500,000개의 비즈니스 소프트웨어 리뷰에서 얻은 교훈
게시 됨: 2022-05-07
리뷰는 더 이상 브랜드 및 제품 마케팅에 사치품이나 있으면 좋은 부가 기능이 아닙니다. 그들은 경쟁적인 필수품입니다.
소프트웨어 시장에서 생존 가능한 경쟁자가 되거나 계속 유지되기를 원하면 고객을 유치하고 신뢰를 얻고 경쟁자와 비교할 수 있는 리뷰가 필요합니다.
사용자 소프트웨어 리뷰의 양과 중요성은 빠르게 확대되고 있습니다.
2008년부터 2016년까지(158,222)를 합친 것보다 2018년 상반기(165,053)에 Gartner 디지털 마켓 사이트에 게시된 리뷰가 더 많습니다. 2018년 상반기에는 시간당 약 50개의 리뷰가 제출되었습니다. 이 성장률은 계속해서 가속화될 것이며 미국 사용자에게만 국한되지 않습니다.
Gartner Digital Markets의 누적 게시 리뷰 및 이정표
이러한 성장 추세는 글로벌합니다. 대부분의 리뷰는 미국 기반 사용자가 제공하지만 거의 25%는 6개 대륙에 걸쳐 200개 이상의 다른 국가에서 제공됩니다.
Gartner Digital Markets의 글로벌 히트맵 게시 리뷰
우리의 리뷰는 다양한 규모의 회사의 사용자로부터 제공됩니다…
그러나 우리의 말을 그대로 받아들일 필요는 없습니다. 우리가 수집한 10년이 넘는 데이터를 살펴보면 더 많은 더 나은 리뷰가 더 많은 더 나은 고객의 열쇠임을 보여줍니다.
우리는 다음을 발견했습니다.
- Capterra에 대한 추가 10개의 제품 리뷰는 해당 제품에 대한 트래픽(즉, 클릭 수)을 2% 증가시킵니다.
- 10개의 리뷰를 추가 하고 Capterra에서 제품의 전체 등급을 0.1개만 높이면 트래픽이 약 2.36% 증가할 수 있습니다.
이는 사용자 리뷰의 점진적인 증가로 인해 브랜드 노출, 리드 생성 및 궁극적으로 수익의 상당한 증가입니다.
마케팅 예산이나 가장 재능 있는 영업 팀이 아닌 고객은 신규 고객 확보를 추진하는 데 있어 가장 중요한 자산입니다. 마케팅 및 판매 프레젠테이션은 잠재적인 구매자를 교육할 수 있지만 제품을 판매하는 것은 아닙니다.
제품을 최고의 조명으로 칠하고 그 가치를 밝히는 것이 판매 프로세스의 필수 부분이지만 실제로 거래를 성사시키는 것은 아닙니다. 종종 이러한 메시지는 온라인 정보의 바다에서 길을 잃습니다. 우리의 연구 1 에 따르면 대부분의 소프트웨어 구매자(특히 소규모 회사)는 올바른 소프트웨어를 찾는 데 관련된 모든 선택, 제품 정보 및 분석에 압도되어 있습니다.
이러한 콘텐츠의 늪에서 구매자는 사용자 리뷰에 끌립니다. 고객 의견(리뷰 읽기)은 시장 내 구매자에게 소프트웨어 기능을 "실제"로 만듭니다. 그들은 다른 리뷰어의 경험을 통해 제품과 유대감을 형성합니다.우리의 연구 1 에 따르면 리뷰는 트래픽, 브랜드 및 판매의 주요 동인입니다. 제품의 가치를 강화하는 편향되지 않은 고객 리뷰는 신뢰를 얻고, 신뢰를 구축하고, 경쟁업체에서 눈에 띄는 데 도움이 됩니다. 가격과 기능을 살펴본 후 인마켓 구매자는 소프트웨어를 구매할 때 리뷰에 가장 많은 관심을 기울입니다.
리뷰는 또한 시장 인지도를 높이고 제품 품질을 향상시키면서 성공을 활용하고 실패로부터 배우는 데 도움이 될 수 있습니다.
