RevOps 플라이휠의 추진력 극대화

운영 관리에 대한 사일로화된 접근 방식은 빠르게 변화하는 시대에 우리가 운영하는 효과적인 방법이 아닙니다.

어떤 사람들은 전문화를 통합하는 것이 운영을 관리하는 더 효율적인 방법이라고 주장할 수도 있습니다. 더 넓은 관점에서 볼 때 이러한 접근 방식은 종종 팀 간의 의사소통 격차와 비효율성을 초래하여 궁극적으로 궁극적인 최종 목표인 고객 만족도에 영향을 미친다는 것이 분명합니다.

지속적인 갱신, 옹호, 추천이 가장 중요한 SaaS 세계에서는 전통적인 퍼널 모델이 더 역동적인 개념인 플라이휠로 바뀌었습니다.

이 블로그에서는 플라이휠의 개념, 플라이휠이 기존 깔때기 모델보다 나은 점, 플라이휠 내의 힘과 마찰력에 대해 자세히 알아보고 마지막으로 RevOps가 추진력을 극대화하고 최적의 플라이휠 성능을 방해하는 문제를 해결하는 전략적 솔루션으로 등장하는 방법을 살펴봅니다.

플라이휠 소개

플라이휠 모델은 조직이 탁월한 고객 경험을 제공하기 위해 노력할 때 얻을 수 있는 지속적인 움직임을 나타냅니다.

인바운드 방법론을 핵심으로 하는 플라이휠의 작동 방식은 다음과 같습니다.

1. 유치:

플라이휠 모델의 유치 단계는 흥미롭고 유익한 콘텐츠를 통해 잠재 고객의 관심을 사로잡는 것입니다. 귀사의 마케팅 팀은 귀중한 리소스를 생성하고 매력적인 통찰력을 제공하는 데 집중함으로써 강력한 관계를 구축하고 궁극적으로 이러한 잠재 고객을 충성도 높은 고객으로 전환하기 위한 기반을 마련할 수 있습니다.

2. 참여

마케팅 팀이 이러한 잠재 고객을 육성하고 나면 영업 팀은 이러한 잠재 고객을 고객으로 전환하기 위해 개인화된 방식으로 참여합니다. 귀하의 비즈니스가 개인과 어떻게 연결되는지 생각해 보십시오. 귀하의 잠재 고객이 귀하의 회사와 갖는 다양한 접점은 무엇입니까? 플라이휠 모델의 이 중요한 단계에는 강력한 관계를 구축하고 각 잠재 고객의 구체적인 요구 사항과 문제점을 이해하는 것이 포함됩니다.

3. 즐거움:

이러한 잠재 고객이 충성도 높은 고객으로 변한 후에는 지속적으로 고객을 만족시키는 데 초점이 맞춰집니다. 여기서는 전담 서비스 팀이 중요한 역할을 수행하여 필요한 모든 프로세스 전반에 걸쳐 확고한 지원을 제공하고 정기적으로 확인합니다.

플라이휠 VS 기존 퍼널

고객 라이프사이클과 성장은 더 이상 전통적인 퍼널을 통해 볼 수 없습니다. 우리는 운영 최적화에 있어 큰 진전을 이루었으며 퍼널을 통해 고객 경험 여정을 분석하는 것이 전체적인 관점이 아니라는 점을 깨닫도록 도와주었습니다.

출처: 판매 유입 경로란 무엇입니까?, HubSpot

전통적으로 기업에서는 고객 여정을 잠재 고객 유치, 고객 전환, 완료된 작업을 고려하는 것부터 시작하는 선형 프로세스로 간주했습니다. 그러나 이러한 구식 접근 방식은 고객 관계의 지속적인 특성과 지속적인 성장 가능성을 인식하지 못합니다.

퍼널은 끝을 의미합니다. 고객 여정은 원처럼 끝이 없기 때문에 결코 그렇지 않습니다. 고객 여정은 기업이 지속적으로 고객에게 적응하고 소통해야 하는 역동적이고 끊임없이 진화하는 프로세스입니다.

그리고 기업은 고객 라이프사이클의 순환적 특성을 인식하는 새로운 관점을 채택하는 것이 필수적입니다. 기업은 고객 여정을 선형 유입 경로로 보는 대신 플라이휠 개념을 수용해야 합니다.

깔때기형 사고방식에서 플라이휠 사고방식으로 전환함으로써 기업은 성장의 선순환을 만들 수 있습니다. 신규 고객 확보에만 집중하는 대신 강력한 관계를 구축하고 기존 고객에게 지속적인 가치를 제공하는 데 투자할 수 있습니다. 이는 고객 만족도 향상으로 이어질 뿐만 아니라 고객 옹호, 추천 및 궁극적으로 지속 가능한 성장을 촉진합니다.

