최고의 고객 경험을 위한 실시간 채팅 지원을 구현하는 방법

실시간 채팅은 강력한 도구이지만 다른 도구와 마찬가지로 최대한 활용하려면 적절하게 사용해야 합니다.

실시간 채팅으로 고객을 지원하려면 사이트에 추가되는 위치, 고객 서비스 팀에서 이를 사용하는 방법 및 다른 지원 프로세스와 통합하는 방법에 대해 현명한 결정을 내려야 합니다.

웹사이트에서 실시간 채팅을 성공적으로 구현하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 고객에게 올바른 유형의 지원 경험을 제공할 수 있도록 이 가이드를 마련했습니다.
실시간 채팅이 고객 지원 팀에게 강력한 도구인 이유를 살펴보겠습니다. 하지만 먼저…

라이브 채팅 지원이란 무엇입니까?

실시간 채팅 지원 은 기업이 웹사이트에서 채팅을 통해 고객과 소통할 수 있는 고객 서비스 메시징 채널입니다. 이는 기업에 다양한 이점을 제공합니다. 즉, 고객에게 즉각적인 지원을 제공하고 고객 질문에 실시간으로 답변할 수 있으므로 대기 시간이 줄어들고 고객 만족도가 향상되며 판매가 증가합니다.

실시간 채팅이 진화하는 고객 서비스 요구 사항에 적합한 방법

현대 소비자는 특정 회사와 단일 접점을 갖는 경우가 거의 없습니다. 소액 구매에 대한 조사 프로세스는 길고 어려울 수 있습니다. 읽을 리뷰, 소비할 콘텐츠, 확인할 문서, 질문해야 할 질문이 있습니다.

"현대 소비자는 특정 회사와 단일 접점을 갖는 경우가 거의 없습니다."

이 모든 접점은 구매 전, 도중 또는 후에 고객과 대화할 수 있는 기회입니다.

사이트에서 실시간 채팅을 제공하면 고객이 대화를 더 쉽게 시작할 수 있습니다. 연락처 이메일 주소를 찾거나 시간을 내어 전화를 걸 필요가 없습니다. 실시간 채팅은 또한 다른 사람보다 조사 프로세스가 더 길거나 자연스럽게 더 많은 질문을 할 수 있는 고객을 위해 지원 경험을 개인화하는 데 도움이 됩니다. 어디에나 있는 채팅 창을 사용하면 이러한 고객이 좌절하거나 불편함을 느끼지 않고 더 빠르게 답변을 얻을 수 있는 기회를 제공하고 있습니다.

우리는 실시간 채팅 솔루션을 사용하는 회사가 업계 평균보다 첫 번째 응답 시간이 훨씬 짧다는 것을 발견했습니다. 이는 지원 팀이 Q&A 세션을 서두르는 시간을 줄이고 장기적인 관계를 육성하는 사려 깊고 개인화된 상호 작용을 만드는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있음을 의미합니다.

실시간 채팅 지원의 3가지 주요 이점

쇼핑객의 38% 는 채팅할 수 있는 비즈니스에서 구매할 가능성이 더 높기 때문에 실시간 채팅 지원을 제공하면 판매를 늘리는 데 도움이 될 수 있습니다. 그러나 이것이 유일한 이점은 아닙니다.

사이트에 고객 서비스를 위한 실시간 채팅을 추가하여 얻을 수 있는 주요 이점은 다음과 같습니다.

1. 고객은 도움을 기다릴 필요가 없습니다.

인터넷의 주문형 특성으로 인해 우리는 즉시 결과를 기대하게 되었습니다. 여기에는 비즈니스의 응답이 포함됩니다. 고객이 질문이나 문제로 연락할 때 가능한 한 빨리 솔루션을 원합니다.

"실시간 채팅 지원을 통해 방문자는 필요한 답변을 즉시 얻을 수 있습니다."

실시간 채팅 지원은 방문자가 필요한 답변을 즉시 얻을 수 있도록 도와주며, 경쟁업체를 위해 사이트를 떠나거나, 부정적인 리뷰를 작성하거나, 제품을 반품하거나, 구독을 취소할 가능성을 줄입니다.

지원 팀의 구성원이 즉시 사용할 수 없는 경우에도 Intercom Messenger 와 같은 라이브 채팅 도구 는 Messenger 우선 티켓팅 솔루션을 통해 간단한 것부터 복잡한 것까지 모든 유형의 고객 쿼리에 대해 개인적이고 상황에 맞는 해결 방법을 제공할 수 있습니다. 고객이 채팅을 중단하더라도 Messenger는 이메일을 통해 후속 조치를 취하여 원하는 방식으로 상호 작용할 수 있는 원활한 경험을 제공합니다. 이 행동은 상황에서 불확실성을 제거하고 그들이 가치 있다고 느끼게 합니다.