사용자 리뷰의 가치를 과장하기는 어렵습니다. 구매자 와 공급업체 모두에게 많은 이점을 제공합니다.
500,000개 이상의 사용자 리뷰를 수집하면서 배운 교훈을 자세히 살펴보고 소프트웨어 사용자 리뷰의 공급업체 가치와 판매 프로세스에서 이를 사용하는 방법에 대한 6가지 핵심 정보를 살펴보겠습니다.
1. 편견 없는 리뷰는 잠재 고객의 신뢰를 얻는 데 도움이 됩니다.
당신의 영업팀은 당신의 제품이 경쟁자들보다 빛나는 5가지 이유를 기꺼이 (그리고 빠르게) 나열할 수 있지만, 그들도 당신의 제품을 홍보함으로써 얻을 수 있는 것이 있습니다. 즉, 그들의 급여입니다. 우리의 연구 1 에 따르면 구매자는 내재된 편향을 인식하기 때문에 소프트웨어 분석의 균형을 맞추기 위해 편향되지 않은 소스를 적극적으로 찾습니다.
귀하의 제품을 칭찬해도 아무런 이득이 없는 고객의 솔직한 리뷰를 보여주는 것은 잠재 고객이 귀하와 거래하는 데 필요한 마지막 푸시가 될 수 있습니다. 또한 리뷰는 고객 서비스 부서와 같이 영업 팀이 경험이 거의 없는 비즈니스 측면을 강조할 수 있습니다.
제품 사이트나 아마존 목록을 빠르게 정독하면 소비자가 충동 구매를 하기에 충분하지만, 비즈니스 소프트웨어 구매자는 회사의 미래에 영향을 미치는 결정을 내리기 전에 존경받는 신뢰할 수 있는 출처로부터 더 많은 정보를 필요로 합니다.
우리의 연구 1 에 따르면, 시장 내 구매자는 적합한 회사를 찾는 것이 적합한 소프트웨어를 찾는 것만큼 중요하다고 믿습니다. 평판과 고품질 제품 및 서비스의 지속적인 제공이 중요합니다. 한 인터뷰이가 한 말을 들어보십시오.
“그런 다음 정말로 이 [소프트웨어 제품]을 제공하는 벤더가 누구였습니까? 그들이 사업을 시작한 지 얼마나 되었습니까? 평판이 어떻습니까? 제품의 비용은 얼마입니까? 그들로부터 참조를 얻고 소프트웨어를 사용한 사람들과 이야기할 수 있습니까?”
이는 객관적이고 편향되지 않은 리뷰가 B2B 소프트웨어 구매자를 확보하는 데 필수적이라는 것을 의미합니다.
조사 단계에서 구매자는 판매되는 것을 원하지 않습니다. 그들은 다양한 제품이나 회사가 특정 비즈니스 문제를 해결할 수 있는 방법을 알고 싶어합니다.
리뷰를 수집하거나 요청할 때 객관적이고 정직한 피드백을 찾고 있으며 부정적인 리뷰를 제출하는 고객은 불이익을 받지 않는다는 점을 강조하세요. 반면에 찬사를 받는 리뷰는 특별한 대우를 받지 못합니다.
해야 할 일:
신뢰할 수 있는 타사 리뷰 사이트에 리뷰를 제출하도록 고객을 동원합니다. 고객 기반을 잘 나타내는 다양한 리뷰를 얻으십시오.
2. 타사 사이트가 귀하의 사이트보다 더 신뢰할 수 있는 것으로 간주됩니다.
당신의 고객이 당신의 제품을 빛나는 용어로 설명할 숨은 동기가 없거나 없어야 하는 것처럼, 신뢰할 수 있는 제3자 리뷰 사이트에는 다른 사람보다 귀하의 제품을 홍보하려는 숨은 동기가 있어서는 안 됩니다.
