온라인 평판 관리를 위한 사업주 가이드

귀하의 온라인 평판은 사람들이 온라인에서 귀하의 회사, 제품, 서비스 및 브랜드를 인식하는 방식입니다.

이는 브랜드의 디지털 명함과 비슷하지만 한 번 완벽하게 다듬어 영원히 배포할 수는 없습니다. 대신 고객은 이를 매일 테스트하고 잠재 고객은 구매 결정을 내릴 때 이를 활용합니다.

연구에 따르면 소비자는 브랜드를 신뢰할 때 점점 더 까다로워지고 있습니다. 89% 는 구매하기 전에 온라인 리뷰를 확인하고, 64%는 완벽해 보이는 회사보다 반응이 빠른 회사를 선호합니다.

즉, 온라인 평판을 구축하고 유지하는 것은 나중에 생각할 수 있는 일이 아닙니다. 이는 큰 그림의 비즈니스 전략에서 가장 중요한 부분이자 중심이 되어야 합니다. 정확한 수행 방법과 이를 수행하는 데 도움이 되는 도구는 다음과 같습니다.

온라인 평판 구축 및 관리를 위한 사전 예방적 접근 방식

온라인 평판을 높이는 데 있어 가장 좋은 점은 무엇입니까? 브랜드 평판을 쌓기 위해 숨을 죽이고 리뷰나 소셜 미디어 언급을 기다릴 필요가 없습니다.

문제를 직접 해결할 수 있습니다. 어떻게? 콘텐츠를 제작하고, 마케팅 캠페인을 시작하고, 검색 엔진 최적화(SEO)의 우선순위를 정하고, 파트너십을 활용하여 업계에서 전문성, 고객 결과 및 신뢰성을 보여줍니다.

의도적으로 온라인 인지도를 구축 하면 대상 고객을 이해할 수 있는 지식과 서비스를 제공할 수 있는 경험이 있음을 보여 주는 것입니다.

브랜드 인지도가 높아지면 디지털 평판도 높아집니다.

1. 콘텐츠 마케팅

콘텐츠 마케팅의 목표는 이상적인 고객이 가치 있고 관련성이 있다고 생각하는 콘텐츠를 게시하는 것입니다. 이러한 방식으로 귀하는 그들을 교육하고, 즐겁게 하고, 권한을 부여할 수 있으며, 그들이 해결하려는 문제가 있을 때 그들의 자원이 될 수 있습니다.

이를 실현하기 위한 아이디어가 필요하십니까? 다음을 시도해보세요:

• 고부가가치 서면 콘텐츠: 블로그 게시물과 같은 유익한 가이드에 중점을 두고 이를 전자책이나 백서와 결합하여 보다 심층적인 주제를 제공합니다. 콘텐츠에 더 많은 시간과 예산을 투자할 수 있다면 업계 보고서를 게시하는 것이 가치가 있습니다.
• 고객 성공 사례: "귀하의 비즈니스 성장을 돕습니다"라는 표현은 괜찮습니다. “우리는 [특정 회사의] 수익을 5배로 도왔습니다.”는 놀라운 말입니다. 예를 들어, Nextiva의 잠재 고객은 우리의 전문성을 입증하는 50개 이상의 사례 연구를 읽을 수 있습니다.
• 소셜 미디어 존재: 이상적인 고객이 어울리고 매력적인 콘텐츠를 게시하고 대화에 참여하여 업계에서 이름을 쌓는 데 시간을 보내는 소셜 미디어 플랫폼을 파악하십시오. 청중에 따라 Facebook, LinkedIn, X(이전의 Twitter) 및 Instagram이 훌륭한 옵션입니다.
• 언론인 및 작가와의 파트너십: 긍정적인 언론 보도를 원하시나요? 전문가로서 기사에 기여하려면 Help a B2B Writer , Featured , Connectively (이전 HARO) 및 Qwoted 와 같은 플랫폼을 확인하세요. 작가가 귀하와 같은 전문가의 기여를 검색하는 곳입니다.
• 심층 웨비나: 청중을 실시간으로 교육하는 것은 시청자와의 더 깊은 참여를 유도하고 다양한 방법으로 용도를 변경할 수 있는 비디오 콘텐츠로 끝나고 업계 리더와 연결할 수 있기 때문에 모든 면에서 훌륭한 전술입니다. 참여하고 청중 을 활용합니다. Clearscope의 웹 세미나 시리즈 에서 영감을 얻으세요.

