꼭 알아야 할 라이브 채팅 통계 2022

모두를 환영합니다. 이 블로그 게시물에서 라이브 채팅에 대한 몇 가지 흥미롭고 분명하며 놀라운 사실을 볼 수 있습니다. 계속 스크롤하십시오.

글쎄요, Mr. Roosevelt가 옳습니다. 그리고 이 인용문은 고객 지원에도 적용됩니다. 기술 발전 덕분에 우리는 대부분 24시간 안에 원하는 모든 것을 얻을 수 있습니다. 그러나 불행히도 그 편리함은 기다림을 21세기의 고통으로 만듭니다.

고객은 라이브 채팅을 좋아합니다.

이메일 응답을 기다리거나 전화를 끊는 것은 너무 구식입니다. 라이브 채팅을 통해 고객은 몇 분 만에 필요한 도움을 받을 수 있으며 매우 좋아합니다. 증거? 여기 있어요:

• Inc.는 Power Of Live Chat 기사에서 온라인 소비자의 44%가 라이브 채팅이 중요한 웹사이트 기능이라고 생각한다고 보고했습니다.
• 또한 라이브 채팅에 대한 또 다른 보고서에 따르면 18~34세의 젊은 소비자 중 60%가 "고객 서비스를 위해 라이브 채팅을 정기적으로 사용합니다."
• Hubspot의 고객 서비스 통계에 따르면 약 90%의 고객이 라이브 채팅을 사용할 때 지원에서 문의에 대한 빠른 반응을 중요하게 생각합니다.
• 고객의 절반(51%)이 라이브 채팅을 선호하는 이유 중 하나는 라이브 채팅을 통해 회사에 연락하면서 멀티태스킹을 할 수 있는 능력입니다. Investp의 라이브 채팅의 중요성

놀란? 우리는하지 않습니다.

고맙게도 기업은 라이브 채팅 통화를 알고 있습니다.

Comm100의 2019 라이브 채팅 벤치마크 보고서에 따르면 "개인화되고 의미 있는 상호 작용과 원활한 '모든 채널' 경험에 대한 수요가 증가함에 따라 조직은 고객의 기대치를 충족하고 초과 달성하기 위해 총력을 기울이고 있습니다."라고 명시되어 있습니다.

• 2022년까지 기업의 약 85%가 라이브 채팅 지원을 선택할 것으로 예상됩니다. 소프트웨어 조언으로 놓칠 수 없는 7가지 라이브 채팅 통계
• 라이브 채팅 지원 시장은 2023년 말까지 약 9억 8,700만 달러에 이를 것으로 예상됩니다. (라이브 챗 통계
• 위의 동일한 목록에서 고객 서비스 부서의 81%가 향후 라이브 채팅 지원에 더 많이 투자할 계획임을 알 수 있습니다.

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85%에 속하지 않는다면 잘못된 길을 가고 있는 것입니다.

• 기업의 42%는 소비자가 전화 지원 을 선호한다고 생각합니다.
• 기업의 14%는 소비자가 이메일 을 선호한다고 생각합니다.
• 기업의 9%는 소비자가 소셜 미디어 를 선호한다고 생각합니다.

모바일 라이브 채팅 통계

웹 트래픽의 절반 이상이 모바일에서 발생한다는 점을 감안할 때 모바일 라이브 채팅 통계를 살펴보겠습니다.

• 실시간 채팅 참여는 모바일(1.4%)보다 데스크톱에서 더 높습니다(1.7%). 그러나 모바일 채팅 사용자는 모바일 비 채팅 사용자에 비해 전환 가능성이 6.1배 더 높습니다.
• 고객의 62%는 모바일 장치에서 라이브 채팅을 사용할 수 있을 것으로 기대하고 82%는 사용 가능하다면 사용할 것입니다. 라이브 채팅 통계
• comm100의 라이브 채팅 가이드 기사에 따르면 라이브 채팅을 시작할 때 그 중 약 51.68%가 모바일 장치에서 시작되었습니다.

이제 실시간 채팅이 필요한 이유와 수행 방법을 알았으므로 피해야 할 내용을 계속 읽으십시오. 고객이 만족하기보다는 짜증을 내는 것이 있습니다.

• 라이브 채팅이 사용 가능한 것으로 표시 되어도 온라인이 아닌 지원.
• 라이브 채팅 중 연결이 끊어졌습니다 .
• 주로 사전 채팅 양식이 있는 라이브 채팅을 시작하는 데 필요한 노력 .

모든 것이 잘못되면 어떻게 됩니까? 실시간 채팅이 고객의 기대에 미치지 못할 때의 결과를 보여주는 통계를 확인하세요.