우리의 연구 1 에 따르면, 고객들은 대부분의 타사 사이트에 대한 리뷰가 소프트웨어 공급업체 사이트에 게시된 리뷰보다 더 신뢰할 수 있다고 믿습니다. 그들은 제3자 사이트를 부정적인 피드백이나 낮은 평점이 있는 리뷰보다 긍정적인 리뷰를 선별하여 얻는 것이 아무것도 없는 더 독립적인 것으로 봅니다.
이상적으로 구매자는 좋은 리뷰와 나쁜 리뷰가 혼합되어 있고 각 리뷰 내에서 좋은 리뷰 와 나쁜 리뷰의 균형을 원합니다. 한 구매자는 이렇게 말했습니다.
“좋은 점과 나쁜 점에 대한 리뷰가 있을 때 그게 더 믿을 만하다고 생각합니다. 계속해서 좋은 점만 말하는 사람은 의심할 수 있고, 계속해서 나쁜 점을 말하는 사람은 조롱받는 사람이 될 수 있습니다.”
모든 타사 사이트가 다른 사이트만큼 신뢰할 수 있는 것은 아니지만(가짜 리뷰를 보면 Amazon) 신뢰할 수 있고 정직하며 검증 가능한 리뷰를 제공하는 것을 사명으로 하는 사이트는 더 많은 노출, 리드 및 고객을 찾는 데 있어 귀중한 파트너가 될 수 있습니다. .
해야 할 일:
사용자 리뷰의 합법성을 확인하고 제품이 공정하게 표시되도록 협력할 신뢰할 수 있는 타사 사이트를 찾으십시오. 판매 및 광고보다 균형 잡힌 피드백과 정직을 중요시하는 사이트를 찾으십시오. 그런 다음 사용자가 해당 사이트에 대한 리뷰를 제공하도록 활성화하고 권장합니다.
이러한 제3자 사이트의 독립성을 존중하고 나쁜 리뷰를 제거하도록 강력하게 강요하지 마십시오. 그러한 행동은 당신에게 부정적인 평판을 줄 수 있으며 결국 역효과를 낼 것입니다.
3. 심사자에 대한 자세한 정보는 심사자의 신뢰성 확인을 위해 필요합니다.
사이트에서 호스팅하든 제3자를 통해 호스팅하든 상관없이 고객에게 리뷰의 신뢰성에 대해 안심할 수 있는 한 가지 방법은 리뷰어에 대한 구체적인 세부정보를 제공하는 것입니다.
그렇다고 해서 리뷰어에게 이름, 집 주소 또는 주민등록번호를 요청하는 것은 아닙니다. 그러나 그것은 제품에 대한 리뷰어의 경험, 회사 내 역할, 회사 규모, 산업 및 제품 사용과 관련된 기타 정보에 관한 자세한 정보를 요청하는 것을 의미합니다.
세부 사항이 많을수록 좋습니다. 한 구매자는 다음과 같이 말했습니다.
“나는 그런 것들을 정말 많이 좋아하고, 팀의 다른 많은 사람들도 그것에 대해 정말로 큰 관심을 가졌다는 것을 압니다. 우리 와 같거나 비슷한 위치에 있었던 다른 회사의 구체적인 예를 보고 그들의 비즈니스 요구 사항, 당면 과제, 솔루션을 선택한 이유, 마이그레이션 및 배포 방법을 살펴보았습니다."
예를 들면 다음과 같습니다. Gartner Digital Markets 사이트에 대한 리뷰를 확인하려면 리뷰어의 이름, 직함, 이메일 주소와 같은 기본 식별 정보가 게시를 위한 최소 요구 사항입니다.
해야 할 일:
리뷰 양식에서 기본 식별 세부 정보를 요구 사항으로 만드십시오. 검토자에게 또 다른 신뢰성을 제공하기 위해 LinkedIn 확인과 같은 도구를 사용하는 타사 사이트를 이용하거나 선택합니다. 사용자가 프로필 세부 정보와 경험 세부 정보를 제공하도록 권장합니다.
4. 특정 산업의 특정 문제를 논의하는 쇼케이스 리뷰
기본적인 식별 정보는 귀하의 리뷰에 대한 신뢰성을 제공하지만, 구체적인 세부사항은 잠재 고객이 귀하의 제품이 자신과 같은 사람과 같은 기업에 적합한지 여부를 식별하는 데 도움이 됩니다.
