고객 요구 사항에 대한 이해를 높이기 위해 고객 피드백 루프 활용

기업이 고객의 의견을 경청 하지 않으면 어떻게 됩니까 ? 더 나은 경쟁자가 그들을 대체합니다.

Blackberry, Yahoo!, MySpace, 그리고 최근에는 Facebook이 전형적인 예입니다.

데이터에 따르면 고객의 80%는 고객 선호도 에 맞는 개인화된 사용자 경험을 제공하는 회사와 협력하는 것을 선호합니다 . 실제 문제를 해결하고 고객 유지를 최적화하는 새로운 제품 과 서비스를 만들려면 고객 피드백을 듣고 사용자가 원하는 것을 기반으로 의사 결정을 내려야 합니다 .

진정으로 혁신적인 기업은 고객 피드백 루프를 사용하여 중요한 제품 결정을 알리고 비즈니스 성장을 위한 로드맵을 만듭니다 . 이 문서에서는 이러한 고객 피드백 루프 의 다양한 단계를 설명 하고 비즈니스에 맞게 루프를 만드는 방법을 보여줍니다.

고객 피드백 루프란 무엇이며 왜 중요한가요?

고객 피드백 루프는 고객 이탈을 줄이고 신규 고객을 확보하기 위한 노력의 일환으로 고객의 지속적인 피드백을 기반으로 제품과 서비스를 개선하는 프로세스입니다 . 이는 사용자 피드백을 수집하고 분석하고 변경한 다음 고객에게 후속 조치를 취하여 해당 변경 사항이 제대로 적용되었는지 확인하는 주기입니다. 궁극적으로 피드백 루프는 제품을 미세 조정하고 고객 요구 사항을 보다 정확하게 충족하기 위해 제품 생성 프로세스에 사용자를 참여시키는 지속적인 대화를 나타냅니다 .

고객 피드백 예를 고려하십시오. 인보이스 발행 도구 사용자 중 높은 비율이 가입 후 인보이스를 생성하지 않는 경우 제품 팀은 고객 피드백을 찾아 이유를 이해해야 합니다. 고객 반응을 바탕으로 특정 제품 기능을 변경 하고 동일한 사용자에게 후속 조치를 취하여 새 버전에 만족하는지 확인해야 합니다.

이 연습의 주요 목표는 제품 사용을 단순화하고 고객 성공을 보장하며 사용자에게 실제 가치를 제공하는 제품을 만드는 것입니다. 또한 귀하가 고객에게 관심을 갖고 있으며 진심으로 유용한 것을 만들고 싶어한다는 사실을 고객에게 보여줍니다. 이는 브랜드에 대한 고객 충성도를 높이고 사용자가 제품 개발에 한몫을 하기 때문에 제품에 대한 소유권을 갖게 됩니다.

고객 피드백 루프의 단계

일반적인 고객 피드백 루프는 크게 네 가지 단계로 나눌 수 있습니다. 각 단계에는 뚜렷한 목표가 있으며 이상적으로는 고객 서비스 , 제품 개발 , 데이터 분석, 마케팅 및 영업 팀 의 주요 이해관계자가 참여해야 합니다 .

1단계: 피드백 수집

피드백 루프는 제품 및 사용자 경험 의 특정 측면에 대한 고객 피드백을 수집하는 것으로 시작됩니다 . 피드백 설문조사 , 인터뷰, 포커스 그룹 , 실시간 채팅, 지원 티켓 등 다양한 도구를 사용하여 고객 데이터를 수집 할 수 있습니다 .

보다 실행 가능한 통찰력이 필요한 경우 포럼 토론, 온라인 리뷰, 소셜 미디어 게시물, 웹사이트 분석, 히트맵 및 화면 녹화와 같은 사용자 행동 추적 도구와 같은 보조 피드백 소스를 사용할 수 있습니다 .

2단계: 데이터 분석 및 해석

필요한 피드백 데이터가 확보되면 이를 정리하여 추세와 귀중한 통찰력을 찾을 차례입니다 . 고객 피드백 루프는 특정 제품 측면에 중점을 두기 때문에 대부분의 긍정적인 응답과 부정적인 응답에는 공통된 주제와 몇 가지 특이점이 있습니다.

모든 응답을 주의 깊게 검토하고 고객 만족도 와 제품 사용에 가장 큰 영향을 미치는 문제의 우선순위를 지정해야 합니다.

3단계: 구현 및 테스트

고객 경험을 저해하는 요소가 무엇인지 파악했다면 이제 제품을 변경할 차례입니다.

고객 피드백 루프는 협업 프로세스 이므로 사용자의 문제점 이나 제품을 어떻게 보고 싶어하는지 확실하지 않은 경우 사용자에게 연락하여 더 자세한 피드백을 받을 수 있습니다 . 피드백을 기반으로 여러 제품 버전을 만들고 A/B 테스트를 사용하여 승자를 찾습니다.

4단계: 고객 후속 조치

피드백 루프를 종료하려면 고객에게 변경 사항을 설명하고 새로운 피드백을 구하세요.

