확장 마케팅으로 확보한 고객을 최대한 활용하세요.

tl;dr – 이 기사는 "마케팅 확장"에 관한 것이며 이미 보유하고 있는 고객을 유지하기 위한 전략을 제공합니다.

당신의 마케팅은 잘 진행되고 있습니까? 아니면 고객을 확보하는 데 모든 노력을 기울인 다음 첫 번째 판매 후 고객 서비스에 전달합니까?

그렇지 않기를 바랍니다. 대부분의 이익은 첫 번째 판매 이후에 발생하기 때문입니다. The Harvard Business Review에 따르면 "고객 유지율을 5% 늘리면 수익이 25%에서 95%로 증가합니다."

비즈니스에서 진정한 돈은 고객과 구축할 장기적인 관계에 있습니다. 그들의 평생 가치. 그들이 보낼 수 있는 추천. 그들이 살 제품과 서비스. 첫 번째 판매 기간뿐만 아니라 앞으로 몇 년 동안.

확장 마케팅은 이후 이벤트에 중점을 둡니다. 첫 판매 이후에 일어나는 일입니다. 확장 마케팅은 유지 및 충성도 마케팅과 관련이 있지만 유지 및 충성도는 전통적으로 기존 고객을 유지하는 것입니다. 확장 마케팅은 그들과의 관계를 성장시키는 것에 관한 것입니다.

최고의 마케터 중 일부는 한동안 판매 후의 우선 순위를 정했습니다. Econsultancy와 함께 수행한 연구에서 마케팅 리더와 주류 동료를 가장 많이 구분하는 것은 유지에 초점을 맞추는 것이었습니다. 우리는 당신이 그 지도자들과 합류하고 싶어한다고 추측하고 있습니다. 여기 거기에 도달하는 10가지 방법이 있습니다.

고객 옹호 프로그램과 이 프로그램이 육성하는 고객 경험에 대해 진지하게 생각하십시오.

고객 경험이 유일한 브랜드 차별화 요소가 되고 있습니다. 2020년에는 가격과 제품보다 더 중요해질 것으로 예상됩니다.

고객 옹호 프로그램이 있다는 것은 기본적으로 고객 경험을 개선하기 위해 의식적으로 노력했다는 것을 의미합니다(일명 "고객 중심 마케팅").

여기에는 다음이 포함됩니다.

• 고객 옹호를 담당하는 사람이 있습니다. 회사 전체에서 잘 알려져 있고 존경받으며 여러 부서에서 일한 경험이 있는 사람을 선호합니다.
• 고객 경험을 개선하기 위한 전용 예산이 있습니다. 테이블에 돈이 있을 때까지 모든 잡담입니다. 귀사가 고객 옹호 프로그램에 대해 진지하게 생각하고 있다면 이를 위한 실제 전용 예산이 필요합니다.
• 문서화된 고객 옹호 전략 및 계획을 가지고 있습니다. 이것은 고객 경험을 개선하기 위한 회사의 계획입니다.
• 경영진 지원. 새로운 부서나 프로젝트가 생길 때마다 사람들의 일상 업무에 방해가 될 것입니다. 그러나 그들은 이미 시간이 부족하고 직업(또는 적어도 급여 인상 및 보너스)에 대해 걱정하고 있습니다. 당신의 작고 귀여운 프로젝트가 그들의 목표를 방해할 수 있습니다. 따라서 적어도 한 명의 강력한 사람으로부터 축복과 지원을 받는 것이 좋습니다. 그 과정에서 지원이 필요합니다.
• 성공을 측정하기 위해 미리 정의된 메트릭이 있습니다. 결과를 보여줄 방법 없이 6개월 동안 수만 달러를 투자하지 마십시오.

추천을 요청하십시오.

"추천 마케팅"이라고도 하는 이것은 기존 고객이 새로운 고객을 유치하는 것입니다. 추천 고객은 더 많이 지출하고 더 오래 머무는 경향이 있기 때문에 비즈니스를 성장시키는 이상적인 방법입니다. 즉, 그들은 평균 이상의 고객입니다.

흥미롭게도 대부분의 B2B 판매는 추천을 통해 이루어집니다. 실제로 B2B 구매 결정의 90%는 동료 추천의 영향을 받고 B2B 구매자의 84%는 추천으로 구매 프로세스를 시작합니다.

비결은 기존 고객에게 매력적인 이방인을 소개해 달라고 요청하는 방법입니다. 그리고 놀랍게도 그렇게 어렵지 않습니다. 물어보기만 하면 됩니다.