라이브 채팅 소프트웨어는 고객이 스스로 필요한 것을 찾을 수 있도록 셀프 서비스 옵션 을 제공할 수도 있습니다. Messenger 내에 검색 상자를 추가하거나 질문과 답변 환경을 완전히 자동화하여 답변 하기 쉬운 질문이 있는 고객에게 훨씬 더 빠른 응답 시간을 제공할 수 있습니다.

2. 고객은 필요한 곳에서 지원을 받을 수 있습니다.

일부 제품은 다른 제품보다 더 복잡하며 일부 고객은 경험 수준에 따라 더 많은 질문을 할 수 있습니다. 이 때문에 라이브 채팅은 응답 속도를 높이는 데 도움이 될 뿐만 아니라 가장 유용한 정확한 시간과 장소에서 지원을 제공하는 데 도움이 됩니다.

"가장 유용한 정확한 시간과 장소에서 지원을 제공하는 데 도움이 됩니다."

실시간 채팅을 통해 고객이 가장 필요로 하는 시간과 장소에서 고객을 지원하기 위해 이미 가지고 있는 데이터를 사용할 수 있습니다. 라이브 채팅 소프트웨어 를 사용 하면 웹사이트 트래픽 데이터를 측정하거나 제품에 대해 이미 알고 있는 정보를 바탕으로 지원이 가장 유용한 곳을 결정할 수 있습니다. 몇 가지 아이디어:

• 대부분의 웹사이트 트래픽이 특정 지원 페이지에 대한 것이라면 여기에 실시간 채팅을 추가하세요.
• 자주 반품되는 실제 제품이 있는 경우 반품 페이지에서 FAQ 링크가 포함된 방문자 자동 메시지를 시작할 수 있습니다.
• 소프트웨어 제품이 있고 고객이 설정하는 동안 자주 도움이 필요한 경우 이 프로세스 중에 메신저에서 자동 메시지를 트리거합니다.

또한 특히 Intercom Messenger를 사용하면 제품, 웹 사이트 또는 앱에서 고객의 질문이 가장 먼저 떠오르는 동안 고객이 필요한 순간에 도움을 줄 수 있습니다. 고객에 대한 실시간 데이터를 수집하여 더욱 개인화된 경험을 제공하십시오. 이러한 지원은 가입하거나 구매하기 전에 단순히 질문에 답하는 것 이상으로 각 고객과의 관계를 강화하고 연장할 수 있습니다.

3. 고객의 구매 가능성이 높아집니다.

실시간 채팅은 편리하기만 한 것이 아닙니다. Google 연구에 따르면 귀하와 채팅하는 웹사이트 방문자 는 구매 가능성이 82% 더 높습니다 . 그들은 또한 라이브 채팅을 사용하지 않는 사람들보다 평균적으로 60% 더 많은 비용을 지출 합니다.

잠재 고객이 지금 또는 미래에 그들의 질문에 답하는 데 도움을 줄 수 있다는 것을 알고 있다면 구매에 대해 더 나은 기분을 갖게 될 것입니다. 또한 두 번째 구매를 위해 반품하거나 요금제를 업그레이드하거나 귀하를 친구에게 추천하는 것에 대해 더 자신감을 갖게 될 것입니다.

이러한 신뢰감은 전체 고객 지원 경험의 일부로 실시간 채팅을 사용하는 경우에만 증가합니다. 이메일을 통해 고객에게 연락하고, 전화를 걸고, 전화를 받고, 소셜 미디어에 참여한다면 고객이 어떤 방식으로 연락하든 고객의 성공과 행복을 위해 최선을 다하고 있음을 보여주고 있는 것입니다. 너.

성공적인 실시간 채팅 지원 경험을 위한 4가지 모범 사례

라이브 채팅이 중요하다는 것을 알고 있습니다. 이제 고객을 성공적으로 지원하기 위한 몇 가지 팁이 필요합니다. 다음은 웹 사이트 방문자에게 채팅 경험을 제공할 수 있는 가장 좋은 방법 4가지입니다.

1. 정말로 필요할 때 도움을 제공하라

상황에 따라 실시간 채팅 창을 추가하는 것은 유용하기보다 산만할 수 있습니다. 원하지 않는 라이브 채팅 경험은 당신이 하고 싶은 것이 윈도우 쇼핑뿐인데 점원이 확성기를 들고 당신에게 소리치는 것과 같습니다.

적시에 적절한 종류의 도움을 제공하려면 프로세스의 어떤 페이지, 제품 또는 부분이 걸림돌인지 스스로에게 물어보십시오. 다음과 같을 수 있습니다.

