대세를 바꾸다: 고객 만족도를 되살리는 CS 전문가 Jo Causon

영국의 고객 만족도 점수는 2015년 이후 가장 큰 타격을 입었습니다. 하지만 모든 것을 잃은 것은 아닙니다. 오늘의 손님은 이를 회복하는 방법에 대한 자신의 생각을 공유했습니다.

조직에서는 불만 사항을 해결하는 데 예상보다 오랜 시간이 걸리고, 문제는 해결되지 않은 채 남아 있으며, 문제에 대해 변명이나 무관심으로 불만을 토로하는 고객이 늘어나고 있습니다. 이는 2023년 7월 현재 영국의 고객 서비스 상태에 대한 냉철한 상황입니다.

2008년 고객 서비스 연구소(Institute of Customer Service)가 개발한 영국의 국가 고객 만족도 벤치마크인 최신 영국 고객 만족도 지수(UK Customer Satisfaction Index)는 고객이 13개 부문, 26개 지표, 소매, 관광, 보험에 이르기까지 모든 부문에 걸쳐 281개 조직을 어떻게 평가했는지를 반영합니다. 및 은행 – 전년도보다 고객 만족도가 낮았습니다. 지수 출범 이후 최대 낙폭이다. 이는 평균적으로 우리가 만든 문제를 수정하는 데 시간의 약 20%가 소요된다는 의미입니다.

The Institute of Customer Service의 CEO이자 오늘의 손님인 Jo Causon에게 이러한 놀라운 만족도 수준의 하락은 본질에 다시 집중하라는 경각심을 불러일으킵니다. 고객 서비스에 있어서는 실제로 뿌린 대로 거두게 됩니다. 기업은 종종 고객 경험을 나중에 고려하여 제품 개발이나 판매 구조에 대부분의 노력과 자원을 집중합니다. 결과는 분명합니다. 불만 사항, 대량의 불만 사항, 좌절한 직원, 지속 불가능한 이직률 등으로 가득 찬 여정은 모두 평범한 고객 경험에 크게 기여합니다. 충성도를 높이고 고객의 비즈니스를 성사시키는 것은 서비스 경험을 우선시하는 조직입니다. 하지만 무엇이 그들을 구별하는가?

오늘 에피소드에서는 Jo Causon을 만나 회사의 모든 부서에 걸쳐 서비스 문화를 구현하는 것이 어떻게 고객 경험을 새로운 차원으로 끌어올리는 고객 중심 변혁의 길을 열 수 있는지에 대해 이야기했습니다.

다음은 몇 가지 주요 내용입니다.

• 채용 및 자원 관리의 장애물과 우리가 기대했던 모든 것을 아직 제공하지 못하는 기술이 고객 만족도 하락을 설명하는 데 도움이 됩니다.
• 사람들이 목적을 갖고 목소리를 낼 수 있는 지원적이고 의미 있는 환경은 직원 참여를 넘어 도움이 됩니다. 1% 상승할 때마다 고객 만족도가 거의 0.5% 상승합니다.
• 그것은 균형에 관한 것입니다. AI 기술은 지원에서 보다 거래적인 측면을 제거하여 상담원이 다양한 기술을 개발하고 보다 매력적인 작업을 수행할 수 있도록 지원합니다.
• 최고 성과자는 조직 전체에 걸쳐 서비스 문화를 강박적으로 추진하고, 고객 여정을 이해하고, 이를 지속적으로 측정 및 개선함으로써 탁월합니다.
• 조직에서는 문제를 사전에 예방하기보다는 불만 사항을 해결하는 데 중점을 두는 경우가 많습니다. 고객의 문제점을 근본적으로 해결하여 비효율성을 제거합니다.

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완벽한 폭풍

Liam Geraghty: 안녕하세요. Inside Intercom에 오신 것을 환영합니다. 저는 리암 게라티입니다. 오늘 쇼에는 영국의 고객 서비스를 위한 독립적인 전문 회원 기관인 고객 서비스 연구소(Institute of Customer Service)의 CEO인 Jo Causon이 합류했습니다. 이 기관은 모든 부문에 걸쳐 일하고 서비스 우수성을 통해 비즈니스 성과를 주도하고 있습니다. 조, 오늘 나와 함께 해주셔서 정말 감사합니다.

조 카우슨: 고마워요, 리암. 특히 습하고 바람이 많이 부는 날에는 정말 즐겁습니다. 좋은 대화를 나눌 수 있어서 정말 좋습니다.