20인 건설 회사의 현장 관리자가 귀하의 IT 자산 관리 솔루션이 자신의 소규모 팀에서 훌륭하게 작동한다고 말하면 유사한 회사에서 유사한 역할을 맡은 잠재 고객도 귀하의 소프트웨어가 자신을 위해 작동하는 것을 더 잘 상상할 수 있을 것입니다.
소프트웨어 구매자에 대한 우리의 연구 1 에 따르면 구매자는 동일한 문제와 고충을 경험하는 업계 내 사람들에게 끌리는 경향이 있습니다. 사용자가 귀하의 소프트웨어가 잘 작동한다고 말하는 것으로는 충분하지 않습니다. 사용자는 소프트웨어가 어떻게 작동하고 어떤 문제를 해결하는지 설명할 수 있어야 합니다. 인터뷰한 한 구매자는 다음과 같이 말했습니다.
“가장 도움이 되는 [검토자]는 공공 도서관과 어느 정도 연결되어 있어 우리 시스템에서 어떻게 작동할지 상상할 수 있습니다. 어떤 소프트웨어가 이 공공 도서관에 적합하다면 그가 그것을 사용하는 방법이 우리가 여기서 하는 것과 매우 유사할 것이라고 이미 상상할 수 있습니다. '이봐, 당신은 우리가 하는 것과 같은 일상적인 일을 하고 있고 당신도 아마 같은 문제를 겪고 있을 것입니다'라는 즉각적인 연결이 있습니다.”
정직한 피드백을 제공하는 리뷰를 보여줘야 하지만 특정 상황이나 산업에서 제품이 어떻게 작동하는지 자세히 설명하는 소수의 리뷰도 보여줘야 합니다.
해야 할 일:
고유한 방식이나 상황에서 귀하의 제품을 사용하는 고객 또는 고객에게 다가가십시오. 경쟁업체의 솔루션보다 귀사의 제품을 선택한 이유에 대한 그들의 관점을 얻으십시오. 그들이 당신의 제품이 그들에게 어떻게 작용하는지 더 많이 강조할수록 유사한 문제를 겪고 있는 잠재 고객을 위해 더 나은 그림을 그릴 수 있습니다.
5. 최근 리뷰를 보여주는 데 중점을 둡니다.
3개월 이상 된 리뷰가 있는 경우 고객의 77%가 쓰레기라고 생각합니다. 또한 고객이 최근 업데이트 및 추가 기능에 대해 어떻게 생각하는지 보여줄 기회를 놓치고 있습니다.
당신은 (아마도) 항상 제품을 개선하는 방법을 찾고, 고객이 요청한 변경을 하고, 경쟁에서 이기기 위해 수정하기 때문에 리뷰에는 이러한 변경과 업데이트가 반영되어야 합니다.
1995년경 귀하의 리뷰는 판매 포인트가 아닙니다. 약속하다. 그리고 2018년에 고객이 귀하의 제품에 대해 경험한 내용을 반영하지 않기를 바랍니다.
고객에게 오래된 제품을 판매하지 않을 것이므로 오래된 정보로 고객에게 판매 하려고 하지 마십시오.
해야 할 일:
정기적인 리뷰 획득을 최우선 과제로 삼으십시오. 고객은 제품 구매를 고려할 만큼 비즈니스를 신뢰하기 전에 평균 7개의 리뷰를 봅니다. 잠재 고객도 최근 리뷰를 보고 싶어한다는 사실과 결합하여 최소한 3개월마다 7개의 리뷰를 수집할 계획을 세워야 합니다.
6. 모든 긍정적인 리뷰가 도움이 되는 것보다 더 해롭다
거의 모든 구매 의도 구매자는 리뷰를 사용하지만 리뷰를 신뢰하지 않습니다. 그들은 신뢰성 신호를 적극적으로 찾고 있습니다. 그들이 긍정적인 리뷰만 찾는다면 그것은 사실이라고 하기에는 너무 좋은 것처럼 보이며 회의적일 것입니다.
