라이브 채팅 소프트웨어로 비즈니스 성장을 개선하는 9가지 방법

모든 비즈니스 성공의 열쇠는 탁월한 고객 지원입니다. 귀하의 비즈니스가 일반적으로 고객을 떠나게 만드는 실수를 하더라도 우수한 서비스로 쉽게 수정할 수 있습니다. 실제로 문제를 신속하고 효율적으로 해결하기 위해 노력하면 비즈니스에 큰 도움이 될 수 있습니다. 밀레니엄 세대의 약 74%가 나쁜 고객 서비스 경험을 한 후 회사를 바꾸는 것을 고려할 것입니다. 그들의 레이더에 머물려면 고객 지원이 그들을 만족시키고 또 다른 기회를 줄 의향이 있는지 확인해야 합니다. 그리고 그것이 라이브 채팅 소프트웨어의 개념이 들어오는 곳입니다!

양질의 고객 지원은 무엇입니까? 간단히 말해서 고객이 무엇을 원하고 기대하는지 이해하고, 친절하고 지식이 풍부한 직원을 보유하고, 가장 중요한 것은 가용성 입니다.

어느 누구도 전화로 콜센터에 연락하려고 몇 시간을 허비하거나 긴급 메시지를 처리하기 위해 며칠을 기다리기를 원하지 않습니다. 고객은 필요한 순간에 지원을 받기를 원하며 적합한 라이브 채팅 솔루션이 있는 경우에만 제공할 수 있습니다.

실시간 고객 서비스를 통해 자격을 갖춘 리드를 사이트에 더 오래 유지하고, 문제가 발생하기 전에 문제를 해결 하고, 전환율 을 높이고, 궁극적으로 비즈니스 성장을 개선할 수 있습니다.

이제 라이브 채팅 플랫폼이 비즈니스 번창에 어떻게 도움이 되는지 알아보겠습니다.

라이브 채팅 소프트웨어란 무엇입니까?

실시간 채팅 소프트웨어는 구매자 및 웹사이트 방문자와 실시간으로 소통할 수 있는 플랫폼입니다. 메시지 교환에 가장 일반적으로 사용되지만 대부분의 실시간 채팅 솔루션을 사용하면 지원이 필요한 고객과 화상 및 음성 통화를 할 수도 있습니다.

선택한 솔루션에 따라 라이브 채팅에서 사용할 수 있는 강력한 기능이 많이 있습니다. 소셜 미디어 메시지, 통화 및 이메일을 포함한 모든 커뮤니케이션 채널을 플랫폼을 통해 통합할 수 있습니다. 가장 자주 묻는 질문에 대한 사전 정의된 답변, 대화 그룹, 티켓 관리 및 배포를 포함하여 사용할 수 있는 많은 기능이 있습니다.

그러나 라이브 채팅 솔루션의 가장 중요한 기능은 실시간으로 고객과 원활하게 소통하고 대기 시간이나 성가신 음악을 방해하지 않고 필요할 때 정확하게 지원을 제공할 수 있다는 것입니다. 이 간단한 기능을 사용하면 리드 를 선별하고, 웹사이트 방문자를 참여시키고, 고객과 관계를 구축하고, 판매 를 늘리고, 전환을 높일 수 있습니다.

라이브 채팅 소프트웨어를 사용하면 어떤 이점이 있습니까?

라이브 채팅 소프트웨어는 무엇보다 편리함을 제공합니다. 그러나 이것이 유일한 이점은 아닙니다. 신뢰할 수 있는 채팅 플랫폼을 배포하여 누릴 수 있는 몇 가지 이점을 살펴보십시오.

1. 실시간 지원 및 24시간 지원

대부분의 고객은 즉각적인 응답을 기대합니다. 단순히 사이트 탐색에 대한 지원이든 긴급한 문제든 필요한 것이 무엇이든 관계없이 신속하게 대응하기를 원합니다. 라이브 채팅 소프트웨어를 사용하면 그렇게 할 수 있습니다.

채팅 솔루션을 사용하면 실시간 상담원에게 10초 만 에 연락 하여 24시간 내내 실시간 지원을 제공할 수 있습니다.

