고객 피드백 관리: 중요한 이유 및 주요 전략

고객 피드백 관리는 마케팅 무기고에서 가장 강력한 도구 중 하나입니다.

고객 피드백을 수집하고 그 통찰력을 제품이나 서비스에 통합하면 대상 고객과 공감할 수 있지만 올바르게 수행하는 경우에만 가능합니다.

여기에서는 고객 피드백 관리가 귀하의 비즈니스를 성패로 이끄는 방법을 설명하고, 고객 피드백이 귀하 에게 불리하지 않고 귀하에게 도움이 되도록 하기 위해 할 수 있는 일에 대한 유용한 모범 사례를 공유합니다.

고객 피드백 관리란 무엇입니까?

고객 피드백 관리는 기존 고객으로부터 피드백을 수집하고 이를 사용하여 비즈니스 제안을 개선하는 프로세스입니다.

요즘에는 고객 피드백이 부족하지 않습니다. 소비자의 74% 가 "지난 1년 동안 업체에 대한 온라인 리뷰를 남겼습니다"라고 말합니다.

따라서 고객의 기대치는 그 어느 때보다 높으며, 이는 고객 피드백 관리 프로세스를 조정해야 함을 의미합니다.

브랜드 피드백을 모니터링한다는 것은 효과적인 고객 피드백 루프를 구축하는 것을 의미합니다. 여기서는 고객의 관점에서 지속적으로 서비스를 평가하고 고객의 칭찬이나 비판을 구현하여 제품을 개선하거나 전환하려고 노력합니다.

고객 피드백의 예

고객은 다양한 장소와 다양한 매체에 피드백을 남길 수 있습니다.

고객 피드백을 어디서 찾을 수 있는지 알고 있으면 고객 여정 을 가장 명확하게 파악하는 데 도움이 됩니다.

• 소셜 미디어 – 소셜 미디어 플랫폼은 고객이 피드백을 공유하고 서로 상호 작용하는 장소입니다. 이러한 플랫폼에서 피드백을 찾고, 대조하고, 관리하는 동시에 비즈니스 평판 관리를 위해 고객 기반과 직접 상호 작용할 수도 있습니다.
• 리뷰 - 리뷰 사이트는 잠재 고객이 "더 나은 선택을 하고 회사가 실력을 발휘하도록 격려"하는 데 도움이 됩니다. 이 피드백은 공개되며 신규 고객은 의사 결정 과정에서 이를 사용하므로 이 피드백을 잘 파악하는 것은 대중의 인식에 매우 중요합니다.
• 고객 설문조사 – 고객 피드백 설문조사는 기업이 포커스 그룹으로부터 피드백을 수집할 수 있는 개인적인 기회입니다. 잘 작성된 고객 설문조사나 고객 인터뷰에서 올바른 질문을 하면 고객 요구 사항의 핵심을 파악하고 고객 관계를 육성하는 데 필요한 정성적인 피드백을 얻을 수 있습니다.
• 통화 녹음 – 콜센터 모니터링을 통해 원시 고객 피드백을 듣고 팀이 이를 어떻게 처리하는지 들을 수 있습니다. 소비자 10명 중 9명은 긍정적인 고객 지원 경험 후에 다시 구매할 가능성이 더 높습니다. 이는 잘 훈련된 고객 서비스 팀을 보유하면 고객 피드백 관리를 개선하고 반복 구매 가능성을 높일 수 있음을 의미합니다.

고객 의견의 이점

Microsoft의 2017년 연구에 따르면 소비자는 고객 피드백을 찾고 이에 따라 행동하는 것만으로도 브랜드를 더 호의적으로 봅니다.

기업으로서 귀하가 고객의 말을 경청한다는 단순한 인식은 고객의 눈에 귀하의 입지를 향상시킵니다. 고객 충성도가 높아질 것이며 피드백을 적절하게 받아들이면 제품이나 서비스 기능도 향상될 것입니다.

고객 의견의 다른 이점은 다음과 같습니다.

• 심층적인 고객 리뷰 생성: 고객 의견은 귀하의 제품에 대한 경험과 만족도 수준에 대한 진정한 통찰력을 제공합니다. 공개적으로 공유되면 이러한 리뷰는 사회적 증거로 작용하여 잠재 고객과의 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다.
• 제품 또는 서비스 제공 개선: 고객 피드백을 사용하여 제품 또는 서비스에서 개선이 필요한 영역을 식별하고 고객의 요구 사항을 더 잘 충족하는 데 도움이 되는 피드백 루프를 만들 수 있습니다.
• 상향 판매 기회 제공: 만족한 고객은 종종 추가 제품이나 업그레이드된 서비스를 탐색하여 수익 증대에 기여합니다.
• 위험에 처한 고객과 소통하고 이를 유지할 수 있는 더 많은 기회 제공: 부정적인 경험이나 우려 사항이 있는 위험에 처한 고객과 소통하면 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 이탈을 방지하고 고객 관계를 강화하며 긍정적인 브랜드 이미지를 구축할 수 있습니다.

