고객 충성도 극대화: 효과적인 고객 이탈 관리 가이드

게시 됨: 2023-02-24

소개:

고객 유지는 기업 및 조직이 고객 이탈률을 낮추기 위해 사용하는 활동 및 조치를 말합니다. 고객 충성도와 브랜드 충성도를 촉진함으로써 고객 유지 프로그램은 종종 회사가 가능한 한 많은 고객을 유지하도록 지원하는 것을 목표로 합니다. 고객 유지는 고객과 비즈니스의 초기 상호 작용에서 시작하여 관계가 지속되는 동안 지속됩니다.

그러나 이탈 관리는 사업을 떠날 가능성이 가장 높은 가치 있는 고객을 찾아내어 그들이 브랜드와 계속 거래할 수 있도록 예방 조치를 취하는 것입니다.

고객 유지 및 이탈 관리는 회사가 현재 고객을 만족시키는 데 얼마나 성공적인지 보여주기 때문에 모든 비즈니스의 성공에 매우 중요합니다. 또한 고객 충성도를 높이고 ROI를 높이며 신규 고객을 유치합니다.

이 블로그는 D2C, 전자 상거래, BFSI, Edtech, 게임, 미디어 및 엔터테인먼트와 같은 산업 전반에서 고객 유지 및 이탈 관리 전략의 중요성을 다룹니다.

    다음 산업에 대한 고객 충성도 향상 및 이탈 감소 전략을 확인하십시오.

  1. 고객 유지
  2. 이탈 관리
  3. D2C
  4. 전자상거래
  5. BFSI
  6. 게임, 미디어 및 엔터테인먼트
  7. 결론

고객 유지

  • 고객 유지는 시간이 지남에 따라 제품 또는 서비스를 계속 사용하는 사용자 수입니다. 이 지표는 회사가 고객이 경쟁 브랜드로 전환하는 것을 방지하고, 향후 더 많은 제품을 구매하도록 유도하고, 제품을 정기적으로 사용하도록 유도하는 방법을 보여줍니다. 이 모든 것이 회사가 장기적으로 성장하는 데 도움이 됩니다.
  • 고객 유지는 고객과 비즈니스의 초기 상호 작용에서 시작하여 관계가 지속되는 동안 지속됩니다.

이탈 관리

  • 이탈 관리는 사업을 그만둘 가능성이 가장 높은 귀중한 고객을 찾아내고 그들을 유지하기 위한 예방 조치를 취하는 기술입니다.
  • 고객 이탈률은 사전 결정된 기간 동안 비즈니스 상품 또는 서비스 사용을 중단한 고객의 비율입니다. 일반적으로 특정 기간(예: 이전 분기) 동안 잃은 소비자 수를 처음에 보유한 총 고객 수로 나누어 결정합니다.

업계 전반에서 고객 유지 및 이탈 관리가 어떻게 이루어지는지 이해해 봅시다.

D2C

일반적으로 D2C로 통칭되는 '소비자 직접 판매'라는 용어는 특정 제품을 제조 및 판매하는 비즈니스입니다. 디지털 마켓플레이스, 구독 서비스, 전자상거래 플랫폼을 포함하여 면밀한 전략의 도움으로 거의 모든 산업에 효과적일 수 있는 수직 비즈니스 모델입니다.

그러나 D2C(direct-to-consumer)의 진정한 아름다움은 최종 소비자에게 도달하기 위해 유통업체나 중개인을 사용할 필요가 없다는 사실에 있습니다.

치열한 경쟁으로 인해 D2C 비즈니스는 고객과 지속적인 관계를 구축해야 합니다. 강력한 고객 유지 전략은 다른 전자 상거래 마켓플레이스 및 경쟁업체와 차별화할 수 있습니다.

이제 고객 유지의 이점과 D2C 모델에서 고객 유지가 작동하는 방식을 이해하겠습니다.

  1. 고객 유지에 대한 ROI는 고객 확보에 대한 ROI보다 3배 더 높습니다.
  2. 적은 고객층으로도 매출과 이익을 높일 수 있다면 공격적으로 확장할 필요가 없다.
  3. 현재 고객에게 연락하는 것은 매우 간단하고 비용이 들지 않습니다. 신규 고객을 모집하면 마케팅 예산이 소진될 수 있습니다.