• 결제
• 가격 페이지
• 가입 절차
• 설정 프로세스의 다양한 단계
• 유사한 제품들 사이에서 결정하는 과정
• 반품 또는 교환

이 페이지에 실시간 채팅 메시지가 자동으로 조용히 표시되도록 하거나, 창에 팝업을 표시하거나, 특정 정보를 표시할 수도 있습니다.

고객이 가장 많은 질문을 가지고 있거나 가장 많은 지원이 필요한 부분을 생각하고 일치하는 채팅 경험을 제공하는 것을 목표로 하십시오.

2. 얼마나 기다려야 하는지 알려주세요.

고객은 운영 시간 외에 실제 매장을 방문하거나 직원 부족으로 좌절하지 않습니다. 결국 운영 시간은 바로 문에 게시되어 있기 때문입니다.

라이브 채팅 경험에 대해서도 같은 방식으로 생각하십시오. 채팅 상담원 팀이 현재 사용 가능한 경우 실시간 채팅 앱에 누군가가 도움을 줄 준비가 되어 있음을 표시해야 합니다. 예를 들어 "영업 중입니다!" 회사 정문에 서명하십시오.

그러나 팀이 바쁜 시간에 누군가 지원이 필요한 경우 얼마나 빨리 그들을 도울 수 있는지 알려주는 것은 귀하에게 달려 있습니다. 이는 다음을 의미할 수 있습니다.

• 라이브 채팅 창에 정상 운영 시간 추가
• 공유 받은 편지함 에 처음 응답한 시간을 기준으로 예상 응답 대기 시간 포함
• 온라인 상태가 되면 이메일을 받을 수 있음을 알리기

고객은 긴급성 때문에 실시간 채팅 지원을 선호한다는 점을 기억하세요. 답장을 받기 위해 잠시 기다려야 하는 경우 언제 답장을 받을지 알 수 있다면 괜찮습니다. 하지만 라이브 채팅이라고 부르는 데는 이유가 있습니다. 즉, 이러한 메시지는 다른 형태의 커뮤니케이션보다 우선 순위가 높아야 합니다.

3. 올바른 정보를 스스로 찾을 수 있도록 도와주세요.

고객에게 긴급한 문제가 있는 경우 지원 팀 구성원이 응답할 때까지 몇 분도 기다리지 않으려 할 수 있습니다. 스스로 답을 찾고 싶어도 어디서 찾아야 할지 모릅니다.

여기에서 자동화 를 통해 귀하와 귀하의 고객 모두 귀중한 시간과 에너지를 절약할 수 있습니다. 지원 팀의 구성원이 즉시 연락할 수 없는 경우 지능형 챗봇이 일반적인 문구 또는 키워드에 대한 고객의 질문을 검토한 다음 관련 문서 또는 FAQ 페이지를 제안하거나 Resolution Bot 의 경우 질문을 완전히 해결할 수도 있습니다.

실시간 채팅 자동화를 통해 고객이 올바른 정보를 직접 찾을 수 있으므로 팀이 24시간 연중무휴로 운영될 필요가 없습니다. 그것은 또한 당신이 물리적으로 없을 때에도 도울 방법을 찾는 데 전념하고 있음을 보여주기 때문에 앞서 이야기한 신뢰감을 확립하는 데 도움이 될 수 있습니다.

4. 추가 리소스 제공

앞에서 고객이 귀하와 상호 작용할 때 가질 수 있는 여러 접점에 대해 이야기했습니다. 이를 염두에 두고 마지막 모범 사례는 지원 경험이 끝난 후에도 고객과의 관계를 계속 유지할 수 있는 방법에 대해 생각하는 것입니다.

다음과 같이 채팅이 종료되는 동안 지원 팀이 고객에게 보낼 수 있는 상시 자원에 대해 생각해 보십시오.

• 예정된 또는 이전에 녹화된 웨비나
• 블로그 게시물
• "방법" 문서
• 이메일 목록에 가입할 수 있는 링크

보내는 리소스는 고객이 채팅한 내용과 관련이 있거나 지원 프로세스의 자연스러운 "다음 단계"여야 합니다. 예를 들어, 고객이 천연 바디 로션의 성분에 대해 질문하는 경우 해당 주제에 대한 블로그 게시물로 고객을 보낼 수 있습니다. 또는 가격 책정 페이지에 있고 소프트웨어를 구매하려는 경우 설정에 대한 비디오가 자연스러운 다음 단계일 수 있습니다.

그들에게 이러한 리소스를 보내는 것은 그들이 가치 있다고 느끼게 할 뿐만 아니라(실제로 그렇습니다!): 그들이 성공하는 데 필요한 것을 이미 정확히 예상했기 때문에 그들이 당신에게 다시 연락해야 하는 횟수를 줄여줍니다.

