온라인 판매자에게 기술 자료가 필수적인 6가지 이유

2020년에 온라인 상점에 지식 기반이 없으면 고객 경험이 뒤쳐져 있습니다. 쇼핑객은 질문에 대한 즉각적인 답변을 기대하며 이를 제공하는 가장 빠르고 효과적인 방법은 지식 기반입니다.

지식 기반은 또한 비즈니스에 상당한 운영상의 이점을 제공하여 지원 팀이 처리해야 하는 티켓의 양과 비용을 줄이는 데 도움이 됩니다.

지식 기반이 온라인 판매자에게 왜 그렇게 중요한지, 그리고 지식 기반이 정확히 귀하의 비즈니스에 어떻게 도움이 되는지 자세히 살펴보겠습니다.

지식 기반이란 무엇입니까?

기술 자료는 고객 또는 잠재 고객이 비즈니스, 제품 또는 서비스에 대한 질문에 답하는 데 사용할 수 있는 정보 라이브러리입니다.

기술 자료에는 고객이 가질 수 있는 모든 질문에 대한 매우 포괄적인 범위가 포함되어야 합니다. 따라서 지식 기반이 잘 구성되고 탐색하기 쉽도록 하는 것이 매우 중요합니다.

지식 기반의 이점은 무엇입니까

잘 구조화되고 포괄적인 지식 기반은 다음과 같은 세 가지 이유로 고객 경험을 위한 거대한 자산입니다. 이것은 질문에 답하는 가장 빠른 방법이고 고객이 스스로 도울 수 있도록 하며 항상 정확하고 명확하며 포괄적입니다.

1. 문의에 가장 빠르게 답변하는 방법

온라인 쇼핑객이 매우 짧은 고객 서비스 응답 시간을 기대한다는 것은 일반적인 지식이지만 응답을 기대하는 속도는 여전히 매우 놀랍습니다!

2019년 설문 조사에 따르면 소비자의 71%는 5분 이내에 답변을 원하고 31%는 즉시 해결을 기대하거나 구매를 포기하고 다른 곳으로 이동할 것입니다.

전자 상거래 헬프 데스크 소프트웨어를 사용하는 경우 가능한 한 최단 시간에 쿼리를 해결할 수 있지만 때로는 이것으로도 충분하지 않습니다. 아마도 주문이 왼쪽 오른쪽과 가운데로 날아가 판매 러시 한가운데에 있거나 지원 팀에서 특히 까다로운 티켓을 처리하고 있을 수 있습니다.

이때 지식 기반이 도움이 될 수 있습니다.

잘 구성되고 탐색하기 쉬운 챕터에 연결하면 상담원을 참여시킬 필요 없이 즉시 쿼리를 해결할 수 있습니다. 하와이로 배송할지 궁금해하는 고객의 사전 판매 문의가 있을 수 있습니다. 그들에게 이것을 바로 알 수 있는 기회를 줌으로써 당신은 그들의 마음을 편안하게 하고 판매를 성사시키는 데 있어 마지막 장애물을 제거할 수 있습니다.

지식 기반을 통한 신속한 고객 서비스 응답은 부정적인 피드백을 최소화하고 온라인 평판을 보호하는 데 도움이 됩니다.

아마도 고객이 크리스마스 일주일 전에 딸을 위해 잘못된 크기의 자전거를 구입했는데 교환 절차에 얼마나 걸리는지 알고 싶어할 것입니다. 지식 기반은 필요한 답변을 즉시 찾는 데 도움이 됩니다. 이것은 스트레스가 많은 상황에서 열을 제거하고 잠재적으로 화난 고객의 부정적인 리뷰를 저장합니다.

2. 고객이 스스로 돕도록 허용

우수한 고객 서비스에는 인간의 손길이 필요하다는 가정이 오랫동안 이어져 왔습니다. 이것은 2020년 전자 상거래의 경우가 아닙니다.

2020년 연구에서 소비자의 67% 이상이 회사 담당자와 이야기하는 것보다 셀프 서비스를 선호한다고 말했으며 91%는 필요에 맞게 조정된 온라인 지식 기반을 사용할 것이라고 말했습니다.

