입증된 방법과 도구를 사용하여 고객 유지율을 높이십시오.
게시 됨: 2023-03-10고객 유지의 기본
고객 유지란 무엇입니까?
고객 유지란 고객의 요구 사항을 이해하고, 우수한 서비스를 제공하고, 고객이 비즈니스에 다시 돌아올 수 있도록 하는 장기적인 관계를 만들어 고객을 유지하는 것을 의미합니다. 만족한 고객은 더 많은 신규 고객을 유치하고 반복 구매를 하기 때문에 회사의 성공에 필수적입니다.
고객 유지에는 로열티 프로그램, 할인, 무료 제품/서비스 및 기타 인센티브를 통해 기존 고객에게 가치를 제공하는 것이 포함됩니다. 또한 고객과 연락을 유지하고 고객의 피드백을 경청하며 발생할 수 있는 문제에 신속하게 대응해야 합니다. 기업은 고객 데이터 수집, 개인화된 경험 제공, 훌륭한 고객 지원 제공과 같은 고객 유지 전략을 사용할 수 있습니다. 그렇게 하면 회사와 고객 간의 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다.
좋은 고객 유지는 더 많은 수익을 창출하고 브랜드 인지도와 명성에 직접적인 영향을 미치기 때문에 모든 비즈니스에 필수적입니다. 모든 비즈니스에서 유지 고객의 20%가 매출의 80%에 기여한다는 유명한 말이 있습니다.
현재 고객을 만족시키는 것은 기업이 새로운 고객을 확보하는 데 돈을 쓸 필요가 없기 때문에 궁극적으로 더 높은 수익으로 이어집니다. 또한 기업은 제품 개발 또는 마케팅 캠페인에 사용할 수 있는 소비자 행동에 대한 귀중한 통찰력을 얻습니다.
마지막으로 고객 유지는 기존 고객의 긍정적인 입소문으로 인해 기업이 경쟁업체보다 눈에 띄게 하는 데 도움이 될 수 있습니다. 귀하의 비즈니스가 제공하는 가치를 높이 평가하는 충성도 높은 고객은 친구와 가족에게 자연스럽게 홍보할 것이며, 이는 장기적으로 매출 증가와 브랜드 인지도 향상으로 이어집니다.
다양한 산업에서 어떤 고객 유지가 보고되고 어떻게 작동합니까?
다음은 다양한 산업 분야의 고객 유지에 대한 몇 가지 통계입니다.
- 1. National Retail Federation의 보고서에 따르면 소매 업계의 고객 유지율은 약 60-80%입니다.
- 2. Accenture의 연구에 따르면 의료 산업의 고객 유지율은 약 75%입니다.
- 3. 금융 브랜드 보고서에 따르면 은행 업계의 고객 유지율은 약 89%입니다.
- 4. JD Power의 연구에 따르면 통신 산업의 고객 유지율은 약 63%입니다.
- 5. Gartner의 보고서에 따르면 기술 산업의 고객 유지율은 약 80-90%입니다.
이러한 중요한 산업은 T에 대한 몇 가지 고객 유지 전략을 따르기 때문에 더 높은 고객 유지율을 보고합니다. 여기에는 높은 수준의 개인화, 고객 피드백을 사용한 지속적인 개선에 대한 약속, 최고 품질의 고객 서비스 및 사람들이 좋아하는 로열티 프로그램이 포함됩니다.
이러한 산업에서 고객 유지에 가장 크게 기여하는 숨겨진 요소는 데이터 기반 의사 결정입니다. 이러한 산업은 데이터와 분석을 사용하여 고객 유지 전략을 알려줍니다. 여기에는 고객 행동, 구매 패턴 추적, 고객 요구 및 선호도 이해를 위한 피드백이 포함됩니다.
블로그의 다음 섹션에서는 모든 산업에서 고객 유지를 가능하게 하는 몇 가지 데이터 기반 도구를 살펴보겠습니다.
고객 유지를 위한 도구
코호트
코호트란 무엇입니까?
코호트는 유사한 특성이나 행동을 공유하는 고객 그룹으로, 고객 유지 분석에서 시간 경과에 따른 유지율을 추적하고 비교하는 데 사용됩니다.
코호트는 어떻게 사용됩니까?
예를 들어 코호트는 같은 달 또는 분기에 서비스에 가입했거나 특정 제품 카테고리에서 처음 구매한 고객 그룹일 수 있습니다. 시간이 지남에 따라 이 고객 그룹을 추적함으로써 기업은 고객 행동이 어떻게 변하고 다양한 이니셔티브와 전략이 유지에 미치는 영향을 더 잘 이해할 수 있습니다.
코호트가 중요한 이유는 무엇입니까?
코호트 분석을 통해 기업은 추세, 패턴 및 고객 유지 개선 기회를 식별하고 데이터 기반 의사 결정을 통해 고객 충성도를 높이고 이탈을 줄일 수 있습니다.
코호트를 성공적으로 사용하는 회사의 예:
Amazon은 고객 유지율을 높이기 위해 코호트를 사용한 유명 브랜드입니다. Amazon은 고객 코호트 분석을 사용하여 고객 행동 패턴을 식별하고 고객 경험을 개선합니다. Amazon은 이러한 코호트를 분석하여 다양한 고객 그룹 간에 공유되는 행동과 선호도를 식별하고 고객 경험을 목표로 개선할 수 있습니다.
예를 들어 Amazon은 특정 고객 집단이 개인화된 제품 추천을 받은 후 반복 구매를 할 가능성이 더 높다는 것을 알 수 있습니다. 이에 대한 응답으로 Amazon은 추천 알고리즘을 개선하여 해당 코호트의 요구 사항을 더 잘 충족하고 궁극적으로 고객 유지율을 높이는 데 투자할 수 있습니다.