성공적인 라이브 채팅 지원 경험을 가진 5개 회사

온라인 채팅은 관련된 모든 사람에게 고객 서비스 경험을 더 빠르고 매끄럽고 기억에 남도록 만들 수 있습니다.

고객 지원 챗봇, 스마트 실시간 받은 편지함, 특정 위치에 채팅을 추가하는 옵션과 같은 기능을 통해 고객이 다양한 플랫폼과 장치에서 회사와 관계를 탐색할 때 성공적으로 지원할 수 있습니다. 또는 iPhone 및 Android 휴대폰에서.

라이브 채팅 구현에 대한 더 많은 아이디어를 제공하기 위해 라이브 채팅 소프트웨어를 사용하는 5개 회사의 예를 모았습니다. 이러한 회사는 Intercom을 사용하여 등록 과정을 안내하는 것부터 인앱 제품 제안 방법을 제공하는 것까지 지원 프로세스의 여러 단계에서 고객을 돕습니다.

1. 고페치+

GoFetch+는 귀하가 선택한 수의사와 협력하여 반려동물 관리를 개선하고 그에 수반되는 비용을 줄이는 것을 목표로 하는 구독 서비스 앱입니다. 그들은 애완 동물 소유자와 수의사 간의 의사 소통을 용이하게 하기 위해 2022년에 인터콤을 채택했습니다.

메신저 를 통해 GoFetch+ 사용자는 선택한 수의과 연결하고 실시간 지원 및 셀프 서비스 정보에 대한 액세스를 제공하고 채팅을 통해 보상 시스템을 호스팅할 수 있습니다.

2. 짐샤크

Gymshark는 운동복 전문 피트니스 브랜드입니다. 또한 같은 생각을 가진 피트니스 팬을 만나고 새로운 기술, 레시피 및 운동을 배울 수 있는 전 세계 회원을 위한 커뮤니티 포럼을 제공합니다.

점점 더 많은 전자 상거래 고객이 즉각적인 응답, 온라인 주문에 대한 명확성 및 투명한 고객 여정을 기대함에 따라 GymShark는 이를 달성하기 위해 Messenger를 배포했습니다. 웹사이트에 채팅이 팝업되는 순간부터 쇼핑객은 주문 추적, FAQ 답변, 완전한 참여 명확성을 위한 예상 응답 시간이 포함된 인스턴트 채팅과 같은 다양한 헬프 센터 옵션을 제공받습니다.

3. 밍글 스포츠

Mingle Sport는 컴퓨터 비전 AI, 훌륭한 디자인 및 최첨단 모바일 기술을 사용하여 콘텐츠를 만들고 공유할 수 있는 풀뿌리 구기 스포츠 광신자를 위한 소셜 앱입니다. 그들은 Messenger를 사용하여 고객과 채팅하고, 응답 시간 기대치를 설정하고, 고객이 빠른 셀프 서비스 해결을 위해 헬프 센터를 검색할 수 있도록 합니다.

4. 오스트롬

Ostrom 은 베를린에 기반을 둔 에너지 관리 플랫폼으로 독일과 유럽의 가정에서 친환경 전기를 저렴하고 간단하게 만듭니다. 소비자는 자신의 에너지 소비량을 실시간으로 확인하고 청구서를 관리할 수 있으며 메신저를 통해 맞춤형 실시간 독일 지원을 받을 수 있습니다.

5. 어쩌면

어쩌면 현대적인 재무 계획 및 투자 관리 앱입니다. Messenger를 통해 고객 서비스를 강화할 뿐만 아니라 인스턴트 메시징 및 FAQ를 통해 라이브 주식 지수 피드를 호스팅할 수 있으므로 고객은 어디에 투자해야 하는지, 투자해서는 안 되는지, 이미 돈을 투자했는지 최신 정보를 얻을 수 있습니다.

더 나은 실시간 채팅 지원은 현명한 결정으로 시작됩니다.

훌륭한 실시간 채팅 고객 지원을 제공하려면 어떤 종류의 채팅 지원을 제공하고 싶은지 , 어디에서 제공할지, 조사에서 고객을 지원하기 위해 채팅이 전반적인 고객 경험에 어떻게 부합 하는지 신중하게 생각해야 합니다 . 구매 이후.

기억하세요: 채팅은 관계를 개선하고 구매를 늘리는 매우 강력한 방법이 될 수 있지만 사이트에 추가하고 즉시 이점을 얻을 수 있는 것은 아닙니다. 지원팀과 함께 앉아 빠른 응답과 유용한 후속 조치에 최선을 다하고 있는지 확인하십시오 . 처음부터 모두 같은 페이지에 있는 한 고객을 기쁘게 할 것입니다.

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