고객 서비스 인재를 유지하고 육성하는 방법

전반적으로 이직률은 높고 근속 기간은 짧은 고객 서비스 팀을 상상해 보십시오.

고객은 전문가가 되기 위해 필요한 시간이나 멘토링을 받지 못한 사람들에게만 이야기할 것입니다. 그들은 지속적으로 열악한 서비스를 받고 좌절할 것이며 훌륭한 제품에도 불구하고 이탈할 것입니다.

그런 다음 견고한 팀 기반이나 성공적인 역할 모델이 없는 환경에서 직원 사기를 고려하십시오. 불행한 팀원은 생산성이 떨어지고 열악한 고객 경험의 순환이 계속됩니다. 많은 지원팀이 이 사이클의 희생양이 되는 이유는 무엇입니까? 그들은 합류하는 사람들에게 유망한 진로를 제공하지 못합니다.

Intercom에서의 지원은 커리어 스톱 갭이 아닙니다. 이를 원하는 사람들에게는 다른 부서나 역할로 가는 디딤돌이 될 수 있지만, 우리는 고객 서비스 인재를 양성하고 지원 내에서 길고 성공적인 경력을 육성할 수 있는 팀을 구성했습니다. 많은 팀이 제한된 진행(상담원 → 감독자 → 상한선)을 제공하고 높은 이직률을 경험하여 지원 부족으로 이어집니다. 다음은 고객 지원팀이 사람들이 성장하고 발전하며 자신의 작업에 대해 진정으로 자랑스러워할 수 있는 팀이 되도록 Intercom에서 수행한 작업입니다.

1. 고객 서비스 인재 양성 및 육성 방안 수립

처음 몇 달 동안은 모든 지원 팀원이 다른 일에는 거의 집중하지 않고 제품 전문가 및 고객 대화의 닌자가 되기를 기대합니다. 팀원이 본업을 완성하면 점차 다른 작업에 참여시킵니다. 일부는 일선 팀을 위한 내부 도구를 구축합니다. 다른 사람들은 블로그 게시물을 작성하고, 교육 콘텐츠를 만들고, 다른 Intercomrades를 멘토링하고 온보딩합니다. 이것은 그들에게 인력 관리의 맛보기, 팀 방향에 대한 목소리를 제공하고 우리가 누구를 고용하는 방법과 이유를 이해하는 데 도움이 됩니다.

"궁극적으로 우리는 팀원이 기술을 확장하도록 돕는 동시에 고객에 대한 초점을 유지하는 것 사이의 균형을 찾으려고 노력합니다. "

2015년 초에 5명으로 구성된 소규모 글로벌 팀으로서 모두가 모든 일을 했습니다. 그러나 우리가 성장함에 따라 상황은 더욱 무질서해졌습니다. 일부 작업에는 주방에 너무 많은 요리사가 있었습니다. 다른 사람들은 거의 또는 전혀 관심을 기울이지 않고 정체될 것입니다. 그래서 팀원들에게 AoR(Areas of Responsibility)을 정의하고 할당하는 프로젝트를 시작했습니다.

일선 지원은 피할 수 있는 것이 아닙니다. 다른 사람들이 어려운 문제를 해결하도록 돕는 것은 귀중한 기술이며 재미 있습니다! 궁극적으로 우리는 고객에 대한 집중을 유지하면서 팀원들이 기술을 확장하도록 돕는 것 사이의 균형을 찾으려고 노력합니다.

2. 고객 서비스 성공 및 진행 경로 정의

팀원의 기술 세트를 개발하는 것은 모두 훌륭하지만 이를 사용할 수 있는 역할을 제공해야 합니다. 우리 팀이 아주 작았을 때는 지원 담당자, 지원 엔지니어 및 지원 리드로 구성되었습니다. 회사 규모가 커지고 팀원들이 더 많은 근속 기간과 기술을 갖추게 됨에 따라 사람들이 자신의 발전 과정을 형성할 수 있도록 하는 동시에 진로를 정의하기 시작해야 했습니다.

인력 관리가 유일한 진행 경로가 아님을 확인

우리는 사람들을 주로 사람 관리 및 팀 리더십인 리더 직책으로 옮겼습니다. 그러나 사람을 개발할 때 고려해야 할 가장 중요한 사항 중 하나는 사람 관리가 유일한 발전 경로가 아님을 확인하는 것입니다. 다른 갈 곳이 없기 때문에 많은 지원 부서가 훌륭한 담당자와 엔지니어를 경영진으로 승진시킵니다. 놀라운 CSAT를 갖는다고 해서 좋은 사람 관리자가 되는 것은 아닙니다. 마찬가지로, 당신은 가장 기술적인 사람은 아니지만 환상적인 리더가 될 수 있습니다.

팀원을 붙잡기 위해 역할을 만들지 않도록 조심했지만, 우리가 필요로 하는 부분의 격차를 발견하고 적절한 사람들로 새로운 자리를 채웠습니다. 초기에 우리는 고객을 대면하지만 프로세스 구현이 많은 선임 지원 담당자 역할을 실험했습니다. 단순히 이 사람들을 두 가지 매우 까다로운 방향으로 끌어들였기 때문에 대신 집중적인 고객 서비스 운영 팀을 구성했습니다. 그곳에서 일부 팀원을 전환하고 선임 지원 담당자 또는 선임 지원 엔지니어가 실제로 무엇인지 재고했습니다.