플라이휠 회전하기: 힘과 마찰

출처: 수익 운영, HubSpot Academy

플라이휠의 구성 요소가 함께 작동하기 시작하면 플라이휠이 회전하기 시작합니다. 팀의 성과와 운영 효율성에 따라 회전 속도가 빠르거나 느려질 수 있는데, 이를 플라이휠 효과라고 합니다.

플라이휠을 더 빠르고 쉽게 회전시키기 위해 팀에서 수행하는 모든 작업을 힘 이라고 하며, 반대로 플라이휠 속도를 늦추는 장애물을 마찰 이라고 합니다.

힘

Force는 고객 매력, 참여 및 즐거움을 향상시킬 수 있는 영역을 식별하는 것입니다.

고객 만족에 초점을 맞추기 위해 영업 및 마케팅 프로세스를 검토하고 조정하면 입소문과 고객 옹호를 통해 성장을 촉진하는 긍정적인 순환을 만들 수 있습니다.

고객 만족을 위해 투자하는 것은 지속 가능한 성장을 보장하는 좋은 방법입니다. 본질적으로 여기에는 전통적인 고객 지원 이상의 것이 포함됩니다. 이는 마케팅 및 영업 분야에서 분명하지 않은 기회까지 확장됩니다. 여기에는 고객 경험 개선에 대한 투자, 챗봇 도입, 가치 제공을 위한 광범위한 주제 클러스터 목록 생성, 고객 유지 전략 장려 등이 포함될 수 있습니다.

마찰

마찰은 고객 여정에서 장애물을 만드는 영역을 식별하는 것입니다. 이러한 영역은 내부일 수도 있고 외부일 수도 있습니다.

외부적으로는 긴 대기 시간, 응답 부족, 정보 획득의 어려움 등 고객이 직면한 문제를 파악해야 합니다. 이러한 문제의 우선순위를 정하고 즉시 해결하면 고객 경험을 크게 향상시킬 수 있습니다.

내부적으로는 고객 응대 팀을 방해하는 프로세스를 찾으세요. 여기에는 시스템 간소화, 중복 프로세스 감소, 직원에게 적절한 교육 제공이 포함됩니다. 이러한 내부 개선에 집중하면 팀이 불필요한 장애물 없이 고객에게 세계적 수준의 경험을 제공할 수 있습니다.

마찰은 성장을 늦추기 때문에 모든 마찰이 나쁜 것처럼 보일 수도 있지만, 어떤 경우에는 마찰이 실제로 유용할 수 있기 때문에 실제로는 그렇지 않습니다. 예를 들어, 리드 자격을 얻기 위해 엄격한 기준을 구현하면 프로세스가 복잡해지고 연락할 사람의 수가 줄어들 수 있습니다. 그러나 이러한 추가된 복잡성으로 인해 적절한 청중만 플라이휠에 들어갈 수 있으므로 영업 팀이 ICP 및 페르소나에 더 잘 맞는 잠재 고객에게만 집중할 수 있게 되어 프로세스가 단순화됩니다.

RevOps 실행

이제 우리는 좋은 마찰과 나쁜 마찰뿐만 아니라 힘과 마찰의 차이를 확인했으므로 플라이휠이 원활하게 회전할 수 있도록 좋은 마찰을 최적화하고 나쁜 마찰을 제거하여 규모와 성장의 기회를 늘리는 것이 중요합니다.

1. 팀 간 협업 및 조정 증가

RevOps가 플라이휠의 중심을 차지함에 따라 회사 내 각 운영 팀은 공통 목표를 향해 작업하기 위해 효율적으로 조정되고 협력합니다. 각 팀은 플라이휠이 본질적으로 작동하는 인력, 프로세스, 기술 및 데이터 등 RevOps의 기반을 구축하는 데 중점을 둡니다 .

모든 팀이 협력하도록 조정함으로써 RevOps는 전체 플라이휠을 분석하고 각 팀이 더 빠르게 회전하는 데 어떻게 기여하는지 분석하여 고객 여정을 최적화할 수 있는 공간을 제공합니다.

RevOps 전문가는 이 여정을 계획함으로써 마찰 지점을 식별하고 전체 프로세스를 간소화하기 위해 노력할 수 있습니다.

2. 덜 하는 데 집중하세요

더 적은 노력으로 더 적은 일을 하는 것은 RevOps의 기본이며, 프로세스, 기술 및/또는 데이터 내에서 발생하는 다양한 비효율성을 제거하여 팀이 속도를 높이는 데 도움이 됩니다. 운영을 간소화하고 불필요한 작업을 제거함으로써 팀은 정말로 중요한 일에 집중하고 리소스를 보다 효과적으로 할당할 수 있습니다. 이러한 접근 방식을 통해 효율성과 생산성을 높이고 궁극적으로 성과를 향상하고 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다.