2. 웹사이트 최적화

거의 90%의 소비자가 구매하기 전에 검색 엔진을 사용하여 제품과 회사를 검색합니다. 실제로 2023년 Edelman Trust Barometer 연구 에 따르면 사람들은 소셜 미디어나 기존 미디어보다 검색 엔진을 훨씬 더 신뢰합니다.

최적화된 웹사이트는 필수입니다. 잠재 고객이 귀하를 찾을 수 없다면 경쟁업체로 이동할 가능성이 높습니다.

콘텐츠 마케팅은 검색 엔진 결과 페이지에서 최고의 자리를 차지할 수 있는 강력한 기반을 제공하지만 귀하의 작업은 여기서 끝나지 않습니다. 방문자가 웹사이트를 방문하면 다음을 수행할 수 있는지 확인하세요.

• 귀하가 하는 일과 그들을 도울 수 있는 방법을 즉시 이해하십시오.
• 어떤 기기에서든 웹사이트를 원활하게 탐색하세요.
• 제품, 서비스, 가격, 구매 및 시작 단계를 쉽게 찾아보세요.
• 당신의 배경, 가치, 팀에 대해 알아보세요.

귀하의 웹사이트는 신뢰를 구축해야 합니다. 방문자가 계속해서 오류나 오래된 페이지를 접한다면 결과는 반대가 될 것이므로 웹사이트에 합당한 사랑을 주십시오.

3. 투명성과 진정성

브랜드 이미지의 큰 부분은 가치와 목표를 제시하는 방법과 이를 실제로 사용하는 방법입니다.

물론 청중이 당신이 무엇을 지지하는지, 어떻게 그들에게 봉사할 수 있는지 알아내도록 할 수 있습니다. 더 좋은 방법은 회사의 사명과 관행에 대해 적극적으로 논의하는 것입니다.

이는 브랜드로서 귀하가 대표하는 것이 무엇인지, 그리고 회사 직원들이 이를 실현하는 방법을 보여주는 것을 의미합니다. 웹사이트, 소셜 미디어, 이메일, 제품 포장 등을 통해 기업의 우선순위와 목적을 강조하고 반복할 수 있습니다.

다음은 여러분에게 영감을 줄 수 있는 몇 가지 예입니다.

• 건강 및 웰니스 기업은 치료하는 각 고객에 대한 전체적인 접근 방식과 모든 직원의 균형 잡힌 작업량에 대한 강조점을 보여줄 수 있습니다.
• 스포츠웨어 브랜드는 지속 가능한 생산 관행과 평생 제품 보증에 집중하여 환경에 미치는 영향을 최소화하고 친환경적인 소비자 관행을 장려할 수 있습니다.
• 대화형 플랫폼 솔루션 (바로 우리!)은 보안, 신뢰성, 규정 준수 및 고객 정보를 손상 없이 보호하는 강력한 조치에 대한 약속을 강조할 수 있습니다.

당신이 일부 사람들의 과제나 요구 사항에 대한 이상적인 솔루션이 될 수는 있지만 모든 사람의 기준에 맞추려고 노력할 수는 없으며, 당신도 마찬가지라는 점을 기억할 가치가 있습니다.

4. 고객 중심

기업은 고객 피드백, 요구 사항, 경험을 바탕으로 추진될 때 승리합니다. 고객 서비스 통계가 이를 증명합니다.

• 68%의 사람들은 브랜드가 모든 상호 작용에서 개인화된 경험을 제공해야 한다고 생각합니다.
• 70%는 열악한 고객 서비스 경험으로 인해 브랜드와의 거래를 중단했습니다.
• 일선 담당자의 77%는 회사에서 자신을 고객 옹호자로 여긴다고 말합니다.
• 소비자의 63%는 고객 서비스 상담원이 자신의 고유한 요구 사항과 기대치를 알기를 기대합니다.

즉, 온라인 평판 관리는 해결해야 할 문제가 생기기 훨씬 전인 고객과 상호 작용을 시작하는 순간부터 시작됩니다.

그것을 실현하는 방법은? 고객이 제공하는 피드백을 적극적으로 검색, 수집, 추적하고 솔루션을 구현하세요. 이는 체계적인 고객 만족도 설문조사 는 물론 판매 또는 고객 지원 대화를 통해 얻을 수 있습니다.

보고, 듣고, 이해한 느낌은 지원 담당자로부터 다음과 같은 내용을 듣는 것과 비슷할 수 있습니다.

“지난번에 당신이 나에게 [특정 문제]에 대해 얘기해줬어요. 이후 [기능]을 개선했는데 도움이 되었나요? 그 외에 저희가 도와드릴 수 있는 게 있나요?”