고객 충성도 향상:

1. 먼저 측정한 다음 개선하십시오.
물 속 깊이 들어가기 전에 우리는 우리가 물 속에 얼마나 깊이 있는지 알아야 합니다. 따라서 현재 노력을 측정하기 전에 몇 가지 질문에 답해야 합니다.

  1. 반복 구매율은 얼마입니까?
  2. 사람들이 머물거나 돌아오도록 장려하는 캠페인이 있습니까?
  3. 고소득 코호트는 언제 나타납니까?
  4. 평균 고객 라이프사이클 타임라인은 무엇이며 고객 평생 가치는 어떻게 나타납니까?

2. 지속적인 사용자 참여 맞춤화:
귀하의 매장/웹 사이트를 방문하는 빈도를 반복할 수 있도록 개인화된 접근 방식으로 고객과 소통해야 합니다. 고객은 어디에나 있기 때문에 고객이 가장 활동적인 채널을 식별하고 그에 따라 해당 채널을 사용하여 타겟팅하는 것이 중요합니다.

3. 디지털 채널 활용:
고객이 쉽고 편리하게 원하는 모든 채널(온라인 또는 오프라인)에서 쇼핑할 수 있는 이점을 제공합니다.

4. 전용 마케팅 캠페인 만들기:
특히 부패하기 쉬운 상품에 대한 과거 구매 및 행동 기록에 대한 응답으로 시작되는 대상 마케팅 활동을 만듭니다. 월간 찻잎 한 봉지를 판매하는 경우 고객에게 20일 미리 알림을 보내 차 공급량이 곧 소진될 것임을 알릴 수 있습니다.

이탈 감소:

1. 적합한 고객을 식별합니다.
비즈니스는 올바른 고객 기반을 식별해야 합니다. 이탈 가능성이 높은 고객에게 인센티브와 전략을 부여하는 것보다 더 오래 머무를 가능성이 있는 장기 고객을 식별하는 것이 중요합니다.

2. 고객 세분화 사용:
매출을 늘리기 위해서는 매장을 자주 방문하는 고객을 파악해야 합니다. 예를 들어, 품목을 자주 또는 정기적으로 구매하는 고객과 더 이상 구매할 의사가 없는 고객이 있을 수 있습니다. 고객의 신뢰를 얻기 위해 우리는 궁극적인 구매를 희망하면서 고객이 원하지 않는 제품을 제시하는 것을 자제해야 합니다.

이메일, 푸시 등과 같은 특정 마케팅 캠페인을 통해 고객 기반을 좁힐 수 있으므로 이탈을 줄이는 데 도움이 됩니다.

3. 인센티브 제공 및 할인 요청:
적시에 인센티브, 할인 및 프로모션 코드를 제공하면 고객 유지에 도움이 되고 궁극적으로 고객 이탈을 줄일 수 있습니다. 동시에 회사는 개선할 수 있는 부분과 잘 되지 않는 부분을 표현하기 위해 고객에게 적시에 피드백을 요청해야 합니다. 이는 고객과의 신뢰를 구축하여 고객 이탈을 줄이는 데 도움이 됩니다.

아래 이미지는 Amazon의 좋은 예를 보여줍니다.

전자상거래

고객 유지 개선


1. 환상적인 온보딩 경험 만들기:
환영 메시지, 비디오 가이드 및 라이브 교육은 고객이 회사에 대한 긍정적인 첫인상을 얻는 데 큰 영향을 미칩니다.

2. 개인화 추천 제공:
고객의 과거 구매 데이터를 분석하고 관심에 따라 구매할 수 있는 항목을 기반으로 개인화된 권장 사항을 제공합니다.

지금 WebEngage로 무료 데모를 예약하고 고객 데이터를 분석하고 추세를 식별하며 기존 고객을 유지하기 위한 개인화된 권장 사항을 제공하는 기능을 잠금 해제하십시오. 손끝에서 WebEngage를 사용하여 고객 유지 전략을 극대화하고 전자 상거래 비즈니스를 다음 단계로 끌어올릴 수 있습니다.