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2. 고객에 대한 깊은 이해

특히 고품질 CRM(Customer Relationship Management) 솔루션과 결합된 라이브 채팅은 고객에 대해 자세히 알아보는 데 없어서는 안 될 수 있습니다. 완전한 실시간 채팅 기록이 포함된 CRM 분석은 고객이 누구인지, 고객이 귀하에게 무엇을 기대하는지, 고객이 가장 힘들어하는 문제가 무엇인지, 고객에게 가장 잘 접근할 수 있는 방법에 대한 상세한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

데이터를 사용하여 고객 프로파일링을 개선하고 모든 구매자에게 보다 개인화된 접근 방식을 개발할 수 있습니다.

3. 고객 충성도 및 신뢰도 향상

고객의 손짓과 전화에 머무르고, 지원하고, 문제가 발생할 때마다 지원하는 것은 충성도라는 결과를 가져올 수 있습니다. 원활하고 즉각적인 고객 지원은 구매자에게 확신을 심어주고 실제로 고객을 최우선으로 생각한다는 것을 보여줍니다.

만족을 우선시하고 뛰어난 고객 경험을 제공함으로써 쇼핑객은 항상 더 많은 것을 위해 다시 방문하게 됩니다.

4. 웹사이트 성능 및 경험 개선

거의 논의되지 않았지만 실시간 채팅 소프트웨어의 중요한 이점은 웹사이트 성능과 전반적인 탐색 경험을 개선하는 데 도움 이 된다는 것입니다. 방문자가 404 오류가 발생했거나 비밀번호를 잊어버렸거나 원하는 페이지를 찾을 수 없는 경우 즉시 도움을 제공하고 문제를 해결할 수 있습니다.

또한 사이트 오류를 ​​쉽게 기록하고 성능 패턴을 식별하며 성능 문제가 통제 불능 상태가 되기 전에 해결할 수 있습니다 .

5. 수익 증대 및 전환율 향상

고객 이탈의 67% 이상은 첫 번째 브랜드 상호 작용 중에 문제를 신속하게 해결함으로써 예방할 수 있습니다.

자격을 갖춘 리드와 잠재 고객은 카트를 포기하게 만드는 수많은 사소한 문제를 겪을 수 있습니다. 배송 정책에 대한 혼란, 제품 혼동 또는 카트를 찾을 수 없는 문제 등 시기 적절한 지원을 통해 이러한 모든 문제를 즉시 해결할 수 있습니다. 사이트 방문자가 다루는 문제의 범위에 관계없이 지원을 제공하면 전환을 개선 하고 판매 를 촉진 하는 데 도움이 됩니다 .

6. 서비스 비용 절감

실시간 채팅이 항상 실시간 상담원에 의해 조정될 필요는 없습니다. 간단한 미리 정의된 답변 또는 챗봇은 일반적으로 가장 일반적인 고객 질문에 답변하고 사람의 개입 없이 지원을 제공할 수 있습니다.

숙련된 지원 에이전트에게 더 복잡한 쿼리를 맡기고 나머지는 챗봇이 처리하도록 할 수 있습니다. 그러면 응답률이 향상될 뿐만 아니라(챗봇은 여러 쿼리를 동시에 처리할 수 있으므로) 전체 서비스 비용도 절감 됩니다. 결국 더 많은 고객을 처리하기 위해 추가 에이전트를 고용할 필요가 없습니다.

7. SEO 및 웹 트래픽 개선

실시간 채팅 솔루션은 웹사이트를 보다 사용자 친화적으로 만들고 방문자 경험 을 향상시켜 검색 엔진 최적화(SEO)를 자동으로 개선합니다. 사용자를 유치하고 웹 트래픽을 유도하며 방문자를 페이지에 더 오래 머물게 합니다. 그러나 라이브 채팅 솔루션은 귀중한 사이트 성능 데이터와 사용자 만족도를 수집하여 검색 엔진 결과 페이지(SERP) 순위를 낮출 수 있는 잠재적인 SEO 문제를 포착할 수 있도록 합니다.

8. 라이브 채팅 도구를 선택할 때 고려해야 할 요소

지금까지 입증된 바와 같이 채팅 플랫폼을 통한 실시간 고객 서비스는 많은 이점을 제공합니다 . 그러나 귀하의 필요에 적합한 플랫폼을 사용하는 경우에만 즐길 수 있습니다.

