IncredibleBank 의 마케팅 이사인 Leslie Osman 은 다음과 같이 말했습니다 . 오늘 다시 만나서 반갑습니다.' 앱이 어떻게 똑같은 일을 합니까?”

여기에 핀테크 및 기타 디지털 범주에 대한 핵심 과제가 있습니다. 커뮤니티 중심의 오프라인 비즈니스를 위해 예약된 종류의 개인화된 고객 경험을 만드는 것입니다.

의미 있고 기억에 남는 고객 참여를 달성하는 마케팅 리더를 집중 조명하는 팟캐스트 및 비디오 인터뷰 시리즈인 CleverTap Engage의 이번 에피소드에서는 공동 진행자인 Peggy Anne Salz와 John Koetsier가 IncredibleBank의 Leslie Osman에게 정확히 이를 달성하는 방법에 대해 이야기합니다.

IncredibleBank: 혁신적인 Neobank

IncredibleBank는 빠르게 성장하는 핀테크 분야의 리더입니다. 개인 및 비즈니스 뱅킹, 대출 및 보험을 전문으로 하는 "네오뱅크"인 미국 최초의 전국 온라인 커뮤니티 은행인 IncredibleBank는 미국 독립 커뮤니티 은행가(Independent Community Bankers of America)로부터 미국에서 가장 혁신적인 은행 중 하나로 선정되었습니다.

마케팅 포트폴리오의 일부로 Leslie Osman은 브랜드의 제품 개발, 디지털 전략 및 고객 경험 이니셔티브를 주도합니다. 토론에서 그녀는 소비자가 모든 것이 자신의 필요에 맞게 초개인화되기를 기대하는 세상에서 성공하는 방법에 대한 통찰력을 공유합니다.

디지털 공간에서 일대일 경험 만들기

IncredibleBank는 많은 고객이 자신의 삶을 살아가는 모바일 공간에서 어떻게 개인화되고 인간 중심적인 경험을 제공합니까? "텔러"를 모바일 앱의 필수적인 부분으로 만듭니다.

Osman은 "앱이 인증되었기 때문에 들어가기 전에 자격 증명을 입력해야 합니다."라고 설명합니다. “우리는 당신을 알고 있으므로 앱에서 '안녕, 메리'라고 말할 수 있습니다. 우리는 여전히 거기에서 당신과 채팅하는 사람을 가질 수 있습니다. [모바일 고객]은 당신을 대면하는 것을 원하지 않지만 여전히 당신과 상호 작용하기를 원하므로 앱에 창구를 넣자.”

충성심에 관해서는 최고로부터 배우십시오

Osman의 관점에서 핀테크와 같은 범주의 고객 충성도는 고객이 선호하는 채널에서 일관되게 고품질의 경험을 제공하는 데 기반을 두고 있습니다.

“우리 고객들은 쉽게 할 수 있는 은행 업무를 원하고 은행을 신뢰하기를 원합니다. 모든 채널에서 어떻게 [그] 경험을 만들 수 있습니까? 거기에서 충성도가 발휘되는 것을 볼 수 있습니다.”

고객 유지를 개선하기 위해 Osman은 마케팅 담당자가 자신의 경쟁에서 벗어나 상업적 스펙트럼 전반에 걸쳐 고객 경험의 입증된 리더로부터 배우도록 권장합니다.

인크레더블뱅크는 고객을 두고 다른 은행과 직접 경쟁하지만 "넷플릭스, 구글, 아마존이 고객에게 제공하는 경험은 이제 기대가 된다"고 그녀는 말했다. “우리 경쟁자들이 그러한 경험을 가지고 있지 않을지라도 그것이 우리에게 그 경험을 제공하지 않을 변명을 제공하지 않습니다. 우리는 Google과 우리 자신을 비교해야 합니다. 우리는 은행으로서 이에 부응해야 합니다.”

질문할 줄 몰랐던 질문에 AI가 답하도록 하세요

Osman은 또한 마케팅 담당자에게 AI 및 고급 분석을 사용하여 마케팅 채널 믹스에 대한 알려진 질문에 답할 뿐만 아니라 최고 수준의 전략적 의사 결정을 위한 보다 개방적인 리소스로 사용할 것을 조언합니다.

