라이브 채팅을 사용하여 고객 서비스를 개선하는 방법

우리는 고객이 즉각적인 만족을 원하는 빠르게 변화하는 세상에 살고 있습니다. 실시간 채팅은 회사를 즉시 사용할 수 있도록 하고 고객 서비스를 개선 하는 좋은 방법입니다.

다음은 라이브 채팅을 사용하여 더 나은 고객 서비스를 제공하고 더 많은 판매 또는 예약을 마감 할 수 있는 여러 가지 방법입니다.

자동화는 당신의 친구입니다

일정 수준의 자동화를 사용하면 사전 예방적인 것처럼 보일 수 있지만 실제로 는 고객이 사용한 후에만 참여하면 됩니다 . 웹사이트 방문자의 행동에 따라 트리거되도록 라이브 채팅 위젯을 설정할 수 있습니다. 그들이 귀하의 사이트에서 특정 시간을 보내거나 특정 페이지를 방문하는 것과 같습니다. 다음은 우리가 말하는 내용의 예입니다.

• 방문자가 귀하의 사이트에 옵니다
• 라이브 채팅 창은 45초로 설정됩니다. 그들은 그 이상을 유지하고 팝업됩니다 (자동으로)
• 라이브 채팅 창에는 질문에 답할 수 있는 제안과 함께 친절한 담당자 중 한 명이 표시됩니다.
• 방문자가 채팅에 질문을 입력하면 담당자에게 알림이 표시됩니다.
• 그래야만 담당자가 응답하고 대화에 참여하는 조치를 취해야 합니다.

라이브 채팅을 사용하여 판매 또는 예약 마감

질문을 즉시 받는 것은 고객 만족도에 중요한 요소가 될 수 있습니다. 누군가를 몇 시간 또는 하루 이상 기다리게 하는 것과 원하는 답변을 즉시 제공할 수 있는 것의 차이를 고려하십시오.

제대로 완료되면 웹사이트에서 보다 수동적인 라이브 채팅 경험으로 시작한 것이 영업 "통화"로 전환될 수 있습니다. 오늘날 많은 사람들이 거래를 완료하기 위해 문자와 온라인 예약을 사용하는 것을 선호하지만 거의 모든 사람들은 누군가 우리를 위해 일하게 하는 것을 선호합니다.

"내가 가서 예약해 줄까?" 웹사이트 방문자를 예약된 고객으로 전환하는 데 도움이 되는 매우 강력한 종료 질문이 될 수 있습니다. 번거로움을 없애고 라이브 담당자와 함께 예약을 처리하면 웹사이트와 온라인 예약 양식의 전환율을 크게 높일 수 있습니다.

라이브 채팅 지원

리드를 검증하고 마감하기 위해 라이브 채팅을 사용할 수 있을 뿐만 아니라 지원을 위해 사용할 수도 있습니다. 실제로 채팅이 한 담당자로 시작하더라도 항상 다른 담당자에게 전달될 수 있습니다.

방문자가 문제에 대한 지원을 찾고 있거나 이미 수행한 작업과 관련하여 질문이 있는 경우 라이브 채팅을 사용하여 적절한 부서를 안내할 수 있습니다.

시간을 내다

웹 사이트 방문자에게 해당 수준의 서비스를 제공하려면 시간 투자가 필요합니다. 요즘의 현상은 고객이 도움을 요청하는 이메일을 보내도록 하고 답변을 받을 때까지 기다려야 하는 것입니다.

라이브 채팅을 통해 고객 만족도를 크게 높일 수 있습니다. 이는 더 호의적인 리뷰로 이어질 수 있으며, 이는 예약 증가로 이어질 수 있습니다 . 라이브 채팅을 통해 도움을 제공하는 것은 귀하의 비즈니스를 경쟁 업체와 차별화하는 좋은 방법입니다.

웹사이트에서 직접 채팅

누군가 귀하의 웹사이트를 방문하면 질문을 하는 것이 일반적입니다. 서비스 정보, 가격 정보, 가용성 정보 등 여러 가지. 그들은 또한 답을 찾기 위해 웹사이트를 읽을 필요 없이 즉시 답을 원합니다.

채팅에 초대된 방문자는 채팅하지 않은 방문자보다 전환 가능성이 6.3배 더 높습니다.

그 이유만으로도 사이트에서 어떤 형태의 라이브 채팅을 사용할 수 있도록 하는 것은 시간과 비용을 투자할 가치가 있습니다. 어떤 솔루션을 선택하든 핵심은 적시에 응답 하거나 고객이 언제 응답을 기대할 수 있는지 투명하게 확인하는 것입니다.

페이스북 메신저

라이브 채팅을 위한 가장 쉽고 저렴한 옵션은 Facebook Messenger입니다. 웹사이트에 Messenger를 포함하는 방법에는 세 가지가 있습니다.