리암: 바로 그거야. 최근 영국의 고객 만족도 하락에 대해 언급하셨습니다. 이러한 하락의 원인이 되는 요인과 그것이 기업에 미치는 영향에 대한 통찰력을 공유해 주실 수 있는지 궁금합니다.

“현재 고객 만족도는 2015년과 동일한 수준이며, 이는 지수를 시작한 이후 가장 큰 하락폭입니다.”

조: 좋아요, 좋은 지적이네요. 청취자들은 알 수도 있고 모를 수도 있지만, 우리는 영국 고객 만족도 지수(UK Customer Satisfaction Index)라는 조사를 하고 있습니다. 2008/9년부터 이 조사를 진행해 왔으며 13개 산업 부문에 걸쳐 영국 전역의 고객 만족도를 추적합니다. 고객 만족도는 오르락내리락합니다. 그러나 13개 부문 전체에 대한 최신 결과와 거의 50,000명의 개인으로부터 응답을 받은 결과를 보면 전반적인 고객 만족도가 크게 하락한 것으로 나타났습니다. 현재 고객 만족도는 2015년과 동일한 수준이며, 이는 지수를 시작한 이후 가장 큰 하락폭입니다.

귀하의 질문에 답하기 위해 우리가 그것을 본 이유는 두 가지입니다. 첫째, 영국은 물론 전 세계적으로도 좋은 인력을 확보하고 채용하고 유지하는 데 큰 문제가 있습니다. 제가 대화를 나눈 모든 조직과 CEO의 밤잠을 못 이루는 이유 중 하나는 적절한 리소스와 역량을 갖추고 있는지 확인하는 것입니다. 우리가 갖고 있는 자원은 아마도 그 어느 때보다 더 큰 압박을 받고 있습니다. 따라서 우리는 그 점과 대응 능력 측면에서 분명히 문제가 있습니다.

둘째, 기술은 고객 경험에서 매우 중요한 부분이며 앞으로는 더욱 그럴 것입니다. 하지만 현재로서는 이것이 현실이 되는 경향이 있으며 단기적으로 기술이 우리를 위해 할 수 있는 일을 과대평가하고 있습니다. 장기적으로 어떤 일이 일어날지 과소평가하세요. 실제로 일부 기술은 아직 완성되지 않았습니다. 그래서 우리는 약간의 완벽한 폭풍을 겪었습니다. 기술의 일부 측면에서는 우리가 원하는 모든 것을 제공하지 못하고 리소스 문제도 있습니다. 평균적으로 우리가 만든 문제를 해결하는 데 약 20%의 시간이 소요되는데, 이는 끔찍한 비효율성이며 생산성에 막대한 영향을 미칩니다.

"때때로 조직에서는 전체 고객의 여정에 대해 생각하고 실제로 문제가 시작되기 전에 문제를 근절하기보다는 불만 사항을 처리하는 경향이 있습니다."

Liam: 그리고 열악한 고객 서비스로 인해 발생하는 비용은 엄청납니다. 매달 약 90억 파운드의 손실이 발생하는 것으로 추정됩니다. 비용을 절감하고 고객 서비스를 개선하려는 기업에 어떤 말씀을 해주시겠습니까? 그들은 무얼 할 수 있니?

조: 물론이죠. 이는 정말 돈 낭비이며 우리의 생산성에 큰 영향을 미칩니다. 때때로 조직은 문제의 결과를 처리하는 경향이 있으므로 전체 고객 여정에 대해 생각하고 문제가 실제로 시작되기 전에 근절하기보다는 불만 사항을 처리합니다. 이제 그것은 당연한 것처럼 들리지 않습니까? 조직 전체에서 "내가 고객이라면 그 문제점은 무엇입니까?"라고 생각합니다. 그 터치 포인트는 무엇입니까? 그러면 어디를 개선할 수 있을까요?” 귀하의 프로세스를 통해 고객으로서 겪는 마찰을 줄이는지 확인하십시오.

고객 서비스는 운영 기능이나 부서가 아닙니다. 실제로는 조직 내부의 서비스 문화인 생명선입니다. IT 또는 금융 분야에 종사하는 모든 사람이 고객과 해당 여정의 문제점을 실제로 이해하고 있는지 확인해야 합니다. 이러한 문제 중 일부를 근절할 수 있다면 지출하는 20%가 크게 줄어들 것입니다. 기본적으로 고객을 이해합니다. 이것은 서비스 문화입니다. 이는 올바른 행동을 유도하고 올바른 결과에 집중하는 것입니다.