고객 피드백을 관리하는 방법

피드백 유형에 따라 고객 피드백 데이터를 관리할 수 있는 방법이 다릅니다.

중요한 고객 피드백 처리

중요한 고객 피드백이나 부정적인 피드백이 있는 경우 인터넷에서 논쟁에 참여하지 않는 것이 중요합니다. 이것이 부정적인 리뷰에 응답하는 첫 번째 규칙입니다.

불만족한 고객이 감정적으로 고조된 상태에 있을 가능성이 매우 높으므로 공감하고, 감사를 표현하고, 고객의 문제점을 이해하고, 사실을 고수하고, 해결을 위해 노력하는 것이 최선의 조치입니다.

대중의 시선과 내부 고객 서비스 팀의 논의에서 벗어나는 것이 중요하므로 서비스 문제를 내부 직원에게 전달하는 것이 첫 번째 조치 중 하나가 되어야 합니다.

고객이 말하는 내용에 주의를 기울이십시오. 어려운 만큼 부정적인 피드백이 성장을 가져오기 때문입니다.

고객이 말하는 내용을 받아들이고 다른 부정적인 피드백의 패턴을 인식하고 조정하십시오.

긍정적인 고객 의견에 응답

좋은 피드백이지만 긍정적인 피드백은 부정적인 피드백과 같은 방식으로 비즈니스를 개선할 수 있는 기회를 제공하지 않습니다. 그러나 긍정적인 리뷰를 최적으로 활용 한다면 다른 잠재 고객에게 귀하의 결정이 좋은 결정이라는 것을 보여줄 수 있는 좋은 기회를 제공합니다.

따라서 리뷰어와 소통하고, 따뜻하게 대하고, 무엇보다 피드백을 과장하지 않는 것이 중요합니다.

여러 채널을 통해 고객 성공 사례를 공유할 수 있다면 매우 좋습니다. 따라서 리뷰어가 다른 플랫폼에 게시하도록 하고 좋은 소식을 전파하여 최대한 많은 잠재 고객이 긍정적인 리뷰를 보게 하세요.

중립적인 제품 제안 지시

중립적인 제안은 부정적인 피드백만큼 해롭지는 않지만 잘 관리하지 않으면 대중의 인식에 해를 끼칠 수 있습니다.

중립은 고객이 감동받지 않았음을 의미합니다. 단지 화를 내지 않았을 뿐입니다. 이러한 이유로 중립 피드백을 더 자세히 살펴보십시오. 그들이 무엇을 좋아하고 좋아하지 않았는지, 그리고 다음에 긍정적인 피드백을 남길 수 있도록 경험을 어떻게 개선할 수 있는지 알아보세요.

부정적인 피드백과 마찬가지로 이 정보를 제품 팀/연구 개발 팀과 공유하여 필요한 부분을 개선할 수 있습니다.

확장 가능한 고객 피드백 루프 구축

고객 피드백 루프는 고객 피드백을 받아 이러한 리뷰, 의견 및 제안을 비즈니스에 적용하고 서비스를 개선할 수 있는 실행 가능한 포인트로 전환하는 곳입니다.

표준 고객 피드백 루프는 4단계로 구분됩니다.

1. 고객 피드백을 수집합니다.
2. 피드백을 분석하여 데이터로 변환합니다.
3. 피드백 적용 및 테스트.
4. 고객에게 후속 조치를 취합니다.

예를 들어 소규모에서는 리뷰 사이트 및 소셜 미디어 계정의 피드백을 추적한 다음 피드백 목록을 생성하고 이를 수동으로 스프레드시트에 추가하는 작업이 포함됩니다. 그런 다음 피드백을 "긍정적", "중립적", "부정적"으로 분류합니다.

제품 개발 또는 서비스에 필요한 변경 사항을 구현하기 위해 발생하는 패턴을 찾고 작업 단계의 우선 순위를 지정합니다. 그런 다음 고객 이탈, 고객 유지, 신제품 활용 등의 지표를 추적하여 구현 중인 변경 사항이 사용자 경험을 어떻게 개선하고 있는지 파악하세요.

규모에 따라 이 프로세스를 자동화하는 데 필요한 고객 피드백 도구가 있어 피드백이 네트워크를 통해 빠져나와 눈에 띄지 않게 됩니다.

고객 피드백을 수집하고 관리하는 도구

1. 넥스티바

Nextiva는 AI 기반 온라인 평판 관리 플랫폼을 제공하여 모든 규모의 기업이 피드백 채널과 고객 상호 작용을 모니터링하고 Google, Facebook, Yelp를 포함한 50개 이상의 리뷰 사이트에서 고객 피드백 접점을 관리할 수 있도록 지원합니다.

모든 고객의 의견과 리뷰를 단일 대시보드에 수집함으로써 Nextiva의 고객 서비스 도구 제품군은 기업이 리뷰어와 자동으로 소통하거나 실시간으로 응답할 수 있도록 도와줍니다.

