충성도는 지불에서 시작됩니다
게시 됨: 2023-03-10더 나은 옴니채널 경험을 제공하여 고객 충성도를 높이는 것은 새로운 아이디어가 아닙니다. 스타벅스는 사람들이 친숙하면서도 매우 개인적인 공간에 모일 수 있는 집과 직장 사이의 "제3의 장소"가 매장이라는 아이디어를 구상했습니다. 시간이 지남에 따라 Starbucks는 충성도를 창출하는 공유 연결을 구축하고 모바일 앱과 같은 기술을 사용하여 소비자가 이동 중이고 더 많은 선택을 원하는 옴니채널 세상에 적응하는 데 마스터가 되었습니다. 특히 그들이 쇼핑하고 지불하는 방법에 관해서.
오늘날 스타벅스는 고객이 스타벅스 앱으로 결제하고, 스타벅스 카드로 결제하고, 앱 외부에서 애플이나 구글로 결제하고, 페이팔이나 벤모를 사용해 스타벅스 카드를 충전하고, 신용카드나 직불카드를 사용할 수 있게 해준다는 점을 고려하세요. 매장이나 앱에서 직접 결제하세요.
현명한 판매자는 소비자가 선택을 좋아한다는 것을 알고 있습니다. 사실, 당신이 어떤 사업을 하고 있든 상관없이 최고의 고객이 그것을 요구할 가능성이 높습니다.
더 많은 선택으로 인해 B2C 및 B2B 구매 행동이 흐려졌습니다.
예전에는 소비자 채널과 비즈니스 채널 사이에 명확한 경계가 있었습니다. 그리고 확실히 구매 프로세스와 구매 주기는 개인과 기업 구매 그룹 간에 매우 다를 수 있습니다. 그러나 실제로는 대부분의 "소비자" 판매자가 최소한 일부 비즈니스 구매자(아마존이나 좋아하는 사무용품 또는 여행사)에게 서비스를 제공하고 있으며 선택 중심의 구매자 선호도도 모호합니다. 많은 소비자는 기업이 기대하는 더 나은 로열티 프로그램과 단골 구매자 할인을 원하고 더 많은 B2B 구매자는 기업 고객의 요구에 맞는 특정 신용 조건이나 인보이스 형식 또는 하이 터치 서비스를 요구하면서도 소비자와 같은 경험을 원합니다.
최근 McKinsey가 12개 시장에서 3,500명의 의사 결정권자를 조사한 B2B 기업에 대한 연구에서 경영 컨설팅 회사는 고객이 "...더 많은 채널, 더 편리함, 더 개인화된 경험을 원합니다. 원하는 것을 얻지 못하면 다른 곳에서 사업을 할 것입니다.” 그러나 이것은 단지 디지털화나 더 많은 접점을 갖는 것에 관한 것이 아닙니다. 이는 구매 여정 전반에 걸쳐 완전한 옴니채널 경험을 제공하고 가장 원활한 거래 방법을 가능하게 하는 것입니다.
물론 COVID는 소비자와 B2B 환경 모두에서 디지털 상거래를 가속화했습니다. 팬데믹으로 인한 구매, 봉쇄 및 공급 중단으로 인해 디지털 전환 및 소비자 직접 판매 모델이 가속화되었습니다. 저는 이 기간 동안 Forrester에 있었고 여러 연구에서 소비자와 비즈니스 구매자(특히 SMB)가 이전에 온라인으로 구매한 적이 없는 범주의 항목을 구매하는 등 구매자 행동에 극적인 변화가 있음을 확인했습니다. 또한 전통적으로 가격과 구색을 기반으로 판매자를 선택했던 소비자가 많은 경우(모두 고전적인 B2B 드라이버!) 가격보다 우선 순위를 재지정하고 장소별 제품 가용성, 결제 선택 및 배송 옵션을 시작하는 것을 보았습니다.