• 38%의 고객이 라이브 채팅의 열악한 사용자 경험에 가장 실망했습니다.
• 고객의 29%는 스크립트로 작성된 비개인적인 응답 이 가장 실망스럽다고 생각합니다.
• 기업의 38%는 사용자가 스크립트로 작성된 응답이 가장 실망스럽다고 말합니다.
• 거의 50%의 고객이 긴 대기 시간을 실시간 채팅에서 가장 실망스러운 부분으로 평가합니다 . 그들은 대기열에 있는 것을 원하지 않습니다.

• 기업의 19%는 고객이 긴 대기 시간에 가장 좌절감을 느낀다고 말합니다.
• Zendesk 고객 경험 동향 보고서 2020에 따르면 소비자의 70% 이상이 다른 담당자에게 정보를 반복할 필요가 없도록 기업이 자신을 대신하여 협력해야 한다고 생각합니다.
• 같은 보고서에 따르면 고객의 거의 70% 는 부서에서 부서로 전화가 전환될 때 짜증을 냅니다.

라이브 채팅 속도 대 품질

기업은 고객에게 필요한 도움을 받기 위해 열심히 노력하고 있습니다. 그러나 그들은 서두르는 동안 중요한 점을 놓치고 있습니다. 빠른 것이 항상 만족스러운 것은 아닙니다.

대기 시간이 짧을수록 고객 만족도가 낮은 이유가 궁금할 것입니다. 소비자는 속도보다 고품질 지원을 더 중요하게 여기고 대기 시간이 짧으면 대부분의 경우 품질에 영향을 미치기 때문입니다.

• 95%는 도움의 질이 더 높다는 것을 의미한다면 느린 지원을 선호한다고 말했습니다.
• 고객의 47%는 지난 달에 긍정적인 라이브 채팅 경험이 없었습니다.

라이브 채팅은 새로운 전화 통화입니다

• 그것은 당신의 고객이 당신과 이야기하기 쉽게 만듭니다.
• 고객 대기 시간 을 80% 단축합니다.
• 모든 연령대의 고객에게 어필 합니다.
• 상호작용당 비용을 줄 입니다.

실시간 채팅 및 전화 지원 비교 통계를 살펴보겠습니다.

• 채팅 지원을 제공하는 회사는 전화 지원을 제공하는 회사보다 약 15~33% 더 적은 비용을 지불합니다.
• 2021년에는 전화 지원을 사용한 고객 서비스가 7% 감소했습니다.
• 42%의 고객은 상담원을 기다릴 필요가 없기 때문에 전화 대화보다 실시간 채팅을 선호합니다 .

라이브 채팅 전환 통계

우수한 라이브 채팅 지원이 높은 수익을 의미합니까? 확실히 !

• 매달 온라인에서 $250-500 를 지출하는 사람들의 약 63%는 라이브 채팅을 제공하는 회사에서 구매할 가능성이 가장 높습니다.
• Microsoft의 글로벌 고객 서비스 현황 보고서에 따르면 미국인의 90%가 회사와 거래할지 여부를 결정하는 요소로 고객 서비스를 사용합니다.
• 같은 보고서에서는 미국 소비자의 58%가 열악한 고객 서비스 때문에 회사를 바꿀 것이라고 밝혔습니다.
• 또한 소비자 5명 중 거의 3명은 브랜드에 대한 충성도를 느끼기 위해 우수한 고객 서비스가 필수적이라고 보고합니다.
• 회사의 고객 서비스가 우수하면 소비자의 78%가 실수를 한 후 회사와 다시 거래할 것입니다. Salesforce의 연결된 고객 보고서 상태

• 좋은 고객 서비스 경험은 추천에 큰 영향을 미칩니다. 회사의 서비스를 "좋음"으로 평가하는 소비자는 해당 회사를 추천할 가능성이 38% 더 높습니다.
• Hubspot의 인수에 대한 연구에서 고객의 93%가 우수한 고객 서비스를 제공하는 회사에서 반복 구매를 할 가능성이 있는 것으로 나타났습니다.
• 라이브 채팅을 사용하는 고객은 구매당 60% 더 많은 비용을 지출합니다. Softwareadvice의 라이브 채팅 통계
• 기업의 79%는 라이브 채팅 제공이 판매, 수익 및 고객 충성도에 긍정적인 영향을 미쳤다고 말합니다.

• 고객의 51%는 라이브 채팅 지원을 제공하는 회사에서 다시 구매합니다.
• 또한 소비자의 52%는 라이브 채팅 지원을 제공하는 회사에 충성도를 유지할 가능성이 높습니다. 라이브 채팅 소프트웨어 통계
• 라이브 채팅 서비스를 사용 하면 회사의 전환율이 3.87% 증가합니다.
• 42.38%의 고객이 우수한 라이브 채팅 세션 덕분에 무언가를 구매했다고 보고합니다.
• 능동적인 채팅은 105% ROI로 이어집니다.