이것이 바로 꿈의 고객 경험입니다. 모든 고객의 귀에 음악이 됩니다.

온라인 평판 모니터링 및 관리

온라인 평판 관리 (ORM)의 중요한 부분은 소셜 미디어와 온라인 리뷰 사이트에서 자신이 어떻게 평가되는지입니다.

귀하의 소셜 미디어, 제품 페이지 및 사례 연구에서 귀하가 할 수 있는 일에 대한 완벽한 그림이 그려져 있더라도 많은 고객은 구매하기 전에 다른 사람의 의견, 우려 사항 및 피드백에 의지할 것입니다. 연구에 따르면 리뷰는 사람들이 할인보다 더 많은 것을 구매하도록 동기를 부여하며 브랜드에서 게시한 리뷰보다 제3자 리뷰 사이트를 더 신뢰하는 것으로 나타났습니다 .

따라서 고객 리뷰와 피드백을 추적하고 처리하는 평판 모니터링이 필수입니다. 여기에 필요한 것이 있습니다.

1. 리뷰관리

한 보고서에 따르면 47% 의 사람들만이 리뷰에 응답하지 않는 시설을 이용하는 것으로 나타났습니다. InMoment의 데이터에 따르면 고객은 평균 별 4개 등급 미만의 회사를 신뢰하지 않으며, 94%는 부정적인 리뷰를 바탕으로 회사를 기피했습니다.

그렇기 때문에 온라인 리뷰 관리를 소홀히 할 수는 없습니다. 고객이 귀하의 비즈니스나 특정 제품에 대해 게시한 리뷰를 모니터링하고, 분석하고, 응답하는 프로세스입니다. 이 모든 과정은 고객이 귀하의 비즈니스에 대해 어떻게 생각하고 인지하는지를 향상시킵니다.

비즈니스 성장에 도움이 되는 고객 리뷰를 얻는 단계는 다음과 같습니다.

• 모든 관련 리뷰 플랫폼의 청구 프로필: Google 마이 비즈니스로 시작하세요( 소비자의 81%가 Google 리뷰를 읽습니다!). 그런 다음 소프트웨어의 경우 G2 및 Capterra, 여행의 경우 TripAdvisor, 서비스 기반 비즈니스의 경우 Yelp와 같은 산업별 플랫폼으로 전환하세요.
• 행복한 고객이 긍정적인 리뷰를 남길 수 있도록 격려하세요. 고객은 반복 구매를 하고, 제품을 자주 사용하고, 오랫동안 함께 하고, 지원 상담원을 높게 평가하고, 친구와 가족에게 브랜드를 추천하는 사람들입니다. 이러한 신호를 발견하면 그 사람에게 하나 이상의 주요 리뷰 플랫폼에 리뷰를 남기도록 부드럽게 유도하십시오.
• 모든 유형의 리뷰에 응답하세요. 온라인 평판을 개선하면서 더 많은 긍정적인 리뷰를 보게 되지만, 그렇다고 해서 부정적인 리뷰가 전혀 보이지 않는다는 의미는 아닙니다. 최선의 접근 방식은 무엇입니까? 받은 모든 리뷰에 응답하십시오. 높은 리뷰 응답률은 모든 산업 분야에서 더 나은 온라인 평판과 밀접하게 연관 되어 있습니다.
• 부정적인 리뷰를 위한 프로세스를 마련하세요. 나쁜 리뷰는 상처를 주고 우리를 감정적으로 만들 수 있지만 부정적인 피드백을 위한 플레이북을 만들어 충동적인 반응을 피할 수 있습니다. 고객의 우려 사항을 공감하여 인정하고, 문제가 있는 경우 해결 방법을 제시하십시오. 다양한 상황에 대해 부정적인 리뷰 응답 템플릿 중 하나를 사용할 수 있습니다.

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2. 소셜 리스닝

사람들은 매일 거의 2.5시간을 소셜 미디어에서 보냅니다. 이곳은 그들이 마음속으로 생각하고 있는 주제를 찾아보고, 댓글을 달고, 참여하는 곳입니다. 때로는 브랜드와 제품에 관해 이야기하는 것을 의미하기도 합니다.

소셜 미디어에서 브랜드를 기억에 남게 만드는 주요 행동은 무엇입니까? SproutSocial에 따르면 고객에게 응답하고 있습니다. 다른 어떤 것도 비교할 수 없습니다.