더 적은 작업을 수행함으로써 팀은 더 높은 가치의 활동으로 전환될 수 있는 귀중한 리소스를 확보할 수도 있습니다. 여기에는 반복 작업 자동화, 프로세스 간소화 또는 효율성 향상을 위한 기술 활용이 포함될 수 있습니다. 비효율성을 제거하고 마찰을 일으키는 활동에 소요되는 시간과 노력을 줄임으로써 팀은 성장을 촉진하고 조직에 가치를 제공하는 활동에 더 많은 시간과 에너지를 투자할 수 있습니다.

3. 중앙화된 정보

팀이 사일로에서 운영되면 정보와 데이터의 교환이 개별 부서로 제한되는 단편화된 환경이 생성됩니다. 이러한 협업 부족은 정보 격차, 잘못된 의사소통, 비효율적인 인계, 문제 해결 지연의 온상이 됩니다. 이는 생산성을 저해할 뿐만 아니라 전반적인 고객 경험에도 영향을 미칩니다.

그러나 모든 팀을 정렬하고 정보와 데이터를 중앙 집중화함으로써 RevOps(Revenue Operations)는 이러한 사일로를 무너뜨리고 모든 팀이 정확한 최신 정보에 액세스할 수 있도록 보장하는 데 중추적인 역할을 합니다. 이러한 중앙 집중화는 부서 간 투명성, 협업 및 개선된 커뮤니케이션 채널을 촉진합니다.

중앙 집중식 정보 시스템을 구축하면 팀은 데이터, 통찰력, 업데이트를 쉽게 공유할 수 있어 고객 여정을 보다 전체적으로 이해할 수 있습니다. 이러한 공유 지식을 통해 팀은 공통 목표를 향해 노력을 조정할 수 있으므로 더 나은 조정과 협업이 가능해집니다.

4. 공정 최적화

최적화된 RevOps를 통해 팀은 기존 프로세스를 효과적으로 분석하여 비효율성과 병목 현상을 식별할 수 있습니다. 철저한 평가를 통해 고객 여정에서 마찰을 일으키는 영역을 정확히 찾아낼 수 있습니다. 여기에는 워크플로를 면밀히 검토하고 각 단계가 고객의 특정 요구 사항 및 선호도에 부합하는지 확인하는 작업이 포함됩니다.

이러한 최적화 프로세스를 통해 RevOps 전문가는 나쁜 마찰을 일으키는 불필요한 단계를 제거할 수 있습니다. 프로세스를 간소화하고 장애물을 제거함으로써 고객에게 더욱 원활하고 즐거운 경험을 제공하는 동시에 비즈니스 운영의 전반적인 효율성을 향상시킵니다.

이러한 고객 중심 접근 방식을 통해 기업은 타겟 고객의 공감을 불러일으키는 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다. RevOps 전문가는 고객의 문제점을 이해하고 해결함으로써 고객 여정을 더욱 향상시키는 전략적 조정을 수행할 수 있습니다.

5. 지속적인 교육 및 개발

지속적인 교육 및 개발 프로그램을 통해 직원들은 최신 업계 동향, 전략, 모범 사례를 지속적으로 접할 수 있습니다. 이를 통해 탁월한 고객 경험을 제공하고 오류를 최소화하며 의사소통 오류의 가능성을 줄일 수 있습니다. 또한 팀은 고객 여정에서 나쁜 마찰을 일으킬 수 있는 모든 문제를 사전에 식별하고 해결할 수 있습니다.

영업, 마케팅, 서비스 팀에 대한 지속적인 교육과 개발에 우선순위를 둠으로써 기업은 직원들이 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있는 지식, 기술 및 자신감을 갖도록 할 수 있습니다.

결론적으로, 인바운드 접근 방식을 채택하고 고객 라이프사이클의 전체 루프를 이해함으로써 조직은 RevOps를 활용하여 힘을 최적화하고 마찰을 해결할 수 있습니다.

비즈니스 플라이휠을 최적화하려면 힘과 마찰의 균형을 맞추는 기술을 익히는 것이 중요합니다. 플라이휠을 철저하게 계획하고, 힘과 마찰이 역할을 하는 영역을 식별하고, 부정적인 요소를 줄이는 데 우선순위를 두는 것부터 시작하세요. 진전을 이루면서 긍정적이고 부정적인 힘과 마찰 사이의 복잡한 상호 작용을 이해하고 평가하여 비즈니스를 지속 가능한 성장으로 추진하는 미세 조정된 플라이휠을 만드는 것이 중요합니다.