Amazon은 코호트 분석을 사용하여 고객 충성도를 높이는 요인을 식별하고 고객 경험을 개선하여 고객 유지율을 높이고 장기적인 성공을 거둘 수 있습니다.
경로
경로란 무엇입니까?
고객이 헌신적이고 지속적인 고객이 되기 전에 거치는 단계 또는 단계를 고객 유지의 맥락에서 '경로'라고 합니다. 이러한 경로에는 인식, 고려, 평가, 구매 및 구매 후 활동과 같이 클라이언트가 회사와 갖는 여러 가지 만남과 경험이 수반되는 경우가 많습니다.
경로가 중요한 이유는 무엇입니까?
기업은 고객의 경로를 이해함으로써 주요 접점과 고객 참여 및 유지 기회를 파악하고 고객 여정을 개선하여 고객 만족도와 충성도를 높일 수 있습니다.
경로는 어떻게 사용됩니까?
예를 들어 전자 상거래의 고객 경로에는 제품 검색, 옵션 비교, 구매, 제품 수령 및 사용, 잠재적인 리뷰 남기기 또는 반복 구매가 포함될 수 있습니다. 이 경로를 분석하고 개선이 필요한 영역을 식별함으로써 기업은 웹 사이트, 고객 서비스 및 마케팅을 최적화하여 고객 경험을 향상하고 고객 유지율을 높일 수 있습니다.
WebEngage에서 경로를 사용하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.
Paths를 성공적으로 사용하는 회사의 예:
Spotify는 클라이언트 유지를 위해 "경로"를 효과적으로 사용하는 비즈니스의 한 예입니다. Spotify는 선별된 재생 목록과 개인화된 추천을 사용하여 각 사용자에게 특별한 경험을 제공하는 음악 스트리밍 서비스입니다. Spotify는 가장 빈번한 사용자 경로를 정확히 찾아내고 소비자 행동과 피드백을 연구하여 참여와 유지율을 높이기 위해 경험을 맞춤화할 수 있습니다.
예를 들어, Spotify는 사용자의 특정 인구통계가 특정 음악 장르를 좋아하는 경향이 있고 더 맞춤화된 재생 목록에 액세스할 수 있는 경우 서비스를 고수할 가능성이 더 높다는 것을 발견할 수 있습니다. 이에 대한 반응으로 Spotify는 해당 고객의 요구에 더 잘 부응하기 위해 제안 시스템을 개선하는 데 돈을 투자하여 고객 유지율을 높일 수 있습니다.
Spotify는 사용자의 관심과 재방문을 유지하고 고객 유지율과 장기적인 성공을 유지하는 고도로 맞춤화된 경험을 개발할 수 있었습니다. 이는 고객 여정 매핑을 적용하고 고객 행동을 분석하여 가능했습니다.
RFM
고객 유지의 RFM 모델은 무엇입니까?
RFM은 Recency, Frequency, Monetary Value의 약자로 최근 행동과 구매 이력을 기반으로 고객을 세분화하기 위해 고객 유지 분석에 사용되는 모델입니다. RFM 모델은 기업이 가장 가치 있는 고객을 식별하고 고객 충성도에 기여하는 행동과 특성을 이해하는 데 도움이 됩니다.
RFM 모델의 세 가지 구성 요소는 다음과 같습니다.
- 1. 최신성: 고객이 마지막으로 구매한 이후 경과된 시간
- 2. 빈도: 고객이 구매한 횟수
- 3. 금전적 가치: 고객이 소비한 총 금액
RFM 모델은 어떻게 사용됩니까?
최신성, 빈도 및 금전적 가치의 세 가지 구성 요소를 결합하여 기업은 각 고객에 대한 점수를 생성하고 RFM 점수를 기반으로 고객을 그룹으로 분류할 수 있습니다. 예를 들어 RFM 점수가 높은 고객은 자주 구매하고 많은 돈을 쓰는 충성스럽고 가치 있는 고객일 수 있는 반면, RFM 점수가 낮은 고객은 이탈 위험이 있고 재참여 노력이 필요할 수 있습니다. .
RFM 모델은 기업이 고객을 이해하고 유지 노력의 우선 순위를 정할 수 있는 간단하고 효과적인 방법을 제공하며 고객 유지에 대한 포괄적인 접근 방식을 위해 다른 유지 도구 및 전략과 함께 사용할 수 있습니다.
고객 유지를 위해 RFM 모델을 성공적으로 사용하는 회사의 예:
글로벌 패션 소매 브랜드인 Zara는 고객 유지를 위해 RFM 모델을 성공적으로 사용합니다. Zara는 소비자 구매 패턴을 이해하고 가장 중요한 고객을 정확히 파악하기 위해 RFM 접근 방식을 채택했습니다. 구매 습관에 따라 Zara는 고객 기반을 다양한 그룹으로 나누고 마케팅 및 고객 유지 이니셔티브를 적절하게 타겟팅할 수 있습니다.
예를 들어 Zara는 일반 구매자이지만 한동안 구매하지 않은 고객 그룹을 발견할 수 있습니다. Zara는 개인화된 할인, 표적 이메일 마케팅 캠페인 또는 기타 유인책을 활용하여 이러한 고객을 유지하기 위해 구매하도록 설득할 수 있습니다.
RFM 방법론은 Zara가 고객의 쇼핑 습관을 더 잘 이해하는 데 도움을 주어 고객 충성도와 유지율을 높였습니다. 이것은 패션 리테일 분야에서 회사의 발전과 성공에 결정적인 역할을 했습니다.