행복한 직원, 만족스러운 고객

Liam: 직원 참여와 고객 만족도 사이의 관계를 강조하신 점이 흥미롭네요. 귀하가 말씀하신 것처럼 고객 서비스 품질에 직접적인 영향을 미치는 직원 참여 문화를 조성하기 위해 기업은 무엇을 할 수 있습니까?

조: 응, 그렇구나, 리암. 우리는 이에 관해 상당히 많은 연구를 수행했으며 직원 참여도가 1% 증가할 때마다 고객 만족도가 거의 0.5% 증가합니다. 그리고 그것은 명백합니다, 그렇죠? 우리가 참여하고 조직의 목적과 우리가 고객에게 전달하려는 가치 제안을 이해하고 목소리와 발언권이 있다고 느낀다면 우리는 더 많은 노력을 기울일 가능성이 높습니다. . 이에 대한 우리의 재량적 태도와 접근 방식은 훨씬 더 높은 경향이 있습니다.

“목적이 정말 중요해요. 나는 내가 하고 있는 일보다 더 큰 일에 속해 있다는 느낌을 받고 싶습니다.”

그러면 어떻게 합니까? 실제 팟캐스트를 시작하기 전에 우리는 직원들이 최상의 결과를 얻을 수 있도록 만들 수 있는 환경 유형에 대해 이야기했습니다. 직원 참여에 관한 우리의 모든 연구와 데이터를 살펴보면 의미 있는 업무를 수행하고, 자신의 목소리가 있고 내 의견이 진정으로 중요하다고 느끼며, 내 역할이 무엇인지, 내가 미칠 수 있는 영향이 무엇인지 명확하게 파악하는 것에 관한 것입니다. 우리 중 누구도 “아, 그냥 출근할게”라고 생각하고 출근하지 않습니다. 우리 대부분은 변화를 만들고 싶고 그 차이를 인식하고 축하하기를 원하기 때문에 일하러 갑니다.

나에게 이것은 관리에 관한 것입니다. 이는 직원들이 조직의 목적에 소속되어 있고 연결되어 있다는 느낌을 갖도록 노력하는 것입니다. 목적은 정말 중요합니다. 나는 내가 하고 있는 일보다 더 큰 일에 속해 있다고 느끼고 싶습니다. 목적과 연결을 만들어내는 전체적인 감각은 정말 큰 차이를 만듭니다. 그리고 그 결과도 보여줍니다. 제가 추천한 일이 조직 전체에 다시 돌아왔고 여러분이 그 결과를 볼 수 있다면 그것은 저에게 큰 변화를 가져다줍니다.

“그들이 겪고 있는 압박감을 진심으로 염두에 두고, 교대로 돌아가며, 필요한 경우 상담이 가능하도록 하고, 서로를 위해 옆에 있어주는 것입니다.”

Liam: 목적은 매우 흥미롭습니다. 올해를 보면 일선 서비스 상담원에 대한 압박이 증가했고 많은 기업이 이러한 상담원을 지원하고 소진을 방지하는 동시에 높은 수준의 서비스 상담원을 유지하려고 노력하고 있기 때문입니다. 고객 서비스. 팀을 돌보고 탈진을 방지하기 위해 어떤 조언을 하시겠습니까?

조: 정말 중요한 포인트예요. 연구소에서는 고객을 응대하는 직원에 대한 모욕적인 행동이 크게 증가한 것을 보아 존중하는 서비스라는 캠페인을 진행하고 있습니다. 여기에는 두 가지 일이 진행되고 있습니다. 작업량과 상당한 양의 작업량을 처리할 수 있는 능력이 있지만 어떤 상황에서는 더 좌절하고 쉽게 화를 내는 고객 기반도 있습니다. 그러면 어떻게 해야 할까요? 글쎄요, 최고의 조직 중 일부는 요원과 정기적으로 확인하고 특히 감정적이거나 어려운 대화인 경우 좋은 대화를 나누고 있는지 확인하고 있습니다. 생각해 보면 고객을 상대하는 일부 사람들은 생활비 상황에서 해당 고객과 비슷한 문제를 겪고 있습니다. 따라서 그들이 겪고 있는 압력에 대해 정말로 염두에 두고, 우리가 교대하는지 확인하고, 필요할 경우 상담이 가능하도록 하고, 서로를 위해 옆에 있어 주는 것입니다. 사람들이 스스로 문제를 해결하려고 노력하지 않는 환경을 조성합니다. 우리 그룹은 서로를 지지할 것입니다. 그리고 다시 말씀드리지만, 그것은 정말 중요한 부분입니다. 걱정되는 것이 있으면 말할 수 있습니다. 압박감을 느끼면 도움이 있습니다.