"AI를 사용하면 이전보다 고객을 더 잘 이해할 수 있습니다."라고 그녀는 말합니다. “데이터는 우리가 질문조차 하지 못한 통찰력을 제공합니다. 예를 들어 [AI 기반 분석]은 Disney를 사랑하고 자녀가 있는 고객이 있음을 알려줄 수 있습니다. 어쩌면 그것은 우리에게 새로운 제품 번들 개발에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다. [이러한] 통찰력을 기반으로 하는 조직에 대한 완전히 새로운 비전이 있을 수 있습니다. 기관의 전략을 개발하는 데 이러한 통찰력을 사용하지 않는다면 잘못하고 있는 것입니다.”

AI, 개인화, 고객이 필요할 때 정확히 제공하는 것에 관한 Leslie Osman의 지혜에 대해 더 알고 싶다면 전체 에피소드를 들어보십시오.

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전체 성적표

Leslie Osman: 우리는 때때로 우리 자신을 다른 은행과 비교하는 함정에 빠지곤 합니다. 말 그대로 그들은 우리의 경쟁자입니다. 그들은 우리가 경쟁하는 것과 동일한 대출을 위해 경쟁하고 있고, 우리와 동일한 예금을 위해 경쟁하고 있습니다. Netflix, Google, Amazon이 고객에게 제공하는 경험, 그것이 지금의 기대입니다. . 따라서 경쟁업체가 이러한 경험이 없더라도 해당 경험을 제공하지 않을 핑계가 되지는 않습니다. 그것이 바로 고객이 하는 일이기 때문에 우리 소비자들이 게임의 이 시점에서 기대하는 것입니다.

John Koetsier : 충성도를 실시간으로 보상할 수 있습니까? 그리고 가능하다면 고객 참여, 고객 유지 및 고객 평생 가치에 어떤 영향을 미칩니까? 안녕하세요. CleverTap Engage에 오신 것을 환영합니다. 제 이름은 존 쾨셔입니다. 공동 호스트는 Peggy Anne Salz입니다. 오늘 우리는 AI, 개인화 및 고객이 필요로 하는 것을 정확하게 제공하는 것에 대해 최고의 핀테크 CMO와 이야기하고 있습니다. 페기, 누구랑 채팅하는거야?

Peggy Anne Salz: 말씀하신 대로 우리는 실시간으로 충성도를 보고 있으며 Leslie Osman과 채팅하고 있습니다. 그녀는 IncredibleBank의 CMO입니다. 물론 핀테크가 성장하고 있기 때문에 이는 지금 주목해야 할 중요한 부문입니다. 미친 성장, 2027년까지 25% 이상의 복합 연간 성장률이 지속될 것으로 예상됩니다.

IncredibleBank는 아마도 개인 및 비즈니스 은행 대출, 보험 서비스를 전문으로 하는 Neobank, John이기 때문에 인상을 남길 것입니다. 고객이 별 5개로 평가하는 최고 수준의 모바일 앱을 통해 시간을 보낼 수 있습니다. Leslie Osman을 환영하기 때문에 방법을 알아보겠습니다. 당신이 있어 다행입니다.

Leslie Osman: 저와 함께해주셔서 감사합니다.

John Koetsier: 당신이 있어서 기쁩니다. 레슬리, 여기서 시작합시다. 당신은 여기 정점에 있습니다. 당신은 은행이고 은행은 정말 오래되었고 감히 감히 숨은 기관이라고 말할 수 있지만 핀테크는 새로운 학교입니다. Neobanks는 새로운 학교이며 고객 서비스, 일대일 관계, 그 모든 것 등 다양한 가치를 평가합니다. 그 균형을 어떻게 걷습니까?

Leslie Osman: 좋은 질문입니다. 균형을 걷는 것은 둘 다 해야 한다는 것입니다. 저는 우리가 오프라인 매장인 은행과 같은 흥미로운 시기에 살고 있다고 생각합니다. 데이터에 따르면 오프라인 매장은 새로운 세대에게도 디지털 경험만큼 여전히 중요하며, 그러나 그것이 디지털 경험보다 더 중요 하다는 것을 의미하지는 않습니다 . 디지털 경험이 바로 거기에 있습니다. 한 번 지점에서 했던 경험을 전달하려면 지금 디지털 앱이나 디지털 은행에서 그 경험을 전달하기 위해 정말 도전해야 합니다.