문제? 모든 소셜 미디어 불만 중 거의 절반이 브랜드로부터 응답을 받지 못합니다.

리뷰와 마찬가지로 소셜 미디어 브랜드 언급은 기회이며 놓치기 쉽습니다. 예약된 게시물을 게시하고 하루 만에 끝내는 기본 소셜 미디어 관리는 강력하고 탄력적인 온라인 평판을 원하는 경우에는 소용이 없습니다.

소셜 청취에는 더 좋은 방법이 있습니다. Facebook, LinkedIn, Instagram, TikTok 등 청중이 있는 모든 소셜 네트워크에서 게시물을 모니터링하는 것입니다. 그것은 포함:

• 잠재 고객과 현재 고객의 질문과 의견에 참여합니다 .
• 불만 사항에 신속하게 대응 하고 인내심과 공감을 갖고 해결책을 찾는 최종 목표를 가지고 있습니다.
• 귀하의 전문 지식과 독특한 의견을 추가하면서 귀하의 제품 카테고리, 트렌드, 이벤트 등에 관한 관련 대화에 참여하십시오 .

3. 위기관리

귀하의 비즈니스에 위기는 어떤 모습입니까?

서비스 가동 중지 시간이 될 수도 있고 신속하게 처리할 수 없는 일련의 소프트웨어 버그일 수도 있습니다. 어쩌면 평소보다 배송 과정이 훨씬 느리거나 손상된 배송물이 도착했을 수도 있습니다.

크든 작든 한 가지는 확실합니다. 위기를 무시해도 위기가 사라지지 않으며 위기를 실제보다 작게 보이려고 노력하지도 않습니다. 비즈니스 세계는 고객의 고통을 줄이고, 고객과 싸우고, 수치심을 주거나 심지어 법적 조치를 취하겠다고 위협하는 기업의 홍보 재앙으로 가득 차 있습니다.

예, 모든 위기는 힘들지만 계획이 있으면 처리하기가 더 쉽습니다.

• 귀하가 제공하는 제품이나 서비스의 성격과 일반적인 고객 서비스 불만 사항을 기반으로 귀하의 비즈니스에서 발생할 수 있는 잠재적인 위기를 브레인스토밍하고 나열하십시오 .
• 고객, 담당 팀 또는 팀 구성원에 대한 대응 타임라인, 체인 위로 에스컬레이션하기 위한 트리거를 포함하여 모든 유형의 위기에 대한 워크플로를 구축합니다 .
• 적시에 대응할 수 있도록 고객 응답 및 공개 성명을 위한 템플릿을 만듭니다 .
• 잠재적인 부정적인 이야기를 적극적으로 관리하고 평판 손상을 최소화하기 위해 미디어 보도 및 지원 활동을 모니터링하고 대응합니다 .

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온라인 평판을 관리하고 향상시키는 도구

ORM 전략을 구축하는 방법을 알게 되면 다음 단계는 이를 실현할 앱과 시스템을 선택하는 것입니다.

모든 리뷰, 소셜 미디어 언급, 고객 문제 또는 검색 엔진 순위를 수동으로 추적할 수 있는 방법은 없으며 추적하고 싶을 수도 없습니다. 시간이 너무 오래 걸리고 여전히 균열을 통해 넘어지는 부분이 많이 있을 것입니다. 그렇기 때문에 기술 스택에 다음 세 가지 도구가 있는 것을 좋아할 것입니다.

1. 평판 관리 소프트웨어

다음을 포함하여 모든 ORM 노력을 한 곳으로 가져오는 브랜드 평판 관리 도구를 찾으세요.

• 모니터링을 검토하여 실시간 또는 자동으로 쉽게 대응할 수 있습니다. 신속하고 효율적으로 대응할 수 있도록 부정적인 리뷰 및 언급에 대한 알림을 설정하는 것이 좋습니다.
• 전반적인 고객 감정을 측정하고 추세를 파악할 수 있는 감정 분석입니다 . 이상적으로는 정기적으로 평판 상태에 대한 예정된 보고서를 받게 됩니다.
• CRM 및 소셜 미디어 관리와 같은 다른 주요 비즈니스 시스템과 통합됩니다 . 귀하와 귀하의 팀이 정말로 중요한 것, 즉 고객의 경험과 행복에 집중할 수 있도록 이러한 앱 사이를 이동하는 데 소요되는 시간을 최소화하십시오.

또한 올바른 도구는 엄청나게 쉬울 것입니다. 이상적으로는 직관적인 인터페이스, 최소한의 교육, 모든 팀원을 위한 간단한 설정을 갖추고 있습니다.

