전문가 팁: 성장하는 서비스 회사에서 사람과 문화 관리하기
게시 됨: 2019-03-13서비스 회사가 성장하기 시작하면 작은 조직이었을 때와 같은 문화를 유지하기 어려울 수 있습니다. 적절한 팀 구성원을 찾고 전체 팀의 직무 만족도와 태도를 유지하는 것은 확장하면서 도전이 될 수 있습니다.
우리는 전문가에게 질문했습니다. 비즈니스 성장에 따라 사람과 문화를 관리하기 위해 서비스 회사에 어떤 조언이 있습니까? 그들이 말해야 할 내용은 다음과 같습니다.
1. 저자 제프 토이스터
홈 서비스 회사가 강력한 문화를 구축하기 위해 할 수 있는 가장 중요한 일
고객 서비스 비전이 그 지침을 제공합니다. 비즈니스가 제공하려고 하는 서비스를 설명하는 간단한 설명, 일반적으로 한 문장입니다.
서비스 회사 예
Ideal Plumbing, Heating, Air, and Electrical은 수상 경력에 빛나는 샌디에고의 서비스 회사입니다. 고객 서비스 비전은 "우리는 우리 업계에서 최고 수준의 솜씨와 서비스를 제공할 것을 약속합니다."
Ideal의 기술자는 고객이 단순히 문제를 해결하는 것 이상의 일을 하기 위해 있다는 것을 알고 각 고객의 집을 방문합니다. 그들의 목표는 업계 최고의 일을 하고 최고의 서비스를 제공하는 것입니다. 일관성을 유지하기 위해 Ideal의 기술자는 격주로 만나 비전을 강화하고 모범 사례를 공유하며 지속적으로 개선할 수 있는 방법을 논의합니다.
2. Lindsay Anvik, 비즈니스 코치 및 기조 연설자
저는 리더십과 생산성을 전문으로 하는 비즈니스 코치이자 기조 연설자입니다. 성장하는 서비스 회사에 대한 몇 가지 생각은 다음과 같습니다.
대리인 책임
팀장 또는 보조 관리자를 만들면 더 큰 그림에 집중하는 데 도움이 되며 새로 승진한 직원은 일상적인 작업, 질문 및 문제를 처리할 수 있습니다.
가상 도우미 받기
팀과 한 번에 모두 통신할 수 있는 방법
공개 문자 메시지 스레드를 통해서든 Slack과 같은 보다 공식화된 플랫폼을 통해서든 직원에게 업데이트, 직원 정책 및 알림을 알릴 수 있는 것이 중요합니다.
두통을 없애라
인보이스 발행, 일정 관리, 고객 문의, 인벤토리와 같은 골칫거리를 없애는 클라우드 기반 시스템을 사용하십시오. 비즈니스가 성장하고 있다면 늘어나는 고객 및 직원 목록을 따라가는 데 어려움을 겪을 가능성이 큽니다.
이동 중에도 이러한 종류의 정보에 쉽게 액세스하고 관리하고 위임할 수 있다는 것은 고객에게 엄청난 도움이 될 수 있습니다. Vonigo는 비즈니스가 성장하고 있을 때 프로세스를 간소화하려는 모든 사람에게 확실한 옵션입니다.
3. Aleasa Schambers, 마케팅 이사, 루트
소비자의 70%는 자신이 대우받는 방식에 따라 구매 결정을 내립니다. 고객 우선 문화를 구축하기 위해 리더는 다음 사항에 중점을 두어야 합니다.
A. 고객 최우선 문화 정의
일률적인 기업 문화는 없습니다. 태도, 신념, 행동 등은 기업이 자신을 차별화하는 방법입니다. 리더는 고객 중심과 충성도의 정의를 명확히 해야 합니다. 고객이 원하는 것은 무엇입니까? 어떻게 배송되나요? 최전선에서 이러한 목표를 달성하기 위해 고객 중심의 의사 결정을 내릴 수 있도록 준비되어 있습니까? 올바른 프로세스와 사고가 제자리에 있습니다(내부 및 외부). 이 작업을 수행하는 방법
- 무엇에 단어를 넣어
원하는 문화는 가능한 한 구체적으로 비즈니스를 위한 것처럼 보이고 행동합니다. 고위 리더는 모든 기능에서 이것이 의미하는 바를 정렬하고 명확해야 합니다. 모든 일선 및 백오피스 역할은 고객 경험에 영향을 미칩니다. - 해당 문화의 실제 시각화와 함께 "스토리"를 개발하십시오. 비주얼은 단어의 흐릿함을 제거합니다. 여기 예가 있습니다.
