Fyre Festival Fiasco: 피해야 할 마케팅 실수

"구매자들은 저장된 기억, 이미지, 감정을 바탕으로 2초간의 첫인상에 의존하여 대부분의 결정을 내립니다."

Malcolm Gladwell은 우리가 눈 깜짝할 사이에 무의식적으로 결정을 내리는 방법을 탐구하는 그의 저서 Blink 에서 위의 내용을 언급했습니다. 인간이 얼마나 빨리 결정을 내리는지 이해하는 것은 마케팅에 막대한 영향을 미칩니다.

직간접적이든 관계없이 소비자가 브랜드와 처음으로 상호 작용하면 앞으로 몇 년 동안 그들의 의견에 영향을 미칠 수 있습니다. 따라서 긍정적인 첫인상을 만드는 것이 중요하지만 작업은 여기서 멈추지 않습니다.

수많은 매장(Yelp, Twitter, Facebook, G2 Crowd 등)을 통해 고객이 쉽게 불만을 표명하거나 브랜드와의 상호 작용을 칭찬할 수 있으므로 기존 관계를 육성하는 것도 중요합니다. 온라인 리뷰와 입소문 광고 덕분에 브랜드에 대한 한 사람의 경험이 다른 사람의 첫인상이 될 수 있습니다. 나쁜 Yelp 검토 누구?

긍정적인 브랜드 이미지를 구축하려면 부정적인 반응을 처리하기 위한 전략으로 고객 피드백을 수용해야 합니다.

그러나 2017년은 기업의 냉담한 반응으로 소비자를 환멸과 분노에 빠뜨리는 PR 악몽으로 가득했습니다. 올해의 가장 큰 실수 중 하나, 그들이 더 잘할 수 있었던 것, 그리고 가장 중요한 것은 예측하지 못한 딜레마에 대응할 때 브랜드가 동일한 실수를 저지르는 것을 어떻게 피할 수 있는지 살펴보겠습니다.

첫 번째(그리고 마지막?) Fyre Festival 홍보

꿈은 페스티벌 참석자들에게 "…비타협적인 취향과 모험에 대한 불타는 열망을 가진 사람들을 위한 미스터리와 음악의 잊을 수 없는 두 주말"을 제공하는 것이었습니다. 설정: "최고의 음악, 요리, 혁신 및 환대"와 함께 "일반적인 규칙이 적용되지 않는 Exumas의 초현실적인 섬 배경".

주최자는 명시된 목표 중 하나를 제공할 수 있었습니다. 참석자는 모험을 즐겼습니다.

Fyre Festival은 스스로를 "모든 기대를 뛰어넘는 경험"이라고 홍보했습니다. $1,200에서 $100,000 이상의 티켓이 추가된 Fyre Festival은 초부유층과 유명인사 지망생을 위한 축제로 마케팅되었습니다. 이곳에서 그들은 요트에서 파티를 하고 미식가 음식을 맛보고 호화로운 숙박 시설에서 잠을 자고 놀라운 음악을 즐길 수 있습니다. 친밀한 열대 환경.

이 이벤트의 프로모션 비디오 및 소셜 미디어 게시물에는 터무니없이 비싼 최신 수영복을 입고 야자나무 잎 카바나 아래에서 팔짱을 끼고 가느다란 팔을 끼고 비키니를 입은 소셜 미디어 사랑이 등장했습니다. 이 게시물의 의도는 배타성과 웅장함의 분위기를 조성하는 것이었습니다.

감성적인 광고

유명인만이 감당할 수 있는 부유함을 약속하는 방식으로 이벤트를 홍보함으로써 Fyre Festival 주최측은 부자와 유명인처럼 살고자 하는 사람들의 욕구를 활용하려고 시도했습니다.

성공적인 마케터는 대상 고객을 확보하는 가장 좋은 방법은 그들의 욕구, 문제점을 이해하고 감정적 트리거를 사용하는 것임을 알고 있습니다. 청중이 호화로운 삶을 원하든 업무를 쉽게 만들어주는 제품을 원하든 그들의 욕구에 맞는 이점을 강조하십시오.

인플루언서

이 환상을 피칭한 한 사람에 따르면 Fyre Festival 주최측은 400명 이상의 소셜 미디어 인플루언서(또는 수백만 명의 팔로워가 있는 "Fyre Starters"라고 함)를 확보하여 이벤트를 홍보했습니다.

"Fyre Starters"에는 Kendall Jenner(지금까지 그녀에게 좋지 않은 해), Bella Hadid, Alessandra Ambrosio 및 더 많은 Instafamous 모델 및 유명인이 포함되었습니다.