비즈니스 성장을 보장하려면 라이브 채팅 솔루션을 사용하기 전에 몇 가지 주요 요소를 고려해야 합니다.

9. 직관적이고 쉬운 설정

일반적으로 온보딩 시간이 긴 솔루션은 피하는 것이 좋습니다 . 매력적인 기능을 제공할 수도 있지만 학습 곡선을 극복하는 데 너무 많은 시간을 낭비하게 될 것입니다. 또한 고객 지원 부서의 신입 사원은 실시간 채팅 솔루션을 파악하기 위해 팀과 함께 처음 몇 주를 보내야 합니다.

따라서 손쉬운 설정으로 간단하고 직관적인 솔루션을 찾는 것이 항상 최선의 이익입니다.

10. 현재 웹사이트와의 호환성

가장 먼저 고려해야 할 사항 중 하나는 사이트 호환성입니다. 기능적인 실시간 채팅 위젯을 추가하기 위해 전체 웹사이트를 완전히 재구성할 충분한 이유가 없습니다. 불편하고 시간과 돈을 낭비하며 강제로 오프라인으로 전환하여 잠재 고객을 잃게 만듭니다.

만족스러운 웹사이트가 있는 경우 완벽하게 호환되고 브랜드 이미지 및 페르소나와 일치하도록 쉽게 사용자 지정할 수 있는 라이브 채팅 플랫폼을 찾으십시오. 또한 고객에게 제공하기 전에 항상 플랫폼을 테스트하십시오 . 모든 기능을 살펴보고 고객 경험에 해를 끼칠 수 있는 버그나 결함이 없는지 확인하십시오.

11. 예산 친화적인 가치

물론 예산 요구 사항을 충족하는 채팅 플랫폼을 찾는 데 우선순위를 두어야 합니다 . 일반적으로 저렴한 플랫폼은 기능이 떨어지고 결함이 더 많습니다. 그러나 이것이 가장 비싼 옵션을 선택해야 한다는 의미는 아닙니다.

옵션을 평가하고 가격/품질 균형이 좋은 솔루션을 찾으십시오 . 지나치게 저렴하고 지나치게 비싼 솔루션을 피하고 항상 의도적으로 모호한 가격 책정 플랫폼을 피하십시오. 당신은 당신이 무엇을 받고 있고 얼마를 지불하고 있는지 정확히 알고 싶을 것입니다.

12. 무료 평가판 기간은 좋은 징조입니다.

숨길 것이 없는 신뢰할 수 있는 채팅 솔루션은 거의 항상 포괄적인 무료 평가판을 제공합니다. 조건 없이 솔루션에 익숙해지는 데 7일에서 30일 사이의 시간이 걸립니다. 플랫폼에 대해 자세히 알아보고, 잠재적인 문제를 식별하고, 귀하에게 적합한 솔루션인지 판단할 수 있는 좋은 기회입니다.

13. 클라우드 기반 또는 자체 호스팅

호스팅 옵션은 채팅 플랫폼을 만들거나 끊을 수 있습니다. 가장 일반적으로 클라우드 기반 솔루션 또는 자체 호스팅 솔루션의 두 가지 옵션이 있습니다. 어느 쪽이든 훌륭한 선택이 될 수 있습니다. 그것은 모두 당신의 선호도에 달려 있습니다.

일반적으로 광범위한 IT 인프라가 없거나 더 큰 편의성을 원하는 경우 클라우드 기반 옵션을 선택하는 것이 좋습니다. 클라우드 기반 플랫폼은 솔루션을 제공하는 회사에서 유지 관리하며 빈번한 업데이트, 보안 패치 및 프리미엄 지원을 받게 됩니다.

자체 호스팅 옵션 은 더 많은 유연성 을 제공하고 있을 수 있는 데이터 보호 문제를 제거합니다. 그러나 시스템을 유지 관리하고 플랫폼을 가동 및 실행하는 것은 귀하의 책임입니다.