ICE라고 부르는 모델이 있습니다. 그것은 놀라운 고객 경험이라고 하며 우리의 상표입니다. 이것이 의미하는 바는, 지점에 가거나, 드라이브 스루에 가거나, 모바일 앱에서 활동을 확인하는지에 상관없이 놀라운 고객 경험을 어떻게 제공합니까? 경험은 무엇입니까? 우리가 한 번 지점으로 걸어가는 누군가를 위해 문을 열었을 때 앱에서 그 경험과 동등한 것은 무엇입니까? 디지털 세계에서 문을 여는 것은 어떤 모습일까요? 거기에서도 그렇게 하고 있는지 확인합시다.

Peggy Anne Salz: 모바일 앱에서 실제로 어떻게 보이는지 궁금합니다.

Leslie Osman: 디지털 은행이 실제로 막 시작되었을 때는 IncredibleBank가 온라인 전용 은행을 열었을 때였습니다. 이들은 두 개의 별도 브랜드, 별도 회사였습니다. 몇 년 전, 그들은 합병했고, 우리는 고객들이 이 두 가지를 모두 원한다는 것을 인식했기 때문에 합병했습니다. 그들은 둘 중 하나를 원하지 않았습니다. 따라서 우리는 디지털 세계, 오프라인 매장 또는 그 반대의 경우에도 우리를 차별화하는 요소를 활용할 수 있었습니다. 우리는 그 두 가지를 모두 할 수 있었습니다. 기술과 디지털의 결합입니다. 둘 다 필요합니다. 실제 경험을 앱으로 가져오는 것은 인증된 앱 내에서 사람과 실시간 채팅을 하는 것처럼 보일 수 있습니다.

우리는 옛날에 당신이 한 지점으로 걸어가서 앞쪽에 있는 창구 직원이 “환영합니다, Mary. 오늘 다시 뵙게 되어 반갑습니다.” 앱은 어떻게 동일한 작업을 수행합니까? 앱이 인증되었으므로 들어가기 전에 자격 증명을 입력해야 합니다. 우리는 당신을 알고 있습니다. 우리는 그것이 당신이라는 것을 알고 앱에서 "안녕, 메리"라고 말할 수 있고, 여전히 그곳에서 당신과 채팅하는 사람을 가질 수 있습니다. 사람들이 그 채널을 활용하고 있기 때문에 우리는 알고 있습니다. 그들은 당신을 대면하는 것을 원하지 않습니다. 그들은 기술을 사용하여 귀하와 상호 작용하기를 원하지만 여전히 귀하와 상호 작용하기를 원하므로 출납원을 앱에 넣도록 하겠습니다. 그 채널을 사용하여 그들과 소통합시다.

John Koetsier: 그것은 많은 의미가 있고 실제로 매우 흥미롭습니다. 왜냐하면 당신은 누군가 당신의 이름을 아는 구식 소매 또는 은행 경험을 가지고 있기 때문입니다. 우리 아빠가 그랬어요. 그는 아마 50년 동안 같은 지부에 갔고 그들은 그를 알았습니다. 그 지부에서의 그의 시간이 거의 끝나갈 무렵, 항상 새로운 사람들이 있었고 그들은 그를 알지 못했고 그는 그 경험을 그리워했습니다. 그러나 당신이 말했듯이 앱에서는 사람들이 로그인되어 있습니다. 당신은 그들을 알고 있습니다. 당신은 그들의 이름을 알고 있습니다. 당신은 그들에 대해 많이 알고 있으며 그들에게 매우 개인화된 경험을 줄 수 있습니다.

이제 Peggy는 연구원이고 모든 종류의 멋진 것들을 파헤칩니다. 그녀는 귀하가 작성한 정말 멋진 인용문을 찾았습니다. "Netflix, Google, Amazon 및 기타 업체에서 배운 소비자 경험 덕분에 실시간으로 충성도를 보상하는 것이 이제 중요한 일이 되었습니다." 조금 파헤쳐 보세요. 어떻게 합니까? 그게 무슨 뜻이야?