소셜 미디어 캠페인을 시작한 지 48시간 만에 "Fyre Starters" 프로모션은 3억 회의 노출수에 도달했습니다. 표면적으로 이것은 인상적입니다. 주최자가 Instagram 게시물 하나에 대해 Kendall Jenner $ 250K를 지불하고 유명인 보증에 예산의 대부분을 지출하면서 인프라, 직원, 그리고 공연자들.

소셜 미디어에서 보는 모든 것을 믿지 마십시오

현실은 광고와 거리가 멀었다. Fyre Festival은 티켓 소지자에게는 엄청난 실망이었고 주최측에게는 홍보의 악몽이었습니다.

참석자들은 열대 낙원으로 안내되어 주말 동안 유명인처럼 살 것으로 기대했지만 대신 재앙을 맞이했습니다. 콘서트 참석자들은 적절한 음식, 물, 쉼터, 기본적인 의료 서비스를 이용할 수 없다는 사실을 알게 되었습니다.

한 참석자가 "긴급 구호 텐트"라고 묘사한 "럭셔리 카바나"는 소위 침대 위에 더럽고 젖은 시트가 있었습니다. "미식가"는 스티로폼 상자에 담긴 치즈 샌드위치에 불과했고 전기가 충분하지 않았습니다.

경비원이나 주최자가 보이지 않는 밤이 되자 전반적인 패닉이 시작되었고 사람들의 물건이 도난당했습니다.

무엇보다 Fyre 페스티벌 주최측이 행사가 취소되었다는 모호한 성명을 발표한 것 외에는 어떤 일이 진행되고 있는지에 대한 도움이나 명확성을 얻기 위해 Fyre Festival 주최측과 연락할 수 없었습니다.

대중의 반응은 어땠나요?

빠르고 잔인한 반발

축제 참석자들은 예상치 못한 끔찍한 상황에 직면했고 특히 행사에 수천 달러를 지불했기 때문에 분노했습니다. 트위터는 불신과 분노로 불을 붙였습니다.

주최측은 그들이 홍보하고 있는 것과 비슷한 것을 제공할 수 없다는 것을 몇 달 전에 미리 알고 있었지만 계속해서 티켓을 판매했습니다. 당연히 페스티벌 참석자들이 주최측을 상대로 1억 달러가 넘는 손해배상 소송을 이미 5건 제기했습니다.

수백만 달러를 버는 대신 Fyre Festival은 주최자에게 수억 달러의 비용 이 들게 됩니다. 그리고 아직 명확하지 않다면 Fyre Festival 이름과 브랜드에 돌이킬 수 없는 피해가 가해졌습니다.

바하마에서 호화로운 음악 축제를 위해 수천 달러를 지출한 손님이 불결한 천막 도시를 찾았다거나 Fyre Festival Hit With Two More 소송, 하나는 "피 묻은 매트리스" 주장과 같은 헤드라인을 보면 2018 Fyre Festival에 오는 사람을 상상하기 어렵습니다.

Fyre Festival의 실수에서 마케터가 배울 수 있는 것

책임을 회피하는 것은 결코 통하지 않는다

Fyre Festival의 래퍼이자 공동 설립자인 Ja Rule은 트위터에서 "사과"를 발표했지만 모두가 환불받을 수 있도록 열심히 노력하고 있다고 말하면서 실패한 페스티벌이 "내 잘못이 아니다"라고 강조했습니다.

더 나쁜 것은 Billy McFarland의 사과 부족 인 Fyre Festival의 공동 창립자이자 CEO였습니다. 그는 롤링 스톤에 이렇게 말했습니다.

우리는 이 웹사이트를 시작하고 이 축제 마케팅 캠페인을 시작했습니다. 우리 축제는 진짜가 되었고 그 자체로 생명을 얻었습니다. 우리의 다음 단계는 재능을 예약하고 실제로 음악 축제를 만드는 것이 었습니다. 우리는 신이 나서 밖으로 나갔고 그때 많은 현실과 장애물이 닥쳤습니다… 우리는 처음으로 우리 스스로 이것을 할 수 있다고 생각하는 데 약간 순진했습니다.

노골적으로 자신의 잘못인 일에 대해 책임을 회피할 때 브랜드에 대한 신뢰와 소비자 신뢰도가 떨어집니다. 인생에서와 마찬가지로 브랜드는 자신의 행동에 대해 책임을 지고, 잘못이 있을 경우 사과하고, 잘못을 속죄하기 위해 최선을 다해야 합니다.

정직은 최선의 정책이다

Billy McFarland가 인정하듯이, 그들은 축제를 조직하기 시작하기도 전에 행사를 대대적으로 홍보하기 시작했습니다. 고의로 잠재 고객이나 고객을 오도하지 마십시오. 단기적으로는 돈을 벌 수 있지만 장기적으로는 사업이 끝날 것입니다.