B. 관리자는 프로세스에 중요합니다.
일선 관리자
- 관리자가 자신의 역할을 이해하도록 돕습니다. 그들이 그것을 알고 있다고 가정하지 마십시오. 그들을 참여시키고 코칭하고 소유자처럼 행동하는 방법에 대해 열린 대화를 나누십시오. 관리자는 고위 리더와 최전선을 연결합니다. 전략을 이해하고, 해당 전략을 팀에 연결하고(전략을 지원하는 방법) 직원을 코칭하여 모든 개인이 자신의 직무가 고객 전략에 미치는 영향을 이해하도록 합니다.
- 고객 경험 점수판과 같은 도구를 사용하여 팀 결과에 대한 소유권을 확보하세요.
C. 개인은 진정한 고객 경험을 만들어야 합니다.
일선에서는 브랜드 약속을 이해하고 그 약속을 지원하는 방식으로 행동하며 100% 일관성을 유지해야 합니다. 진정성이 있다는 것은 고객 우선 문화를 이해하되 자신과 고객을 위해 개인화할 수 있는 여유를 갖는 것을 의미합니다. 이 작업을 수행하는 방법?
- 회사의 각 사람이 고객 경험에 대한 큰 그림 접근 방식을 이해하고 있는지 확인하십시오. 다양한 방법을 사용하십시오(모든 사람이 다르게 배우기 때문에).
- 직원의 영업 및 서비스 기술을 구축하고 업무를 잘 수행하기 위한 쉬운 참조 및 도구를 제공합니다.
- 명확한 서비스 표준을 설정하고 직원들에게 절충안과 결정을 내리는 방법에 대해 안내합니다.
안에 순간.
관심이 있는 경우 몇 가지 사례 연구입니다. American Airlines 또는 Cheddar's Scratch Kitchen.
4. 설립자 스탠 액튼 그리고 액튼에이디 대표이사
회사의 가치와 일치하는 문화를 갖는 것 외에도, 우리는 Acton ADU 문화를 강하게 만드는 핵심이 책임감이라는 것을 발견했습니다.
우리는 책임에 대해 매우 구체적으로 보상합니다. 예를 들어, 팀원이 실수를 하고 그 실수의 결과를 공유하는 것이 편안하다고 느끼는 경우.
그들은 자신의 잘못을 은폐하거나 책임을 지지 않으려고 하는 대신 해결책의 관점에서 생각하도록 동기를 부여받을 것입니다.
5. Julia Monahan, Alternative Board 마케팅 이사
저는 Alternative Board와 협력하여 미래 지향적인 비즈니스 소유자가 지역 비즈니스 자문 위원회, 개인 비즈니스 코칭 및 독점 전략 서비스를 활용하여 비즈니스를 성장시키고 수익성을 높이며 삶을 개선하도록 돕습니다.
우리는 과거에 사업주 설문조사를 수행했으며 문화에 초점을 맞춘 설문조사가 있습니다.
조사 결과
- 자신의 문화가 강하다고 응답한 소유자(41%)는 문화가 보통이거나 약하다고 응답한 소유자(28%)보다 직원 동기 부여 및 협업에 대부분의 시간을 할애할 가능성이 훨씬 더 높습니다.
- 강한 문화(50%)를 가지고 있다고 말하는 비즈니스 소유자는 평균 또는 약한 문화(20%)를 가지고 있다고 말하는 사람보다 자신의 문화가 수익성을 증가시킨다는 데 강력하게 동의할 가능성이 훨씬 더 높습니다.
- 강한 문화를 가지고 있다고 응답한 소유자(69%)는 평균 또는 약한 문화를 갖고 있다고 응답한 소유자(58%)보다 직원으로부터 회사 문화에 적합한 후보자에 대한 피드백을 훨씬 더 많이 받았습니다.
사람들이 "모든 사람이 자신을 위한 것"이라고 느끼는 작업 환경은 빨리 지치고 사기가 심하게 떨어집니다. 다른 부서의 동료를 모아 집중 팀으로 일할 수 있는 다기능 그룹을 만들면 업무와 회사 전체에 대해 더 잘 이해할 수 있습니다.
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