Leslie Osman: 우리는 때때로 우리 자신을 다른 은행과 비교하는 함정에 빠지곤 합니다. 말 그대로 그들은 우리의 경쟁자입니다. 그들은 우리가 경쟁하는 것과 동일한 대출을 위해 경쟁하고 있고, 우리와 동일한 예금을 위해 경쟁하고 있습니다. Netflix, Google, Amazon이 고객에게 제공하는 경험, 그것이 지금의 기대입니다. . 따라서 경쟁업체가 이러한 경험이 없더라도 해당 경험을 제공하지 않을 핑계가 되지는 않습니다. 그것이 바로 고객이 하는 일이기 때문에 우리 소비자들이 게임의 이 시점에서 기대하는 것입니다.

제가 말하고자 하는 바는 우리 자신을 은행과 비교할 수 없다는 것입니다. 우리는 우리 자신을 Google과 비교해야 하고 은행으로서 우리도 이에 부응하고 있는지 확인해야 합니다.

Peggy Anne Salz: E&Y의 분석가들이 Netflix 효과에 대해 이야기하고 있습니다. 고객은 이제 즉각적인 만족을 기대합니다. 연구는 그것을 보여줍니다. 당신은 그것을 인식하고 그들이 사용하는 모든 앱에서 그것을 기대합니다. 그러나 실시간 만족에 대한 기대가 마케팅 접근 방식에 어떤 영향을 미칩니까?

Leslie Osman: 그 보람 있는 충성심 조각, 제 생각에는 마케터로서 우리는 때때로 기본을 잊는 것 같습니다. 충성도가 무엇입니까? 그게 무슨 뜻이야? 이는 한 사람이 귀하의 브랜드를 사용하기 위해 최선을 다하고 있다는 것을 의미합니다. 따라서 우리는 왜?와 같은 질문을 해야 합니다. 왜 그 고객들은 우리 브랜드를 사용하기로 약속합니까? 특정 유형의 고객만 약정합니까? 어쩌면 여기에 우리 브랜드에 대한 충성도가 낮은 세그먼트가 있을지도 모릅니다. 그리고 충성도는 은행으로서 우리에게 무엇을 의미합니까? 충성도 또는 보상을 주는 충성도는 Netflix의 소비자에게는 다르게 보이고 Amazon의 소비자에게는 다르게 보일 것입니다. 하지만 은행에 대한 기대 보상은 무엇입니까?

우리가 보고 있는 것은 충성도에 대한 보상은 단순히 우리 브랜드에 대해 이러한 수준의 서비스와 경험을 갖고 있다는 것입니다. 그것은 다른 것과 다릅니다. 포인트를 의미하지 않습니다. 다른 혜택을 의미하지 않습니다. 이러한 것들이 중요하기는 하지만 우리 브랜드의 로열티 프로그램의 원동력은 아닙니다. 고객이 서비스와 간편한 뱅킹을 원하고 은행을 신뢰하기를 원할 때 모든 채널에서 이를 제공하는 경험을 어떻게 만들 수 있습니까? 거기에서 충성도가 재생되는 것을 볼 수 있습니다.

John Koetsier: Leslie, 이에 대해 조금 더 깊이 파고들어 의견을 구하고 싶습니다. 제가 가장 좋아하는 모바일 게임이 하나 생각나네요. 내가 생각하는 것은... 알다시피, 나는 그 게임을 좋아하고 거기에 와서 외계 우주선이나 무언가를 죽였기 때문에 엔돌핀의 작은 히트를 얻었습니다. 가끔은 내가 이기고 기분이 좋고, 와우, 남은 하루를 보낼 수 있습니다. 그리고 때때로 나는 잃어 버리고 정말 짜증나고 좌절감에 앱을 강제 종료합니다.

우리는 수년 동안 다른 앱의 관점에서 게임화에 대해 생각해 왔습니다. 그러나 당신은 또한 방금 가져왔습니다. 보세요, 우리는 은행입니다, 그렇죠? 우리는 사람들이 즉각적인 만족을 얻기를 원하지만 그렇지 않습니다... 귀하의 돈과 모기지를 처리하는 누군가가 모바일 게임과 같은 종류의 즉각적인 만족을 제공하기를 원하는지 잘 모르겠습니다. 그것에 대해 조금 이야기하십시오.