회사와 제품을 진지하게 조사할 때 고객은 오히려 다양한 의견을 듣게 됩니다.
물론 모든 회사는 완벽한 별점 5개짜리 이미지와 모든 사람에게 완벽하게 기능하는 제품을 원합니다.
그것은 현실적이지 않습니다. 구매자는 알고 있습니다. 인터뷰에 응한 한 구매자는 이렇게 말했습니다.
“수량이 중요합니다. 100개의 리뷰가 있고 그 중 90개는 별점 5개입니다. 분명히, 그것은 군중을 기쁘게해야합니다. 맞습니까? 그 중 10개는 별 하나가 될 것입니다. 거기에 약간의 수영장이 있을 것입니다. 나에게는 '알았어. 우리는 거기에 갈. 좋은 비율 인하가 있습니다.' 그것은 항상 좋은 징조입니다.”
저를 오해하지 마십시오. 순전히 부정적이거나 신랄한 리뷰를 만들고 싶지 않습니다. 그러나 장단점 이 있는 균형 잡힌 피드백으로 정직한 리뷰를 개발하도록 노력해야 합니다.
긍정적인 감정만 포함된 리뷰를 표시하면 회사에서 잠재 고객이 제품을 구매하도록 속이기 위해 최고의 리뷰를 모두 선별한 것처럼 보입니다. 그리고 어떤 회사가 까다롭고 부정직한 것으로 인식되기를 원합니까?
해야 할 일:
리뷰를 수집할 때 리뷰를 요청하는 방식에 주의하세요. 정직한 피드백 이외의 다른 것을 요청하는 것은 문제를 개선하거나 수정하는 데 도움이 되지 않으며 잠재 고객에게 제품 기능에 대한 균형 잡힌 아이디어를 제공하지 않습니다. 귀하의 제품이나 서비스가 그 자체로 말하게 하고 리뷰의 어조는 고객에게 맡기십시오.
또한 부정적인 리뷰어에게 마지막 말을 남길 필요도 없습니다. 좋은 리뷰든 나쁜 리뷰든 모든 리뷰에 응답하세요. 긍정적인 리뷰는 쉽습니다. 간단한 "시간을 내어 제품을 사용하고 리뷰해 주셔서 감사합니다!" 충분할 것입니다.
부정적인 리뷰의 경우 다음 사항에 유의하세요.
- 방어적인 태도를 피하라
- 고객의 나쁜 경험에 대해 사과
- 고객의 문제를 해결하기 위해 최선을 다하십시오
동정적인 반응은 고객 서비스에 대해 말하고 잠재 고객의 경험에 진심으로 관심을 갖고 있음을 보여줍니다.
리뷰가 가장 좋은 회사가 승리합니다.
리뷰는 이제 잠재 고객의 신뢰를 얻고 경쟁에서 돋보이게 하는 데 필요합니다. 머지 않은 미래에 최고의 리뷰를 가진 회사가 승리합니다.
리뷰 게임에 늦었다면 좋은 소식이 있습니다. 실제로 너무 늦지 않았으며 고객은 제품에 대한 생각을 공유하고 싶어합니다.
귀하의 현재 고객은 귀하의 제품이 작업량을 얼마나 감소시켰는지 또는 일상적인 관리를 더 쉽게 만들었는지 모든 사람에게 알리고 싶어 합니다. 당신은 그들에게 약간의 격려와 편견 없는 피드백에 대한 출구를 제공하면 됩니다.
바로 Capterra가 도와드릴 수 있습니다. 우리는 검증된 B2B 소프트웨어 고객의 500,000개 리뷰를 보유한 세계 최대의 소프트웨어 사용자 리뷰 매장입니다. 또한 B2B 마케팅 블로그에서 리뷰를 수집, 응답 및 활용하는 방법에 대한 수많은 정보를 보유하고 있습니다.
1 이 데이터는 "2017 Gartner Digital Markets Voice of the SMB Customer: Qualitative Report"에서 가져왔습니다.