아마도 그것은 전자 상거래의 디지털 특성이거나 오늘날 대다수의 소비자가 단순히 덜 사회적인 것일 수 있습니다. 이유가 무엇이든 수많은 고객 집단이 고객 지원 상담원과 거래하는 것보다 지식 기반을 사용하는 것을 선호한다는 것은 분명합니다.

사람들이 원하는 것을 제공하면 고객 경험이 향상되고 이는 비즈니스 성공으로 이어집니다.

3. 항상 정확하고 신뢰할 수 있는 정보 제공

오랫동안 회사에 있었던 지원 에이전트가 몇 명만 있다면 고객 티켓에 대한 응답이 정확할 것이라고 확신할 수 있습니다. 그러나 방금 새 직원을 고용했다면 어떻게 될까요? 아니면 국제적으로 판매를 시작했는데 언어 장벽이 있습니까?

지식 기반을 사용하여 100% 정확하고 고객의 질문에 답하는 포괄적인 답변을 신중하게 구성할 수 있습니다. 이렇게 하면 지원 상담원의 생활이 더 쉬워질 뿐만 아니라 고객이 질문에 대해 부정확하거나 불완전한 답변을 받을 가능성도 제거됩니다.

제공된 정보가 항상 정확하고 명확하게 표현되도록 할 수 있을 뿐만 아니라 브랜드 보이스가 빛을 발할 수도 있습니다. 이는 브랜드 아이덴티티가 잘 발달된 기존 전자 상거래 비즈니스에 특히 유용합니다.

브랜드를 다양한 상담원의 고객 지원 커뮤니케이션에 맞추는 것은 어렵지만 지식 기반을 통해 이러한 열망이 현실이 됩니다.

4. 상담원의 시간 절약

지식 기반을 통해 고객이 고객 지원 담당자에게 문의하지 않고도 자신의 질문에 답할 수 있는 방법을 앞서 언급했습니다.

이는 고객의 시간을 절약할 뿐만 아니라 상담원이 응답해야 하는 티켓의 양을 줄여 상담원의 시간도 절약합니다. 이는 전체 고객 지원 응답 시간에 누적된 영향을 미칩니다.

5. 지원 비용 최소화에 도움

위에서 언급한 것처럼 티켓 양이 적고 지원 상담원의 시간을 절약하는 경우 결국 전체 지원 비용에 긍정적인 영향을 미칩니다.

'시간은 돈이다'라는 문구는 확실히 고객 지원 팀과 관련이 있습니다. 판매를 늘리면 제품이나 주문 처리 서비스가 아무리 우수하더라도 티켓을 더 많이 얻을 수 있습니다. 효과적인 지식 기반이 있는 헬프 데스크 소프트웨어는 추가 직원을 고용하지 않고 관리할 수 있는 유일한 방법일 것입니다.

6. 당신의 평가를 보호합니다

판매 급증을 경험하고 지식 기반을 사용하지 않거나 추가 직원을 고용하지 않기로 선택하면 귀하의 평가는 결국 대가를 치르게 됩니다.

답을 찾고 바쁘고 벅찬 지원 팀을 기다릴 능력이 없으면 고객은 좌절할 것입니다. 이것은 필연적으로 일부 화난 고객이 부정적인 리뷰를 남기고 소셜 미디어에서 나쁜 경험을 공유하게 될 것입니다. 말할 필요도 없이 이것은 eBay 및 Amazon과 같은 시장에서 제품의 가시성에 부정적인 영향을 미칩니다.

마지막 생각들

좋은 지식 기반은 고객과 비즈니스 전체의 자산임이 분명합니다. 제대로 수행되면 향상된 고객 경험을 제공하는 동시에 지원 팀의 시간을 절약하고 전체 비즈니스 비용을 절감할 수 있습니다.

eDesk를 사용하면 전자 상거래 헬프 데스크 소프트웨어를 맞춤형 지식 기반과 결합할 수 있습니다. 이는 고객 지원 응답 시간을 최소화하고 평가를 개선하며 비용을 줄이는 데 필요한 모든 것을 제공합니다.