레슬리 오스만: 넷플릭스가 생각나네요. Netflix의 즉각적인 만족은 내가 시리즈를 끝냈다는 사실과 내가 다음에 시작해야 하는 새로운 쇼를 알고 있다는 것입니다. 이것이 바로 내가 Netflix에서 얻을 수 있는 즉각적인 만족입니다. 더 많이 사용할수록 더 많이 나를 알고 더 나은 추천을 받을 수 있습니다. 그것은 만족입니다. 또는 당신이 플레이하는 게임의 예. 거기에 대한 만족, 거기에서 느끼는 즉각적인 만족은 넷플릭스와 다르다. 해당 비즈니스 또는 해당 산업 내에서 소비자의 기대치는 무엇입니까? 즉각적인 만족을 기대하는 것은 무엇입니까? 다시 Netflix의 예를 살펴보겠습니다. 그것은 그들이 그것을 올바르게 이해하는 것에서 왔습니다. 그것은 즉각적인 만족이었습니다. 그들은 차선책을 바로 잡았고, 나는 그 결과로 내가 알려지고 이해받고 있다고 느낀다.

그렇다면 은행으로서 어떻게 해야 제대로 처리할 수 있을까요? 그것을 바로잡기 위한 최선의 다음 단계는 무엇입니까? 바로 여기에서 즉각적인 만족이 올 것입니다. 재정에 문제가 있는 것보다 더 답답한 것은 전혀 없습니다. 그렇죠? 사람에게는 민감한 일입니다. 당신의 재정과 관련된 높은 감정이 있기 때문에 문제가 생겨 전화를 받고 여기저기 다니는 전화 나무에 갇히는 것보다 더 실망스러운 것은 없습니다. 그것보다 더 답답한 것은 없습니다. 우리 업계의 고객에 대한 즉각적인 만족과 기대는 내가 전화를 받고 싶습니다. 상대방이 내 전화에 응답하고 내 문제를 해결하거나 내가 요청한 모든 것이 해결되도록 해 주는 사람이 있습니다. 그것이 우리 업계에서 볼 수 있는 즉각적인 만족입니다.

Peggy Anne Salz: 이 모든 것을 종합하면 우리가 보고 있는 것은 일관성입니다. 당신이 스스로 말했듯이 우리는 또한 편리함을 원합니다. 우리는 다음 단계에서 그것을 원합니다. 맥락의 수준도 있습니다. 마침내 누군가를 얻었을 때 모든 것은 고객의 기대로 돌아가 고객이 당신과 의사 소통하는 방법을 이해하는 것으로 돌아갑니다. 귀하의 청중이 사용하는 채널과 효과적인 마케팅을 위해 귀하가 사용하고 있는 채널에 대해 좀 더 자세히 알려주셨으면 합니다.

Leslie Osman: 당신은 완전히 옳았습니다. 데이터를 보고 고객을 이해하는 기본으로 돌아가야 한다고 생각합니다. 데이터가 예전과 다릅니다. 이를 통해 우리는 이전에 본 것과는 매우 다른 고객의 모습을 볼 수 있습니다. 이전에는 솔루션으로 이동하여 질문을 해야 했습니다. 우리는 이러한 질문을 해야 했으며, 인구 통계 및 제품 및 서비스 대 행동 및 행동에 관한 것이었습니다. 우리는 이전과는 다른 방식으로 고객을 이해하고 알고 있습니다. 그 결과 우리는 이러한 다양한 채널을 모두 성장시켰습니다. 우리는 대면합니다. 드라이브 스루가 있습니다. 디지털 앱이 있습니다. 그리고 우리는 사회적입니다. 고객이 우리와 소통하는 다양한 방법이 있습니다.

마케팅 부서에 있는 것이 실제로 매우 흥미로운 일이라고 생각합니다. 이제 고객이 마케팅의 소유 채널인 소셜에 연락하여 대출이나 우리가 보유한 제품에 대해 질문하거나 문제가 있었을 수 있기 때문입니다. 은행업. 고객이 이러한 다양한 채널을 모두 활용하기 시작하는 것을 볼 수 있습니다. 이러한 채널에서 그들과 의사 소통하는 방법에 대해 생각할 때 목적을 진정으로 이해하고 있습니다. 예가 있습니다. 한 번은 차를 사면서 대리점을 조사하고 온라인으로 연락하여 양식을 작성하고 "이 차에 관심이 있습니다."라고 말했습니다. 그들은 저에게 다시 전화를 했고 저는 그 채널을 통해 소통하고 싶었기 때문에 전화를 받지 않았습니다. 그 사례에서 내가 선호하는 채널은 온라인이었고 그들은 나에게 다시 다른 채널을 사용했습니다.