14. 다른 소프트웨어와의 통합 기능

마지막으로 소프트웨어의 통합 기능을 살펴보고 싶을 것입니다. 아마도 귀하는 이미 CRM 소프트웨어, 이메일 마케팅 도구 및 유사한 솔루션을 사용하고 있을 것입니다. 원활한 경험을 위해 이미 가지고 있는 기본 소프트웨어와 쉽게 통합되는 채팅 플랫폼이 필요합니다. 데이터를 통합하고 더 쉽게 분석하는 데 도움이 됩니다.

라이브 채팅 소프트웨어로 비즈니스 성장을 개선하는 9가지 방법

모든 핵심 요소를 검토하고 요구 사항에 가장 적합한 챗봇 소프트웨어를 찾았다면 이제 이를 잘 활용할 때입니다. 실시간 채팅 플랫폼으로 비즈니스 성장을 개선할 수 있는 방법을 알아보세요.

1. 사이트에 라이브 채팅 버튼 통합

Facebook 및 Instagram 계정, LinkedIn, 이메일, 휴대폰 등 거의 모든 통신 채널에서 실시간 채팅 소프트웨어를 사용할 수 있습니다. 그러나 웹 사이트에 채팅을 추가하면 가장 많은 이점을 얻을 수 있습니다.

결국 대부분의 리드와 고객은 귀하의 제품과 서비스에 대해 자세히 알아보기 위해 귀하의 사이트를 직접 방문할 것입니다. 그들이 주문을 원하면 귀하의 웹사이트를 방문할 것입니다. 배송을 추적하려는 경우 먼저 사이트에서 정보를 찾으려고 시도합니다. 따라서 고객이 대부분의 시간을 보내는 장소에서 실시간 채팅 기능을 갖추는 것이 중요합니다.

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2. 모바일 장치에 대한 라이브 채팅 최적화

채팅 플랫폼을 설정할 때 모바일 장치에 맞게 최적화하는 것을 잊지 마십시오. 현재 모든 인터넷 트래픽의 58.99%가 모바일에서 발생하므로 대부분의 고객이 스마트폰이나 태블릿에서 플랫폼에 액세스하려고 할 가능성이 높습니다.

사용 중인 장치 유형에 관계없이 지원 에이전트와 원활하게 통신할 수 있도록 하십시오.

3. 사이트를 떠나기 전에 방문자 참여 유도

때때로 귀하의 웹사이트 방문자는 귀하가 원하는 것을 가지고 있지 않다는 이유만으로 귀하의 사이트를 떠납니다. 그러나 더 일반적으로 그들은 찾고 있는 것을 찾을 수 없기 때문에 떠납니다.

제안에서 특정 제품을 검색하고 있지만 페이지를 탐색할 수 없을 수 있습니다. 아마도 그들은 귀하의 지불 정책을 이해하지 못하고 귀하의 웹사이트를 파헤치고 싶지 않을 것입니다. 어떤 경우이든 이탈률을 줄이고 웹 사이트 방문자가 떠나기 전에 적시에 참여하도록 유도하여 웹 사이트 방문자를 머물게 할 수 있습니다.

필요한 경우 채팅에 실시간 지원 에이전트를 사용할 수 있다는 간단한 팝업 메시지는 관심을 끌고 전환을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

4. 에이전트가 실명을 사용하도록 권장

많은 실시간 채팅 솔루션에서 상담원 별칭을 설정할 수 있지만 일반적으로 지원팀의 모든 사람이 고객과 소통할 때 실명을 사용하는 것이 가장 좋습니다. 상담원과 고객 측의 혼란을 없애고 보다 쉽게 ​​대화를 추적할 수 있습니다.

그러나 더 중요한 것은 고객과 더 나은 관계를 구축하는 데 도움이 된다는 것입니다. 사이트 방문자는 항상 대화 상대를 알 수 있으므로 상담원과 보다 개인적인 관계를 구축하고 참여도를 높일 수 있습니다.

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5. 방문자 행동을 추적하여 고객을 더 잘 이해하십시오.

라이브 채팅 소프트웨어는 사이트 방문자와 소통할 수 있는 유일한 기능이 아닙니다. 또한 그들의 행동을 추적하고 문제와 기회를 식별할 수 있습니다. 특정 사용자가 가장 많은 시간을 보내는 페이지를 파악하고 가장 관심을 보이는 제품 등을 확인할 수 있습니다. 그런 다음 이 정보를 사용하여 대화를 선택 하고 더 빠르게 관계를 구축하여 전환을 유도할 수 있습니다.