다음과 같이 묻는다면 더 성공적인 경향이 있습니다.

• 기존 고객을 위해 훌륭한 일을 한 직후 또는 방금 일어난 일에 대해 고객이 특히 기뻐하는 경우; 그리고
• 낮은 키 방식으로. 그래서 “잘되서 정말 기뻐요! 이봐 – 우리가 좋은 사람을 알고 있다면 알려주세요. 그리고 그들에게 당신이 그들을 보냈다고 말하라고 전하세요 – 우리가 그들에게 더 잘해줄 수 있도록 하겠습니다.”

이러한 종류의 요청은 일반적으로 할인의 형태로 또는 무료로 서비스의 일부 구성 요소를 던지는 형태로 (기존 고객 또는 신규 고객에게) 지불 문제를 야기합니다.

할인 및 공짜는 효과가 있지만 주의해야 합니다. 그들은 당신이 생각하는 것처럼 잘 작동하지 않는 경향이 있습니다. 실제로 최고의 추천은 귀하의 팀이 더 잘하고 귀하의 고객이 진정으로 만족했기 때문에 제공됩니다. 그들은 당신의 작업을 친구나 동료에게 언급할 생각을 하게 되어 매우 기뻤습니다.

따라서 추천 채널을 계속 열어두고 고객이 추천을 환영하고 권장한다는 것을 고객에게 알리십시오. 그러나 이것에 돈을 쓰고 싶은 유혹이 든다면 대신 그 돈을 제품과 서비스를 개선하는 데 사용하십시오. 이 간접 경로는 실제로 장기적으로 더 많은 추천을 받을 수 있습니다.

교차 판매 및 상향 판매를 극대화하십시오.

마케팅 101입니다. 교차 판매 및 상향 판매를 제공하고 계시죠?

마케팅 101을 놓친 경우(또는 너무 오래되어 기억이 나지 않는 경우) 교차 판매는 유사한 무료 항목을 제공하는 곳입니다. 예를 들어, 50달러짜리 모자를 구입했는데 소매점에서 장갑 한 켤레를 제공한다고 가정해 보겠습니다. 그것은 교차 판매입니다.

소매상이 당신에게 더 좋고 더 비싼 모자를 보여주고 당신이 그것을 산다면 그것은 상향 판매입니다.

이 간단하지만 매우 효과적인 전술을 간과하지 마십시오. 그들은 광고/마케팅의 전설인 David Ogilvy의 시대 중반까지 거슬러 올라가 인쇄된 카탈로그에 이르기까지 마케팅 담당자의 수익을 두 배로 늘렸습니다.

온보딩 프로그램(또는 둘 이상)이 있어야 합니다.

"구매자 변심"에 대해 들어보셨죠? 그것은 진짜입니다. 덜 조건인 "구매자의 불안"도 마찬가지입니다.

새로운 고객이 들어오면 잘못된 결정을 내린 것에 대해 겁을 먹습니다. 그들의 레이더는 문제의 징후를 감지하고 있습니다. 강력한 온보딩 경험을 제공하여 이러한 레이더를 완화할 수 있다면 대부분의 두려움을 완화할 수 있습니다.

초기에 몇 가지 훌륭하고 안심할 수 있는 경험만 있어도 신규 고객이 귀사를 훨씬 더 신뢰하게 될 것입니다. 그리고 그것은 그들이 나중에 당신에게 의심의 혜택을 줄 것이라는 것을 의미합니다.

온보딩 프로그램은 또한 제품이나 서비스의 사용을 장려하는 경향이 있습니다. 그리고 아시다시피, 사람들이 물건을 구매한 다음 실제로 사용하지 않는다면 예산이 삭감될 때 회사가 먼저 삭감될 것입니다. 어쨌든 그들은 실제로 당신의 물건을 사용하지 않았기 때문입니다.

온보딩 프로그램은 제품이나 서비스를 가장 잘 사용하는 방법에 대해 신규 고객을 교육할 수 있는 이상적인 기회이기 때문에 효과가 있습니다. 그리고 그들이 당신과 함께 일하는 방법을 더 잘 알수록 좋은 결과를 얻을 가능성이 높아집니다. 그리고 그들이 얻는 결과가 많을수록... 글쎄요, 그들이 더 많이 머물고, 더 많은 물건을 사고, 친구들을 추천할 가능성이 더 커집니다. 악순환의 반대말인 선순환입니다.

아직도 온보딩의 힘을 확신하지 못합니까? 이것을 고려하십시오: 고객의 23%가 잘못된 온보딩으로 인해 이탈합니다. 그러나 B2B 마케터의 36%만이 고객 온보딩 및 유지 프로그램에 마케팅 자동화를 사용하고 있습니다.