고객이 선택하는 커뮤니케이션 채널 내에 머물고 있는지 확인한 다음 다시 원래 질문으로 돌아가서 고객이 어떤 채널을 선택하든지 모든 채널에서 어떻게 그 경험을 계속 전달할 수 있는지 확인합니다. 우리와 통신하려면? 우리가 디지털 시대에 있기 때문에 여기서 이 일을 중단할 수 있다는 의미는 아닙니다. 모든 작업을 수행해야 하며 지점에서 수년 동안 고객에게 약속한 수준의 경험이 이제 온라인 세계에서도 일치하는지 확인해야 합니다.

John Koetsier: 많은 채널이 있습니다. 대단해. 어떻게 사용하고 고객이 실제로 받고 싶은 메시지를 어떻게 보내나요?

Leslie Osman: 다시 말하지만, 기본에 대해 이야기하는 것은 진정으로 이해하고 있는 것입니다. 그들이 무엇을 받기를 원하는가? 청중의 다양한 세그먼트를 이해하는 것으로 돌아갑니다. 그들은 삶의 어떤 단계에 있습니까? 그들은 당신의 서비스를 어떻게 활용하고 있습니까? 그들에게 적합한 방법으로 그들과 소통하고 있는지 확인하십시오. Netflix에 대해 다시 생각하기: Netflix는 내 쇼 또는 다양한 유형의 쇼 시리즈를 본 이력을 기반으로 시리즈의 그래픽도 나에게 맞춤화합니다. 새 TV 시리즈의 그래픽은 내 TV와 귀하의 TV에서 다르게 보일 수 있습니다.

John Koetsier: 한 사람의 Netflix 홈페이지를 보면 귀하의 Netflix 홈페이지처럼 보이지 않습니다. 그것은 사람들이 계속 스트리밍하고 시청할 수 있도록 머신 러닝의 모든 측면을 개인화하려고 노력하기 때문입니다. 약혼한 다음 월말에 갱신합니다.

Leslie Osman: 따라서 앱에 표시되는 고객에 대해 생각하고 있다면 인증된 고객임을 알고 있습니다. 우리는 개인 정보에 대해 이야기할 수 있으며 앱에 있을 때 다른 헤드스페이스에 있습니다. 그들은 돈을 관리하고 있습니다. 그들은 청구서를 지불하고 있습니다. 일단 그들이 앱에 있으면 더 심각하므로 우리의 커뮤니케이션 스타일이 그들이 해당 채널에 있을 때 어디에 있는지를 반영해야 합니다.

John Koetsier: 그것은 많은 의미가 있습니다. 내 말은, Peggy, 생각해보면 정말 놀랍습니다. 모든 Netflix 쇼나 모든 제품 또는 IncredibleBank와 같은 모든 회사에는 다양한 제품 세트가 있기 때문입니다. 즉, 다양한 방식으로 사람들에게 호소하는 다양한 속성을 가진 제품입니다. . 동일한 제품에 대한 접근 방식을 서로 다른 사람들이 관심을 갖고 있는 것에 따라 맞춤화할 수 있다면 더 성공적일 것입니다. 더 개인적인 느낌이 들 것입니다. 나는 그것을 좋아한다.

레슬리 오스만: 네. 그리고 당신이 그들을 만나는 곳을 알고 있습니다. 소셜 활동을 하는 사람은 앱에서 인증을 받고 돈을 관리할 때보다 Facebook을 스크롤할 때 조금 더 평온합니다. 동일한 고객일지라도 두 채널에서 서로 다른 방식으로 그들과 소통하게 됩니다.