저는 컨택센터에서 일하는 사람들을 정말 존경합니다. 접수하고 처리해야 하는 전화 수… 따라서 적절한 교육, 적절한 지원, 문제가 있는 경우 문제를 제기할 수 있는 능력 등이 모두 정말 중요합니다. 그리고 높은 수준의 감성 지능을 갖춘 정말 조화로운 리더입니다.

균형 잡힌 접근 방식

Liam: 고객 서비스의 미래가 어떻게 발전할 것이라고 보시나요? 앞서 특히 기술과 고객 기대 측면에서 기술을 언급하셨는데, 물론 현재 우리는 AI로 넘쳐나고 있습니다.

“이러한 기술 세트는 미래에 COO나 CEO에게 필요하게 될 것입니다. 높은 공감력, 높은 지능, 문제 해결 및 조직 전반의 연결”

조: 흥미로운 점이 몇 가지 있는 것 같아요. Liam, 직업적인 관점에서 볼 때, 제가 고객 경험의 트랜잭션 또는 프로세스 요소라고 부르는 많은 부분이 기술에 의해 근절될 것이기 때문에 지금은 정말 흥미로운 시기입니다. 기술은 훨씬 더 많은 것을 수용할 수 있을 것이며, 이는 우리가 지금까지 이야기해 왔던 업무의 훨씬 더 흥미로운 측면, 즉 문제 해결과 비즈니스 전반에 걸친 구축을 남겨두게 될 것입니다. 데이터에 능숙하다는 것은 고객 서비스 전문가로서 데이터를 분석하고 고객을 위한 최상의 결과로 여정을 개인화할 수 있도록 하는 데 절대적으로 중요합니다.

한편으로는 이러한 모든 기술 세트가 COO 또는 CEO에게 미래에 필요할 것이기 때문에 직업이 더욱 중요해지기 시작합니다. 높은 공감력, 높은 지능, 문제 해결 및 조직 전반의 연결. 그거 좋을 거야. 실제 밸런스에 관해서는 리암 연구소에서 블렌디드 접근 방식에 대해 많이 이야기하고 있어요. 고객 경험에 대한 혼합된 접근 방식이 필요하며 언제 인간의 개입이 더 나은지, 언제 기술이 부담을 견딜 수 있는지에 대한 이해가 필요합니다.

“미래는 단순한 기술이 아니라 기술을 효과적으로 사용하여 상담원으로서 업무를 더 잘 수행할 수 있도록 돕는 혼합된 접근 방식이 될 것이라고 생각합니다.”

AI가 발전하고 발전함에 따라 우리는 그것이 직업과 우리가 성장해야 하는 기술 및 역량에 어떤 의미가 있는지 생각해 볼 필요가 있습니다. 좋은 데이터가 없거나 AI에 올바른 질문을 하지 않으면 올바른 결과를 얻을 수 없습니다. 나는 그것이 둘 중 하나라고 생각하지 않기 때문에 효과적으로 통합하는 방법에 대해 정말 큰 부분을 차지합니다. 우리는 조직 전체의 고객 여정에 대해 이야기하면서 이 팟캐스트를 시작했습니다. 그리고 그것은 정말, 정말 중요할 것입니다.

하지만 나에게도 경고할 말이 있다. 최신 고객 만족도 결과에서 우리가 본 것을 생각해 보면 모든 것이 무너집니다. 따라서 여러분이 보게 될 것은 특정 조직이 실제로 멀어지는 것입니다. 최근 몇 달 동안 우리는 많은 조직이 서비스 경험과 그것이 차별화되는 이유에 대해 이야기하는 것을 보기 시작했습니다. 그리고 실제로 그들은 매우 인간적인 형태로 그것에 대해 이야기하고 있습니다. 저는 미래가 단지 기술이 될 것이라고 생각하지 않고 오히려 기술을 효과적으로 사용하여 대리인으로서 제가 업무를 더 잘 수행하고 일부 처리 작업을 없앨 수 있도록 돕는 혼합된 접근 방식이 될 것이라고 생각합니다. 그건 정말 서비스 역할이 아니죠? 우리는 이를 부서나 기능에 맡기지 않고 최고위층, 이사회실에서 이끌어갈 조직이 필요합니다.