또한 참조

Popup-ROI-Calculator 2022년에 사용할 최고의 전환 준비 Shopify 템플릿 15개

팬데믹이 지원 서비스에 미치는 영향

마무리하기 전에 방에 있는 코끼리에 대해 언급합시다. 팬데믹으로 인해 비즈니스 운영 방식이 크게 바뀌었음이 분명합니다.

이 변화는 처음에 고객 행동의 변화에 ​​의해 주도되었습니다.

새로운 기대에 적응하기 위해 고객 서비스 팀은 시스템을 수정했습니다. 고객 경험 개인화에서 비접촉 고객 지원에 이르기까지 팬데믹은 고객 서비스의 새로운 트렌드를 불러일으켰습니다.

• Zendesk의 Benchmark Snapshot에 따르면 팬데믹으로 인해 지원 티켓 수가 20% 증가했습니다.
• 2020년에는 64%의 고객이 회사에 연락할 수 있는 새로운 메시징 채널을 제공했습니다.
• 2020년부터 문제 해결을 위한 자동화 사용이 25% 증가했습니다.
• 팬데믹의 영향에 대한 Forbes의 기사에서 고객 서비스 리더의 74%가 팬데믹으로 인해 고객이 더 공감하게 되었다고 말합니다.

가기 전에…

챗봇 , 라이브 채팅 및 문자 메시지 는 모든 규모와 부문의 회사 웹사이트에서 유용하고 필수 기능입니다. 여러 회사 활동에서 도구를 효과적으로 활용하여 더 나은 고객 경험을 제공하고, 원활한 고객 서비스를 제공하고, 고객 만족도를 높이고, 전환율을 높일 수 있습니다.

더 많은 비즈니스가 온라인 상태가 됨에 따라 24시간 빠른 응답에 대한 고객의 기대치는 계속 높아질 것입니다. 또한 라이브 채팅을 사용한 실시간 대화는 비즈니스/고객 관계 를 강화하면서 회사를 더 잘 이해하고 서비스할 수 있는 새로운 기회를 제공합니다.

아래 댓글 섹션에서 저를 만나고 라이브 채팅에 대한 생각을 공유하세요. 당신은 그것을 사용합니까? 그것은 당신을 위해 작동합니까? 알려주십시오!

자주 묻는 질문

라이브 채팅이 효과적입니까?

라이브 채팅의 만족도는 73%로 이메일 지원은 61%, 전화 지원은 44%입니다. 라이브 채팅 덕분에 고객 만족도가 상승할 뿐만 아니라 고객 유지도 향상됩니다.

무료 라이브 채팅이 있습니까?

최고의 무료 라이브 채팅 앱은

• 라이브 에이전트.

• 스마트 서프.

• 티디오.

• 차포트.

• 인게이지베이.

챗봇이란?

챗봇은 사람의 말을 복제하고 처리하는 컴퓨터 소프트웨어로, 사람들이 디지털 기기로 실제 사람과 대화하는 것처럼 통신할 수 있도록 합니다.

보너스

• 장바구니 포기 통계에 따르면 장바구니 포기의 53%는 고객이 쿼리에 대한 답변을 찾을 수 없기 때문입니다.
• 비즈니스를 위한 라이브 채팅의 이점에 대한 연구에서 비즈니스의 43%는 라이브 채팅을 구현한 후 1년 이내에 고객을 더 잘 이해한다고 주장합니다.
• Zendesk의 배포 가이드에 따르면 숙련된 라이브 채팅 상담원은 4-6개의 채팅을 동시에 처리할 수 있습니다.
• 고객의 59%는 쿼리가 1분 이내에 해결될 때 구매할 가능성이 더 높습니다. Forrester의 사전 예방 채팅 작업 보고서 작성
• 현재 기술로 챗봇은 최대 90%의 정확도로 쿼리를 해결할 수 있습니다. 챗봇 통계
• 라이브 채팅 통계에 대한 기사에서 B2C 기업의 74%, B2B 기업의 85%가 판매를 위해 라이브 채팅을 사용하는 것으로 나타났습니다. 그러나 B2C 기업의 31%, B2B 기업의 54%만이 마케팅 목적으로 라이브 채팅을 사용합니다.
• 고객의 72%는 라이브 채팅 상담원이 연락처 및 구매 내역을 이미 알고 있을 것으로 기대합니다. Grownmyway의 라이브 채팅 통계
• 소비자의 70%는 AI 기술보다 인간 에이전트를 선호합니다.
• 2020년 평균 회사는 월간 8,423개의 채팅 메시지를 받았습니다.
• 고객의 약 66%는 기업이 쿼리에 즉각적인 응답을 제공하기를 기대합니다. HubSpot이 알아야 할 고객 서비스 통계
• 실시간 채팅 지원 요청의 21%가 응답되지 않습니다. Super Office의 라이브 채팅 연구

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또한 참조

리뷰가 포함된 2022년 웹사이트를 위한 12가지 최고의 무료 라이브 채팅 소프트웨어

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2022년에 알아야 할 Shopify 전환율 통계

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