1. Facebook 페이지의 Messenger 계정에 대한 링크 사용

가장 간단한 방법은 메신저 계정에 연결되는 HTML 또는 자바스크립트 링크를 사용하는 것입니다. 모든 형태의 팝업을 차단하는 광고 차단기가 설치되어 있더라도 귀하의 링크가 나타나서 Messenger.com에 대한 "항상 켜져 있는" 링크를 제공하여 채팅을 보낼 수 있습니다.

2. 웹사이트의 메신저 버튼 사용

링크를 추가하는 것과 유사하지만 이 경우 버튼의 모양을 사용자 지정할 수 있습니다.

3. 귀하의 사이트에서 바로 실시간 채팅 창으로

최상의 결과를 얻으려면 사이트에 Facebook Messenger 상자를 삽입하고 방문자가 채팅 상자에 바로 쿼리를 입력할 수 있습니다. 또한 채팅 대화 상자에서 바로 클릭 한 번으로 페이지를 "좋아요"할 수 있는 기능도 제공합니다. 많은 사람들이 이미 Facebook에 로그인되어 있으므로 방문자에게 매우 편리합니다.

Facebook을 사용해야 할 때와 사용하지 말아야 할 때

페이스북 메신저에는 단점이 있습니다. 채팅이 어디에서 왔는지에 대한 컨텍스트가 없습니다. 예를 들어 고객이 가격 페이지, 홈페이지 또는 Facebook 페이지의 채팅 창에서 질문하는지 여부를 절대 알 수 없습니다.

이러한 이유로 많은 회사는 웹 사이트에서 특정 채팅 도구를 사용하여 컨텍스트, 더 많은 제어 기능 및 후속 조치를 위한 더 많은 옵션을 선택합니다.

여전히 Facebook 페이지 자체에서 Facebook Messenger를 사용하는 것이 좋습니다. 고객이 Facebook을 떠나지 않고도 질문에 답변하면 클릭을 많이 줄일 수 있습니다. 친구가 소셜 공유 또는 Facebook 추천을 통해 귀하를 발견했다면, 이는 팬을 만드는 강력한 방법이 될 수 있습니다 .

인터콤, 그리고 우리가 그것을 사용하는 방법

인터콤은 여러 가지 이유로 라이브 채팅을 위해 선택한 도구입니다. 첫째, 방문자가 익명으로 첫 번째 질문을 할 수 있습니다. 이것은 누군가가 아직 자신의 신원을 공개할 준비가 되지 않았을 때 유용합니다. Intercom은 그들에게 별명(Yellow Lantern과 같은 색상 및 명사)을 지정하므로 혼동 없이 여러 채팅을 추적할 수 있습니다.

인터콤의 또 다른 편리한 기능은 고객에게 "메시지를 남길 수 있는" 기회를 제공한다는 것입니다. 그들이 평소 근무 시간 외에 연락을 시도하는 경우 편리합니다. 나중에 후속 조치를 취할 수 있도록 이름, 이메일 주소, 전화번호까지 남길 수 있습니다.

경험 사용자 정의

Intercom의 진정한 강점은 특정 페이지에서 사용자 정의 메시지 를 가질 수 있거나 웹사이트의 특정 작업에 의해 트리거되도록 할 수 있다는 것입니다. 적절한 사례: Intercom의 자체 웹사이트. 제품 페이지를 확인하면 담당자의 메시지가 나타납니다. "안녕하세요. 지원 제품을 확인하고 있는 것으로 나타났습니다..."

Intercom을 통해 모든 소셜 미디어 메시지를 전달하고 Salesforce와 상호 작용의 모든 데이터를 동기화할 수도 있습니다.

고객이 웹사이트의 채팅에서 처음 질문한 것부터 시작하여 고객과의 모든 상호 작용에 대한 완전한 기록을 가지고 있다면 실제로 매우 효과적인 고객 서비스를 만들 수 있습니다.

채팅 매크로로 작업량 줄이기

매크로란? 자동화된 사전 정의된 텍스트를 트리거하는 간단한 명령입니다. 채팅 도구를 사용하고 고객을 대할 때 많은 문구가 자주 재사용됩니다.

귀하의 웹사이트에 Intercom 또는 Userlike와 같은 채팅 도구가 있다고 가정해 보겠습니다. 방문자가 예약 또는 가격 책정 페이지를 방문할 때 트리거되도록 설정되어 있습니다. 자동으로 손님을 맞이합니다. “안녕하세요! 예약에 관해 제가 도와드릴 수 있는 질문이 있습니까?”

방문자가 응답하면 담당자가 이전에 여러 번 했던 대화를 시작합니다. 고객이 채팅에 "카펫 청소 견적을 받고 싶습니다."라는 질문을 입력합니다.