모든 고객의 80% 이상이 개인화된 경험을 제공하는 회사와 거래할 것이며, 이를 위해 라이브 채팅 솔루션을 사용할 수 있습니다.

6. 실시간 채팅을 통한 상향 판매

실시간 채팅 솔루션을 사용하여 사용자 행동, 관심사 및 선호도를 추적하는 경우 업셀링 노력을 개선 하는 데 필요한 모든 정보를 갖게 됩니다. 결국, 귀하는 그들이 무엇에 관심이 있는지 정확히 알 수 있으며 "그들을 위해 만들어진" 솔루션을 제공할 수 있습니다.

7. 화상 채팅에 참여

화상 채팅은 관계 구축을 위한 강력한 도구가 될 수 있습니다. 일반 채팅이 더 편리해 보일 수 있지만 문자로 관계를 구축하는 것은 훨씬 더 어렵습니다 . 사이트 방문자를 진정으로 참여시키고 그들에게 프리미엄 지원을 제공하려면 화상 채팅 지원을 제공하는 것이 좋습니다.

화상 채팅을 통해 상담원은 고객의 요구 사항과 문제점을 더 잘 이해할 수 있고 솔루션을 더 빨리 찾을 수 있습니다. 궁극적으로 이것은 더 나은 고객 만족과 판매 향상으로 이어질 것입니다.

8. 방문자가 실시간 채팅 대화를 평가하도록 권장

실시간 채팅 솔루션을 방금 배포했든 수년 동안 이를 사용했든 항상 고객이 리뷰와 평가 를 남기도록 권장하는 것이 가장 좋습니다 .

실시간 채팅 대화를 평가하면 상담원이 제대로 하고 있는지, 개선할 수 있는 부분, 더 나은 지원을 제공할 수 있는 방법을 확인할 수 있습니다. 물론 이 정보를 배우는 것만으로는 비즈니스를 성장시킬 수 없습니다. 또한 고객 경험을 진정으로 개선하고 보상을 받으려면 받은 피드백에 따라 조치를 취해야 합니다.

9. 라이브 채팅이 안전한지 확인

마지막으로 비즈니스 성장을 개선하려면 라이브 채팅의 보안을 최대한 유지해야 합니다. 이 시대에는 사이버 보안 위험이 부족하지 않으므로 예방 조치를 취하는 것이 좋습니다 . 원격으로 작업할 때는 더욱 그렇습니다.

주의하지 않으면 제3자가 대화를 가로채서 민감한 정보(예: 신용 카드 정보)를 수집할 수 있습니다. 채팅에서 전송된 악성 링크는 귀하와 귀하의 고객에게 심각한 문제를 일으킬 수 있습니다.

고객 만족도를 높이고 신뢰를 얻으려면 최고의 실시간 채팅 보안을 보장해야 합니다. 한 번의 실수로 평판이 손상되고 소송에 대한 책임을 질 수 있습니다.

따라서 채팅 보안이 가장 중요한 관심사입니다! IT 인프라를 보호하고 중요한 보안 위험과 이를 방지하는 방법에 대해 에이전트를 교육하고 신뢰할 수 있는 라이브 채팅 솔루션만 사용하십시오.

마지막 생각들

실시간 고객 서비스를 제공하는 것은 선택 사항이 아닙니다. 필수품입니다. 고객에게 연중무휴 24시간 응답하고 모든 단계에서 지원을 제공하면 관계를 구축하고 참여를 촉진하며 고객 만족도를 높이고 전환율 을 높이는 데 도움이 됩니다. 신뢰와 충성도를 고취하고 비즈니스를 성장시키는 데 필요한 도구를 제공합니다.

저자 약력:

Oliver Stasinszky는 전자 상거래 및 고객 서비스 배경을 가진 LiveAgent의 아웃리치 팀 리더입니다. 그가 만나는 모든 악기를 쓰고, 읽고, 연주하는 방법을 배우는 데 열정적입니다.