리뷰를 데이터 포인트로 전환하는 리뷰 처리 기능을 통해 Nextiva는 비즈니스 제안을 향상시킬 수 있는 입증된 정보를 바탕으로 실행 가능한 비즈니스 통찰력을 제공합니다.

2. 카멜레온.io

Chameleon은 제품 내 참여를 유도하는 동시에 기술 스택과 통합하여 인앱 설문조사를 통해 상황에 맞는 피드백을 수집할 수 있는 고객 만족도 설문조사를 만들 수 있는 기회를 제공하는 피드백 관리 도구입니다.

이는 기업이 효과적인 피드백 루프를 구축하여 고객이 원하는 것을 제공하는 데 도움이 됩니다.

3. Appcues

자동화된 제품 피드백 수집을 통해 Appcues는 여정 전반에 걸쳐 고객 피드백을 수집하고 분석하는 파트너 역할을 합니다. NPS 프롬프트와 맞춤형 설문조사를 통해 Appcues는 귀중한 고객 통찰력과 피드백을 수집하여 제품을 개선할 수 있는 가능성을 제공합니다.

4. 버드아이

소수의 팀원으로 구성된 소규모 지역 비즈니스를 전문으로 하는 Birdeye는 모든 온라인 목록을 찾고, 플랫폼 전반에서 고객과 소통하고, 정보를 수집하고, 이러한 통찰력을 사용하여 직접 판매를 늘리는 데 도움을 줍니다.

고객이 긍정적인 리뷰를 남기도록 유도하여 매출과 수익을 직접적으로 향상시킵니다.

전문가처럼 고객 피드백을 처리하는 방법

Seth Godin은 최근 다음과 같이 말했습니다 .

귀하의 고객은 귀하가 이익을 창출하기 위해 언제 이를 사용하고 있는지 알고 있습니다. 그들은 또한 귀하가 최고의 서비스나 제품을 제공하려고 노력하는 시기를 알고 있으며, 이는 고객 피드백을 처리하는 방법에 크게 반영됩니다.

이를 염두에 두고 긍정적이든 중립적이든 부정적이든 고객 피드백을 처리할 때 다음 단계를 따르십시오.

침착함을 유지하세요

부정적인 피드백을 받을 때 방어적인 느낌을 받는 것은 당연하지만 침착하고 침착함을 유지하는 것이 중요합니다. 응답하기 전에 잠시 시간을 내어 피드백을 처리하세요.

객관적이 되세요

고객의 관점에서 상황을 보도록 노력하십시오. 이는 귀하가 그들의 우려 사항을 이해하고 효과적으로 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다.

솔루션 중심이 되자

문제에 집착하기보다는 해결책을 찾는데 집중하세요. 이는 귀하가 문제를 해결하기 위해 최선을 다하고 있음을 고객에게 보여줍니다.

후속 조치 및 문서

고객의 우려 사항을 해결한 후 문제가 해결되었는지 확인하기 위해 후속 조치를 취합니다. 피드백과 응답을 문서화하면 향후 제품이나 서비스를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

온라인 리뷰에서 논쟁하지 마세요

온라인 리뷰에 응답할 때 전문성을 유지하는 것이 중요합니다. 고객과 논쟁을 벌이는 것을 피하고, 대신 정중한 방식으로 고객의 우려 사항을 해결하는 데 집중하십시오. 대신 고객 경험 전반에 걸쳐 개선을 목표로 삼으세요.

부적절하고 허위 리뷰를 제공업체에 신고하세요.

부적절하거나 허위인 리뷰를 발견한 경우 리뷰 플랫폼 제공업체에 신고하세요. 온라인 활동의 무결성을 유지하는 것이 중요합니다.

고객 피드백이 귀하에게 도움이 되도록 만들기

고객 피드백을 수집하고 얻은 통찰력을 적절하게 관리하는 것은 비즈니스를 고객 만족도와 수익성 향상으로 이끄는 데 사용할 수 있는 중요한 프로세스입니다.

Nextiva 플랫폼은 고객 피드백 관리를 위한 간소화된 프로세스를 제공함으로써 고객 경험을 향상시키는 데 중추적인 역할을 합니다.

이를 통해 소셜 미디어를 포함한 다양한 플랫폼에서 받은 피드백을 효과적으로 수집, 분석 및 조치할 수 있습니다. 이러한 직접적인 고객 참여는 귀하의 제품에 대한 중요한 통찰력을 제공하고 고객 기반과 강력한 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다.

Nextiva의 리뷰를 살펴보고 서비스 품질에 대한 아이디어를 얻고 Nextiva에서 고객 피드백 관리가 어떻게 이루어질 것인지 알아보세요.

고객 피드백을 효과적으로 만드는 것은 고객의 관점에서 비즈니스 제안을 보고 고객의 요구와 기대를 더 잘 이해하는 것입니다. 이러한 통찰력을 활용하여 고객에게 제공할 수 있는 최고의 서비스나 제품을 제공하세요.

그렇게 하면 신규 고객 수가 늘어나는 동시에 충성도 높은 고객 기반도 성장할 수 있습니다.