매크로 이름, 매크로 텍스트

위의 예에서 담당자는 매크로를 사용하여 시간을 절약할 수 있습니다. 매크로 이름을 설정하여 — 'where'를 예로 사용하여 매크로 텍스트를 트리거할 수 있습니다. "당신은 어디에 있습니까?" 응답을 받으면 '면적'과 같은 후속 조치를 통해 "청소해야 하는 공간이 몇 평방 피트입니까?"를 트리거합니다.

얼마나 쉬운지 보시겠습니까? 담당자는 단 두 단어만 입력 하고 충분한 대화 를 나누며 작업 가격을 정확하게 책정하는 데 필요한 응답을 받습니다.

전문가 팁 : 스마트폰은 매크로도 지원하므로 직장이나 개인 생활에서 매크로를 사용하여 시간을 절약할 수 있습니다. 유용한 아이디어: 'omw'를 사용하여 "On my way!"로 압축을 풉니다. 또는 "지금 말할 수 없습니다. 회의 중입니다."의 'iam'입니다.

기타 라이브 채팅 도구

Kayako: 다양한 장치에서 작동하며 비즈니스 성장에 따라 확장되는 솔루션과 가격을 제공합니다.

LivePerson: 세계 최대 브랜드에서 사용하며 봇 및 AI(인공 지능) 기능을 추가할 수 있습니다.

LiveChat: 월 $16부터 시작하며 무료 평가판을 제공합니다.

더 많은 선택을 원하십니까? Capterra의 광범위한 라이브 채팅 소프트웨어 제공업체 목록을 확인하십시오.

챗봇: 신뢰할 수 있습니까?

또한 챗봇이 작업 일정을 잡는 데 어떻게 도움이 되는지에 대한 기사도 읽어보세요.

챗봇 매거진(Chatbots Magazine)에 따르면(우리가 미래에 살고 있다는 더 나은 증거가 있습니까?), 챗봇은 규칙과 때로는 인공 지능으로 구동되는 서비스이며 채팅 인터페이스를 통해 상호 작용합니다.

이 서비스는 기능적인 것부터 재미있는 것까지 다양한 것이 될 수 있으며 모든 주요 채팅 제품(Facebook Messenger, Slack, Telegram, Text Messages 등)에 포함될 수 있습니다.

챗봇에 대한 아이디어를 이해하는 데 도움이 되도록 챗봇을 튜링 테스트를 물리치기 위해 설계된 지능으로만 생각하지 마십시오. 챗봇이 효과적이기 위해 실제 인간의 반응을 모방할 필요는 없습니다 .

실행 중인 챗봇 - 예

우리가 의미하는 바를 설명하기 위해 자동 전화 메시징 시스템을 얼마나 좋아하는지 생각해 보십시오. 챗봇은 텍스트와 비슷하지만 훨씬 빠르게 작동합니다.

웹사이트 방문자는 봇의 채팅 창에 원하는 것을 입력할 수 있으며 봇은 원하는 것을 생성할 수 있습니다. 예를 들어, "창문 청소 예약"을 입력하면 봇이 온라인 예약 양식으로 직접 전달하거나 진행하기 전에 다른 명확한 질문(예: "집입니까, 회사입니까?")을 할 수 있습니다.

"봇" 은 인간처럼 보일 필요가 없으며 웹사이트 방문자에게 적시에 우수한 서비스를 제공할 수 있습니다.

결론: 가치가 있습니까?

웹사이트의 전환율을 높이려면 그만한 가치가 있습니다 .

판매 또는 예약 프로세스에 일정량의 왕복이 필요한 경우에도 가치가 있습니다. 예를 들어, 이사 회사는 일반적으로 고객이 이사를 예약하기 전에 가격 견적을 제공해야 합니다. 라이브 채팅을 사용하면 고객이 온라인 예약 도구에서 양식을 작성하는 시간을 절약할 수 있으며 예상 답변을 기다리는 데만 사용할 수 있습니다.

라이브 채팅을 사용하여 보다 대화적인 방식으로 방문자로부터 해당 정보를 수집합니다. 작업 가격을 책정하는 데 필요한 정보를 수집하면서 관계를 구축할 수 있습니다. 예약 시간을 단축할 수 있으며 예약 가능성이 상당히 높아집니다.

위의 통계를 기억하십시오. 실시간 채팅을 사용하는 방문자는 채팅 을 사용하지 않는 방문자보다 전환 가능성이 6.3배 더 높습니다 . 그렇다면 문제는 라이브 채팅이 그만한 가치가 있는지 여부가 아닙니다. 그것은 당신이 그것을 제공하지 않음으로써 테이블에 돈을 남기고 있는지 여부입니다.

라이브 채팅을 시도하고 답변을 받으세요

지금 사용해 보시겠습니까? 이미 화면 오른쪽 하단에 인터콤 채팅 도구 팝업이 표시되는 것을 본 적이 있을 것입니다. 온라인 예약, 일정, 인보이스, 결제 및 측정항목이 포함된 소프트웨어가 비즈니스에 어떻게 도움이 되는지 질문이 있으십니까? 채팅에서 물어보세요 .

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