초과 제공할 수 있도록 고객의 기대치를 관리하는 방법

대행사-고객 관계는 복잡할 수 있습니다.

당신은 다른 성격, 다른 목표 및 다양한 기대를 다루고 있습니다.

그러나 일관된 가치, 즉 고객의 기대를 전달하는 것을 어렵게 만드는 것은 마지막 부분입니다.

판매 과정에서 아무리 애를 써도 고객의 기대치 중 상당 부분은 말하지 않을 것입니다. 에서와 마찬가지로 새로운 고객이 당신을 판단하려고 계획하는 바로 그 것들은 보이지 않을 것입니다.

물론, 그들은 리드, 판매, 트래픽과 같이 그들이 원하는 것으로 생각 하는 것을 말할 것입니다. 그러나 그들이 당신의 서비스에 대해 지불하는 진짜 이유는 감정적이며 설명하기 어렵습니다. 그것은 당신이 결코 진정으로 이해할 수 없는 뿌리 깊은 욕망이나 두려움입니다.

문제는 클라이언트가 실제로 원하는 것이 무엇인지에 대한 가정이 관계를 만들거나 깨뜨릴 것이라는 점입니다. 유지, 상향 판매 및 지속 가능한 대행사 성장은 고객 기대치를 성공적으로 충족하거나 초과하는 것에 달려 있습니다.

그렇다면 고객의 기대치를 정의하기 어려운 경우 영업 프로세스와 참여 전반에 걸쳐 어떻게 관리할 수 있습니까?

다음은 몇 가지 모범 사례입니다.

무엇이 가능한지(그리고 불가능한지) 알아보기

클라이언트 기대 관리의 첫 번째 부분은 클라이언트와 거의 관련이 없습니다. 귀하가 제공할 수 있는 것과 제공할 수 없는 것을 정확히 알고 있는 대행사에 관한 것입니다.

여기에는 세 가지 기본 구성 요소가 있습니다.

• 경험 – 과거에 유사한 고객과의 작업을 기반으로 할 때 어떤 결과를 얻을 수 있다고 확신합니까? 예를 들어, 고객이 리드당 비용을 $20로 예상하고 동일한 업계의 고객에 대해 $30 미만을 달성한 적이 없는 경우 기대치에 눈에 띄는 차이가 있습니다.
• 리소스 – 고객에게 약속한 결과를 제공할 수 있는 기술과 리소스가 사내에 있습니까? 당신이 원하는 마지막 것은 새로운 고객에게 세상을 약속하고 당신의 팀이 전달할 능력이나 노하우가 없다는 것을 깨닫는 것입니다.
• 도구 – 클라이언트 결과물을 실행하는 데 사용하는 소프트웨어 도구의 한계와 기회를 알고 있습니까? 필요한 모든 것을 절대적으로 수행하는 도구는 없으므로 클라이언트가 원하는 모든 것을 가능하다는 보장 없이 "예"라고 말하지 마십시오.

자신이 잘하는 것을 이해하면 한계를 설정하고 확신을 가지고 예상되는 고객 결과를 추구할 수 있습니다.

처음부터 구체적인 기대치를 설정

경험, 리소스 및 도구를 기반으로 에이전시가 제공할 수 있는 결과에 확신이 있다면 새 고객과 함께 세부 범위를 정의할 수 있는 위치에 있게 됩니다. 범위는 계약에 대한 기대치이며 수행될(및 수행하지 않을) 작업에 대한 매우 구체적인 분석을 포함해야 합니다.

영업 대화 중에 범위를 정의할 때 다음을 고려하십시오.

• 성공의 정의 – 고객이 실현하고자 하는 미래의 상태는 무엇입니까? 성공의 정의는 엄격한 측정 기준을 넘어서야 합니다. 클라이언트는 어떻게 느끼고 싶어합니까? 그들의 삶이나 직업을 어떻게 개선합니까? 설명이 필요하지 않은 사항은 무엇입니까? 귀하의 작업에 대해 기대하는 클라이언트 측의 이해 관계자가 한 명 이상 있을 수 있음을 기억하십시오. 모든 사람의 의견이 필요합니다. 이것은 당신이 그들에게 줄 수 있는 것이 아니라 클라이언트가 원하는 것을 식별하는 것에 관한 것입니다. 그 다음에 온다.
• 전달 약속 – 고객이 전달하기를 기대하는 내용을 아주 자세히 이해하면 약속을 할 수 있습니다. 그들이 원하는 것이 당신의 능력을 넘어서는 것이라면 그들의 기대를 조정하거나 당신이 떠나야 합니다. 관계의 이 단계에서 당신이 하는 약속은 일의 범위입니다. 누가 무엇을 할 것인지, 얼마나 오래 걸릴 것인지, 의사 소통 채널, 클라이언트에게 어떻게 감정적 변화를 가져올 것인지, 어떤 어려운 지표가 성공을 결정하는지 자세히 설명하십시오. 이상적으로는 팀이 능가할 수 있다고 110% 확신하는 일련의 결과물을 약속할 것입니다.

처음에 조사 질문으로 더 많은 세부 정보를 수집할수록 기대치를 관리하고 전달하는 데 더 큰 통제력을 갖게 됩니다.

참고: 약속을 하기 전에 고객이 자신의 기대와 성공에 대한 정의를 말로 표현하도록 하는 것이 중요합니다. 우선, 필요하지 않은 범위에 물건을 넣는 것을 방지합니다. 그러나 또한 골대를 설정하고 같은 경기장에서 플레이할 수 있도록 합니다.

정기적으로 범위를 다시 참조하십시오.

계약이 진행 중이면 고객의 기대치를 관리하는 것이 지속적인 프로세스입니다. 단순히 범위를 문서화한 다음 비가 내리도록 할 수 없습니다. 고객은 판매 대화를 빨리 잊고 주어진 시간에 일어나는 일에 따라 의견을 조정하고 변경할 것입니다. 그들은 일이 올바른 방향으로 움직이고 있다는 정기적인 강화가 필요합니다.

그리고 "도전적인 고객을 상대하는 것" 이 ​​에이전시의 가장 큰 고충 중 하나라는 것은 놀라운 일이 아닐 것이라고 확신합니다.

가장 일반적인 기관의 문제점

이것이 일이 시작되기 전에 모든 오리를 일렬로 세우는 것이 중요한 이유입니다. 범위를 정의하고 모든 주요 이해 관계자가 서명, 봉인 및 전달하는 서면 계약이 있는 경우 계약 중에 다시 참조할 수 있습니다.

그러면 고객과의 대화가 매우 표적이 됩니다.

"이것이 당신이 원한다고 말한 것이고 이것이 당신이 중요하게 강조한 지표와 측정을 기반으로 우리가 그 결과를 향해 나아가고 있는 방법입니다."

이와 같은 논평은 토론에서 모든 감정을 제거합니다. 그들은 성공에 대한 명확한 정의, 좁은 범위, 합의된 진행 지표에 대해 논쟁할 수 없습니다.

물론, 그들이 골대를 옮기고 싶다면 아주 잘 일어날 수 있습니다. 계약의 범위를 다시 설정하고 다중 이해 관계자의 약속을 다시 받아야 합니다.

결론

고객의 기대치를 관리하는 것은 복잡한 계층이 있는 간단한 개념입니다.

당신이 전달할 수 있는 것이 무엇인지 알기 > 고객이 당신이 전달하기를 원하는 것을 알아내십시오 > 약속을 하십시오 > 그 약속을 다시 참조하십시오

이 4단계를 반복하면 고객과의 긴장을 최소화하고 더 많은 윈윈 관계를 구축할 수 있습니다.