고객 라이프사이클의 5단계: 성공을 위한 여정 계획

마케팅 담당자는 항상 고객 라이프사이클과 고객 여정에 관심을 갖고 있습니다. 이러한 용어는 동의어로 보일 수 있지만 누가, 왜 만들었는지에 따라 다릅니다.

고객 라이프사이클 맵은 마케팅 및 영업팀이 설계하여 고객이 브랜드와 소통하는 이상적인 방법을 보여주며, 고객 여정은 사용자가 특정 브랜드에 대해 갖는 실제 행동 및 상호 작용을 기반으로 합니다. 브랜드가 설계한 고객 라이프사이클과 발견부터 옹호까지의 실제 고객 여정은 상당히 다를 수 있습니다. 이러한 관점의 주요 차이점을 인식함으로써 브랜드는 즐거운 고객 경험을 디자인할 수 있습니다.

모든 고객이 브랜드와 함께 거치는 여러 단계를 고객 라이프사이클이라고 하며, 이는 다음과 같이 구성됩니다.

1. 도달/인지도
2. 취득
3. 전환
4. 보유
5. 충성도

고객 라이프사이클의 5단계

고객 라이프사이클의 다양한 단계를 살펴보고 각 단계를 효율적으로 관리하여 지속적인 고객 유지를 보장하고 ROI를 높일 수 있는 방법을 살펴보겠습니다.

도달하다

종종 발견 또는 인식 단계로 알려진 이는 잠재 사용자가 브랜드와 브랜드가 제공하는 제품을 알게 되는 고객 라이프사이클의 첫 번째 단계입니다. 이 단계에서 마케팅 담당자로서 귀하의 목표는 잠재 사용자의 관심을 불러일으켜 앱이나 웹사이트를 방문하도록 유도하는 것입니다. 이는 브랜드 가치를 설명하는 매력적인 콘텐츠를 만들고 이 콘텐츠를 전파하기 위한 옴니채널 마케팅 전략을 수립함으로써 달성할 수 있습니다.

이 전략의 핵심은 디지털 광고, 소셜 미디어, 검색 엔진 마케팅, 블로그, 팟캐스트, 비디오 등과 같은 다양한 채널을 사용하여 잠재 사용자가 있는 곳에 존재하는 것입니다. 다양한 옴니채널 마케팅 채널을 사용하면 잠재 사용자가 어디에 있든 도달하고 이들이 브랜드를 발견할 가능성을 높일 수 있습니다.

CleverTap의 A/B 테스트 기능을 사용하면 다양한 마케팅 메시지, 프로모션 및 캠페인을 실험하여 타겟 고객에게 가장 적합한 것을 선택할 수 있습니다.

인수

여기서 목표는 잠재 사용자가 앱을 다운로드하거나, 무료 평가판에 등록하거나, 뉴스레터를 구독하도록 설득하는 것입니다. 사용자가 계정을 생성하면 연락처 정보, 인구통계, 선호도를 파악하는 것은 물론 사용자와의 커뮤니케이션 권한을 확보하여 판매 및 마케팅 퍼널에 더 많이 참여하게 할 수 있습니다. 웹사이트를 방문했지만 아직 가입하지 않은 잠재 고객에게 무료 평가판 또는 기간 한정 할인이 포함된 푸시 알림을 보낼 수 있습니다.

온보딩 프로세스가 쉽고 간단해야 합니다. 너무 많은 세부정보를 묻지 말고 소셜 로그인을 제공하여 사용자가 더 쉽고 빠르게 가입할 수 있도록 하세요. 콘텐츠가 풍부한 인앱 메시지를 사용하여 새로운 사용자를 환영하고 온보딩하고 앱 내에서 탐색하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

자세히 알아보려면 모바일 앱 사용자 온보딩 기술 에 대한 가이드를 읽어보세요.

변환

전환은 등록된 사용자가 유료 고객이 되는 경우입니다. 이 단계에서 사용자는 이미 귀하로부터 이메일과 알림을 받고 있으며, 이제는 가치를 제공하고 브랜드와의 편리하고 신뢰할 수 있는 상호 작용을 보장함으로써 구매를 유도할 때입니다.

실시간 분석을 통해 고객 행동을 추적하고 고객이 앱에서 활동할 때 전환을 유도하는 맞춤형 제안을 제공할 수 있습니다. 할인이나 프로모션과 같은 의도가 있는 순간에 사용자에게 개인화되고 관련성이 높은 알림을 시기적절하게 보내면 사용자가 전환하도록 동기를 부여할 수 있습니다.

전환에 대한 자세한 내용은 참여 및 전환을 위한 푸시 알림 작성 방법 백서를 읽어보세요 .

보유

대부분의 성공적인 브랜드는 더 많은 것을 위해 계속해서 재방문하는 충성도 높은 팬층을 보유하고 있습니다. Amazon, Instagram, Facebook, Spotify와 같은 글로벌 이름을 생각해 보세요. 신규 사용자와 달리 기존 사용자는 이미 거래한 적이 있는 브랜드의 제품이나 서비스를 구매할 가능성이 더 높습니다.

구매 후라고도 알려진 고객 라이프사이클의 이 단계에서 귀하의 목표는 기존 고객과 소통하고 그들에게 상향 판매하는 것입니다. 버려진 카트가 있거나 탐색 후 구매를 하지 않은 사용자에게 맞춤형 제안을 보냅니다. 반품하고 구매를 완료하도록 권장하세요.

고객 생애 가치를 높이고 이탈을 완화하려면 기존 고객의 참여를 유지하고 지속적인 가치를 제공하며 불만 사항을 신속하게 해결해야 합니다.

충의

고객 라이프사이클의 다섯 번째이자 마지막 단계는 기존 고객이 브랜드 홍보대사로 변하는 충성도입니다. 이 단계는 고객이 진정한 팬으로 변하고 친구와 동료에게 브랜드를 홍보하기 시작하는 단계를 옹호 또는 추천이라고도 합니다.

이러한 수준의 브랜드 충성도 및 옹호는 사용자의 비즈니스에 대해 보상하고 할인 및 인센티브를 제공하는 충성도 프로그램을 만들어 입소문을 퍼뜨리도록 장려함으로써 달성할 수 있습니다. 더 많은 구매와 추천을 장려하기 위해 고객의 순위에 따라 다양한 혜택을 제공하는 계층 기반 충성도 프로그램을 만듭니다.

CleverTap으로 고객 라이프사이클 탐색

고객 라이프사이클을 매핑하는 것은 여행자의 여행을 안내하는 것과 같습니다. 각 단계에는 일련의 새로운 도전과 기회가 있습니다. 올바른 전략을 사용하면 지속적인 성장과 고객 충성도를 달성하기 위한 이 길을 성공적으로 탐색할 수 있습니다.

CleverTap은 행동 분석, 옴니채널 메시징, 제품 경험 및 충성도 프로그램을 위한 강력한 도구를 제공하여 비즈니스를 지원하는 올인원 참여 플랫폼입니다. 고객 라이프사이클 단계에 따라 마케팅을 맞춤화하여 고객 참여에 대한 데이터 기반 접근 방식을 만듭니다. RFM을 통한 자동화된 세분화를 통해 CLV와 수익성을 높이려면 Customer Lifecycle Management를 통해 각 수명주기 단계에 최적인 조치를 취하세요 . 기업은 또한 CleverTap의 라이프사이클 최적화 기능을 사용하여 사용자 기반을 이해하고 한 라이프사이클 단계에서 다음 단계로 이동할 수 있는 안내 프레임워크를 얻을 수 있습니다.