지속적인 교육 콘텐츠 및 경험을 제공합니다.

우리가 우리 제품에 대해 알고 있는 것과 고객이 우리 제품에 대해 알고 있는 것은 동일하지 않습니다.

우리는 절반의 시간 안에 작업을 확대할 수 있기 때문에 우리 제품이 훌륭하다고 생각할 수도 있고 경쟁업체의 도구가 결코 할 수 없는 일을 할 수 있기 때문에 생각할 수도 있습니다. 하지만 고객이 우리 제품을 그렇게 사용하는 방법을 모른다면 운이 없는 것입니다. 그리고 결국, 우리도 (그들이 떠날 때) 운이 없게 될 것입니다.

따라서 고객이 계속 머물면서 그들이 할 수 있다는 것을 알고 있는 대로 제품을 흔들기를 원한다면 – 부디 – 그들에게 그렇게 할 수 있는 교육을 제공하십시오.

비용을 청구하지 마십시오. 교육에 액세스하는 것을 어렵게 만들지 마십시오. 경쟁업체가 가끔씩 웨비나에 몰래 들어가더라도 걱정하지 마십시오. 정보를 자유롭게 제공하십시오. 이해하기 쉽고, 적용하기 쉽고, 접근하기 쉽게 만드세요.

고객에게 적극적으로 연락하여 설문 조사 등을 통해 다음에 만들고 싶은 교육에 대한 피드백을 받는 경우 보너스 포인트를 얻을 수 있습니다.

학습을 더욱 재미있게 만들기 위해 이벤트 및 기타 재미있는 것들을 제공하면 더 많은 보너스 포인트를 얻을 수 있습니다. 그리고 쉽다...내가 쉽다고 말했던가?

고객 서비스를 쉽게 만드십시오.

미국인의 3분의 1이 고객 서비스와 상호작용하는 것을 너무 싫어해서 대신 변기를 청소하는 편이 낫습니다.

진지하게.

당신에 대해 잘 모르지만 화장실 청소를 하기 전에 할 일을 많이 찾을 수 있습니다. 먼저 세금 양식에 소란을 피울 수도 있습니다.

따라서 고객(일부 포함)이 서비스 담당자에게 전화하기를 꺼린다면 그들이 도움을 요청할 가능성이 얼마나 된다고 생각하십니까?

그리고 그들이 도움을 요청하지 않고 무언가 잘못되었거나 작동하지 않는 경우 경쟁사를 포함하여 다른 옵션을 살펴볼 가능성이 얼마나 된다고 생각하십니까?

이 문제를 해결하는 방법은 분명히 사람들이 도움을 훨씬 쉽게 받을 수 있도록 하는 것입니다.

따라서 다음과 같은 것을 제공하십시오.

• 실제로 … 알다시피 … 도움이 되는 온라인 도움말 영역입니다.
• 고객이 도움이 필요한 시간에 똑똑하고 진정으로 수용하는 사람들이 있는 채팅 상자. (오전 9시~오후 5시보다 더 잘 해주세요.)
• 반응이 빠른 소셜 미디어/고객 서비스 팀. 점점 더 많은 고객 서비스가 소셜 미디어로 이동하고 있습니다. 당신은 거기 있어야합니다.

우리는 이 모든 고객 지원이 비싸다는 것을 알고 있습니다. 정말 좋은 고객 서비스를 제공하는 사람들은 보물이며, 그들은 급여를 받고 휴식을 취하고 업무를 수행하는 데 필요한 도구를 제공받아야 합니다. 그리고 그것은 정말 비쌉니다.

따라서 더 나은 고객 서비스를 위해 비용을 지불하는 방법(또는 지불하는 경우)을 숙고하는 동안 다음을 고려하십시오. 고객 이탈을 10%만 줄이면 회사에서 얼마나 더 많은 수익을 올릴 수 있습니까? 아니면 기존 고객이 귀사에서 10% 더 많은 비용을 지출하도록 할 수 있다면? 그 자금이 고객 서비스 투자의 일부라도 될까요?

사용자 생성 콘텐츠를 장려합니다.

우리는 이것을 "정보화 시대"라고 부르지만 어떤 면에서는 의견의 시대이기도 합니다. 이제 모든 사람이 온라인에 원하는 내용(거의 무엇이든)을 게시할 수 있으므로 고객이 귀하에 대한 정보를 게시할 수 있습니다. 회사의 제품, 서비스, 로고, 이벤트 등에 대한 정보.