집착의 문화

Liam: 응, 딱 맞는 것 같아. 저는 미래는 인간과 봇이라고 생각합니다. 당신이 말했듯이 언제 인간으로 전환해야 할지 아는 것입니다. 봇이 작업 속도를 높일 수 있는 작업을 하도록 하세요. 하지만 인간이 필요할 때는 인간에게 전달해야 합니다. . 귀하의 경험에서 고객 서비스를 대폭 개선한 조직의 특정 성공 사례나 사례를 접한 적이 있습니까? 그리고 우리가 그들로부터 어떤 종류의 교훈을 얻을 수 있습니까?

“고객 서비스는 프로젝트나 이니셔티브가 아닙니다.”

조: 응, 물론이지. 영국 CSI에 대한 대화를 시작했는데, 지속적으로 상위 10위 안에 드는 조직이 많다는 점이 흥미롭습니다. First Direct 및 Amazon과 같은 회사가 지속적으로 상위 10위 안에 들었습니다. 전국적으로 일부 소매업체는 그들이 하는 일을 보면 두세 가지 일을 정말 잘하는 것 같아요. First Direct는 고객 경험에 집착하며 실제로 조직 전체에서 고객 경험을 주도합니다. 재무팀은 연락 센터만큼 고객 결과에 집착합니다. 서비스 문화, 올바른 것을 측정하고, 모든 부분에 주의를 기울이고, 지속적으로 개선할 수 있는 방법을 이해합니다.

고객 서비스는 프로젝트나 이니셔티브가 아닙니다. “좋아, 우리는 이 수준을 달성했습니다. 이제 어떻게 개선할 수 있을까요?”에 관한 것입니다. 저는 어제 UK Power Networks와 이야기를 나눴는데 그들은 그들의 조직에서 고객 경험이 이사회에서 어떻게 이루어지는지에 대해 이야기하고 있었습니다. 이사회에 이를 책임지는 누군가가 있는데, 그뿐만 아니라 비상임 이사들은 실제로 고객 경험에 대해 이야기하고 “어떻게 하면 그걸 좀 더 개선할 수 있지?”라는 관점에서 이야기하고 있습니다. ”

“귀하의 목적을 명확하게 하고, 모든 팀원이 해당 조직의 목적을 이해하도록 하십시오.”

지속적이고 지속적인 개선에 대한 이러한 절대적인 집착은 흥미로운 것입니다. 모두가 그것에 맞춰져 있는 서비스 문화도 제가 보는 또 다른 것입니다. 해당 분야 외부에서 끊임없이 자신을 벤치마킹하는 호기심 많은 경영자. CEO들과 이야기를 하다 보면 “조씨, 좋은 모습은 어떤 것 같나요?”라고 말하는 사람들이 많이 눈에 띕니다. 지금 정말 잘하고 있는 사람은 누구인가요? 그 미래가 무엇인지 어떻게 생각할 수 있습니까?” 그들은 자신이 속한 분야에서 하고 있는 일에 전적으로 집착하기보다는 외부에서 참조를 받습니다. 서비스 문화, 부문 외부 벤치마킹, 엔드투엔드 여정 이해, 이를 이사회 지표의 핵심 부분으로 논의, 이를 보고 및 측정하고 경영진이 금전적으로 보상을 받는지 확인하는 등 여러 가지가 있습니다. 당신의 고객 만족.

Liam: 마무리하기 전에, 광범위한 리소스가 없지만 고객 서비스를 개선하려는 중소기업에 어떤 조언을 해주실 수 있나요? 그리고 고객 서비스 측면에서 어떻게 효과적으로 경쟁할 수 있을까요?

조: 네, 정말 좋은 지적이네요. 어떤 면에서 보면, 리암, 내가 말한 모든 것은 당신이 FTSE 100이거나 나와 같은 규모의 조직이라면 적용 가능합니다. 귀하의 가치 제안을 실제로 이해하는 데에는 뭔가가 있습니다. 조직으로서 당신의 목적은 무엇입니까? 규모가 큰 조직이든 작은 조직이든 상관없습니다. 그리고 때로는 Liam, 소규모 조직에서는 그게 더 쉬울 때도 있어요.