Peggy Anne Salz: 우리는 여기의 목표에 절대적으로 동의하지만, 이제 우리는 나를 정말로 매료시키는 무언가에 도달할 것입니다. John은 연구하는 것을 좋아한다고 말했습니다. 그래요. 나는 이 인용문을 보았어, 레슬리, 그리고 그것은 마치, 와우와 같았습니다. "CMO는 AI를 사용하여 더 나은 결정을 내리는 데 집중해야 합니다." 이는 CMO에게 매우 강력한 진술입니다. 그것은 이제 그들이 이미 가지고 있지 않은 것처럼 그들이 마스터해야 할 다음 재능입니다. 나는 그것을 이해하고 싶습니다. 또한 초개인화 때문에 AI를 사용하여 마케팅에 도움을 주는 방법도 이해합니다. 그것은 많은 무거운 짐입니다. 많은 노력이 필요합니다. 그것은 많은 데이터 포인트입니다.

Leslie Osman: 마케터의 직업이 15년 전, 20년 전보다 훨씬 더 어려워졌다고 말씀해 주셔서 감사합니다. 광고판 캠페인과 TV, 라디오를 버리고 손을 뻗은 채 계속 작동하는 시대는 지났습니다. 그건 더 이상 일이 아닙니다. 그것은 여전히 ​​​​중요합니다. 그런 것들이 강력하지 않다는 말은 아닙니다. 그러나 앞서 말했듯이 지점은 여전히 ​​중요하고 디지털은 여전히 ​​중요합니다. 전통적인 마케팅이 중요하고 이러한 새로운 마케팅 방식이 중요합니다. 둘 중 하나를 수행할 수 없습니다. 우리의 일이 어려워짐에 따라 AI를 활용하여 다시 더 쉽게 만들 수 있습니다. AI를 사용하면 고객을 세분화할 수 있습니다. 우리는 그 어느 때보다 고객을 더 잘 이해할 수 있습니다.

더 많은 채널과 더 많은 개인화가 있지만 메시지를 전달하는 방식은 훨씬 더 현명해야 합니다. AI는 우리가 더 똑똑해지는 데 도움이 됩니다. 5년 전, 당신은 데이터 프로그램에 질문을 던졌습니다. 이 제품과 이 제품을 가지고 있는 고객의 수를 저에게 말하세요. 그러면 목록을 다시 뱉어내고 그 목록으로 무엇인가를 할 것입니다. 당신이 하고 있던 것이 무엇이든 캠페인을 할 수 있습니다. 이제 데이터, 우리가 가진 솔루션은 우리가 물어볼 줄도 몰랐던 통찰력을 제공합니다. 그것은 행동과 활동에 기반을 두고 있습니다. 질문을 해보자. 그러면 답이 나올 것입니다.

예를 들어, 솔루션은 Disney를 좋아하는 고객이 있고 실제로 자녀가 있고 일반적으로 휴가 기간 동안 가족을 데리고 그곳에 간다고 말할 수 있습니다. 또는 고객의 일부가 있고 소규모 비즈니스 고객의 70%가 고객에게 청구하는 데 도움이 되는 솔루션에 비용을 지불하고 있습니다. 시스템은 우리에게 그런 통찰력을 알려줍니다. 그런 종류의 질문은 할 수 없습니다. 그렇게 구체적으로 말할 수는 없습니다. 제품 및 인구 통계를 기반으로 질문할 수 있지만 솔루션이 이러한 통찰력과 추세를 다시 식별할 수 있는 방식은 아닙니다. 따라서 AI는 우리가 더 똑똑하고 전략적으로 만들 수 있게 해줍니다.

우리는 디즈니 가족들을 보며 “우리가 주목해야 할 부분인가? 아마도 그것이 우리의 목표 인구통계일 것입니다. 그리고 그들은 디즈니를 사랑합니다.” 어쩌면 그것은 우리에게 새로운 제품 번들 개발에 대한 전략과 통찰력을 제공할 수 있습니다. 귀하의 광고뿐만 아니라 은행의 해당 구성요소뿐만 아니라 어떤 신제품을 개발해야 하는지에 대해 은행의 전략적 결정을 내리는 데 도움이 되도록 하십시오. 은행에 어떤 새로운 솔루션을 가져와야 합니까?

해당 AI 내에서 보고 있는 일부 통찰력을 기반으로 조직에 대한 완전히 새로운 비전이 있을 수 있습니다. 채널의 수와 필요한 개인화의 양으로 인해 우리의 일이 점점 더 어려워지고 있지만 AI를 사용하면 우리가 여행하는 길에 대해 더 똑똑해질 수 있습니다. 다시 해보자." 이를 통해 마케팅뿐만 아니라 회사 전체가 더 똑똑해질 수 있습니다. 이러한 통찰력을 기관의 전략 개발에 사용하지 않는다면 잘못하고 있는 것입니다. 놓치고 있습니다.

