• Repricer 고객은 [email protected] 을 통해 계속 지원되지만 점차 [email protected] 대신 [email protected] 에서 지원을 받게 됩니다.

변하지 않는 것:

• 전반적으로 고객은 거의 변화를 볼 수 없습니다.
• 기존 요금제는 동일하게 유지되며 이 변경 사항의 일부로 영향을 받지 않습니다.
• Feedback 및 Repricer 고객은 계속해서 동일한 방식으로 계정에 액세스할 수 있으며 당사 플랫폼에 대한 로그인은 변경되지 않은 상태로 유지됩니다.
• 고객은 여전히 ​​이전과 동일한 연락 창구를 갖게 되며 계정 관리자 등은 그대로 유지됩니다.

eDesk를 상호로 채택함으로써 브랜드 가치를 명확히 하고, 유일한 종단 간 전자 상거래 고객 지원 솔루션으로서의 명성을 검증하며, 고객 만족에 대한 헌신을 강화하는 것을 목표로 합니다.

eDesk가 전자상거래 비즈니스에서 고객 경험을 개선하는 데 어떻게 도움이 되는지 자세히 알아보려면 계정 관리자에게 문의하거나 여기에서 데모를 설정하세요.