3. 구독 플랜 추가:
정기적으로 구매하는 고객에게 차별화된 혜택이 포함된 연간 또는 월간 구독 요금제를 제공하면 장기적인 관계를 유지하고 구매 프로세스를 앞당기는 데 도움이 됩니다.

이탈 감소


1. 고객 이탈의 원인 파악:
소비자에게 회원 탈퇴 결정을 설명하도록 요청하거나 자동으로 생성된 개인화된 이탈 이메일을 보내는 것은 전자 상거래 비즈니스에 대한 고객 이탈률 통계를 처리하는 두 가지 방법입니다.

2. 소비자와 투명성 유지:
프로세스에 대해 개방적이고 정직한 것은 고객의 신뢰를 유지하는 가장 중요한 단계 중 하나입니다. 소비자가 문제를 제기하면 이를 기록하고 불만 해결 절차의 모든 단계에서 알려야 합니다.

은행, 금융 서비스 및 보험(BFSI)

고객 유지 개선


1. 비용 절감:
고객이 대면이 아닌 모바일 앱을 통해 손쉽게 거래를 수행할 수 있도록 함으로써 은행의 전반적인 효율성을 여러 가지 방법으로 개선할 수 있습니다.
종이를 사용하지 않는 것은 은행이 보다 환경친화적일 수 있도록 돕습니다.
인쇄 및 배포 비용이 적게 듭니다.
새로운 인력을 투입할 필요성이 줄어듭니다.

2. 고객 경험 개선:
훌륭한 고객 경험을 제공하는 능력은 특히 고객 충성도에 대해 이야기할 때 모든 비즈니스 성공의 핵심 요소입니다.
예를 들어 다음 요소는 모바일 뱅킹에 대한 고객 선호도에 영향을 미치는 중요한 역할을 합니다.
접근성 향상: 고객은 은행 모바일 앱을 연중무휴 24시간 사용하여 은행 계좌, 예금 수표 등을 확인할 수 있습니다.
즉각적인 서비스: 고객이 모바일 뱅킹을 선호하는 또 다른 이유는 은행 충성도를 빠르게 촉진하는 요구 사항을 충족하기 위해서입니다.
개인화: 사용자에게 모바일 앱에 대한 액세스 권한을 부여함으로써 은행은 모든 앱과 기업이 중요하게 여기는 보다 맞춤화된 경험을 제공할 수 있습니다.

이탈 감소

1. 영리한 통찰력을 활용하여 고객을 이해하십시오.
금융 기관은 기계 학습(ML) 또는 인공 지능(AI) 기술에 상당한 투자를 하기 전에 현재 데이터 생태계를 조사해야 합니다. 빠르고 정확한 데이터 분석을 가능하게 하려면 분석을 위한 기본 데이터 세트를 준비하기 위한 데이터 변환이 필요합니다.

2. 제품 다양성 추가:
자금 조달이 필요한 고가의 물건을 쇼핑할 때 고객은 선택권을 원하고 가장 훌륭한 거래를 한 것처럼 느끼기를 원합니다. Qualtrics의 연구에 따르면 많은 고객이 주거래 은행에 당좌예금 계좌를 보관하고 있습니다. 그럼에도 불구하고 그들은 신용 카드, 모기지, 자동차 대출, 투자 및 모기지에 대한 더 나은 거래를 계속 탐색합니다. 이미 지적한 바와 같이 장기적이고 고수익 투자 수단에 대한 경쟁력 있는 요율을 제공하는 계획을 구현함으로써 고객과의 긴밀한 관계를 통해 고객의 자금을 사내에 유지할 수 있습니다.

3. 디지털 도구의 품질 향상:
은행 고객 설문 조사에 따르면 69%가 온라인 또는 모바일 앱에서 시간을 보내고 밀레니엄 세대의 79%가 그렇게 합니다. 우리의 일상적인 요구 중 더 많은 것이 스마트폰으로 충족되기 때문에 온라인 및 모바일 경험이 원활하고 단순하며 안전하고 즐거운 자금 관리인지 확인해야 합니다. 금융 투자 및 기타 비 전통적인 서비스에 대한 교육 자료를 추가하는 것도 디지털 사용자에게 가치 있는 대안입니다.