John Koetsier: 충성도에 대해 조금 이야기해 보겠습니다. Peggy와 저는 최근에 매우 흥미로운 사람인 MasterCard CMO Raja Rajamannar를 인터뷰했습니다. 인용할 수 있는 많은 인용문, 우리가 이야기한 수류탄, Peggy. 그의 생각 중 하나는 충성심이 죽었다는 것입니다. 결함이 있습니다. 우리는 그것을 잘못 처리하고 있습니다. 재고가 필요합니다. 고객 충성도에 대한 접근 방식은 무엇입니까?

Leslie Osman: 충성도는 만능이 아닙니다. 그것은 일종의 우리의 원래 대화로 돌아갑니다. 당신은 당신의 고객과 무엇이 그들을 충성스럽게 만드는지를 이해해야 합니다. 실제 예는 고객 데이터에서 신규 고객이 기존 고객보다 충성도가 높다는 것을 발견한 것입니다. 왜요? 왜 그런 겁니까? 우리는 조합을 시작할 수 있었고, 우리의 오래된 고객들은 새로운 고객들과 비교하여 뭔가 다른 것이 필요했습니다. 초반에 많은 관심을 기울이고 후반에는 그렇게 많이 관심을 기울이지 않습니다. 고객을 충성스럽게 만드는 것은 무엇이며 업계에서 기대하는 바가 무엇인지 진정으로 이해하고 있습니까? 우리는 다음을 발견했습니다. 우리는 다양한 채널을 통해 항상 고객과 이야기하고 다양한 상호 작용을 거친 후 다양한 설문 조사를 통해 고객에 대한 충성도가 신뢰이고 서비스이며 보안임을 알 수 있습니다. 그들은 그것을 원하고 그것이 그들이 우리 은행에 충성하도록 만들 것입니다. 로열티 프로그램 또는 보상 충성도는 이러한 사항을 반영해야 합니다.

Peggy Anne Salz: 새로운 접근 방식과 귀하의 은행에 대해 말하면서 IncredibleBank의 다음 단계는 무엇입니까?

Leslie Osman: IncredibleBank, 그것은 매우 다른 종류의 은행입니다. 지금 당장 다음 단계는 전국의 새로운 주로 확장하는 것입니다. 바로 지금, 우리는 플로리다에 건설하려고 합니다. 우스운 일입니다. 1년 전에 우리가 지사를 만들 의향이 있느냐고 물으셨다면 저는 우리가 매우 디지털적이며 그 디지털 경험에 많은 중점을 두기 때문에 당신을 비웃었을 것입니다. 그러나 다시 말하지만, 고객의 신뢰, 보안, 인간, 이 모든 것을 이해하는 것은 여전히 ​​정말 중요합니다. 따라서 지점 트래픽이 다운될 수 있지만 매일 은행을 지나칠 때 이 정도의 신뢰와 보안이 유지됩니다. 그것은 여전히 ​​사람들에게 매우 중요합니다. 그들이 거기에 들어가든 말든 그것은 다르지만 그들은 그것을 보고 싶어합니다. 따라서 확장하면서 특정 지리적 지역에 중점을 둡니다. 우리는 그곳에도 물리적인 존재가 있어야 한다는 것을 알고 있습니다.

John Koetsier: Leslie, 이에 대해 감사드립니다. 이것은 놀라운 일이었습니다. 매우 통찰력이 있습니다. 정말 즐거웠습니다. 정말 고맙습니다.

레슬리 오스만: 감사합니다. 나를 주셔서 감사합니다.

Peggy Anne Salz: 혁신적인 새로운 아이디어와 제품을 내놓는 AI의 역할에 눈을 뜨게 해준 Leslie에게도 감사드립니다. 데이터를 다른 방식으로 클러스터링하고 바라보았기 때문에 이 어깨를 두드리고 "이거 생각해봤어?"라고 말하는 것과 같습니다. 보는 방식도 다르고, 틀을 짜는 방식도 다르고, 공유해 주셔서 감사합니다.

레슬리 오스만: 감사합니다. 다시 주셔서 감사합니다.

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