“영국에서는 대규모 조직의 고객 기반을 잠식하기 시작한 소규모 팝업 조직이 크게 부활하는 것을 목격했습니다. 서비스가 좋으면 다시 가세요”

따라서 귀하의 목적을 명확하게 하고 팀의 모든 구성원이 해당 조직의 목적을 이해하는지 확인하십시오. 그리고 항상 스스로에게 “우리가 없었다면 누가 우리를 그리워했을까?”라고 자문해 보십시오. 우리가 없었다면 이해관계자, 고객, 직원에게 어떤 영향을 미쳤을까요?” 그리고 결과에 집중하세요.

조직으로서 우리는 많은 활동을 측정합니다. 이는 프로세스, 생산성 및 개선을 돕는 데 중요합니다. 그러나 어디로 가고 싶은지 알아야 하며 이는 결과 기반 측정입니다. 따라서 규모가 크든 작든 조직의 최고위부터 프런트엔드까지 모든 요소에 걸쳐 제공하는 이러한 것들, 고객 여정, 가치 제안에 대해 생각해 보십시오. 나에게 이것은 서비스 문화에 관한 것입니다. 영국에서는 대규모 조직의 고객 기반을 일부 먹기 시작한 소규모 팝업 조직이 크게 부활하는 것을 보았습니다. 서비스가 좋으면 다시 가세요. 그리고 재미있게도, 리암, 돈이 적을수록 좀 더 까다로워지죠. 따라서 서비스 경험을 우선시하는 조직은 충성도를 얻게 됩니다.

증폭 중

리암: 정말 좋아요. 연구소의 다음 단계는 무엇입니까? 큰 계획이나 프로젝트가 있나요?

조: 연구소에서는 항상 큰 계획과 프로젝트를 진행해요. 조직이 고객 만족도 감소를 해결하도록 돕는 것은 정말 중요할 것입니다. 그리고 우리는 매년 말에 큰 트렌드 작업을 수행합니다. 여러 가지 일이 있을 것 같아요. 나에게 있어서 하나는 직업에 관한 것이다. 우리는 미래를 위한 기술과 그것이 의미하는 것, 즉 기술과 훈련의 유형 측면에서 시도하고 개발하고자 하는 몇 가지 흥미로운 것들을 가지고 있습니다. 우리는 거버넌스, 이사회의 역할, 이사회가 실제로 고객 경험을 측정하는 방법에 관해 많은 작업을 수행했습니다. 그것은 우리가 기반으로 삼을 것입니다.

“이것은 속도, 에너지에 관한 것이며, 이를 한 단계 더 발전시키고 고객이 훨씬 더 많은 어려움을 겪고 있다는 사실에 직면하려고 노력하는 것입니다. 우리는 그들을 어떻게 지원합니까?”

그리고 우리는 아마도 투자 수익에 대한 연구로 가장 잘 알려져 있을 것입니다. 따라서 조직의 최전선에 있는 사람들이나 조직의 중간에 있는 사람들에게 예산이 있는 사람들에게 왜 고객 서비스에 대한 적절한 투자 수익을 얻을 수 있는지 납득시킬 수 있도록 돕습니다. 우리는 이를 토대로 계속해서 발전해 나갈 것입니다. 이는 속도, 에너지, 이를 강화하고 고객이 훨씬 더 많은 어려움을 겪고 있다는 사실에 직면하려고 노력하는 것입니다. 우리는 그들을 어떻게 지원합니까? 물론, 존중하는 서비스 캠페인도 계속 진행하고 있습니다. 그리고 리암, 캠페인에 등록하고 싶은 청취자가 있다면, 용납할 수 없는 수준의 학대로부터 일선 직원을 보호하려는 노력에 관한 정말 중요한 캠페인입니다. www.institutecustomerservice.com에서 우리를 찾을 수 있습니다.

Liam: 조, 오늘 나와 함께 해주셔서 정말 감사합니다.

조: 리암, 정말 즐거웠어요. 저를 초대해주셔서 진심으로 감사드리며, 여러분의 훌륭한 청취자들이 원하거나 제가 자세히 설명할 수 있는 질문이 있으면 저를 찾는 방법을 알고 계십니다. 그렇게 하게 되어 정말 기쁩니다. 즐거운 하루 보내세요. 진심으로 감사드립니다.