게임, 미디어 및 엔터테인먼트

고객 유지 개선


1. 고객과 고객의 재방문 빈도 파악:
게임이건 미디어 및 엔터테인먼트의 세계이건 방문자 행동을 분석해야 하는 청중 충성도를 이해하고 완전한 분석을 수행하는 것이 중요하므로 이상적이고 고품질의 데이터가 필요합니다. 유지 그래프는 재방문을 시각화하는 데 유용한 도구입니다. WebEngage로 데모를 예약하여 플랫폼이 고객 분석을 얻는 데 있어 전자 상거래 비즈니스를 어떻게 지원할 수 있는지 알아보십시오.

2. 세그먼트 사용자:
디지털 분석 및 세분화를 통해 CLTV(고객 평생 가치)를 예측하고, 브랜드 참여를 심화하고, 방문자 지출을 늘리고, 브랜드 대사를 생성하는 등 고객 충성도를 높이는 목표를 달성할 수 있습니다. 마지막으로 이탈에 취약한 모집단을 나누는 것이 중요합니다. 미디어 간행물 및 구독을 위해 웹 사이트를 덜 자주 사용하는 구독자를 기반으로 세그먼트를 생성할 수 있습니다(이탈 지표는 회사마다 다름).

3. 인센티브를 통해 동기 부여:
앞서 논의한 바와 같이 사용자에게 프로모션에 참여하도록 강력한 인센티브를 제공해야 합니다. 이 시점에서 게임, 미디어 및 엔터테인먼트와 관련하여 상품 및 독점 거래가 제공될 수 있습니다.

이탈 감소

1. 주의를 기울이고 참여하십시오.
게임/영화의 경우 참가자/시청자에게 게임에 대한 솔직한 피드백을 요청하세요. 가장 중요한 것은 긍정적이거나 부정적인 입력을 무시하지 않는 것입니다. 그들의 질문에 답하고 가능하다면 최선을 다해 해결책을 제시하십시오. 이러한 인식(문제를 해결하기 위해 최선을 다하고 있다는 인식)의 결과로 더 많은 플레이어/시청자를 유지할 수 있습니다.

2. 제안 및 광고에 대해 인내심을 가지십시오.
모든 개발자는 인앱 광고, 인앱 구매 또는 두 가지 모두를 통해 게임에서 돈을 벌고 싶어합니다. 그러나 많은 사람들이 너무 자주 표시되고 게임 플레이를 방해하는 여러 제안 및 광고로 지나치게 강요하는 오류를 범합니다. 바로 이러한 이유로 많은 선수들이 팀을 변경합니다. 귀하의 게임에서 이러한 경우가 의심된다면 강도를 낮추고 수익 창출 계획을 재고하십시오.

3. 관련 콘텐츠로 사용자 활성화:
플랫폼 사용자가 콘텐츠를 즐기지 않는 것 같으면 스트리밍하는 콘텐츠를 대상 시장의 선호도에 맞추는 데 집중하세요. 고객에게 예정된 콘텐츠 업데이트에 대해 알리는 것이 가장 좋습니다. 마찬가지로, 최근 참여가 감소한 시청자는 소셜 미디어 또는 이메일 캠페인을 통해 다시 한 번 시청하도록 초대하는 캠페인을 통해 재활성화될 수 있습니다.

결론

성공과 수익성을 극대화하려면 기업이 이미 보유하고 있는 소중한 고객을 잊지 않는 것이 중요합니다. 고객 관계를 강화하는 데 시간을 투자하면 평판이 향상되고 현재 고객을 유지할 때 광고 투자가 줄어들어 비용이 절감되는 등 많은 이점을 얻을 수 있습니다.

고객 충성도를 높이는 것은 비즈니스 성공을 유지하는 데 중요한 요소입니다. 고객 유지에 집중하고 현재 고객이 만족하도록 보장함으로써 성장 기회를 극대화하는 동시에 새로운 고객으로 범위를 확장할 수 있습니다.

고객 이탈을 줄이고 고객이 플랫폼을 떠나지 않도록 하기 위해 많은 일을 할 수 있습니다. WebEngage로 데모를 보고 지금 수익, 판매 및 비즈니스를 강화하십시오.