바로 책임지세요

브랜드가 잘못한 경우 즉시 진심 어린 진심어린 사과를 해야 합니다. 책임을 인정하지 않는 사과는 올바른 방법이 아니다. 죄송합니다 Ja Rule, 귀하의 진술이 충분히 강력하지 않았습니다.

성실하지 마십시오. 실제로 일어난 일을 얼버무리지 않고 문제를 해결합니다.
유나이티드의 CEO는 현재 악명 높은 예약 초과 사건 이후 첫 공개 사과를 했습니다.

요금을 지불한 승객인 Dr. Dao는 유나이티드가 초과 예약을 한 후 경찰에 의해 폭력적이고 강제적으로 제거되었기 때문에 비행기에서 부딪쳤다는 말을 듣고 내리기를 거부했습니다. 많은 사람들은 United의 CEO가 "이러한 고객을 다시 수용해야 했다"고 사과한 것에 대해 완전히 모욕적이라고 생각했습니다.

사과하지 않고 바로 책임을 지는 것은 냉정하고 솔직하지 못한 것으로 비쳐진다. 고객은 대중의 반발로 인해 회사가 잃어버린 비즈니스를 되찾기 위한 절름발이 시도로 간주합니다.

정직하고 의사 소통을 유지하십시오

문제가 발생했지만 문제의 원인을 모르는 경우 문제가 있음을 인정하고 사람들에게 조사 중임을 알리십시오. 왜 그런 일이 일어났는지 아는 척하지 마세요.

Richard Branson은 버진 갤럭틱의 악몽 시나리오, 어떤 지도자든 할 수 있는 것처럼 한 명의 조종사를 죽이고 다른 한 명을 다치게 한 로켓 충돌을 처리했습니다. 그는 즉시 현장을 방문하여 비극에 대해 이야기하고 무슨 일이 있었는지 물었을 때 재치 있고 정직하게 대답했습니다.

지금은 추측할 때가 아닙니다. 지금은 이 비극적인 사고의 영향을 받은 모든 사람들에게 집중하고 NTSB의 전문가들과 협력하여 그 비극적인 날에 일어난 일의 진상을 파헤치고 교훈을 얻어 안전하게 앞으로 나아갈 때입니다. 이 중요한 임무.

Branson은 사고가 발생한 이유를 아는 척하지 않았으며, 이로 인해 나중에 뒤로 물러나 신뢰도가 떨어질 수 있었습니다.

무엇을 준비할 수 있습니까?

회사에서 프로그램에 제품 결함이나 결함이 있는 경우 계획을 수립하십시오. 커뮤니케이션 응답 프레임워크를 생성하여 고객 또는 보고자의 들어오는 요청에 응답할 권한이 있는 사람을 결정하고 모든 사람이 동일한 페이지에 있도록 회사를 최신 상태로 유지하는 방법을 결정합니다.

실제 이벤트가 발생하면 조직 내 필요한 모든 사람에게 알립니다. 그런 다음 사실을 확인하십시오. 물어보고 싶은 질문은 다음과 같습니다.

• 무슨 일이에요?
• 몇 시에 발생했습니까?
• 어디서 발생했습니까?
• 상황을 개선하기 위해 어떤 조치를 취하고 있습니까?
• 상황이 정상화되려면 얼마나 걸립니까?

최대한 많은 정보를 수집한 후에는 고객, 이해 관계자, 심지어 기자에게 알려야 하는지 결정합니다.

경고를 받을 만큼 심각한 경우 일련의 유익하고 회유적인 이메일 또는 공개 성명을 통해 문제를 해결하십시오. 고객에게 문제를 파악하기 위해 수행하고 있는 작업, 문제를 해결하기 위해 수행하는 단계, 문제를 해결하거나 업데이트를 통해 다시 연락할 예상 시간에 대해 계속 알려줍니다. .

최악의 상황에 대비하라

최악의 시나리오에 대비하지 못했다고 브랜드 이미지를 손상시키지 마십시오. 대기업에서 근무하지 않는 한 완전한 위기 커뮤니케이션 팀이 없을 수 있지만 여전히 따라야 할 모범 사례나 지침을 수립해야 합니다.

재해가 발생한 경우 클릭 후 전용 랜딩 페이지를 통해 모든 관련 당사자에게 최신 정보를 쉽게 제공할 수 있습니다. 쉽게 업데이트할 수 있는 모든 관련 사실이 한 곳에 있으면 커뮤니케이션 프로세스가 간소화됩니다.

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