한편, 판매자 측에서 제조업체와 소매업체는 새로운 시장 진출 경로 및 대체 소싱 옵션으로 소유 및 제3자 B2B 마켓플레이스를 모두 포함하는 디지털 채널을 완전히 수용해야 했습니다. 불과 몇 달 만에 상위 기업들이 새로운 디지털 제품 및 채널 생성을 7년 이상 가속화했다고 합니다!
비즈니스 구매자는 소비자가 즐기는 동일한 범위의 선택과 경험뿐만 아니라 비즈니스에서 요구하는 구매 및 지불 옵션을 원합니다. TreviPay 연구에 따르면 기업 구매자 10명 중 9명은 새 공급업체에서 구매하기 전에 결제 옵션을 조사했으며 82%는 결제 시 30일, 60-90일 기간을 제공하는 공급업체를 선택할 것이라고 밝혔습니다(자세한 내용은 여기 참조).
대규모 제조 또는 서비스 회사의 경우 상위 고객은 일반적으로 대량 할인 및 유연한 지불 조건을 기대합니다. 한편, 다른 소규모 구매자는 여전히 카드로 결제하기를 원할 수 있습니다. 스타벅스가 발견한 것처럼 제한된 수의 결제 및 인보이스 옵션만 제공하는 것은 현대 구매자를 따라잡고 싶다면 더 이상 선택 사항이 아닙니다.
결제 네트워크는 판매자에게 구매자에게 도달하고 기쁨을 줄 수 있는 새로운 옵션을 제공합니다.
글로벌 시장에서 경쟁하려면 고객이 있는 곳에 있어야 하며 고객이 기대하는 제품과 경험을 제공해야 합니다. 모든 디지털 플랫폼과 마찬가지로 B2B 결제 네트워크는 구매자와 판매자(및 자금 조달 및 기타 서비스 제공업체) 간의 상거래를 조율하고 다음을 포함하여 규모에 따라 향상된 효율성과 이점을 제공합니다.
디지털 플랫폼은 시장 동향, 지역 또는 산업 전반의 구매 패턴, 새로운 사용자 요구 사항을 더 잘 이해하기 위해 활용할 수 있는 데이터와 통찰력을 제공합니다. 또한 "진실의 단일 소스"로서 지불 네트워크는 기계 학습 기반 사기 및 위험 관리 알고리즘을 제공하는 데 필요한 양과 다양한 구매 데이터를 제공합니다.
구매자(및 판매자)가 원하는 것과 필요한 것을 모두 제공하는 것이 B2B 판매에서 충성도를 높이는 열쇠입니다. 연결과 신뢰감을 형성하는 것도 관계 구축에 필수적입니다. B2B 판매자는 채널 마케팅 접근 방식, 판매 위치 및 구매를 쉽게 만드는 방법을 지속적으로 재고해야 합니다. 또한 디지털 우선 세계에서 신규 판매자가 클릭 한 번으로 또는 마켓플레이스의 디지털 선반에서 말 그대로 제품 옆에 있을 때 충성도가 새로운 긴급성을 갖습니다.
전반적으로 선택권을 제공하는 것은 충성도의 기초이며 충성도는 지불에서 시작됩니다 . 구매자에게 선호하는 결제 및 송장 발행 옵션이 제공되면 더 큰 주문을 하는 경향이 있습니다(평균 주문 금액(AOV)에 반영). 결제 프로세스를 통해 더 나은 경험을 하고 지출에 대한 가시성이 높아지면 해당 판매자를 고수하고 시간이 지남에 따라 더 많이 구매하는 경향이 있습니다(평균 연간 지출 또는 평생 가치(LTV)에 반영됨).
예를 들어 컴퓨터 제조업체인 Lenovo는 결제 시 TreviPay를 활성화한 후 AOV를 114% 높였습니다. 그리고 F100 소매업체는 B2B 고객당 평균 연간 지출을 거의 13% 늘렸습니다. 이것은 단지 두 가지 예일 뿐입니다. 다음 게시물에서는 충성도가 결제에서 진정으로 어떻게 시작되는지를 강조하는 더 많은 고객 성공 사례, 주요 팁 및 업계 연구를 여러분과 공유할 계획입니다. 그것을 고대하고 있습니다!