결과에 만족한다면 긍정적인 리뷰를 요청하세요. 그러나 그들이 여전히 작업이 필요하다고 생각하고 귀하가 동의한다면 문제가 해결될 때까지 제품을 계속 개선하십시오.

비즈니스를 위한 강력한 피드백 루프를 구축하는 방법

피드백 루프 의 효율성은 프로세스의 세부 사항에 따라 달라집니다. 피드백 루프가 귀중한 고객 통찰력을 수집하고 사용자 만족도를 높이는 데 도움이 되도록 하기 위해 필요한 사항은 다음과 같습니다 .

1. 명확한 피드백 목표 식별

모든 피드백 루프에는 잘 정의된 문제가 있어야 하며 고객이 원하는 특정 제품 기능 이나 이점을 다루어야 합니다. 그러나 고객이 그것이 무엇인지 항상 명시적으로 말해주지는 않습니다. 문제를 이해하고 개선해야 할 기능을 식별하는 것이 귀하의 임무입니다.

이를 달성하려면 설문조사, 설문지, 인터뷰, 전화 또는 사용하는 피드백 수집 방법 에서 올바른 질문을 해야 합니다 .

2. CRM을 사용하여 고객 행동 추적

사용자 피드백을 수집하고 해석하는 가장 좋은 방법 중 하나는 회사와의 고객 상호 작용에 대한 360도 보기를 제공하고 데이터 기반 결정을 내리는 데 도움이 되는 통합 고객 관계 관리(CRM) 솔루션을 사용하는 것입니다 .

행동! 완벽한 마케팅 자동화, 리드 생성, CRM 시스템입니다. 이를 사용하여 판매 전후 대화와 사용자 활동 지표를 추적하여 고객이 제품에서 원하는 것이 무엇인지, 제품이 제공되지 않는다고 생각하는 부분을 이해할 수 있습니다.

행동! 또한 중앙 집중식 대시보드에서 고객 여정 의 모든 단계에 대한 피드백을 제공 하고 추세를 강조하여 전체적인 보기를 제공함으로써 데이터 분석을 단순화합니다.

3. 제품 사용을 추적하여 문제를 찾습니다.

고객 설문조사 응답, 이메일 또는 채팅 대화를 기반으로 제품을 개선하는 것은 대응적인 접근 방식입니다. 실시간 사용자 행동과 제품 참여를 적극적으로 추적하여 이러한 고객 피드백 전략을 보완해야 합니다 .

왜? 연구에 따르면 고객 26명 중 단 한 명만이 제품 피드백을 공유하는 것으로 나타났습니다 . 다른 사람들은 부정적인 피드백을 공유하지 않고 단 한 번의 나쁜 경험 후에 단순히 경쟁업체로 전환합니다 .

따라서 고객 불만을 기다리지 않고 사용자와 적극적으로 소통하고 지속적으로 제품 경험을 개선하는 것이 중요합니다 .

4. 인센티브를 통한 피드백 장려

고객이 항상 목소리를 내는 것은 아니므로 인센티브를 제공하여 피드백을 공유하도록 장려하십시오. 예를 들어, SaaS 회사는 무료 제품 업그레이드를 제공하거나 피드백을 위해 더 높은 계층 기능에 대한 제한된 시간 액세스를 제공할 수 있습니다.

마찬가지로 기업은 사용자가 자신의 생각을 공유하도록 동기를 부여하기 위해 할인, 쿠폰 또는 기타 모든 것을 제공할 수 있습니다.

5. 피드백 분석에 제품팀 참여

회사의 주요 의사 결정자, 특히 제품 팀이 고객 피드백을 분석하고 이해하는 것은 매우 중요합니다.

소규모의 긴밀하게 연결된 팀으로 구성된 스타트업은 팀이 분산되어 있거나 다층적인 계층 구조로 구성된 대규모 기술 회사보다 이 작업이 더 쉽다는 것을 알 수 있습니다. 고객에게 가치를 제공하는 데 관련된 모든 부서를 대표하여 고객 문제를 처리하는 다기능 팀을 만들어 이 문제를 해결할 수 있습니다 .

고객 피드백을 비즈니스의 핵심 부분으로 삼으세요

변화는 비즈니스에서 유일하게 변함없는 것입니다. 관련성을 유지하고 고객의 마음을 사로잡기 위해 조직은 지속적으로 혁신하고 고객 경험을 향상시킬 수 있는 방법을 찾아야 합니다 .

Act!와 같은 통합 CRM 및 마케팅 자동화 시스템을 사용하여! 고객 피드백을 제품 및 서비스 개발 의 중추적인 부분으로 만들면 적시에 정보를 수집하고 경쟁사보다 앞서 나가는 데 도움이 되는 실행 가능한 피드백 루프를 쉽게 구축할 수 있습니다 .

어떻게 행동할지 볼 준비가 되었습니다! 더 나은 고객 피드백 루프를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니까 ? 지금 14일 무료 평가판 에 등록하세요 . 신용카드나 다운로드가 필요하지 않습니다.