새로운 구조의 핵심은 초점입니다.

• 운영 팀은 도구와 프로세스를 구축합니다.
• 선임 지원 담당자는 받은 편지함의 주인입니다. 그들은 우리의 신입 사원을 멘토링하고 에스컬레이션 지점 역할을 하며 바쁜 시간에 견고한 바위처럼 요새를 유지합니다.
• 선임 지원 엔지니어는 보다 복잡한 에스컬레이션 작업을 수행하고 주니어 팀원을 멘토링하면서 지원 관련 기술을 유지합니다. 이 역할은 사람 관리가 아닌 리더십을 사랑하는 사람들에게 적합합니다.

그런 자리에 사람들을 승진시키면서 그 사람이 왜 뽑혔는지, 어떻게 하면 더 많은 후배들이 그 자리에 갈 수 있는지(그들이 가고자 하는 길이라면)를 설명할 수 있어야 한다는 것을 배웠습니다. 이는 각 지원 역할에서 성공의 모습을 정의하는 것을 의미했습니다.

고객 지원 역량 매트릭스를 PDF로 다운로드하십시오.

운영 엔지니어 중 한 명 덕분에 각 지원 위치에 대한 역량 매트릭스를 생성하여 팀원이 현재 위치와 작업해야 할 작업을 확인할 수 있습니다. 여기서 기억해야 할 중요한 사항은 지원 팀의 성공에 일부 주요 메트릭이 중요하지만 특정 역할에서의 성공이 숫자의 전부는 아니라는 것입니다. 당사의 역량 매트릭스에는 리더십 및 제품 지식과 같이 숫자로 측정하기 어려운 속성이 나열되어 있습니다. 가능한 한 원하는 동작에 가까운 설명으로 여기서 숫자를 대체했습니다.

3. 내재된 역할로 제품 지원 격차 해소

처음에 Lead로서 제 역할 중 일부는 버그, 문제 및 로드맵에 대해 제품 팀과 정기적으로 동기화하는 것이었습니다. 일선 팀에 정보를 제공하기 위해 지원 팀과 제품 팀 간의 격차를 해소하려고 노력했습니다. 그러나 우리 제품에 대한 리드의 일반적인 지식이 대화를 상당히 가볍게 유지하면서 회의의 효율성이 떨어지기 시작했습니다.

동시에 다른 지원 팀원은 특정 제품 영역에 대해 깊이 알고 있었으며 어떻게 하면 제품 팀 중 하나로 이동할 수 있는지 고려하기 시작했습니다. 둘 다에 대한 우리의 솔루션: 이러한 지원 팀원을 제품 팀에 포함시킵니다. 우리는 비효율적인 제품 동기화에 대한 솔루션과 이전에 제공한 것 이상의 역할을 찾았습니다. 이러한 지원 팀원을 제품 팀에 포함시키는 것입니다.

"지원팀만큼 제품을 아는 사람은 없습니다 ."

지원팀만큼 제품을 아는 사람은 없습니다. 이러한 제품 전문가가 회사 전체에 분산되어 있는지 확인하면 해당 문화가 유지되고 제품이 고객에게 초점을 맞추며 고객 서비스 인재를 양성하는 데 도움이 됩니다. 우리는 2016년 5월에 첫 번째 제품 지원 엔지니어 역할을 만들었습니다. Penny는 비기술 지원 담당자로 회사에서 시작했지만 지칠 줄 모르는 제품 영역에 대한 전문 지식을 독학했습니다. 우리는 사람들이 자신의 발전을 형성할 수 있도록 권한을 부여했을 때 우리가 상상하지 못했던 일을 성취했다는 것을 배웠습니다.

이후 두 명의 고객 지원 엔지니어를 새로운 제품 지원 엔지니어 역할로 전환했습니다. 우리는 점차 더 많은 종신 지원 팀원을 "임베디드" 역할로 옮기고 조기에 포함시키기 위해 더 많은 직원을 고용할 것입니다. 가장 중요한 점은 제품 전반에 걸쳐 고객의 목소리를 유지하여 누구를 위해 제작하는지 잊지 않는다는 것입니다.

최고의 사람들을 붙잡고 싶은 욕망에도 불구하고 이 모든 것에 대해 독단적일 수는 없습니다. 때때로 Support에는 의미 있는 역할이 없습니다. 우리 직원 중 일부는 영업팀으로 옮겼습니다(최근에 영업팀 동료가 우리 팀으로 옮겼습니다). 다른 사람들은 제품 엔지니어가 되었습니다. 작별인사를 하는 것이 아픈 만큼, 그들이 계속 나아가는 것이 최선이라면 누군가를 제지할 수 없습니다. 관리자의 업무 중 일부는 개인에게 가장 좋은 것이 무엇인지 이해하고 실현하는 것입니다.

중요한 것은 옵션을 제공하고 적합하지 않은 경우 지원이 없더라도 팀이 다음 단계를 수행할 수 있도록 권한을 부여하는 것입니다. 그러나 신입 사원에게 성장 기회, 명확한 발전 경로, 다른 팀과의 긴밀한 관계를 제공할 수 있다면 보유하고 있는 우수한 팀원의 수를 극대화할 수 있습니다.