Intercom의 새롭고 향상된 보고 기능

오늘 우리는 Intercom의 보고 기능에 대한 흥미로운 새로운 기능, 지표 및 개선 사항을 발표하게 되어 기쁘게 생각합니다. 이제 더 나은 근본 원인 분석을 위한 수십 가지의 새로운 지표, 더욱 사용자 정의 가능한 차트 스타일, 고급 도구가 제공됩니다.

고객 서비스 산업에 AI가 주도하는 거대한 변화가 일어나는 이 시대에는 고객 지원 팀의 성과와 제공하는 서비스 품질에 대한 정확한 통찰력을 갖는 것이 그 어느 때보다 중요합니다.

최근 2024년 고객 서비스 동향 보고서 에 따르면 지원 팀의 4분의 1은 현재 도구를 사용하여 필요한 측정항목을 추적할 수 있다고 말할 수 없으며, 지원 팀의 75%는 최근의 결과로 기존 고객 서비스 측정항목이 변화하고 있다고 생각합니다. AI의 발전.

귀하는 말하고 우리는 들었습니다. 이제 개별 팀원, 팀 또는 조직 전체에 관계없이 Intercom에서 전체 지원 조직의 성과에 대한 명확하고 실행 가능한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이러한 새로운 통찰력과 함께 우리는 사용자가 차트와 보고서에서 대화 수준의 통찰력을 얻을 수 있는 강력한 새 차트 유형과 차트 드릴인 기능을 공개합니다.

새로운 지표, 더 많은 통찰력

올바른 보고 측정항목을 사용하면 데이터 노이즈 속에서 중요한 신호를 확인할 수 있습니다. 이러한 새로운 기능이 어떻게 효율성 향상에 필요한 통찰력을 제공하는지 알아보세요.

팀원 성과

이제 다양한 새로운 팀원 성과 지표가 제공되어 팀이 어떻게 기능하는지에 대한 새로운 통찰력을 얻을 수 있습니다.

• 개선된 성과 추적: 이러한 지표를 통해 조직은 고객 서비스 팀의 성과를 보다 효과적으로 모니터링하고 분석하여 강점과 개선 영역을 식별할 수 있습니다.
• 정보에 입각한 의사 결정: 지표는 인력 배치, 교육 및 전반적인 고객 서비스 전략과 관련된 의사 결정을 지원하는 귀중한 데이터를 제공하여 궁극적으로 보다 효율적이고 품질이 높은 고객 경험으로 이어집니다.
• 직원 참여 및 동기 부여: 이러한 지표를 추적하면 지속적인 개선과 책임의 문화를 조성하는 데 도움이 될 수 있습니다.

팀 받은 편지함 성능

고객 서비스 팀의 성과를 지속적으로 개선하려면 팀이 고객 문의에 어떻게 응답하는지에 대한 정확한 개요가 필요합니다.

• 특정 팀 받은 편지함의 응답성 측정: 새로운 기능을 사용하면 대화가 받은 편지함에 도착하는 순간부터 팀이 대화에 대해 조치를 취하는 데 걸리는 시간을 평가하여 팀의 응답성을 측정할 수 있습니다.
• 할당된 대화의 작업량과 특정 팀 받은 편지함의 효율성 측정: 이 새로운 기능을 사용하면 팀 받은 편지함에 대한 대화의 기록 할당을 모니터링하고 팀이 참여하고 특정 받은 편지함에서 닫힌 대화 수를 평가할 수 있습니다.
• 팀 벤치마킹 기능: 이 기능은 다양한 팀의 성과를 벤치마킹할 수 있는 기능을 제공하여 최고 성과자와 개선 영역을 강조할 수 있는 비교를 가능하게 합니다.

새로운 차트 유형 및 사용자 정의 설정

기본 데이터에 대한 이해는 해당 데이터의 표현만큼만 중요합니다. 이것이 바로 우리가 다양한 새로운 차트 유형과 이에 대한 더 강력한 제어 기능을 출시하는 이유입니다.

• 향상된 비교 분석: 새로운 기능은 다양한 기간에 걸쳐 또는 설정된 벤치마크와 측정항목을 비교하는 기능을 크게 향상시킵니다. 이는 사용자 정의 보고서 내에서 보다 동적이고 포괄적인 비교 분석을 허용함으로써 이전 제한 사항을 직접적으로 해결합니다.
• 데이터 표시의 유연성 향상: 도넛형 및 영역형 차트와 같은 다양한 차트 유형이 도입되면서 이제 고객은 기본 선 및 막대형 차트를 넘어 데이터를 표시하고 시각화하는 방법에 대한 더 넓은 범위의 옵션을 갖게 되었습니다.
• 더욱 맞춤화된 데이터 통찰력: 맞춤형 '백분위수' 및 '합계' 집계 방법을 추가하면 더욱 세밀한 데이터 분석이 가능해집니다. 사용자는 이전에 강조할 수 없었던 특정 측면에 초점을 맞춰 측정항목을 더 자세히 살펴볼 수 있습니다.
• 목표 추적 및 성과 관리: "메트릭 목표" 기능은 효과적인 성과 관리에 중요한 실제 성과를 원하는 목표 또는 표준과 비교하고 설정하는 직접적인 시각적 수단을 제공합니다.

차트 드릴인

보고서는 종종 불투명하게 느껴져 관리자가 숫자가 계산되는 방식을 이해하기 어려울 수 있지만, 새로운 "차트 드릴인" 기능을 사용하면 사용자가 차트의 데이터 포인트를 클릭하여 기본 데이터, 세부 정보 및 계산을 볼 수 있습니다.

이제 높은 고도의 성능 개요에서 특정 대화의 세부 사항까지 바로 확대할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 숲 과 나무, 큰 그림 과 중요한 세부 사항을 볼 수 있습니다.

• 향상된 데이터 탐색 및 근본 원인 분석: Intercom 앱을 종료하지 않고도 데이터를 더 깊이 분석하고 근본적인 문제나 추세를 신속하게 식별하여 보다 효과적인 분석 프로세스를 만듭니다.
• 데이터의 투명성 향상: 드릴인 기능은 차트를 생성하는 데 사용된 데이터 소스와 측정항목에 대한 보다 명확한 보기를 제공하여 제시된 정보에 대한 신뢰와 이해를 강화합니다.
• 통합 통찰력: 이 기능은 통합 플랫폼만이 할 수 있는 방식으로 통계와 기본 대화를 연결합니다.

인터콤의 보고 기능이 계속 좋아지고 있습니다.

이러한 보고 개선 사항은 지난 한 해 동안 우리가 받은 가장 큰 고객 요청 중 일부를 해결하고 고객과 고객의 피드백에 대한 우리의 약속을 강조합니다. 역사적으로 많은 CS 분석이 다양한 플랫폼에서 수행되었으므로 데이터를 내보내고 다양한 도구에서 통찰력을 얻어야 했습니다. 이러한 74개의 새로운 지표, 차트 유형 및 개선 사항은 상황을 완전히 변화시킵니다. 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 데 사용하는 플랫폼에서 바로 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 데 필요한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

Intercom의 보고 기능은 업계 최고의 AI 기반 고객 서비스 플랫폼을 통해 고객 서비스를 영원히 변화시키는 길을 선도하면서 계속해서 향상될 것입니다.

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