그들은 또한 귀하의 블로그에 댓글을 달거나 제3자 사이트에서 귀하에 대해 언급할 수 있습니다.

이 모든 콘텐츠를 "사용자 생성 콘텐츠"라고 합니다. 이를 활용하여 기존 고객과 신규 고객 모두로부터 더 많은 판매를 창출할 수 있습니다.

고객 커뮤니티를 고려하십시오.

많은 회사에서 고객을 위해 온라인 커뮤니티를 관리합니다. 비공개 Facebook 또는 LinkedIn 그룹처럼 간단할 수도 있고, 웹사이트의 전담 커뮤니티 포럼처럼 정교할 수도 있습니다.

일부 회사는 중재자를 고용합니다. 일부는 그렇지 않습니다. 이러한 커뮤니티 중 일부는 집중 회사에서 의식적으로 만들고 관리합니다. 다른 것들은 회사 승인 없이 고객이 생성합니다.

이러한 유형의 커뮤니티 중 일부는 고객 유지, 제품 개발 및 회사 브랜드를 위해 번창하고 훌륭한 일을 합니다. 다른 커뮤니티는 시작되었다가 어지러워집니다.

그것은 온라인 커뮤니티가 혼합 가방이라고 말하는 방식입니다. 까다롭습니다. 그리고 그들은 싸지 않습니다. 그러나 일부 회사는 이러한 확장 마케팅 전략으로 큰 성공을 거두었습니다. 당신도 그럴 수 있습니다.

데이터를 사용하여 위험에 처한 고객의 모델을 구축하십시오.

마케터는 구매자의 여정에 많은 초점을 두며 이는 좋은 일입니다. 하지만 고객 관계를 유지하는 데 그만큼 집중한다면 어떨까요?

우리는 이미 이것에 대한 데이터를 가지고 있습니다. 기존 고객이 언제 위험에 처할지 예측할 수 있는 모델을 구축하기만 하면 됩니다.

"이탈 프로필"을 구축하는 것도 현명할 수 있습니다. 모든 고객이 같은 이유로 이탈하거나 떠나는 것은 아닙니다.

위험 지점이 어디인지 알게 되면 조치를 취할 때입니다. 몇 가지 다른 개입 전략을 테스트합니다. 고객 교육이 도움이 될까요? 제품 최적화 팀의 사내 방문이 차이를 만들까요? 위험에 처한 고객에게 전화를 걸어 상황이 어떠냐고 묻는다면 어떨까요? 단 10분의 전화 통화로 관계가 얼마나 자주 저장될 수 있는지는 놀랍습니다.

고객 점수를 사용하여 최고의 고객이 누구인지 식별하십시오.

우리는 모두 리드 스코어링에 대해 알고 있습니다. 이는 영업 사원에게 먼저 전화를 걸어야 할 리드를 알려주는 정량적 방법이고, 마케터가 영업 통화 전에 어느 리드를 더 워밍업해야 하는지 식별하는 방법입니다.

그러나 기존 고객에게 동일한 대우를 제공하는 것은 어떻습니까? 결국 "손에 든 새 한 마리가 덤불 속에 있는 두 마리의 가치가 있다"는 말이 있습니다. 그렇다면 우리 모두에게 고객 평가 프로그램이 있어야 하지 않겠습니까?

확장 마케팅의 이점에 대한 결론

사고 실험을 해보자.

"빠른 인수"를 수행해야 하는 경우 어떤 일이 발생할지 생각해 보십시오. 귀사가 일정 기간 동안 고객 확보를 중단해야 하는 경우. 한 달을 말하십시오. 또는 1년.

대부분의 마케터에게는 그 아이디어만으로도 피가 식을 것입니다. 그리고, 이봐 - 알겠어. 이것이 바로 사고 실험인 이유입니다.

그러나 그러한 종류의 제한은 기존 고객 관계를 유지하고 성장시키는 데 있어 진정으로 창의적(그리고 진정으로 능동적)이 되는 방법이 될 수 있습니다.

심호흡을 하세요. 종이 패드와 좋은 펜을 가져옵니다. 기존 고객 외에 다른 수익원이 없다면 수익을 보존하고 모든 회사 직원을 고용하기 위해 무엇을 할 것인지 상상해 보십시오.

이것은 진지한 확장 마케팅 프로그램을 만들 수 있는 일종의 대담한 비전을 제공할 수 있습니다.

그리고 다행스럽게도 사고 실험이 완료되면 여전히 고객 확보로 돌아갈 수 있습니다.