리뷰 동향, 고객 감정, 도달 범위, 소셜 미디어 언급 등과 같은 지표를 사용하여 온라인 평판을 분석할 수 있는지 확인하세요. 이를 통해 두 배로 늘리거나 개선할 영역을 찾을 수 있습니다.

이 모든 것 외에도 Nextiva가 쉽게 수행할 수 있는 기능이 바로 이것입니다.

2. 검색엔진 모니터링

콘텐츠 마케팅과 웹사이트 최적화가 성과를 거두고 있는지, 아니면 무엇에 집중해야 하는지 어떻게 알 수 있나요? 검색 순위, 키워드, 브랜드 언급 등을 추적하고 분석하는 플랫폼을 사용합니다.

당신은 배울 것입니다:

• 해결해야 할 키워드: 해당 업계에서 성과가 좋고 현실적으로 순위를 매길 수 있는 키워드를 찾으세요.
• 귀하의 콘텐츠 성과: 참여, 백링크 및 순위를 얻는 방법은 무엇입니까? 더 나은 결과를 얻으려면 무엇을 최적화할 수 있나요?
• 귀하의 브랜드를 언급하는 사람: 그뿐만 아니라 연결되지 않은 언급에서 백링크를 구축하고 언론 기회 또는 위기를 조기에 파악하여 올바른 조치를 취할 수 있는 기회를 얻게 됩니다.
• 사이트의 기술적 무결성은 무엇입니까? 사이트 감사를 통해 순위나 사용자 경험에 영향을 미칠 수 있는 사이트의 기술 문제를 확인할 수 있습니다.

이를 온라인 평판 관리에 포함하려면 Semrush 또는 Ahrefs 와 같은 도구가 필요합니다.

Semrush의 SEO 권장 사항( 출처 )

3. 컨택센터 솔루션

대중 인식 퍼즐의 마지막 조각은 고객을 대하고 관리하는 방법입니다. 귀하의 브랜드에 대해 그들이 느끼는 방식은 궁극적인 성공 신호입니다.

목표? 고객이 귀하의 전화번호로 전화를 건 후 매장에서든, 소셜 미디어에서든 탁월한 고객 서비스 경험을 만들어 보세요.

즉, 실시간으로 여러 채널을 원활하게 지원하는 옴니채널 컨택센터가 필요합니다. 올바른 솔루션을 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다.

• 이메일, 실시간 채팅, 전화 등 고객이 어떤 방식으로 연락하든 효과적으로 고객을 지원하세요 . 고객은 몇 시간 동안 기다리거나 문제를 계속해서 반복할 필요가 없습니다. 가능한 한 빨리 도움을 드릴 수 있습니다.
• 제품 기능, 온보딩 프로세스, 지식 기반 등과 같은 고객 상호 작용을 기반으로 개선이 필요한 영역을 식별합니다 . 고객의 의견을 듣는 것만큼 좋은 것은 없습니다.
• 고객 문의에 대해 일관되고 검증된 워크플로를 구현하여 고객을 쉽게 지원할 수 있습니다. 그것을 실현하는 방법은? 의사소통 기술과 제품에 대한 심층적인 지원 담당자 교육과 선택한 도구 내에서 바로 사용하고 사용자 정의할 수 있는 템플릿이 제공됩니다.

연락 센터 담당자에게 Nextiva와 같은 올인원 고객 서비스 도구를 제공하십시오.

Nextiva와 함께 더욱 강력하고 평판이 좋은 비즈니스를 구축하세요

강력한 온라인 평판을 구축하고 유지하는 것은 일회성 프로젝트가 아닙니다. 이는 귀하의 비즈니스가 지속되는 한 계속될 노력입니다. 하지만 이를 우연에 맡기면 귀하의 비즈니스도 불안정한 위치에 놓이게 됩니다.

그렇기 때문에 사전 예방적 접근 방식과 모니터링을 결합한 공식이 이상적입니다. 콘텐츠, SEO, 고객에 대한 헌신을 활용하여 평판 성장을 촉진하는 동시에 다른 사람들이 귀하에 대해 인식하고 이야기하는 방식을 적극적으로 추적하고 대응할 수 있습니다.

이것이 바로 Nextiva의 평판 관리 솔루션이 적합한 완벽한 조합입니다. AI로 구동되므로 시간과 비용을 절약하는 동시에 브랜드 정서와 평판을 최고 수준으로 끌어올릴 수 있습니다.